Kundenservice Onboarding

So koordinieren Sie den Live-Chat und die Self-Service-Hilfe beim Onboarding von Benutzern

In einer Microsoft-Studie gaben 54% der Kunden an, dass sie in diesem Jahr höhere Erwartungen an den Kundensupport haben als im letzten Jahr.

Der Erfolg der Kundenaktivierung und -bindung hängt davon ab, wie gut Ihr Benutzer-Onboarding erfolgreiche Benutzer schafft und wie gut Ihr Support-Team mit Tickets von Benutzern mit Setup-Problemen umgehen kann. Jetzt ist es wichtiger denn je, sich auf die Koordination einer Mischung aus Benutzer-Onboarding und zu konzentrieren Kundenunterstützung, da sie Ihre Ticketanfragen reduzieren, die Abwanderungsraten senken und die Benutzerbindung nur durch einfache Prozessverbesserungen steigern kann

Das Anbieten von In-App-Kundensupport verbessert das Kundenerlebnis, da dies von den Benutzern selbst bevorzugt wird. Laut American Express gaben 6 von 10 Kunden an, dass ihr Kontaktkanal für den Self-Service-Kundensupport Websites, Anwendungen, Sprachantwortsysteme oder Live-Chats sind.

Lassen Sie uns anhand der Fakten sehen, wie Kundensupport und User-Onboarding miteinander korrelieren können und wie Sie es zu Ihrem Vorteil nutzen können, wenn Sie gegen hohe Abwanderung und niedrige Conversions kämpfen.

Korrelieren von Kundensupport und User Onboarding

Die Definition von User Onboarding besteht darin, Benutzer aktiv zu neuen Werten zu führen. In diesem Fall müssen in den ersten Wochen oder Monaten der Benutzerreise umsetzbare und wertvolle Schritte bereitgestellt werden, damit sie mehr über Ihr Produkt und Ihr einzigartiges Wertversprechen erfahren und Ihr Marketingmaterial mit der Realität ihrer Benutzererfahrung verbinden können Schritt Ihrer Benutzerreise (insbesondere Onboarding!) Ihre Benutzer haben andere Probleme. Zuerst wird das Konto eingerichtet, dann der API-Schlüssel gefunden und dann eine Integration konfiguriert. Benutzer, die das Programm erkunden und lernen, generieren Support-Tickets, wenn sie das Produkt übernehmen. Ihre Mission ist es nur, es einfach zu machen, wertvolle Antworten zu finden. Die Formel für die Wertschöpfung ist hier ziemlich einfach:

Relevanz + umsetzbare Informationen = Wert

Jede In-App-Eingabeaufforderung, die Sie an Ihre Benutzer senden, sollte diese beiden Anforderungen erfüllen. Es sollte für die Lebenszyklusphase Ihres Benutzers relevant sein und umsetzbare Ratschläge zur Lösung seines Problems geben.

 

Kundenservice Onboarding

Das Problem ist, dass für verschiedene Benutzer in verschiedenen Phasen der Benutzerreise die Wertvorstellungen sehr unterschiedlich sein können.

Live-Chat allein reicht nicht aus, um dem gerecht zu werden und die richtige Hilfe zur richtigen Zeit bereitzustellen. Sie benötigen zwei Arten von In-App-Hilfe:

  • “Push” -Hilfe: Fordert Ihre Benutzer auf, mehr über eine bestimmte Funktion oder Frustration im Kontext zu erfahren
  • “Pull” -Hilfe: Benutzer können auf einfache Weise die benötigten Informationen aus Wissensdatenbanken, Mitarbeitern und Chatbots herausfinden.

Wie Sie sehen können, sind Live-Hilfe und User-Onboarding verschiedene Arten der Unterstützung, die von Natur aus zueinander gehören.

Bevor wir fortfahren, sollten Sie eines beachten: User Onboarding ist eigentlich Produktmarketing – denn der Zweck sollte darin bestehen, den Wert Ihres Produkts zu stärken (Marketing) und ihnen nicht nur den Umgang mit Ihrem Produkt beizubringen (Schulung).

Während Sie den Artikel durchgehen, werden wir verschiedene Möglichkeiten sehen, wie Sie den Self-Service-Kundensupport für das Onboarding Ihrer Benutzer sowie den Live-Support nutzen können.

Implementieren von Live-Support in den Onboarding-Flow Ihres Benutzers

Live-Support spielt in jedem Unternehmen eine wichtige Rolle. Dies gilt auch für das Onboarding von Benutzern. Wenn die KI ausfällt oder der Benutzer keine Lösung für sein Problem finden kann, muss der menschliche Support eingreifen. Laut Microsoft gaben 94% der Kunden an, dass der Kundensupport von entscheidender Bedeutung ist, wenn Sie wählen die Loyalität zu einer Marke.

Mal sehen, wie Live-Support (auf menschlicher Basis) seinen Platz im User-Onboarding findet.

Live-Chat als Anlaufstelle für den Kundensupport

Laut Invescpro geben 73% der Kunden an, dass Live-Chat die zufriedenstellendste Art ist, mit einem Unternehmen zu kommunizieren.

Live-Chat spielt eine wichtige Rolle im Kundensupport. Viele Benutzer fordern schnell Antworten. Was ist eine bessere Methode für Kunden, um Antworten auf schwierige Probleme zu erhalten, als live mit einem Experten zu sprechen?

Tatsächlich gaben 79% der Befragten an, dass sie Live-Chat lieben, gerade weil er schnelle Antworten und Lösungen bietet.

Schauen wir uns die spezifischen Anwendungsfälle an, in denen der Live-Chat glänzt.

Sie können beispielsweise ein Chat-Widget auf Ihrer Preisseite anzeigen, um die Rechnungsfragen Ihrer Kunden zu beantworten oder größere Pakete zu verkaufen.

Kundenservice Onboarding

Beim Onboarding von Benutzern kann der Live-Chat mit jeder Phase der frühen Reise korreliert werden. Benutzer sollten jederzeit schnelle Hilfe erhalten, sei es bei Einrichtungsfragen oder bei Fragen zur Abrechnung nach dem Test.

Auf der anderen Seite hilft Ihnen die Bereitstellung eines speziellen Live-Chat-Supports für Ihre Testbenutzer nicht nur, ihre Probleme einfach zu lösen, den Kundenerfolg zu verbessern, mit ihnen in Kontakt zu treten und sie zu übernehmen, sondern auch, Ihre Kundenbindung zu verbessern und die Abwanderungsraten zu senken .

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Machen Sie es Kunden einfach, Antworten über Ihre Wissensdatenbank zu finden

Als Weiterentwicklung der FAQ oder des Benutzerhandbuchs sind Wissensdatenbanken in den letzten Jahren populär geworden. Es ist schwierig, ein erfolgreiches SaaS-Produkt ohne eines zu finden. Warum? Weil die Unterstützung an erster Stelle steht.

Laut Salesforce verwenden 89% der Millennials eine Suchmaschine, um Antworten auf ihre Fragen zu finden, bevor sie einen Anruf beim Kundensupport tätigen, während 67% von ihnen die Supporterwartungen gegenüber dem Vorjahr erhöhten. Dies liegt daran, dass sich das Verhalten von Benutzern, die Support benötigen, ändert . Econsultancy-Untersuchungen zeigen, dass 51% der Kunden den technischen Support über die Wissensbasis – den Self-Service-Ansatz – bevorzugen.

Der Bedarf an einer Wissensbasis wächst organisch mit zunehmender Anzahl von Supportanfragen. Eine Frage, die oft genug gestellt wird, erhält normalerweise einen Knowledge Base-Artikel, um diese allgemeine Abfrage abzulenken. Wissensdatenbanken sollten jedoch auch mit umfassenden Informationen und organisierten Kategorien ausgestattet sein, damit ein Benutzer leicht finden kann, was er benötigt.

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Die Wissensdatenbank von FullStory ist ein hervorragendes Beispiel für Klarheit und einfachen Zugriff. Die Kategorien unterteilen Anwendungsfälle und Personas in einfache Sätze, die dem Benutzer genau sagen, was er lernen wird.

Die Kategorie “Verwenden von FullStory” wurde speziell für das Onboarding von Benutzern entwickelt. Es enthält Artikel, in denen die Grundlagen behandelt werden, während andere Kategorien erweiterte Fragen beantworten.

Hinzufügen von Checklisten zu Ihrem Onboarding-Benutzer, um Supportanfragen zu reduzieren

Checklisten sind eine großartige Möglichkeit, Ihre neuen Benutzer einfach einzubinden und Supportanfragen zu reduzieren. Sie können die Aufmerksamkeit eines neuen Benutzers auf sich ziehen, ihm einen wertvollen Fluss beibringen und sicherstellen, dass nichts dem ersten Wert im Wege steht. Es gibt einige Gründe, warum es so wichtig ist, Checklisten für das Onboarding von Benutzern zu verwenden:

  • Checklisten unterteilen längere Abläufe in leicht erreichbare Aufgaben, die mit größerer Wahrscheinlichkeit erledigt werden
  • Checklisten sind eine Implementierung des Zeigarnik-Effekts – eine psychologische Tendenz, bei der Benutzer sich daran erinnern, halbfertige Aufgaben zu erledigen.
  • Checklisten helfen dabei, Ihre Wertschöpfungszeit zu verbessern, indem sie den  “aha!-Effekt” schneller bei einem Benutzer erzeugen

Kundenservice Onboarding

Die erstmalige Verwendung von Honey ist ein hervorragendes Beispiel für die ordnungsgemäße Verwendung von Checklisten in Ihrem Benutzer-Onboarding-Ablauf. Sie haben damit nicht nur Tickets reduziert und die Kundenakzeptanz verbessert, sondern auch die Viralität genutzt, indem sie das Einladen von Freunden in den Prozess einbezogen haben, und Gamification, indem sie Gold für Aufgaben vergeben haben.

Bieten Sie In-App-Support durch Produkttouren

Sie sollten keinen Live-Support verwenden müssen, um einfache Einrichtungsfragen und Tickets zu bearbeiten, wo sich eine Funktion in der Benutzeroberfläche befindet. Sie können einen großen Teil davon mit In-App-Produkttouren automatisieren. Touren können Benutzer dazu motivieren, die Einrichtung abzuschließen, Funktionen zu entdecken und Aufgaben zu erledigen, die mit schnellem Wert und langfristiger Aufbewahrung verbunden sind.

Mithilfe verschiedener In-App-Widgets, Schritt-für-Schritt-Anleitungen oder Onboarding-Checklisten können Sie Ihren Benutzern Ihre Kernfunktionen anzeigen und diese einfach aktivieren. Mit Chameleon erstellte Mos eine erstaunliche Produkttour, die den Benutzern das Lernen erleichtert Erfahren Sie mehr über das Produkt und lernen Sie neu veröffentlichte Funktionen kennen:

Kundenservice Onboarding

Highspot bietet ein weiteres großartiges Beispiel dafür, wie Sie Ihre Kunden anleiten und ihnen die Verwendung Ihrer Kernfunktionen beibringen können.

Kundenservice Onboarding

Was wir an Highspot wirklich lieben, ist, dass sie Benutzer dazu ermutigen, den gesamten Kernfeature-Fluss zu durchlaufen. Am Ende hat der Benutzer etwas getan, das ihm tatsächlich Wert bringt, anstatt nur Daten einzugeben oder sein Profil zu vervollständigen.

Das Endergebnis

Wie wir gesehen haben, sollten Kundensupport und User Onboarding eng miteinander verbunden sein, um die Kundenbindung und Produktakzeptanz sowohl für neue als auch für bestehende Benutzer zu verbessern.

Durch die sorgfältige Koordination von Selbstbedienung und Live-Kundensupport können Sie unnötige und grundlegende Tickets reduzieren, sodass sich Ihre Supportmitarbeiter auf ihre wichtigsten Aufgaben für Kunden mit dem höchsten Wert konzentrieren können.

Was ist die erste Art von Self-Service- oder In-App-Kundensupport, die Sie in Ihrem Produkt implementieren?

 

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