Was ist Anrufdisposition?
In Callcentern und Kontaktcentern ist die Anrufdisposition die Bezeichnung, die sich auf das Ergebnis eines eingehenden oder ausgehenden Anrufs bezieht. Es ist ein integraler Bestandteil von Callcenter-Softwarelösungen.
Anrufdispositionscodes werden auch als Anruf-Tags oder Aktivitätscodes bezeichnet. Sobald ein Agent den Anruf abgeschlossen hat, wird er aufgefordert, einen korrekten Dispositionscode (Dispositionskategorie) zuzuweisen, der den Anruf am besten beschreibt. Diese Kategorien können je nach verwendetem Softwaresystem variieren. Die meisten Kontaktcenter-Softwaretools (z. B. LiveAgent-Helpdesk-Software) ermöglichen die Einrichtung benutzerdefinierter Anrufdispositionscodes sowie das Anhängen mehrerer Codes an einen einzelnen Anruf. Einige der häufigsten Beispiele für Anrufdispositionskategorien sind:
- keine Antwort
- Besetztzeichen
- in der Warteschlange verlassen
- getrennt
- Sprachnachricht hinterlassen
- interessiert
- nicht interessiert
- Demo gebucht
- Termin vereinbart
- Deal abgeschlossen
- erfordert Nachverfolgung
- nicht kontaktieren
- falsche Nummer
Wie funktioniert die Anrufdisposition?
Beispielsweise zeigt ein potenzieller Kunde bei einem Kaltakquise Interesse am Kauf oder an weiteren Informationen über das Produkt eines Unternehmens. Ein Vertriebsmitarbeiter markiert ihn als “interessiert”, indem er die entsprechende Kategorie aus der Liste der verfügbaren Optionen im Dropdown-Menü auswählt.
Sie können sogar einige automatisierte Folgeaktionen einrichten, wie zum Beispiel das Versenden von Demoeinladungen, einem Dankeschön oder einer Nachfass-E-Mail oder einer Drip-Kampagne. Alternativ, wenn ein Interessent überhaupt kein Interesse zeigt, kennzeichnet ein Agent ihn als “nicht interessiert”. Das CRM-System kann ihn dann für eine bestimmte Zeit auf eine “Nicht kontaktieren”-Liste setzen, bis es für Ihr Verkaufsteam wieder angemessen ist, diesen Interessenten erneut anzusprechen.
Warum ist die Anrufdisposition wichtig?
Zeitersparnis für Agenten – Es entfällt die Notwendigkeit, nach jedem Anruf manuell Notizen einzugeben, und ermöglicht daher eine effiziente Kontaktcenter-Verwaltung.
Weniger Fehleranfälligkeit – Die Anrufdispositionsdaten sind standardisiert und automatisiert, was zu einer höheren Datengenauigkeit führt.
DNC-Konformität – Indem fehlgeschlagene Anrufe gekennzeichnet werden, können Agenten unproduktive Nummern anhand des Dispositionstyps leicht identifizieren und Anruflisten optimieren.
Erkenntnisse – Durch das Verfolgen von Anrufresultaten und die Analyse von Dispositionskennzahlen können Vertriebsleiter diese wertvollen Informationen nutzen, um ihren Verkaufsprozess zu optimieren.
Kundenzufriedenheit – Callcenter-Manager erhalten bessere Einblicke in Kundenziele und Kundenverhalten, was eine höhere Qualität an Kundenservice ermöglicht.
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Frequently Asked Questions
Was sind die Vorteile der Anrufdisposition?
Die Anrufdispositionsfunktion ist ein entscheidendes Merkmal der Callcenter-Software. Sie erleichtert es den Mitarbeitern im Kontaktcenter, den Überblick über die Ergebnisse von Anrufen (sowohl ausgehende als auch eingehende Anrufe) zu behalten und ermöglicht es ihnen, erfolgreichere Anruflisten zu erstellen. Außerdem hilft sie, den Nachfassprozess zu optimieren, die Kundenbindung zu verbessern und den ROI zu steigern.
Wie kann die Anrufdisposition Ihren Verkaufs-ROI steigern?
Mit Anrufdispositions-Codes können Verkaufsteams leicht falsche Leads herausfiltern und sich stärker auf das Einbinden von heißen Leads konzentrieren, die eher bereit sind, zu konvertieren. Darüber hinaus können Mitarbeiter durch den schnellen Zugriff auf die Kontaktverläufe jedes Kunden einen persönlicheren Ansatz für Verkaufsgespräche entwickeln und die Effizienz der Verkaufsgespräche verbessern.
Sind Anrufdispositionen Teil von LiveAgent?
Ja, sie werden als Tags bezeichnet. Die Contact-Center-Software von LiveAgent überträgt automatisch alle eingehenden und ausgehenden Anrufe in Kundentickets. Diese Tickets können weiterhin organisiert und kategorisiert werden, indem man Tags entweder manuell hinzufügt oder automatisch durch das Einrichten von vordefinierten Automatisierungsregeln hinzufügt. Sie können mehrere Tags zu einem einzelnen Ticket hinzufügen, Tickets nach Tags filtern und verschiedene Arten von Tag-Berichten erstellen.
Expertennotizen
Eine korrekte Anrufdisposition spart Zeit, reduziert Fehler und unterstützt DNC-Compliance. Eine wichtige Funktion für jedes effiziente Kontaktcenter.
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