Digitale Kundenservicekanäle werden immer beliebter. Jedoch ist das Telefon nach wie vor die am häufigsten verwendete und von Kunden bevorzugte Methode, Supportteams zu erreichen. Deshalb wächst die Callcenter-Softwareindustrie weiter an. Laut Berechnungen der Global Industry Analysts, Inc wird erwartet, dass der globale Callcenter-Markt bis 2024 $481 Milliarden US-Dollar erreicht. Unten finden Sie einen kurzen Überblick über den Betrieb in einem Callcenter und was man als Callcenter-Angestellter braucht.
Anrufweiterleitung, auch als Automatic Call Distributor oder ACD bekannt, ermöglicht es Callcenter-Software eintreffende Anrufe automatisch an den passenden Callcenter-Angestellten weiterzuleiten. So kann ein Unternehmen Kundenprobleme schneller und wirksamer lösen.
Angestellte haben die Möglichkeit, eintreffende Anrufe an ein persönliches Gerät, wie ein Mobiltelefon weiterzuleiten. So können sie Kundensupport von unterwegs aus anbieten oder auf dem Gerät ihrer Wahl.
IVR erlaubt es Anrufern, von einer vorgefertigten Liste von Optionen zu wählen, indem sie mit dem System interagieren. Dies geschieht über Tasteneinträge und/oder Sprachbefehle. Dadurch kann das System Anrufer entweder an den richtigen Angestellten, zu einer Sprachnachrichteingabe oder einer vorher aufgezeichneten Nachricht leiten.
Diese Funktion zeichnet Anrufe auf und speichert sie. So können sie Angestellte wiedergeben, bevor sie einen Kunden erneut anrufen. Andererseits ist es auch eine gute Funktion für Manager, falls sie die Arbeit eines bestimmten Betreuer überprüfen möchten oder für die Schulung im Callcenter-Management.
Die Anrufüberwachung erlaubt es Managern oder neuen Mitarbeitern bei Unterhaltungen zuzuhören, um die Angestelltenleistungen und Qualitätssicherung zu prüfen oder für die Schulung neuer Callcenter-Angestellter.
Diese Funktion gibt Angestellten die Gelegenheit mit anderen Angestellten zu kommunizieren, wenn sie schnelle Hilfe mit einem Kundenproblem benötigen. Dies führt zu einfacher Team-Zusammenarbeit und fördert die Wirksamkeit der Angestellten im Callcenter.
Der Predictive Dialer ruft automatisch eine Anzahl an Kontakten an, die meist aus bestimmten Gründen ausgesucht werden, bevor ein Angestellter im Callcenter verfügbar wird und verbindet die beiden Parteien. Diese Funktion wird meist von Outbound-Verkaufsteams verwendet.
Berichtfunktionen erlauben es Ihnen Callcenter-Metriken für eine festgelegte Zeitspanne einzusehen. Diese beinhalten oft:
Die Aufgaben und Verantwortlichkeiten eines Kundenbetreuers im Callcenter sind in verschiedenen Unternehmen unterschiedlich, es hängt von individuellen Aufträgen ab. Wir haben dennoch eine Liste der gängigen Callcenter-Aufgaben eines Angestellten erstellt:
Für die Arbeit in einem Callcenter und dem Callcenter-Support muss man einige Fähigkeiten besitzen. Lesen Sie weiter, wenn Sie einen Callcenter-Job in Aussicht haben oder neugierig über die Top-Fähigkeiten für Support-Angestellte sind.
Callcenter-Angestellte repräsentieren ein Unternehmen, wenn sie mit Kunden interagieren. Sie müssen vor allem eine tief gehende Kenntnis über die Produkte, Dienste und Richtlinien eines Unternehmens besitzen. Dies sollte der Grundbaustein jedes Kontaktcenter-Trainings sein. So liefern Mitarbeiter schnelle, richtige und kompetente Antworten und schaffen hohe FCR-Raten.
Effektive Kommunikation steht am Anfang fast jeder Liste von Callcenter-Skills, da Angestellte fast den gesamten Arbeitstag im Gespräch mit Kunden verbringen. Diese beinhalten ausgezeichnete verbale Kommunikationsfähigkeiten; aktives Zuhören; die Fähigkeit, eine Nachricht schnell und effektiv zu überbringen; eine professionelle Kommunikationsart aufrechtzuerhalten; die Fähigkeit, positive Sprache zu benutzen und Überzeugungsfähigkeiten.
Für einen produktiven Arbeitsplatz sollten Callcenter-Angestellte fähig sein, Kundenanfragen und -probleme effektiv im Auge zu behalten. Außerdem müssen sie wissen, wie sie das meiste aus den verfügbaren Ressourcen herausholen können, um Probleme zu bewältigen. Dazu benötigen sie starke organisatorische Fähigkeiten, wie effektive Planung, Priorisierung, Delegierung von Aufgaben, richtige Verwendung von Ressourcen und Zeitmanagement. All das sind essentielle Fertigkeiten für Callcenter-Angestellte.
Die Problemlösung ist eine der bedeutendsten Kundenservice-Kompetenzen. Mitarbeiter sollten jegliche Probleme, die ein Kunde mit den Produkten oder Diensten eines Unternehmens hat, bewältigen, sowie mit schwierige Kundensituationen umgehen können. Problemlösungsfähigkeiten sind eng mit einer Reihe anderer Fertigkeiten verbunden, wie zum Beispiel analytischen Fähigkeiten, kreatives Denken, Anpassungsfähigkeit und Flexibilität. Callcenter-Angestellte benötigen all das, um bei jeder Interaktion effizient zu arbeiten.
Ein wichtiger Teil im Kundendienst ist ein Verständnis darüber, wie sich Kunden in einer Situation fühlen, also die Fähigkeit, sich in Kunden hineinzuversetzen. Ein großartiger Callcenter-Angestellter muss verständnisvoll und einfühlend sein, um frustrierte Kunden zu beruhigen und geduldig genug, um sie durch die erfolgreiche Lösung ihrer Probleme zu leiten.
Wissen ist von großer Bedeutung, aber nur, wenn es auch in die Praxis umgesetzt wird. Finden Sie heraus, wie wirksam Ihr Callcenter auf LiveAgent funktionieren kann.
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