Digitale Kundenservicekanäle werden immer beliebter. Jedoch ist das Telefon nach wie vor die am häufigsten verwendete und von Kunden bevorzugte Methode, Supportteams zu erreichen. Deshalb wächst die Callcenter-Softwareindustrie weiter an. Laut Berechnungen der Global Industry Analysts, Inc wird erwartet, dass der globale Callcenter-Markt bis 2024 $481 Milliarden US-Dollar erreicht. Unten finden Sie einen kurzen Überblick über den Betrieb in einem Callcenter und was man als Callcenter-Angestellter braucht.
Wie Callcenter-Software funktioniert
- In Fall von eintreffenden Anrufen durchsucht das Callcenter-Softwaresystem die bestehende Datenbank, um den Anrufer zu identifizieren.
- Wenn der Anrufer noch nicht in der Datenbank vorhanden ist, erstellt die Software einen neuen Kundeneintrag für zukünftige Kommunikation.
- Wenn der Anrufer gefunden wurde, werden die Kundendaten dem Angestellten angezeigt, der den Anruf annimmt. So erhält er detaillierte Informationen über den Kunden, inklusive des Verlaufes der vorherigen Interaktionen.
- In Koordination mit den Antworten des Anrufers, falls IVR aktiv ist, wird der Anruf, basierend auf den Daten in der Datenbank, in die passende Kundensupport-Warteschlange eingeordnet.
- Wenn der Anruf der Warteschlange hinzugefügt wird, kann der Callcenter-Angestellte, der dieser Warteschlange zugeteilt ist, den Anruf übernehmen.
- Nach der Annahme des Anrufes unterstützt der Angestellte dem Kunden, indem er Informationen oder eine Anleitung bereitstellt. Falls nötig kann der Angestellte auch erfahrenere Angestellte/Vorgesetzte für zusätzliche Hilfe in den Anruf einbinden oder den Anruf an eine höhere Instanz weitergeben.
- Basierend auf der letzten Antwort des Kunden markiert der Angestellte den Status des Tickets im Angestellten-Dashboard als ‘Offen‘, ‘Geschlossen‘, ‘Gelöst‘ oder ‘Benötigt Follow-Up‘.
- Wenn der Angestellte das Problem nicht beim ersten Anruf lösen konnte, muss er den Kunden erneut kontaktieren, sobald ihm mehr Information oder eine Lösung zur Verfügung steht.
- Wenn das Ticket als ‘Geschlossen’ markiert wird, kann der Angestellte über einen automatischen Anruf oder eine E-Mail Kundenfeedback anfragen. Dies kann für die weitere Verbesserung verwendet werden.
Grundlegende Funktionen von Callcenter-Software
Automatische Anrufweiterleitung
Anrufweiterleitung, auch als Automatic Call Distributor oder ACD bekannt, ermöglicht es Callcenter-Software eintreffende Anrufe automatisch an den passenden Callcenter-Angestellten weiterzuleiten. So kann ein Unternehmen Kundenprobleme schneller und wirksamer lösen.
Anrufweiterleitung an ein persönliches Gerät
Angestellte haben die Möglichkeit, eintreffende Anrufe an ein persönliches Gerät, wie ein Mobiltelefon weiterzuleiten. So können sie Kundensupport von unterwegs aus anbieten oder auf dem Gerät ihrer Wahl.
Interactive Voice Response (IVR)
IVR erlaubt es Anrufern, von einer vorgefertigten Liste von Optionen zu wählen, indem sie mit dem System interagieren. Dies geschieht über Tasteneinträge und/oder Sprachbefehle. Dadurch kann das System Anrufer entweder an den richtigen Angestellten, zu einer Sprachnachrichteingabe oder einer vorher aufgezeichneten Nachricht leiten.
Anrufaufnahme
Diese Funktion zeichnet Anrufe auf und speichert sie. So können sie Angestellte wiedergeben, bevor sie einen Kunden erneut anrufen. Andererseits ist es auch eine gute Funktion für Manager, falls sie die Arbeit eines bestimmten Betreuer überprüfen möchten oder für die Schulung im Callcenter-Management.
Anrufüberwachung
Die Anrufüberwachung erlaubt es Managern oder neuen Mitarbeitern bei Unterhaltungen zuzuhören, um die Angestelltenleistungen und Qualitätssicherung zu prüfen oder für die Schulung neuer Callcenter-Angestellter.
Interne Anrufe
Diese Funktion gibt Angestellten die Gelegenheit mit anderen Angestellten zu kommunizieren, wenn sie schnelle Hilfe mit einem Kundenproblem benötigen. Dies führt zu einfacher Team-Zusammenarbeit und fördert die Wirksamkeit der Angestellten im Callcenter.
Predictive Dialer
Der Predictive Dialer ruft automatisch eine Anzahl an Kontakten an, die meist aus bestimmten Gründen ausgesucht werden, bevor ein Angestellter im Callcenter verfügbar wird und verbindet die beiden Parteien. Diese Funktion wird meist von Outbound-Verkaufsteams verwendet.
Berichte
Berichtfunktionen erlauben es Ihnen Callcenter-Metriken für eine festgelegte Zeitspanne einzusehen. Diese beinhalten oft:
- Inbound/Outbound-Anrufvolumen
- Verpasste Anrufe
- Die Zahl der Anrufe pro Angestelltem
- Durchschnittliche Anrufdauer
- Abbruchrate
- Wartezeit
Callcenter-Aufgaben & -Verantwortlichkeiten eines Angestellten
Die Aufgaben und Verantwortlichkeiten eines Kundenbetreuers im Callcenter sind in verschiedenen Unternehmen unterschiedlich, es hängt von individuellen Aufträgen ab. Wir haben dennoch eine Liste der gängigen Callcenter-Aufgaben eines Angestellten erstellt:
- Eintreffende Anrufe von Kunden und Interessenten beantworten / Ausgehende Anrufe in einer bestimmten Zeitspanne tätigen.
- Die Mehrheit der Anrufe während des Erstkontaktes lösen oder den Anruf, falls nötig, an eine passende Person mit dem richtigen Fachwissen und Autorität weiterleiten, um das Problem zu lösen.
- Schnelle und korrekte Antworten liefern, einen professionellen Ton beibehalten und grundlegende Regeln der Kundenservice-Etiquette befolgen.
- Sicherstellen, dass jeder Kunde zufrieden mit der angebotenen Lösung ist und keine weiteren Fragen oder andere Anfragen hat.
- Genaue Details des Anrufes in dem Callcenter-Softwaresystem für die zukünftige Referenz festhalten.
- Kunden erneut kontaktieren, wenn das Problem nicht bei dem Erstkontakt gelöst wurde und eine Lösung anbieten.
- Täglich eine bestimmte Anzahl an Anrufen (eingehend, ausgehend oder beides) bearbeiten, um eine hohe Leistung beizubehalten.
Top-Fähigkeiten für Angestellte im Callcenter
Für die Arbeit in einem Callcenter und dem Callcenter-Support muss man einige Fähigkeiten besitzen. Lesen Sie weiter, wenn Sie einen Callcenter-Job in Aussicht haben oder neugierig über die Top-Fähigkeiten für Support-Angestellte sind.
Tiefgründiges Fachwissen über Produkte / Services
Callcenter-Angestellte repräsentieren ein Unternehmen, wenn sie mit Kunden interagieren. Sie müssen vor allem eine tief gehende Kenntnis über die Produkte, Dienste und Richtlinien eines Unternehmens besitzen. Dies sollte der Grundbaustein jedes Kontaktcenter-Trainings sein. So liefern Mitarbeiter schnelle, richtige und kompetente Antworten und schaffen hohe FCR-Raten.
Effektive Kommunikation
Effektive Kommunikation steht am Anfang fast jeder Liste von Callcenter-Skills, da Angestellte fast den gesamten Arbeitstag im Gespräch mit Kunden verbringen. Diese beinhalten ausgezeichnete verbale Kommunikationsfähigkeiten; aktives Zuhören; die Fähigkeit, eine Nachricht schnell und effektiv zu überbringen; eine professionelle Kommunikationsart aufrechtzuerhalten; die Fähigkeit, positive Sprache zu benutzen und Überzeugungsfähigkeiten.
Organisatorische Fähigkeiten
Für einen produktiven Arbeitsplatz sollten Callcenter-Angestellte fähig sein, Kundenanfragen und -probleme effektiv im Auge zu behalten. Außerdem müssen sie wissen, wie sie das meiste aus den verfügbaren Ressourcen herausholen können, um Probleme zu bewältigen. Dazu benötigen sie starke organisatorische Fähigkeiten, wie effektive Planung, Priorisierung, Delegierung von Aufgaben, richtige Verwendung von Ressourcen und Zeitmanagement. All das sind essentielle Fertigkeiten für Callcenter-Angestellte.
Problemlösung
Die Problemlösung ist eine der bedeutendsten Kundenservice-Kompetenzen. Mitarbeiter sollten jegliche Probleme, die ein Kunde mit den Produkten oder Diensten eines Unternehmens hat, bewältigen, sowie mit schwierige Kundensituationen umgehen können. Problemlösungsfähigkeiten sind eng mit einer Reihe anderer Fertigkeiten verbunden, wie zum Beispiel analytischen Fähigkeiten, kreatives Denken, Anpassungsfähigkeit und Flexibilität. Callcenter-Angestellte benötigen all das, um bei jeder Interaktion effizient zu arbeiten.
Mitgefühl
Ein wichtiger Teil im Kundendienst ist ein Verständnis darüber, wie sich Kunden in einer Situation fühlen, also die Fähigkeit, sich in Kunden hineinzuversetzen. Ein großartiger Callcenter-Angestellter muss verständnisvoll und einfühlend sein, um frustrierte Kunden zu beruhigen und geduldig genug, um sie durch die erfolgreiche Lösung ihrer Probleme zu leiten.
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