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Kunden-Service-Warteschlange

Was ist eine Kunden-Service-Warteschlange?

Wenn Kunden zu Ihrem Support-Team über die verschiedenen verfügbaren Supportkanäle Kontakt aufnehmen, werden ihre Nachrichten in Supporttickets verwandelt, die in einer Warteschlange gespeichert werden.

Diese Warteschlange ist im Grunde der Posteingang für Ihr Kundensupport-Team. Die meisten Kundendienstplattformen ermöglichen das Filtern der Ticket-Warteschlange in bestimmte Ansichten. So sehen die Angestellten alle Fälle, die ihnen zugeteilt wurden oder die eine bestimmte Priorität haben und sie können sie bearbeiten. Es gibt verschiedene Arten von Kunden-Support-Warteschlangen. Wie zum Beispiel E-Mail-Ticket-Warteschlange, Anruf-Warteschlange oder Live-Chat-Warteschlange.

Wieso ist die Verwaltung der Kunden-Support-Warteschlangen wichtig?

Wenn sich Support-Anfragen anhäufen und es Angestellten nicht möglich ist, Kunden zeitnah zu antworten, verringert sich das Niveau des Kundenservices, was letztendlich zu Kundenfrustration führt.

Laut einer aktuellen Studie von SuperOffice’s , die 1.000 Unternehmen umfasste, ist die durchschnittliche Antwortzeit für Kundenservice-Anfragen mehr als 12 Stunden.

Mit einer schlauen Verwaltungsstrategie der Kunden-Support-Warteschlangen können Sie;

  • Die Zeit, die Kunden damit verbringen müssen, auf eine Antwort zu warten, verringern
  • Die allgemeine Qualität des Supports verbessern
  • Kundeninteraktionen vereinheitlichen
  • Angestellteneffizienz im Support verbessern

Arten von Kunden-Support-Warteschlangen

Ticket-Warteschlange

Da E-Mail zurzeit für den Großteil der Unternehmen der am häufigsten genutzte Kundensupport-Berührungspunkt ist, ist die Bearbeitung von Ticket-Warteschlangen Alltag für viele Kundensupport-Teams. Besonders solche in mittelgroßen und großen Organisationen. Lange Support-Ticket-Warteschlangen ohne ein richtiges Verwaltungssystem hindern Angestellte daran, wirkungsvoll zu arbeiten und sich auf die wichtigsten Aufgaben zu konzentrieren.

Anruf-Warteschlange

Unternehmen, die Telefonsupport als hauptsächlichen Kundenkommunikationskanal nutzen, müssen Anruf-Warteschlangen verwalten. Diese können oft sehr frustrierend für Kunden sein. Wartezeiten, egal von welcher Dauer, können die Kundenservice-Erfahrung negativ beeinflussen. Eine Studie von Software Advice hat gezeigt, dass 60% der Kunden der Meinung sind, eine Minute in der Warteschlange zu warten, ist schon zu lange.

Live-Chat-Warteschlange

Da Live-Chat immer beliebter unter Online-Konsumenten wird, binden ihn immer mehr Unternehmen in ihre Support-Workflows ein. So werden auch Live-Chat -Warteschlangen zur Norm für viele Supportteams. Moderne Chat-Tools bieten meist fortgeschrittene Chatweiterleitung und -verteilung an. Zum Beispiel werden Chats Angestellten zugeteilt, die bereits zuvor mit diesem Kunden gesprochen hatten. So werden Warteschlangen vermieden und ein schnellerer und effizienterer Support wird gewährleistet.

10 Tipps für die effektive Verwaltung von Kundensupport-Ticket-Warteschlangen

Kundensupport-Warteschlangen zu verwalten kann eine Herausforderung sein. Viele Faktoren spielen bei der Festlegung der Ticketreihenfolge eine Rolle.

Unten finden Sie 10 Tipps, wie man einen effektiven Verwaltungsprozess für Support-Warteschlangen aufbaut. Man muss Tickets richtig priorisieren, sowie die Lösungszeit von Tickets, Angestelltenproduktivität und Kundenzufriedenheit verbessern.

1. First In, First Out (FIFO)

Die gängigste Methode, um Support-Warteschlangen in kleinen Teams mit einer relativ kleinen Anzahl an Anfragen zu verwalten ist die First-Come, First-Served-Basis. Dies wird auch oft FIFO genannt, was für ‘First In, First Out’ steht. Das bedeutet, dass Angestellte zuerst auf die ältesten Tickets antworten und dieser Reihenfolge folgen. Dieser Ansatz erlaubt wenig Flexibilität für dringende und wichtige Supportanfragen.

2. Bearbeiten Sie die einfachsten Tickets zuerst

Eine weitere simple Methode ist es, die einfachsten Tickets zuerst zu bearbeiten. Dies sind die Anfragen, die keine lange oder komplizierte Antwort erfordern und nur maximal einige Minuten in Anspruch nehmen. Dies ermöglicht es Angestellten, Kunden mit schwierigen Problemen die Aufmerksamkeit zu geben, die sie benötigen, während einfache Anfragen eine schnelle Antworte erhalten.

3. Priorisieren Sie Supportanfragen

Für Unternehmen, die kostenlose und und bezahlte Services anbieten ist es sinnvoll, Supportanfragen, aufgrund des Produktplans des Kunden oder des Umsatzes pro Nutzer, zu priorisieren. Dies sorgt dafür, dass wertvollere und profitablere Kunden zuerst bedient werden. Die Priorisierung kann auch auf anderen Kriterien basieren. Zum Beispiel könnten Sie Kunden eine höhere Priorität zuweisen, die zum ersten Mal Supportanfragen einsenden, um einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen.

4. Unterteilen Sie Tickets in Kategorien

Wenn Ihr Supportteam meist viele verschiedene Arten von Anfragen erhält, können Sie Tickets in Kategorien unterteilen. Zum Beispiel; nach Problem, nach Produkt, nach Abteilung, etc. Auf diesem Weg werden die richtigen Tickets den richtigen Abteilungen oder bestimmten Teammitgliedern zugeteilt. Da manche Angestellte besser mit bestimmten Themen umgehen können oder spezifische Kenntnisse haben, können sie bestimmte Probleme besser lösen. Die Ticketeinteilung kann außerdem verhindern, dass Kundenservice-Warteschlangen überladen werden.

5. Bauen Sie eine stufenweise Support-Struktur

Eine Support-Struktur mit Stufen aufzubauen ist eine tolle Strategie für SaaS-Supportteams, die meist Anfragen verschiedener technischen Schweregrade erhalten. Die erste Stufe könnte aus Angestellten bestehen, die auf allgemeine Anfragen antworten und kompliziertere technische Probleme an Angestellten der zweiten Stufe weiterleiten Die Struktur hängt meist von der Größe und Komplexität Ihres Supportteams und Ihres Unternehmens ab.

6. Legen Sie Service Level Agreements (SLAs) fest

Die Festlegung von Service Level Agreements (SLAs) gibt Ihnen Kontrolle über Ihre Kunden-Support-Warteschlange. SLAs sind vordefinierte Zeiträume, in welchen ein Ticket eine Antwort erhalten sollte. Diese können, basierend auf der Ticketart und der Priorität, variieren. Service Level Agreements sind hilfreich, um für Ihr Supportteam klare Standards festzulegen, wie beispielsweise akzeptable Antwortzeiten.

7. Erstellen Sie einen Workflow

Eine gut definierte, umfangreiche Dokumentation des Support-Workflow für die Kunden-Support-Warteschlange erhöht nicht nur die Wirksamkeit der Supportangestellten, sie hilft auch dabei, eine einheitliche Service-Erfahrung zu liefern. Es sollte klar erklärt werden, wer sich wann worum kümmert und an wenn Tickets weitergeleitet werden müssen. Außerdem sollte die Dokumentation für alle Supportangestellten jederzeit zugänglich sein.

8. Ermutigen Sie Ihr Supportteam

Ermöglichen Sie es Ihren Supportangestellten, Probleme schneller zu beantworten und zu lösen, indem sie die richtigen Tools und Ressourcen zur Verfügung haben. Alle Teammitglieder sollten ausreichend trainiert sein und Zugriff auf die interne Wissensdatenbank und jegliche notwendige Dokumentation haben. Je kompetenter und motivierter Ihre Supportangestellten sind, desto einfacher fällt es ihnen, Tickets schnell und wirkungsvoll zu bearbeiten.

9. Nutzen Sie die Kraft der Selbstbedienung

Einer der einfachsten Wege, um die Kunden-Service-Warteschlange zu verringern ist, Kunden häufige Fragen selbst beantworten zu lassen. Probleme werden schneller gelöst, wenn Sie eine Kunden-Selbstbedienungslösung implementieren. Die Forschung von Microsoft hat gezeigt, dass 90% der globalen Konsumenten heutzutage von Marken und Organisationen erwarten, ein Onlineportal für die Selbstbedienung anzubieten. Eine reiche Wissensdatenbank mit einem FAQ-Bereich hilft es, ähnliche Supportanfragen zu vermeiden.

Knowledge Base / Customer Portal Demo | LiveAgent

10. Stellen Sie sicher, dass andere Angestellte ein Ticket schnell übernehmen können

Um dafür zu sorgen, dass Supporttickets nicht in der eigenen Warteschlange eines Mitarbeiters stecken bleiben, sollte es für den nächsten Angestellten, der das Ticket übernimmt, einfach sein, einen korrekten Überblick des Ticketverlaufs zu erhalten und innerhalb von Sekunden über alles Bescheid zu wissen. Die Statusänderungen und alle Updates von vorherigen Gesprächen mit dem Kunden zu sehen, erlaubt es Serviceangestellten schnell zu antworten.

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