Kundendienstpflichten

Im weitesten Sinne sollen Kundendienstmitarbeiter im Namen eines Unternehmens über verschiedene Support-Kanäle mit Kunden interagieren und ihre Probleme schnell und effektiv lösen. Abhängig von der Position und den Unternehmensanforderungen können die Aufgaben, Funktionen und Verantwortlichkeiten des Kundendienstes jedoch sehr unterschiedlich sein – von der Beantwortung von Kundenanfragen über die Behebung technischer Probleme und die Bearbeitung von Beschwerden bis hin zur Entwicklung von Strategien zur Verbesserung des allgemeinen Kundenerlebnisses und zur Förderung der Loyalität.

10 Verantwortlichkeiten und Pflichten der Kundendienstmitarbeiter

Was genau sind die täglichen Aktivitäten und Aufgaben der Kundendienstmitarbeiter? Nachstehend finden Sie eine Liste der 10 Hauptaufgaben und Verantwortlichkeiten von Mitarbeitern, die in kundenorientierten Rollen arbeiten – von Frontline-Agenten und Vertretern des technischen Supports bis hin zu Mitarbeitern in Führungspositionen im Kundenservice:

1. Beantwortung von Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens

Die Beantwortung allgemeiner und spezifischer Kundenfragen zu allen Aspekten der von einem Unternehmen angebotenen Produkte oder Dienstleistungen liegt in der Hauptverantwortung vieler Servicemitarbeiter. Der Umgang mit sachkundigen Mitarbeitern wird von den Verbrauchern als einer der wichtigsten Aspekte eines guten Kundenservice angesehen. Die Kenntnis der Vor- und Nachteile der Angebote eines Unternehmens ist für die Servicemitarbeiter an vorderster Front von entscheidender Bedeutung, da sie Kunden und potenziellen Kunden schnelle, genaue und umfassende Antworten geben können.

2. Bearbeitung von Aufträgen und Transaktionen

Einige der grundlegenden Aufgaben des Kundendienstes können den Empfang und die Verarbeitung eingehender Bestellungen und Transaktionen sowie die Bearbeitung von Auftragsstornierungen, Produktrückgaben oder Umtausch umfassen. Dies bedeutet, dass Kundenaufträge und -transaktionen effizient und zeitnah bearbeitet werden. Die Auftragsabwicklung ist häufig mit Einstiegsjobs im Kundenservice verbunden und wird als erstklassige Gelegenheit für diejenigen angesehen, die ihre Karriere im Kundenservice beginnen möchten.

3. Beheben von Problemen und Beheben technischer Probleme

Die Lösung von Produkt- oder Serviceproblemen, die Behebung von Problemen und die fortlaufende technische Unterstützung der Kunden sind die typischen Aufgaben der Helpdesk-Supportteams in SaaS- und Technologieunternehmen. Dies umfasst die Bereitstellung von Hilfe und Support bei der Installation, Anpassung, Wartung und Aktualisierung des Produkts und erfordert, dass die Agenten über umfassende Produkt- / Servicekenntnisse sowie bestimmte Fachkenntnisse verfügen. Die Mitarbeiter des technischen Supports arbeiten sehr oft eng mit den Produktentwicklungsteams zusammen, um die Produktoptimierung und die Verbesserung der Endbenutzererfahrung sicherzustellen.

4. Bereitstellung von Informationen zu den Angeboten eines Unternehmens

Neben der Beantwortung von Fragen und der Lösung von Problemen können die Aufgaben eines Helpdesk-Support-Spezialisten die Bereitstellung von Informationen zu Sonderangeboten eines Unternehmens und gegebenenfalls das Upselling von Produkten oder Dienstleistungen im Zusammenhang mit Kunden umfassen. Während Servicemitarbeiter in gewisser Weise teilweise am Verkauf beteiligt sind, besteht ihre Hauptverantwortung darin, Kunden bei Produkt- oder Serviceanfragen zu unterstützen, um ein positives Serviceerlebnis und Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

5. Proaktive Kundenansprache

Zahlreichen Studien zufolge erwarten die Verbraucher von heute einen proaktiveren und persönlicheren Kundenservice. Daher müssen Kundendienstmitarbeiter nicht nur reaktiv auf Anfragen reagieren, sondern auch die proaktive Kundenansprache wird zu einer gemeinsamen Pflicht der Servicemitarbeiter. Dies kann das Anbieten von Support umfassen, bevor Kunden durch proaktiven Chat um Hilfe bitten, Kunden über echte oder potenzielle Produkt- oder Serviceprobleme informieren, Markennamen überwachen und Kundengespräche in sozialen Medien führen oder Kunden proaktiv um Feedback bitten.

6. Bearbeitung von Kundenbeschwerden

Der Umgang mit unglücklichen Kunden und der Umgang mit Beschwerden ist eine fast unausweichliche Pflicht vieler Kundendienstmitarbeiter, insbesondere der Mitarbeiter an vorderster Front, die normalerweise die erste Anlaufstelle für Kunden sind. Diese Agenten müssen für eine breite Palette von Kundendienst-Soft Skills (wie gutes Zuhören, klare Kommunikation, Empathie, Fähigkeit, positive Sprache zu verwenden usw.) geschult sein, um frustrierte Kunden zu verbreiten und eine effektive und erfolgreiche Lösung von Beschwerden sicherzustellen. Wenn Konflikte auftreten, die über den Rahmen hinausgehen, den Agenten bewältigen können, sind sie dafür verantwortlich, sie an die entsprechenden internen Teams weiterzuleiten.

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7. Kundenfeedback sammeln und analysieren

Die Pflichten des Kundendienstmitarbeiters enden nicht nur darin, auf Kunden zu reagieren und deren Probleme zu lösen. Das Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback kann auch Teil ihrer Arbeitsaufgaben sein. Zwar gibt es zahlreiche Möglichkeiten, die Erfassung von Rückmeldungen zu automatisieren, doch können Service-Mitarbeiter auch persönlich mit Kunden Kontakt aufnehmen, um herauszufinden, wie die Lösung für sie funktioniert, und sich ihre Vorschläge zu möglichen Verbesserungsvorschlägen notieren. Serviceteams arbeiten normalerweise eng mit Marketingteams zusammen, um Feedback zu sammeln und zu analysieren.

8. Antworten auf Kundenbewertungen

Da Bewertungsplattformen immer beliebter werden und sich immer mehr Verbraucher bei Kaufentscheidungen auf die Meinungen und Erfahrungen anderer verlassen, wird die Reaktion auf Produkt- oder Unternehmensbewertungen von Kunden zu einer immer wichtigeren Aufgabe der Kundendienstmitarbeiter. Jede negative Online-Bewertung kann leicht ein großes Publikum erreichen und potenzielle Verkäufe beeinträchtigen. Daher sollten Servicemitarbeiter wissen, wie sie mit negativen Bewertungen umgehen und diese unangenehmen Situationen in positive Erfahrungen umwandeln und mögliche Schäden an der Markenbekanntheit reduzieren.

9. Wissen in hilfreichen Inhalten entwickeln und dokumentieren

Da Kundendienstmitarbeiter natürlich ein tiefes Wissen über die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens haben und ein solides Verständnis dafür haben, wie sie verwendet werden, um den maximalen Wert zu erzielen, sind sie in der Regel an der Entwicklung und Erstellung hilfreicher Inhalte für Kunden und Interessenten beteiligt. Dies kann das Schreiben von Knowledge Base-Artikeln, FAQs, Hilfehandbüchern, Anleitungen, Dokumentationen zur Fehlerbehebung und Blog-Posts umfassen – alles, was Kunden dabei helfen kann, Antworten zu finden, Probleme selbst zu lösen und die Produkte des Unternehmens auf die effizienteste Weise zu nutzen.

10. Verfolgung von KPIs und Metriken für den Kundenservice

Die Verfolgung von Key Performance Indicators (KPIs) und Metriken ist eine weitere Aufgabe der Kundendienstteams. Dazu gehören der CSAT-Score zur Verfolgung der Kundenzufriedenheit, der Net Promoter Score (NPS) zur Messung der Wahrscheinlichkeit, mit der Kunden ihren Freunden oder Kollegen ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung empfehlen, und der Customer Effort Score (CES) zur Bewertung der Benutzerfreundlichkeit eine Organisation, First Contact Resolution (FCR), um herauszufinden, wie effektiv Serviceprobleme beim ersten Kundenkontakt behandelt werden, Average Resolution Time (ART), um zu sehen, wie lange Agenten durchschnittlich brauchen, um Probleme zu lösen, und andere Messdaten.

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