Callcenter-Pflichten

Callcenter-Agenten sind in erster Linie daran beteiligt, eingehende Anrufe entgegenzunehmen und ausgehende Anrufe an Kunden und Interessenten zu tätigen. In einer modernen Kontaktcenter-Umgebung können die Callcenter-Pflichten und Verantwortlichkeiten von Agenten jedoch viel vielseitiger sein und ein breiteres Aufgabenspektrum umfassen, das über die einfache Bearbeitung von Telefonanrufen hinausgeht. Nachfolgend sind einige der genauen Verantwortlichkeiten aufgeführt, die Callcenter-Agenten in einer Callcenter-Rolle haben sollten:

10 Pflichten von Callcenter-Vertretern und Verantwortlichkeiten von Agenten

1. Beantworten eingehender Anrufe

In Inbound-Callcentern reagieren Agenten normalerweise auf eingehende Anrufe von Kunden und Interessenten. Die Anzahl der Anrufe, die Agenten während eines Arbeitstages entgegennehmen können, kann je nach Größe des Callcenters, Volumen eingehender Anrufe, Branche und Komplexität der Probleme, die Agenten normalerweise lösen, erheblich variieren. Um effektive Telefongespräche zu gewährleisten, sollten Callcenter-Mitarbeiter über eine Reihe starker Telefonfähigkeiten verfügen, wie z. B. aktives Zuhören, klare verbale Kommunikationsfähigkeiten (Klarheit von Sprache und Diktion), Liebe zum Detail, Höflichkeit usw von Kommunikationsstilen und starken Kommunikationsfähigkeiten sollten Agenten wissen, wie man Kundenanrufe effizient navigiert, von der richtigen Annahme des Anrufs über Techniken zum Halten und Weiterleiten eines Anrufers bis hin zum positiven Beenden des Anrufs.

2. Bearbeitung der Bestellungen und Zahlungen

Die Annahme und Bearbeitung der Bestellungen ist eine der grundlegendsten Pflichten eines Callcenter-Agenten. Wenn ein Interessent oder ein Kunde anruft, beantworten Agenten Kundenanfragen zum Kauf von Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens, stellen bei Bedarf zusätzliche Informationen bereit und geben die Bestellung für den Kunden auf, wenn er sich zum Kauf entscheidet. Es erfordert, dass Agenten über umfassende Unternehmenskenntnisse und Produktkenntnisse verfügen. Diese Agenten sind auch für die Nachverfolgung von Bestellungen, die Verwaltung von Auftragsstornierungen und Umtausch, die Lösung von Zahlungsproblemen, die Behebung von Versandproblemen und die Verwaltung von Rücksendungen/Erstattungen verantwortlich.

3. Bearbeitung von Kundenbeschwerden

Der Umgang mit unzufriedenen Kunden und die Bearbeitung von Beschwerden ist eine der Kernaufgaben eines Callcenter-Vertreters. Um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und jedes Mal einen außergewöhnlichen Kundenservice anzubieten, wenn es um den Umgang mit sich beschwerenden Kunden geht, muss ein Kundendienstmitarbeiter in der Lage sein:

  • Stellen Sie die richtigen Fragen, um der Beschwerde auf den Grund zu gehen.
  • Identifizieren Sie die Art von Kunden, mit denen sie es zu tun haben, und wissen Sie, wie sie reagieren müssen.
  • Zeigen Sie Empathie und verwenden Sie die richtigen Empathieaussagen.
  • Präsentieren Sie eine Lösung und überprüfen Sie, ob das Problem gelöst ist.
  • Richtig eskalieren, wenn sie nicht über die erforderlichen Qualifikationen oder Befugnisse verfügen, um ein Problem beim ersten Kontakt zu lösen.
3. Bearbeitung von Kundenbeschwerden - App - Uploads - 2021 - 09 - Research 10 5 8percent.svg

4. Nachverfolgung des Kundenanrufs

Obwohl die Lösung des ersten Anrufs ein ideales Szenario in jedem Callcenter ist, können in der Realität nicht alle Kundenanfragen während des ersten Anrufs gelöst werden. Dies gilt insbesondere für SaaS-Unternehmen, die komplexe, technisch anspruchsvolle Produkte verkaufen. Wenn Kundenprobleme nicht sofort bearbeitet werden können und eine weitere Fehlerbehebung erforderlich ist, müssen die Agenten nach der ersten Interaktion mit den Kunden Kontakt aufnehmen, um sie zu informieren, sobald das Problem gelöst ist, oder sie über den Fortschritt zu informieren.

5. Ausgehende Anrufe tätigen

Outbound-Callcenter-Agenten sind dafür verantwortlich, ausgehende Anrufe bei Interessenten oder Kunden zu tätigen. Die Zwecke dieser Anrufe können Kaltakquise und Lead-Validierung, Telemarketing-Verkäufe, Sammlungen, Umfragen, Spendensammlungen für gemeinnützige oder wohltätige Zwecke, Terminvereinbarung und proaktive Kundendienstbenachrichtigungen umfassen. Die meisten dieser Anrufe werden mit Hilfe verschiedener Arten von Callcenter-Dialern getätigt, die den Wählvorgang automatisieren und die Effizienz, das Leistungsniveau und die Produktivität der Agenten erheblich verbessern können.

5. Ausgehende Anrufe tätigen - App - Uploads - 2022 - 04 - Callcenter Switcher Support.png

6. Upselling und Cross-Selling

Callcenter-Agenten werden häufig ermutigt, potenzielle Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten zu identifizieren und zu nutzen, wenn sie mit Kunden interagieren. Upselling tritt auf, wenn ein Call-Center-Mitarbeiter die Aufmerksamkeit eines Kunden auf ein verbessertes oder zusätzliches Produkt oder eine Dienstleistung mit höherem Wert lenkt. Cross-Selling ist, wenn ein Agent einen Kunden dazu motiviert, ein verwandtes oder ergänzendes Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen. Cross- oder Upselling erfordert in der Regel mehr als das bloße Einhalten vorgefertigter Kommunikationsskripte. Es erfordert, dass die Agenten flexibel und kreativ sind und einen personalisierten Ansatz für jeden Kunden anwenden.

7. Durchführung von Marktforschung

Die Durchführung von Marktforschung ist eine häufige Aufgabe für Agenten in Outbound-Callcentern, da die Marktforschung für Unternehmen, die neue Produkte einführen, häufig von entscheidender Bedeutung ist. Es ermöglicht das Sammeln wertvoller Daten, die Marketingleitern helfen, ihren potenziellen Markt, das Verbraucherverhalten und die Wettbewerber besser zu verstehen und so fundiertere Entscheidungen zu treffen. Für die Durchführung von Marktforschung müssen Agenten in der Regel Outbound-Callcenter-Software mit automatischer Wähltechnologie verwenden. Es ermöglicht Agenten, Hunderte von automatisierten ausgehenden Anrufen pro Tag zu tätigen, ohne Nummern manuell wählen zu müssen.

Kundenforschungsstatistiken für Callcenter

8. Verwalten und Aktualisieren von Kundendatenbanken

Eine der administrativen Verantwortlichkeiten von Call-Center-Agenten ist die ständige Überprüfung und Aktualisierung der Call-Center-Datenbank im Customer Relationship Management (CRM)-System. CRM speichert alle verfügbaren Kundendaten, einschließlich Kontaktinformationen der Kunden, Kaufhistorie, Rechnungs- und Versandpräferenzen, Historie aller früheren Interaktionen mit einem Unternehmen usw. Diese Informationen spielen eine entscheidende Rolle, damit Agenten ein personalisiertes Kundenerlebnis bieten können. Agenten können problemlos auf diese Daten zugreifen und sie bei Bedarf nach jeder Kundeninteraktion aktualisieren.

KBM-Ticketingsystem - LiveAgent

9. Sammeln und Berichterstattung von Kundenfeedback

Callcenter-Agenten sind oft der einzige direkte menschliche Kontakt, den ein Unternehmen mit seinen Kunden hat. Aus diesem Grund können Agenten eine wichtige Ressource sein, um wertvolles Kundenfeedback zu sammeln und dieses Feedback an die Geschäftsleitung zu melden. Dies geschieht häufig durch die Durchführung von Kundeninterviews. Während sie Telefongespräche in Echtzeit mit Kunden führen, können Agenten tiefere Einblicke darüber erhalten, was Kunden wirklich über das Produkt/den Service eines Unternehmens denken, womit sie zu kämpfen haben und wie sie ihrer Meinung nach ein Unternehmen verbessern können, um ihre Erwartungen besser zu erfüllen.

10. Schulung und Onboarding neuer Callcenter-Agenten

Callcenter-Agenten können auch an Personalmanagementinitiativen beteiligt sein, z. B. an der Schulung und Einarbeitung neuer Callcenter-Agenten, die dem Kundendienstteam beitreten. Um effizient und produktiv zu sein, müssen Agenten über fundierte Kenntnisse des Produkts oder der Dienstleistung verfügen, die ein Unternehmen verkauft, sowie über ein klares Verständnis der Unternehmenskultur und der Unternehmenspolitik. Sie müssen auch die Besonderheiten der Callcenter-Software kennen, die sie verwenden, um die betriebliche Effizienz des Callcenters sicherzustellen. Wenn neue Teammitglieder eintreffen, sind in der Regel leitende Agenten zusammen mit Callcenter-Managern für deren Schulung und technisches Onboarding verantwortlich.

Youtube video: Call Center Software Demo | LiveAgent

Verwalten Sie Ihre Anrufe mit LiveAgent

Starten Sie Ihre kostenlose Testversion und verwalten Sie Ihre Anrufe ganz einfach dank der Callcenter-Funktionen von LiveAgent

FAQ

Wie wird man ein guter Callcenter-Agent?

Jeder kann ein guter Callcenter-Agent werden, wenn er geduldig genug ist. Jeder gute Callcenter-Agent muss eine Grund- und Weiterbildung durchlaufen, um die Theorie zu lernen. Zweitens und noch wichtiger ist die Praxis. Mehr Erfahrung sammeln, lernen vor Fehlern zu schützen, und das Üben Ihres Tons und Ihrer Sprache kann unglaublich hilfreich sein. Es ist wichtig, die Arbeit bewusst zu erledigen, um Schmerzpunkte zu identifizieren und neue Wege zu finden, wie man sie überwindet.

Was sind die Aufgaben und Verantwortlichkeiten von Callcenter-Agenten?

Online-Callcenter-Agenten müssen für alle Kunden, die sie kontaktieren, sofort verfügbar sein. Das heißt, sie sollten bereit sein, Anrufe anzunehmen und ihr Bestes tun, um den Kunden auf seinem Weg zu unterstützen oder zu unterstützen. Zu diesen Aufgaben gehört die Bereitstellung von Informationen , beim Einkaufen helfen, Probleme lösen oder sogar als Vermittler zwischen dem Kunden und einem anderen Mitarbeiter eines Unternehmens fungieren. Die Jobs von Callcenter-Agenten sind dynamisch, daher ist es wichtig, auf jede Situation vorbereitet zu sein.

Was sind wichtige Fähigkeiten für einen Callcenter-Agenten?

Callcenter-Agenten müssen über einen flexiblen Kommunikationsstil und umfassende Kenntnisse der Produkte oder Dienstleistungen verfügen. Zu wissen, wie Sie Ihren Kommunikationston und -stil an verschiedene Kunden anpassen, ist ebenfalls eine effiziente Fähigkeit. Moderne Callcenter-Agenten müssen das ebenfalls in der Lage sein, effizient mit den Computern und Software zu arbeiten. Sie müssen in der Lage sein, Informationen in Wissensdatenbanken zu finden, ihre Kollegen um Hilfe zu bitten oder verschiedene Prozesse zu verwalten, um ihren Kunden zu helfen.

Zurück zur Akademie KOSTENLOSES Konto erstellen

Unsere Webseite verwendet Cookies. Durch Ihre Nutzung der Webseite nehmen wir Ihre Zustimmung an, Cookies so einzusetzen, wie es hier festgelegt ist Datenschutz- und Cookie-Richtlinie.