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Kundenservice vs Kundenbetreuung

Was ist der Unterschied zwischen den beiden?

Da die Begriffe Kundendienst und Kundenbetreuung häufig synonym verwendet werden, kann die Unterscheidung zwischen beiden häufig eine Herausforderung darstellen. Einfach ausgedrückt geht es beim Kundensupport hauptsächlich darum, Kunden technische Unterstützung zu bieten, indem sie bei der Lösung von Problemen mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen unterstützt werden. Beim Kundenservice geht es jedoch darum, den Kunden einen Mehrwert zu bieten, indem sie ihnen helfen, das Beste aus Ihren Produkten oder Dienstleistungen herauszuholen. Lassen Sie uns zum besseren Verständnis in die Details eintauchen.

Die Rolle der Kundenbetreuung

Die Kundendienstleistungen reichen von der Unterstützung der Kunden bei der Planung, Installation, Fehlerbehebung, Wartung, Aktualisierung bis zur Entsorgung Ihres Produkts. Der Begriff „Kundenunterstützung“ bezieht sich hauptsächlich auf Teams in SaaS und Technologieunternehmen, die Kunden mit Produkten und Dienstleistungen unterstützen, die fortlaufende technische Unterstützung erfordern.

Kundenbetreuer sollten über fundierte Kenntnisse der von ihrem Unternehmen angebotenen Produkte und Dienstleistungen verfügen. Ihre Rolle kann auch das Erstellen von Wissensdatenbank-Dokumentationen (z. B. Anleitungen zur Fehlerbehebung, Hilfehandbücher und häufig gestellte Fragen), das Erstellen von Anwendungsfällen und das Bereitstellen von Produktfeedback umfassen. Support-Teams arbeiten häufig mit Produktentwicklungsteams zusammen, um die Verbesserung und Optimierung des End-to-End-Kundenerlebnisses sicherzustellen.

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Kundenbetreuer sind nicht nur Produktexperten und verfügen über harte Fähigkeiten, sondern sollten auch über bestimmte Soft Skills und Mitarbeiterfähigkeiten verfügen, um effektiv mit Kunden kommunizieren zu können. Einige der wichtigsten KPIs (Key Performance Indicators), die ein Unternehmen bei der Bewertung seines Kundensupports berücksichtigen sollte, sind der Netto-Promoter-Score (NPS), der Kundenzufriedenheits-Score (CSAT), der Kundenaufwand-Score (CES) und die Kundenabwanderungsrate. Lesen Sie diesen Artikel, um mehr darüber zu erfahren, wie die Verwendung von NPS und CSAT Ihre Kundenzufriedenheit verbessern kann.

Die Rolle des Kundenservice

Kundenservice kann so definiert werden, dass er sich um die Bedürfnisse eines Kunden kümmert, indem er vor, während und nach dem Verkauf eines Produkts hilfreiche Hilfe leistet. Im Gegensatz zum Kundensupport geht es beim Kundenservice darum, die größeren, nicht technischen Anliegen der Kunden zu unterstützen. Es umfasst alle Interaktionen zwischen einem Unternehmen und einem Kunden, die darauf abzielen, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Beziehungen zum Unternehmen und seinen Produkten zu verbessern, während der Kundensupport nur ein Teil dieser Interaktionen ist.

Kundendienstmitarbeiter konzentrieren sich darauf, Kunden zu binden und sowohl reaktive als auch proaktive Unterstützung zu leisten sowie Schulungen, Empfehlungen und strategische Beratung anzubieten, um den Wert der Investition eines Kunden in das Unternehmen zu maximieren. Dies kann das Einbinden neuer Kunden, das Beantworten von Anfragen über alle Servicekanäle hinweg, das Follow-up mit Kunden, das Sammeln von Kundenfeedback sowie gegebenenfalls das Upselling von Produkten umfassen.

Der Kundenservice ist eine komplexere Abteilung, die über die Unterstützung der Kunden und die Ausrichtung auf strategische Unternehmensziele hinausgeht. Tatsächlich kann der Kundensupport Teil einer größeren Kundendienstabteilung sein. Die Beziehungen zwischen einem Kunden und einer Kundendienstabteilung beginnen vor einer Transaktion und enden nicht unbedingt.

Obwohl Kundendienstmitarbeiter ein tiefes Verständnis für die Produkte oder Dienstleistungen ihres Unternehmens benötigen, benötigen sie nicht unbedingt fortgeschrittene technische Fähigkeiten. Um großartige Serviceerlebnisse bieten zu können, sollten Kundendienstmitarbeiter über eine breite Palette von Soft Skills verfügen, wie z. B. aktives Zuhören, Empathie, ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten, die Fähigkeit, positive Sprache zu verwenden, Fähigkeiten zur Konfliktlösung und vieles mehr.

 

Kundenservice vs Kundenbetreuung

Ein Beispiel dafür, was nicht zu tun ist!

Um die Effektivität des Kundendienstes zu messen, untersuchen Unternehmen in der Regel Transaktionsmetriken wie die Auflösung des ersten Kontakts (FCR), die erste Antwortzeit (FRT), die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und den Kundenzufriedenheitsfaktor (CSAT).

Kundenbetreuung vs. Kundenservice

Die Auswahl des Begriffs Kundenbetreuung oder Kundendienst bei der Benennung einer kundenorientierten Abteilung hängt davon ab, welche Produkte oder Dienstleistungen ein Unternehmen verkauft und ob diese fortlaufende technische Unterstützung erfordern. Der Name sollte letztendlich die Aktivitäten der Agenten widerspiegeln, die ihn vertreten.

Um es zusammenzufassen, im Folgenden sind einige grundlegende Dinge aufgeführt, die Sie in Bezug auf Kundenbetreuung und Kundendienst beachten sollten, und wie Sie die beiden voneinander unterscheiden können:

Kundenbetreuung Kundenservice
Bietet unkomplizierte Unterstützung bei der technischen Problemlösung und Fehlerbehebung. Hilft Kunden, mehr Wert aus dem Produkt oder der Dienstleistung zu ziehen, die sie gekauft haben.
Impliziert, auf die Anfrage eines Kunden reaktiv zu reagieren, wenn ein Kunde ein Problem mit dem Produkt / der Dienstleistung hat. Impliziert proaktive Interaktion und besteht aus einem Geschäft, das den Kunden während der gesamten Reise führt.
Geschäftsorientiert (besorgt über die ordnungsgemäße Funktion des Produkts). Kundenorientiert (besorgt über die Zufriedenheit des Kunden mit dem Produkt).
Agenten setzen sowohl Hard Skills (Tech Skills) als auch Soft Skills ein. Agenten beschäftigen hauptsächlich Soft Skills, ohne dass fortgeschrittene technische Fähigkeiten erforderlich sind.
Stellen sind hauptsächlich in SaaS-, Tech- und E-Commerce-Unternehmen verfügbar. Stellen sind in jeder Branche verfügbar, die Kunden bedient.

Fazit

Kundenbetreuung und Kundenservice sind für die Aufrechterhaltung laufender Kundenbeziehungen von entscheidender Bedeutung. Dies ist der Schlüssel zu einer verbesserten Loyalität, Kundenbindung und wiederkehrenden Einnahmen. Obwohl beide Begriffe häufig verwechselt werden, ist es wichtig, zwischen beiden zu unterscheiden und in beide Sektoren zu investieren, um Kundenzufriedenheit und ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis zu gewährleisten. Wenn Unternehmen in der Lage sind, sowohl Kundensupport als auch Kundenservice bereitzustellen, indem sie reaktiv reagieren und proaktiv agieren, können sie sich einen Vorteil gegenüber ihren Wettbewerbern verschaffen.

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