Wie man ein Callcenter verwendet

Trotz der zunehmenden Beliebtheit von digitalen Kanälen für den Kundenservice stellt das Telefon noch immer die bevorzugte und meistbenutzte Methode dar, mit der Konsumenten Kontakt zu den Supportteams von Unternehmen herstellen. Aus diesem Grund wächst die Industrie für Callcenter-Software immer weiter an. Laut einer Prognose von Global Industry Analysts, Inc. wird erwartet, dass der globale Markt für Callcenter bis 2024 481 Milliarden Dollar erreicht.

Im Folgenden erhalten Sie eine kurze Zusammenfassung darüber, wie Callcenter-Software funktioniert und welche Fertigkeiten man als Kundenbetreuer in einem Callcenter benötigt.

Wie Callcenter-Software funktioniert

• Bei einem eingehenden Anruf durchsucht das Software-System die vorliegende Datenbank, um die Identität des Anrufers festzustellen.
• Falls es zu diesem Anrufer noch keinen Eintrag gibt, erstellt die Software einen neuen Kundeneintrag für die spätere Verwendung. 
• Wenn der Eintrag des Anrufers jedoch gefunden wurde, werden dem Angestellten, der den Anruf entgegennimmt, jegliche Kundendaten angezeigt. Somit hat er Zugriff auf detaillierte Informationen über den Kunden und den Verlauf seiner vorherigen Interaktionen. 
• Falls ein Sprachdialogsystem (IVR) in Verwendung ist, wird der Anrufer, basierend auf seinen Antworten an das IVR und dem Verzeichnis der Datenbank, in eine geeignete Warteschlange eingeordnet, um Kundensupport zu erhalten.
• Sobald der Anruf in der Warteschlange ist, kann der verantwortliche Kundenbetreuer den Anruf entgegennehmen.
• Nun unterstützt er den Kunden, indem er ihm Informationen zur Verfügung stellt oder Anweisungen gibt. Falls nötig, kann der Angestellte auch ranghöhere Betreuer/ Vorgesetzte zur Unterstützung in den Anruf miteinbeziehen oder die Angelegenheit an eine höhere Autorität weiterleiten.
• Der Status des Tickets wird, basierend auf der letzten Antwort des Kunden, von dem Angestellten auf dem Dashboard als ‘offen’, ‘abgeschlossen’, gelöst’, oder ‘erfordert Nachverfolgung’ gekennzeichnet.
• Falls das Problem während des ersten Anrufes noch nicht gelöst wurde, muss der Betreuer die Anfrage weiter bearbeiten, sobald ihm mehr Informationen oder eine Lösung zur Verfügung stehen.
• Wenn das Ticket als ‘abgeschlossen’ gekennzeichnet wurde, kann der Angestellte durch einen automatisierten Anruf oder einer E-Mail um Kundenfeedback bitten. Dieses Feedback kann für weitere Verbesserungen herangezogen werden.

Grundlegende Funktionen einer Software für Callcenter

Automatische Anrufweiterleitung

Die Anrufweiterleitung – auch bekannt als automatische Anrufverteilung oder ACD – ermöglicht es dem Callcenter-System, eintreffende Anrufe automatisch an geeignete Betreuer weiterzuleiten. Dies trägt zu einer schnelleren und effizienteren Lösung von Kundenproblemen bei.

Sprachdialogsystem (IVR)

IVR ermöglicht es Kunden aus einer Reihe vorgegebener Optionen zu wählen, indem sie über Tastatureinträge und/oder Sprachbefehle mit dem System interagieren. Das System weist sie dann dem richtigen Angestellten, einem Anrufbeantworter oder einer aufgenommenen Nachricht zu.

Anrufaufnahme

Die Funktion zur Anrufaufnahme zeichnet Anrufe auf und speichert sie, sodass sie später wiedergegeben werden können. So können Angestellte auf frühere Anrufe zurückgreifen, bevor sie einen Kunden kontaktieren und Vorgesetzte können die Leistung eines Angestellten überprüfen. Zusätzlich können Aufnahmen für das Training im Callcenter verwendet werden.

Anrufüberwachung

Die Anrufüberwachung gibt Vorgesetzten Zugriff auf beendete und gespeicherte Anrufe, um die Leistung von Angestellten im Rahmen der Qualitätskontrolle zu beobachten oder neue Angestellte einzuweisen. 

Interne Anrufe

Diese Funktion gibt Angestellten die Möglichkeit, einen Mitarbeiter in einen Anruf einzubeziehen, wenn er Hilfe bei der Lösung einer Kundenanfrage benötigen. So wird die Teamzusammenarbeit leicht gemacht und die Leistungsfähigkeit erhöht.

Vorausschauender Wählcomputer

Ein vorausschauende Wählcomputer ruft automatisch einige Kontakte, welche üblicherweise aus verschiedenen Gründen ausgewählt werden, gleichzeitig an, bevor ein Angestellter verfügbar ist. Er verbindet sie dann mit einem freien Kundenbetreuer. Dieses System wird häufig von Vertriebsteams eingesetzt. 

Berichte

Berichtfunktionen ermöglichen die Einsicht in Callcenter-Kennzahlen für eine ausgewählte Zeitspanne – diese beinhalten oft die Menge der eintreffenden/ausgehenden Anrufe, verpasste Anrufe, Zahl der Anrufe pro Angestellten, durchschnittliche Gesprächsdauer, Abbruchrate, Wartezeiten, etc.

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Aufgaben und Verantwortlichkeiten eines Kundenbetreuers im Callcenter

Obwohl die Aufgabenbereiche und Pflichten eines Angestellten im Callcenter sich von Unternehmen zu Unternehmen unterscheiden können und von individuellen Aufträgen abhängen, sollten Callcenter-Betreuer im Allgemeinen:

• Eintreffende Anrufe von Kunden und potentiellen Kunden entgegennehmen / in einem bestimmten Zeitraum ausgehende Anrufe tätigen.
• Die meisten Anfragen während des Erstkontaktes abschließen oder falls nötig, Anrufe an den zuständigen Mitarbeiter, mit dem benötigten Fachwissen und der Autorität, weiterleiten.
• Schnelle und korrekte Antworten liefern, einen professionellen Umgangston pflegen und die grundlegenden Richtlinien der Kundenservice-Etikette befolgen.
• Dafür sorgen, dass jeder Kunde mit der vorgeschlagenen Lösung zufrieden ist und keine weiteren Fragen oder andere Anliegen hat.
• Details des Anrufes für die spätere Verwendung richtig in das Callcenter-System eintragen.
• Kunden erneut kontaktieren, wenn das Problem während des Erstkontaktes nicht gelöst wurde und eine Lösung anbieten.
• Täglich eine bestimmte Anzahl von Anrufen (eintreffend, ausgehend oder beides) bearbeiten, um eine hohe Leistung zu garantieren.

Die besten Kompetenzen für Callcenter-Betreuer

Fundiertes Wissen über Produkte/Dienste 

Den Angestellten im Callcenter wird anvertraut, Ihr Unternehmen gut nach außen zu vertreten, während sie mit Kunden interagieren. Aus diesem Grund müssen sie ein tief gehendes Wissen über die Produkte, Dienstleistungen und Richtlinien des Unternehmens haben. Dies sollte die Grundlage eines guten Trainings für Kontaktcenter bilden, denn so können Ihre Angestellten schnelle, korrekte und kompetente Antworten geben, sowie eine hohe Rate der Lösung bei Erstkontakt (FCR) erreichen.

Erfolgreiche Kommunikation 

Die erfolgreiche Kommunikation steht an der Spitze von fast jeder Liste der Callcenter-Kompetenzen, da Angestellte die meiste Zeit mit der Kommunikation mit Kunden verbringen. Diese Kompetenz beinhaltet also erstklassige verbale Kommunikationsfähigkeiten, aktives Zuhören, die Fähigkeit, eine Botschaft schnell und wirkungsvoll zu kommunizieren, einen professionellen Kommunikationsstil zu pflegen und die Fähigkeit in einer positiven und überzeigenden Sprache zu kommunizieren. 

Organisationsgeschick

Um am Arbeitsplatz produktiv zu sein, sollten Callcenter-Betreuer fähig sein, einen Überblick über Kundenanfragen und Probleme zu behalten und zu wissen, wie man alle verfügbaren Ressourcen wirksam einsetzt, um diese Probleme zu bewältigen. Aus diesem Grund ist ein starkes Organisationstalent für Kundenbetreuer im Callcenter unerlässlich. Ihre Angestellten sollten effizient planen, Prioritäten setzten, Aufgaben delegieren, die richtigen Ressourcen einsetzen und ihre Zeit gut einteilen können.

Problembewältigung

Die Problembewältigung ist eine der wesentlichsten Fertigkeiten, die man in einem Callcenter für den Kundenservice braucht. Betreuer sollten jegliche Probleme, die Kunden mit den Produkten oder Services eines Unternehmens haben, erfolgreich bearbeiten können, sowie schwierige Situationen mit Kunden bewältigen können. Die Problembewältigung hängt mit einigen weiteren Kompetenzen, wie analytischen Fähigkeiten, kreatives Denken, Anpassbarkeit und Flexibilität zusammen – all dies sind wichtige Fertigkeiten für Angestellte in Callcentern, denn so können sie jedes Gespräch meistern. 

Empathie

Ein wesentlicher Bestandteil von erfolgreichen Interaktionen mit Kunden ist es, ihre Gefühle über eine bestimmte Situation zu verstehen. Deshalb ist die Empathie – die Fähigkeit, sich in eine andere Person hineinzuversetzen – ein absolutes Muss. Ein guter Kundenbetreuer im Callcenter muss einfühlsam und verständnisvoll sein, sodass er einen frustrierten Kunden beruhigen kann. Er muss auch geduldig sein und Kunden durch die erfolgreiche Lösung ihrer Probleme leiten.