Kundendienstprozesse

Der Schlüssel zur Aufrechterhaltung eines hohen Kundendienststandards ist ein detaillierter Kundendienstprozess, dem Ihr Team folgen kann. In anderen Branchen wie der Luftfahrt oder der Medizin müssen Fachleute eine Checkliste oder einen Prozess befolgen, bevor sie ein Flugzeug fliegen oder einen medizinischen Eingriff durchführen können. Der gleiche Rahmen gilt für die Verwaltung eines leistungsstarken Kundendienstteams.

Was sind Kundendienstprozesse?

Einfach ausgedrückt ist ein Kundendienstprozess ein System von Regeln und Verfahren, die sicherstellen, dass Kunden rechtzeitig beantwortet und unterstützt werden. Das Hauptziel eines guten Kundenserviceprozesses ist, dass das Kundenerlebnis von größter Bedeutung ist. Wenn Ihr Team in einem Callcenter arbeitet, muss es ein System geben, wie schnell Kundendienstmitarbeiter Anrufe entgegennehmen sollen, wann Anrufe an einen Manager weitergeleitet werden sollen, und ein Skript für die Beantwortung von Kundenanfragen.

Eine gängige Strategie zum Erstellen eines Kundendienstprozesses ist die Verwendung eines Flussdiagramms, da diese Art von Diagramm für Kundendienstmitarbeiter leicht verständlich ist. Sobald ein Flussdiagramm erstellt wurde, sollten Kundendienstmitarbeiter einen Platz haben, um Kundenbesprechungsnotizen, Kundenfeedback und andere wichtige Informationen zu dokumentieren, die während der Kundeninteraktion gesammelt wurden. Es sollte eine Standardvorlage für Kundenbesprechungen oder Besprechungsnotizen verwendet werden, unabhängig davon, ob Sie telefonisch oder persönlich mit Kunden interagieren.

 

Was sind Standardarbeitsanweisungen (SOP) und warum benötigen Sie sie?

Das Unternehmen erstellt ein Standarddokument für Betriebsverfahren, damit die Mitarbeiter dieses Unternehmens wissen, wie sie mit mehreren Szenarien in einem Geschäftsumfeld umgehen können. Der Grund, warum SOPs am Arbeitsplatz benötigt werden, besteht darin, dass Routinetätigkeiten wie das Einbinden eines neuen Mitarbeiters, das Verwalten von Projektterminen und Einzelgespräche für die Mitarbeiter standardisiert sind.

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Was sollte eine gute SOP enthalten? Hier sind einige Schlüsselkomponenten einer effektiven SOP:

Titel

Dies ist eine Überschrift für die SOP. Wenn ein Mitarbeiter die SOP des Unternehmens durchsucht, ist es leicht zu verstehen, worum es in dieser SOP geht. Behandeln Sie dies als Text, den Sie möglicherweise in einem Index finden.

Abteilung

Da Ihr Unternehmen aus vielen Abteilungen besteht, sollten Sie schreiben, zu welcher Abteilung diese SOP gehört. Eine Kundenservice-SOP wäre in der Finanzabteilung nicht sinnvoll.

Zweck

Warum gibt es diese SOP? Wenn ein Mitarbeiter neu im Unternehmen ist, enthält der Titel der SOP nur eine allgemeine Beschreibung der SOP. Der Zweck gibt mehr Klarheit darüber, warum die Geschäftstätigkeit oder Routine für die Mitarbeiter wichtig ist.

Bedingungen

Die Sprache, die Sie in der SOP verwenden, ist möglicherweise unternehmensspezifisch. Wenn Ihr Team wächst, kann sich eine Menge Fachsprache und Akronyme bilden. Wenn die SOP Akronyme enthält, ist es wichtig, dass der Mitarbeiter diese Begriffe kennt, damit sie beim Lesen der SOP nicht verwechselt werden.

Anleitung

Der wichtigste Teil der SOP. Dies ist eine schrittweise Liste der Verfahren, die der Mitarbeiter befolgen sollte, wenn er auf eine Routine oder Geschäftsaktivität stößt, die ein erwartetes Ergebnis hat. Diese Anweisungen können das oben beschriebene Flussdiagramm enthalten.

Kundendienstprozesse

Bedeutung von SOPs für den Kundenservice

Wie können SOPs auf den Kundenservice angewendet werden? Für Kundendienstabteilungen stellen SOPs Konsistenz sicher, wenn Kundendienstmitarbeiter auf Kunden reagieren und mit ihnen arbeiten.

„Die Erfahrung, die Einzelpersonen mit einem Unternehmen machen, und das, was sie von Freunden und Familie hören, beeinflussen ihre Wahrnehmung und Wahrscheinlichkeit, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen. Es ist absolut ein wesentlicher Moment der Wahrheit für Unternehmen. “- Megan Burns, Forrester Research

Wie dieses Zitat zeigt, ist die Erfahrung, die Ihr Kundendienstteam Ihren Kunden bietet, ein „Moment der Wahrheit“. Der erste Eindruck bedeutet viel und bei einer gut funktionierenden Kundendienstabteilung ist das nicht anders. Wenn ein Kunde sein Kreditkartenunternehmen anruft, um ein Abrechnungsproblem zu bestreiten, möchte er nicht jedes Mal anders behandelt werden, wenn er das Kreditkartenunternehmen anruft. Mithilfe von SOPs können beispielsweise Call Center für Kreditkarten ein gewisses Maß an Konsistenz aufrechterhalten, sodass Kunden wissen, was sie beim Anruf beim Kundendienst zu erwarten haben.

Verbesserung und Stärkung eines Kundenserviceteams

Ein weiterer Vorteil von SOPs für Ihr Kundensupport-Team besteht darin, die Produktivität zu verbessern und den Kunden einen besseren Service zu bieten.

Mit SOPs können neue Kundendienstmitarbeiter schneller eingebunden und geschult werden, da Kundendienstmanager die SOP befolgen können, wie ein Koch einem Rezept folgt. Wenn Kundendienstmanager unterschiedliche Kundenszenarien hören und damit umgehen, können sie die SOP erweitern, sodass mehrere Kundendienstszenarien berücksichtigt werden. In Zukunft verfügt ein neuer Kundendienstmitarbeiter, der mit einem dieser Szenarien konfrontiert ist, bereits über die richtige Dokumentation, um seine Arbeit effektiv zu erledigen.

Zeit wird nicht verschwendet und die Produktivität steigt, da Kundendienstmitarbeiter mehr Anrufe und Anfragen bearbeiten können. Die SOPs bieten Managern auch eine standardisierte Möglichkeit, die Leistung zu messen, da Metriken wie Durchlaufzeit und Reaktionszeit in der SOP dokumentiert sind.

Schließlich besteht Ihr Kundendienstteam aus Menschen, die gute und schlechte Tage haben. Wenn jemand genau weiß, wie man eine Geschäftstätigkeit oder Routine ausführt, gibt es keine Unklarheiten oder Vermutungen darüber, was zu tun ist. Dies erhöht das Vertrauen der Kundendienstmitarbeiter, da sie genau wissen, wie sie mit einem schwierigen Kundenszenario umgehen sollen. Die SOP erklärt ihnen, wie sie den Konflikt lösen können, was ihnen mehr Vertrauen und Bereitschaft gibt, mehr Kunden zu helfen.

 

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