Was ist Anrufdisposition?
In Callcentern und Kontaktcentern ist die Anrufdisposition die Bezeichnung, die sich auf das Ergebnis eines eingehenden oder ausgehenden Anrufs bezieht. Es ist ein integraler Bestandteil von Callcenter-Softwarelösungen.
Anrufdispositionscodes werden auch als Anruf-Tags oder Aktivitätscodes bezeichnet. Sobald ein Agent den Anruf abgeschlossen hat, wird er aufgefordert, einen korrekten Dispositionscode (Dispositionskategorie) zuzuweisen, der den Anruf am besten beschreibt. Diese Kategorien können je nach verwendetem Softwaresystem variieren. Die meisten Kontaktcenter-Softwaretools (z. B. LiveAgent-Helpdesk-Software) ermöglichen die Einrichtung benutzerdefinierter Anrufdispositionscodes sowie das Anhängen mehrerer Codes an einen einzelnen Anruf. Einige der häufigsten Beispiele für Anrufdispositionskategorien sind:
- keine Antwort
- Besetztzeichen
- in der Warteschlange aufgegeben
- abgetrennt
- Sprachnachricht hinterlassen
- interessiert
- nicht interessiert
- Demo gebucht
- Termin vereinbart
- Geschäft abgeschlossen
- erfordert eine Nachverfolgung
- nicht kontaktieren
- falsche Nummer
Wie funktioniert die Anrufdisposition?
Beispielsweise zeigt ein potenzieller Kunde bei einem Kaltakquise Interesse am Kauf oder an weiteren Informationen über das Produkt eines Unternehmens. Ein Vertriebsmitarbeiter markiert ihn als “interessiert”, indem er die entsprechende Kategorie aus der Liste der verfügbaren Optionen im Dropdown-Menü auswählt.
Sie können sogar einige automatisierte Folgeaktionen einrichten, z. B. das Versenden von Demo-Einladungen, eine Dankeschön- oder Folge-E-Mail oder eine Drip-Kampagne. Alternativ, wenn ein potenzieller Kunde überhaupt kein Interesse bekundet, kennzeichnet ihn ein Agent als “nicht interessiert”. Das CRM-System kann sie dann für eine bestimmte Zeit auf eine “Nicht kontaktieren”-Liste verschieben, bis es vernünftig genug ist, diesen Interessenten erneut von Ihrem Vertriebsteam zu kontaktieren.
Warum ist die Anrufdisposition wichtig?
Zeitersparnis für Agenten – Es entfällt die Notwendigkeit, Notizen nach jedem Anruf manuell einzugeben, und ermöglicht daher ein effizientes Kontaktcenter-Verwaltung.
Weniger Spielraum für menschliche Fehler – Anrufdispositionsdaten sind standardisiert und automatisiert und führen somit zu einer höheren Datengenauigkeit.
DNC-Compliance – Durch die Kennzeichnung fehlgeschlagener Anrufe können Agenten unproduktive Nummern einfach anhand des Dispositionstyps identifizieren und Anruflisten optimieren.
Einblicke – Durch die Verfolgung der Ergebnisse von Anrufen und die Analyse von Dispositionsmetriken können Vertriebsleiter diese wertvollen Informationen nutzen, um ihren Verkaufsprozess zu optimieren.
Kundenzufriedenheit – Callcenter-Manager erhalten einen besseren Einblick auf die Kundenziele und das Kundenverhalten, wodurch ein höherer Grad an Kundenservice ermöglicht wird.
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Häufig gestellte Fragen
Was sind die Vorteile der Anrufdisposition?
Die Anrufdispositionsfunktion ist ein entscheidendes Merkmal der Call-Center-Software. Es erleichtert den Kontaktcenter-Agenten, die Ergebnisse von Anrufen (sowohl ausgehende als auch eingehende Anrufe) zu verfolgen, und ermöglicht es ihnen, erfolgreichere Anrufkampagnenlisten zu erstellen. Es hilft auch, den Follow-up-Prozess zu rationalisieren, die Kundenbindung zu verbessern und den ROI zu steigern.
Wie kann die Anrufdisposition Ihren Verkaufs-ROI steigern?
Mit Anrufdispositionscodes können Vertriebsteams problemlos falsche Leads herausfiltern und sich stärker auf die Gewinnung heißer Leads konzentrieren, die mit größerer Wahrscheinlichkeit konvertieren. Darüber hinaus können die Agenten durch den schnellen Zugriff auf die Kontakthistorie aller Kunden einen persönlicheren Ansatz für Verkaufsgespräche entwickeln und die Effizienz von Verkaufsgesprächen verbessern.
Sind Anrufdispositionen Teil von LiveAgent?
Ja, sie werden als Tags bezeichnet. Die Kontaktcenter-Software von LiveAgent überträgt automatisch alle eingehenden und ausgehenden Anrufe in Kundentickets. Diese Tickets können weiter organisiert und kategorisiert werden, indem Tags entweder manuell oder automatisch hinzugefügt werden, indem vordefinierte Automatisierungsregeln eingerichtet werden. Sie können einem einzelnen Ticket mehrere Tags hinzufügen, Tickets nach Tags filtern und verschiedene Arten von Tag-Berichten generieren.
