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Beste Praktiken / Industriestandards

Das Messen und Analysieren von Call Center Key Performance Indicators (KPIs) ist entscheidend für den Zugriff auf die Effektivität und Effizienz von Call Center-Aktivitäten und -Operationen. Während sich die meisten Call Center-Manager der Notwendigkeit bewusst sind, Call Center-KPIs ständig zu verfolgen, ist häufig nicht klar, welche Metriken gemessen werden sollten und welche Industriestandards gelten. Der folgende Artikel listet und beschreibt die 12 wichtigsten Call Center-KPIs, die zusammen mit den globalen Best Practices und Industriestandards auf Erfolg hinverfolgt werden können.

Top 12 Branchenkennzahlen für Call Center

Während die Standards für Call Center je nach Branche, zu der das Call Center gehört, in den Standards variieren können, gibt es einige globale Standards und Best Practices, die von Unternehmen verwendet werden können, um ihre Teamziele festzulegen und ihre Leistung zu messen. Im Folgenden finden Sie eine Übersicht über einige globale Call Center-Industriestandards für Schlüsselkennzahlen, die von Call Center Helper und der International Finance Commission bereitgestellt wurden.

Service Level

Service Level (SL) misst den Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums beantwortet wurden. Das traditionelle Servicelevel besteht darin, 80% der Anrufe in 20 Sekunden zu beantworten – dies ist ein gemeinsames Ziel vieler Call Center. Der Service Level gibt an, ob ein Unternehmen über genügend Ressourcen verfügt, um Kunden mit Agenten zu verbinden und ihre Probleme rechtzeitig zu lösen.

Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit

Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) ist definiert als die durchschnittliche Zeit, die Call Center-Agenten zum Beantworten von Telefonanrufen benötigen. Dieser Benchmark berücksichtigt auch alle Anrufe, die nicht innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden, was zu einem globalen Durchschnitt von 28 Sekunden führt. Die Rate kann je nach Tageszeit und Branche variieren. Wenn die Metrik hoch ist, ist es sinnvoll, zusätzliches Personal einzustellen.

Lösung im ersten Anrufs

Die FCR-Rate (First Call Resolution) ist die Metrik, die den Prozentsatz der Anrufe misst, die bei der ersten Interaktion aufgelöst werden, ohne dass eskaliert oder mit dem Kunden Kontakt aufgenommen werden muss. Im Allgemeinen liegt der globale Branchen-Benchmark für FCR bei 70-75%. Da es jedoch verschiedene Möglichkeiten gibt, FCR zu messen, wird sich die Rate wahrscheinlich basierend auf der ausgewählten Methode ändern.

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Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines Anrufs oder einer Transaktion von Anfang bis Ende benötigt wird – beginnend mit der Einleitung des Anrufs durch den Kunden, einschließlich Haltezeit und Gesprächszeit für alle zugehörigen Aufgaben, die zur Lösung dieses Anrufs folgen können . Der Industriestandard für AHT liegt bei 6 Minuten – dies kann jedoch je nach Branche / Geschäftsumfang erheblich variieren.

Gesprächsdauer

Die Anrufdauer ist die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit Anrufern am Telefon verbringen. Die globale Metrik für die Anrufdauer beträgt 4 Minuten pro Anruf. Bei eingehenden Anrufen wird die Anrufdauer von der Sekunde an berechnet, in der der Agent den Anruf entgegennimmt, bis der Anruf beendet ist. Bei ausgehenden Anrufen – vom Anruf des Anrufers bis zur Beendigung des Anrufs durch einen der Teilnehmer.

Anrufabwicklungszeit

Die Anrufabwicklungszeit – auch als After Call Work (ACW) bezeichnet – ist die Zeit, die ein Agent für Folgeaufgaben benötigt, um eine Kundeninteraktion abzuschließen. Dies kann Aktivitäten wie das Hinzufügen von Notizen zu einem CRM, das Ausfüllen von Formularen, die Beratung eines Managers bei ungelösten Fragen oder alles andere im Zusammenhang mit dem Anruf umfassen. Die globale Metrik für die Anrufabwicklungszeit beträgt 6 Minuten, es gibt jedoch große Unterschiede zwischen den verschiedenen Branchen.

Durchschnittliche Abbruchrate

Die durchschnittliche Abbruchrate (AAR) ist der Prozentsatz der Anrufe, die von Kunden abgebrochen werden, bevor sie einen Agenten erreichen können. Dieser Prozentsatz zeigt, wie zufrieden Kunden mit Wartezeiten und Anruferfahrungen sind. Die globale Metrik für die Anrufabbruchrate liegt zwischen 5% und 8%. Abhängig von Branche und Tageszeit können die Raten jedoch normalerweise bis zu 20% erreichen.

Netto-Promoter-Punktzahl

Die Netto-Promoter-Punktzahl (NPS) ist ein Kundenwahrnehmungsindex, der mit einer einzelnen Frage auf einer Skala von 0 bis 10 gemessen und mit einer Zahl von -100 bis +100 angegeben wird. Während der Industriestandard für NPS besser als 10 ist, was als “gut”, “schlecht” oder “neutral” eingestuft wird, kann dies von Unternehmen zu Unternehmen sehr unterschiedlich sein. Ein NPS-Wert unter Null kann darauf hinweisen, dass ein Unternehmen an der Verbesserung der Kundenzufriedenheit arbeiten muss.

Kundenzufriedenheit

Der CSAT-Wert (Customer Satisfaction) gibt an, wie zufrieden ein Kunde mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion ist. Der CSAT-Wert eines Callcenters wird auf einer prozentualen Skala gemessen, wobei 100% die vollständige Kundenzufriedenheit und 0% keine Kundenzufriedenheit sind. Die globale Metrik für die Kundenzufriedenheit beträgt 90%. Die Bewertungen können jedoch je nach Art der gestellten CSAT-Frage stark variieren.

 

Beste Praktiken / Industriestandards

Qualitätssicherung Bewertung

Die Qualitätssicherung (QS) misst die Qualität von Anrufen, um die Kundenzufriedenheit und die Produktivität der Mitarbeiter sicherzustellen, und basiert auf einer Reihe von Kriterien, die vom Agenten während des Anrufs abgedeckt werden müssen. Dies kann beinhalten, wie der Agent den Anruf beantwortet und beendet, wie er den Anrufer zu einer Lösung navigiert usw. Der Industriestandard ist die zufällige Bewertung von 4 Anrufen pro Monat, wobei der Qualitätsfaktor ursprünglich zwischen 75 und 90% liegt.

Einhaltung des Zeitplans

Der Benchmark bewertet die Effizienz der Mitarbeiter, indem der Prozentsatz der Zeit gemessen wird, in der Agenten im Vergleich zu ihren geplanten Stunden getaktet werden. Die Einhaltung des Call Center-Zeitplans kann die Zeit berücksichtigen, die für Pausen oder andere Aktivitäten außerhalb des Anrufs aufgewendet wird. Die globale Metrik für die Einhaltung des Zeitplans beträgt 95%. Hohe Raten weisen darauf hin, dass Agenten kostengünstig sind und einen reaktionsschnellen Service bieten, während niedrige Raten dazu führen können, dass SLAs nicht eingehalten werden.

Maximale Belegung

Die Belegung ist der Prozentsatz der Zeit, in der Agenten aktiv mit anrufbezogenen Aktivitäten beschäftigt sind, einschließlich Gesprächszeit, Halte- und Nachbearbeitungszeit. Der globale Industriestandard für maximale Belegung liegt zwischen 60-80%. Eine Rate von mehr als 90% bedeutet wenig oder keine Zeit zwischen den Anrufen. Dies wirkt sich jedoch bekanntermaßen negativ auf die Zufriedenheit und Leistung der Agenten aus, was letztendlich zu einer höheren Abwesenheit und einem höheren Burnout der Agenten führen kann.

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