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Call Center Einrichtung – Design & Struktur

Die Callcenter-Einrichtung für Ihr Unternehmen beinhaltet heutzutage viel mehr. Bloß einen Raum für Telefone und Angestellte zur Verfügung zu stellen reicht nicht mehr.

Ein effektives Callcenter, von dem Ihr Unternehmen profitiert, erfordert eine Mischung aus verschiedenen wichtigen Komponenten.

Die Einrichtung eines Callcenter benötigt Forschung, gut durchdachte Planung, Technologie, Ausführung und Messung. All das stellt ein Investment von Zeit, Geld und Ressourcen dar.

Unten finden Sie einen Leitfaden mit 10Schritten darüber, wie Sie Ihr Callcenter von Grund auf einrichten können. Befolgen Sie diesen Leitfaden und sorgen Sie dafür, dass Ihr Callcenter effizient, einfach zu verwalten und kosteneffektiv ist.

Wie man ein Callcenter in 10 Schritten startet

1. Legen Sie die Ziele Ihres Callcenters fest

Der erste und wichtigste Schritt für ein erfolgreiches Callcenter ist die Festlegung von Zielen und Zwecken Ihres Callcenters. Diese bestimmen den Fokus und die Art der Abläufe, um die Sie sich kümmern werden. Das könnte zum Beispiel Inbound/Outbound oder beides sein. Weiters ist die Bestimmung der Zahl an Mitarbeiter wichtig, die Sie für Ihr Team rekrutieren möchten, die Vorgänge, die Sie einführen möchten und die Kosten und Ausgaben, die dadurch anfallen werden. Oder wie Sie den Erfolg messen werden.

2. Bestimmten Sie die Einrichtungsart (Vor Ort Vs. Virtuell)

Entscheiden Sie, ob Sie ein tatsächliches Callcenter einrichten möchten, mit Angestellten vor Ort oder ein virtuelles Callcenter mit Angestellten, die von Zuhause arbeiten.

Ein Callcenter vor Ort benötigt einen zentralen Standort mit verschiedenen notwendigen Ressourcen. Wie zum Beispiel eine Infrastruktur, Software und alle Angestellten an einem Platz. Oft wird das Callcenter in den Räumlichkeiten des Unternehmens aufgebaut.

In einem virtuellen oder Remote Callcenter ist die Hardware und Infrastruktur Aufgabe des Dienstanbieters. Die Angestellten arbeiten von unterschiedlichen Orten aus. Dies geschieht meist aus ihrem eigenen Zuhause oder einem beliebigen anderen Ort.

3. Erstellen Sie eine grobe Schätzung des Budgets und der erforderten Zahl der Mitarbeiter

Ihr Budget sollte sich an Ihre Unternehmensziele anpassen. Legen Sie Parameter bezüglich der maximalen und minimalen Ausgaben fest. Ihr verfügbares Budget bestimmt eventuell, welche Räumlichkeiten und Technologie verwendet werden, sowie die Zahl der Mitarbeiter. Unterscheiden Sie zwischen der ersten Investierung, um das Callcenter zu bauen und laufenden Betriebskosten, um es am Laufen zu halten. Außerdem sollten Sie die Zahl der benötigten Angestellten definieren. Diese Zahl basiert meist auf Schätzungen, Prognosen der Anrufmenge, Anzahl der Schichten, Fernbleiben von Mitarbeitern und freien Tagen.

4. Entscheiden Sie sich für eine Callcenter-Software

Es gibt vier Arten von Callcenter-Softwarelösungen (vor Ort, gehostet, Cloud-basiert und Browser-basiert), die sich im Bezug auf Kosten, Bereitstellungsmodell, Wartung, Skalierbarkeit und Stabilität unterscheiden. Es ist wichtig, zu allererst die passende Art von Callcenter-Software für Ihr Unternehmen zu finden, bevor Sie sich für potenzielle Anbieter entscheiden.

Zusätzlich zu der schnellen Bereitstellung sind Cloud-basierte und Browser-basierte Callcenter-Softwarelösungen meist kosteneffektiver. Grund dafür ist, dass diese eine minimale Investition im Voraus erfordert. Sie können außerdem leichter implementiert und skaliert werden, im Gegensatz zu Lösungen vor Ort und gehosteten Lösungen.

5. Wählen Sie den Software-Anbieter, der zu Ihren Bedürfnissen passt

Da es zahlreiche Callcenter-Softwareanbieter auf dem Markt gibt, kann es schwer sein, die richtige Lösung zu finden, die am besten zu Ihrer Organisation passt. Erstellen Sie eine Liste mit ‘Must-Have’-Funktionen, die Sie unbedingt haben möchten, sodass Ihr Team unter optimalen Bedingungen arbeiten kann. Ein weiterer Bereich auf Ihrer Liste könnten ‘Nice-to-Have’-Funktionen sein, die schön wären, aber nicht Muss sind. Wenn Sie sich verschiedene Optionen ansehen, sollten Sie außer Funktionsset, auch die Einfachheit der Bereitstellung, Nutzung, Skalierbarkeit, Sicherheit, Integrationsoptionen, technischen Support und Preis in Betracht ziehen.

6. Konfigurieren Sie Ihre Callcenter-Software optimal

Wenn Sie das richtige Callcenter-Softwaretool gefunden haben, können Sie es an die Bedürfnisse und Anforderungen Ihres Teams anpassen. Alle Funktionen sollten, sowohl für Angestellte, als auch Kunden, optimal konfiguriert sein. Ihr Team sollte reibungslos und wirkungsvoll mit der Software umgehen können. Für eintreffende Anrufe können Sie ein benutzerfreundliches IVR-Menü erstellen. Es sollte Begrüßungen und Nachrichten enthalten, die angemessen sind und eine reibungslose Erfahrung für Anrufer bieten.

7. Stellen Sie Ihr Callcenter-Team zusammen

Ihr Callcenter-Team sollte aus Angestellten bestehen, die Fachwissen über Produktsupport, technischen Support oder andere Bereiche von Kundenservice haben. Ein Callcenter-Manager, der den gesamten Betrieb des Callcenters übersieht, sorgt dafür, dass Angestellte sich an interne Richtlinien und Prozesse halten.

Abhängig von Ihren Bedürfnissen und der Größe Ihres Teams könnten Sie auch Stellen wie Teamleiter/Vorgesetzter, Callcenter-Analytiker, Callcenter-Trainer, etc. besetzen. Egal welche Position, alle Callcenter-Angestellte, die Sie einstellen, sollten bestimmte Fähigkeiten/Fertigkeiten besitzen. Diese sind beispielsweise: Exzellente Kommunikationsfähigkeiten, Geduld, Mitgefühl und Problemlösungskompetenzen.

8. Besorgen Sie sich passendes Callcenter-Equipment

Ein Callcenter vor Ort erfordert jegliche Hardware und eine vollständige Infrastruktur, inklusive Servern und Callcenter-Telefonsystemen. Mit Cloud-basierter Callcenter-Software, gehosteten oder Browser-basierten Lösungen besteht Ihre Equipmentliste meist aus Computern, USB-Headsets, einer High-Speed Internet-Verbindung, Callcenter-Schreibtischen und ergonomischen Stühlen für den Komfort Ihres Teams.

9. Organisieren Sie Ihre Callcenter-Vorgänge

Um sicherzustellen, dass Ihr Callcenter reibungslos und effektiv funktioniert, sollten Sie ein Design und Vorgänge etablieren, die Ihr Team gut befolgen kann. Hier geht es also um interne Prozesse und Methoden, die Angestellte in ihren täglichen Aufgaben anwenden.

Meist bestimmten Callcenter-Vorgänge wie Angestellte Anrufe beantworten, wie sie Probleme an höhere Instanzen weiterleiten, wenn sie eine Frage nicht beantworten können, wie sie den Überblick über Kundenanfragen behalten, was passiert, wenn ein Anruf beendet wurde, etc.

Um Wartezeiten zu verkürzen sollten Sie umfangreiche Callcenter-Skripts erstellen, die Angestellte im Gespräch mit Kunden nutzen können.

10. Erstellen Sie einen robusten Notfallplan

Da Kunden automatisch einen ununterbrochenen Service erwarten, sollten Sie im letzten Schritt Ihrer Callcenter-Einrichtung robuste Notfallpläne und Backup-Pläne erstellen, mit denen Ihr Unternehmen jederzeit in Betrieb bleibt. So stellen Sie sicher, dass Sie für jegliche potenzielle Risiken vorbereitet sind und mögliche Auswirkungen von Unterbrechungen des Netzwerkes und des Callcenter-Betriebes minimal halten. Es ist essentiell den Notfallplan regelmäßig zu testen und zu dokumentieren, sowie Angestellte über die Maßnahmen, im Fall einer ungeplanten Unterbrechung, zu schulen.

5 Bonustipps für einen erfolgreichen Callcenter-Betrieb:

Jetzt wissen Sie bestimmt schon, wie man ein Callcenter aufbaut, aber es ist fast noch wichtiger, zu wissen, wie man ein erfolgreiches Callcenter betreibt. Hier sind einige zusätzliche Bonustipps für einen guten Start.

1. Sammeln und nutzen Sie Daten

Um ein erfolgreiches Callcenter zu leiten müssen Sie sich die gesammelten Daten ansehen. Diese stellen das beste und genaueste Anzeichen über die Leistungen Ihres Callcenters dar.

Definieren Sie Ihre Ziele und verfolgen Sie sie mit Callcenter-Kennzahlen, wie Kundenzufriedenheit, Net Promoter Score, Anrufzeit und mehr.

Zum Beispiel: Viele Callcenter-Statistiken sagen aus, dass die durchschnittliche Anrufzeit idealerweise etwa 3 Minuten beträgt.

Wenn Sie wissen möchten, welche Daten Sie überwachen sollten, sehen Sie sich die Top Callcenter-Kennzahlen an.

2. Hören Sie Ihren Angestellten zu

Der wichtigste und ein oft vernachlässigter Faktor ist das Zuhören. Ihre Angestellte im Callcenter stellen den ersten Berührungspunkt mit Kunden dar. Wenn Ihre Angestellten der Meinung sind, dass Sie ihnen zuhören, fühlen sie sich als ein wertvolles Mitglied des Unternehmens. Das ist wichtig und kann letztendlich ihre täglichen Leistungen bei der Arbeit beeinflussen.

Achten Sie auf Ihre Mitarbeiter, vielleicht geben sie Ihnen Ideen, wie Sie den Workflow verbessern können oder sogar die Callcenter-Leistungen steigern können.

3. Stellen Sie Angestellten die notwendigen Tools zur Verfügung

Wenn Sie sich Tipps für Callcenter ansehen, sollten Sie diesen Punkt nicht überspringen. Die Wirksamkeit und allgemeine Leistung kann verbessert werden, indem Sie die notwendigen Tools bereitstellen, um den täglichen Workflow der Mitarbeiter zu fördern.

Laut der The Taylor Reach Group,

“stimmen 60% der Angestellten zu, dass ihr Unternehmen nicht immer die Technologie hat, die Mitarbeiter benötigen, um Herausforderungen im Kundensupport zu bewältigen. 44% der Angestellten fehlt es an verfügbaren Tools und 34% meinen, während der Bearbeitung einer Anfrage nicht über die nötigen Kundendaten zu verfügen.”

Wenn Sie ein Callcenter von Grund auf bauen, sollten Sie sich diese Tools besorgen:

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4. Geben Sie Feedback

Konstruktives Feedback ist essentiell für die Entwicklung Ihres Callcenters. Als Manager eines Callcenter-Unternehmens müssen Sie herausfinden, wie Sie Angestellten am besten Feedback geben können. Egal ob gut oder schlecht, beides ist notwendig, um den täglichen Callcenter-Betrieb zu verbessern.

In Wahrheit erwarten fast 65% der Angestellten, Feedback zu erhalten, was ein weiterer Grund ist, es bereitzustellen. Es kann als Motivation dienen, um die Leistung zu verbessern oder einfach so weiterzumachen, wenn die Leistungen bereits gut sind.

5. Bieten Sie angemessenes Training an

Passen Sie das Training an die Bedürfnisse der Kunde an. Konzentrieren Sie sich für den Callcenter-Support auf detaillierte technische Fähigkeiten. Wenn Sie Mitarbeiter jedoch für Callcenter-Service schulen, sollten Sie mehr über Soft Skills sprechen.

Angemessenes Training gibt Angestellten außerdem das Selbstbewusstsein, dass sie Probleme selbst lösen können, da sie das nötige Fachwissen erhalten haben. Es ist wichtig zu erwähnen, dass Angestellte in einem erfolgreichen Callcenter regelmäßig nachgeschult werden sollten.

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