Anrufauflösung

Das Hauptziel jedes Callcenters ist es, die bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten. Das bedeutet, Kundenanfragen schnell und effizient gemäß den vereinbarten Servicelevel-Agreements (SLAs) zu lösen.

Ist die Anrufauflösung ein wichtiger KPI?

Ja, das ist sie. Sie ist zudem ein entscheidender Indikator für die Kundenzufriedenheit. Sie wird genutzt, um die Servicequalität Ihrer Contact-Center-Agenten zu bewerten.

Die Analyse der Anrufdisposition ermöglicht es Center-Leitern, Einblicke zu gewinnen, wie effektiv ihre Support-Teams Kundenanrufe bearbeiten.

Eine schlechte Anrufauflösung kann dazu führen, dass unzufriedene Kunden ihr Geschäft woanders hin verlagern. Daher sollten Sie diese Kennzahl bei der Bewertung der Gesamtleistung Ihres Centers unbedingt berücksichtigen.

Wie misst man die Anrufauflösung?

Um die Anrufauflösung zu berechnen, teilen Sie die Gesamtzahl der gelösten Fälle durch die Gesamtzahl der eingegangenen Fälle in einem bestimmten Zeitraum (die Berechnung kann jährlich, monatlich, wöchentlich usw. erfolgen). Multiplizieren Sie Ihr Ergebnis mit 100, um den prozentualen Anteil der Anrufauflösung Ihres Centers zu erhalten.

Anrufauflösung = (Gesamtzahl gelöster Fälle / Gesamtzahl eingegangener Fälle) x 100%

Natürlich ist diese Berechnungsmethode nicht das Nonplusultra – es ist wichtig, verschiedene Faktoren bei der Messung der Anrufauflösung zu berücksichtigen. Diese Formel liefert ein grundlegendes Verständnis dafür, wie effektiv Ihre Agenten arbeiten, aber vergessen Sie nicht, auch die Meinungen Ihrer Kunden einzubeziehen. Holen Sie bei jeder Gelegenheit Kundenfeedback ein – beispielsweise per Follow-up-E-Mail oder direkt während des Anrufs. Die Anpassung des Callcenters an die Bedürfnisse der Kunden ist das, was exzellenten Kundenservice ausmacht.

Herausforderungen der Anrufauflösung

Wie bei allen Bemühungen im Kundenservice gibt es auch bei der Anrufauflösung einige Herausforderungen, die Sie und Ihr Team bewältigen müssen.

• Komplexität der Anliegen – Kunden können sich mit sehr einfachen Anfragen melden, die in Sekunden gelöst sind. Manchmal tritt jedoch ein komplexes Problem auf, das viel Fachwissen und Zeit erfordert.
• Nicht zugängliche/ausreichende Informationen – Selbst die produktivsten Agenten können Schwierigkeiten haben, Kunden zu unterstützen, wenn ihnen nicht alle notwendigen Informationen zur Verfügung stehen.
• Hohe Fluktuation der Agenten – Callcenter sind für ihre hohe Fluktuation bekannt, was die Bereitstellung hochwertiger Services erschweren kann.
• Mangelnde Befugnisse der Agenten – Supportmitarbeiter können Kundenprobleme nicht schnell und effizient lösen, wenn ihnen die Befugnis zu bestimmten Aktionen fehlt. Dadurch kann das Problem unnötig eskalieren.

So verbessern Sie Ihre Anrufauflösung

Die kontinuierliche Verbesserung des Kundenservices sollte im Mittelpunkt jedes Supportcenters stehen. Jeder Projektmanager sollte danach streben, das effizienteste Umfeld für sein Team und die Kunden zu schaffen.

Hier einige Schritte, wie Sie die Anrufauflösung verbessern können:

• Ziele definieren – Sie müssen klare Ziele festlegen, um diese konsequent verfolgen zu können.
• Verbesserungsplan erstellen – Wenn Sie wissen, welches Ergebnis Sie anstreben, erstellen Sie einen Plan, wie Sie dieses Ziel erreichen. Das ist wichtig, um Verantwortung zu schaffen.
• Zugängliche Wissensdatenbank aufbauen – Legen Sie eine interne Wissensdatenbank an, auf die Ihre Agenten jederzeit zugreifen können. Das wird die Anrufauflösungsrate erheblich steigern. Am besten gelingt dies mit zuverlässiger Kundenservice-Software wie LiveAgent.
• Schulungen anbieten – Bieten Sie Ihren Mitarbeitern Trainings und Seminare zu den Produkten und Services des Unternehmens sowie zum Umgang mit unterschiedlichen Kundenanfragen an. Diese Trainings können intern oder extern erfolgen. Wichtig ist, Ihre Agenten auf dem aktuellen Stand zu halten und optimal auf Herausforderungen vorzubereiten.
• Kundendienstmitarbeiter befähigen – Wenn Sie Ihrem Team erlauben, bestimmte Aufgaben (z. B. das Gewähren eines Rabatts) selbst zu erledigen, steigert das die Kundenzufriedenheit enorm. Überprüfen Sie Ihre Unternehmensrichtlinien und identifizieren Sie Bereiche, in denen Sie Ihren Agenten mehr Handlungsspielraum geben können.
• Sprachanalyse nutzen – Diese Analysen erkennen Trends in der Kundeninteraktion. Sie können Muster und Emotionen in der Stimme des Sprechers identifizieren.
• Center-Performance überwachen – Nutzen Sie Qualitätskontrollen, um die Leistungskennzahlen des Callcenters im Blick zu behalten. So erkennen Sie frühzeitig, wo weiterer Verbesserungsbedarf besteht.

Vorteile einer verbesserten Anrufauflösung

Eine verbesserte Anrufauflösung führt zu einer höheren Kundenbindungsrate. Je besser Ihr Service, desto loyaler Ihre Kundschaft. Verbesserte Anrufauflösung steht in direktem Zusammenhang mit besseren Customer-Effort-Scores.

Eine bessere Anrufauflösung wirkt sich auch positiv auf die Leistung Ihrer Agenten aus. Wenn Sie Ihre Mitarbeitenden befähigen, Probleme eigenständig zu lösen, bleiben sie engagiert und zufrieden mit ihrer Arbeit.

Eine gesteigerte Anrufauflösung ist zudem Teil Ihrer Differenzierungsstrategie. Sich durch außergewöhnlichen Kundenservice von der Konkurrenz abzuheben, ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für ein Callcenter. In der heutigen Zeit möchten Sie nicht als durchschnittliches Callcenter wahrgenommen werden. Nutzen Sie alle verfügbaren Tools, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu schaffen.