Bevor wir darüber sprechen, was Kundenservice großartig macht und wie wir dies umsetzen können, müssen wir erst darüber sprechen, wieso er so wichtig ist.
Warum qualitativer Service wichtig ist
Guten Service zu liefern ist eine Hauptzutat, um auf lange Sicht von der heutigen Diversität und stark kompetitiven Markt zu profitieren. Microsoft’s 2018 Stand des globalen Kundenservice – Bericht zeigte, dass 95% der Befragten Kundenservice als wichtigsten Faktor bei der Loyalitätswahl sehen.
Jedoch erwarten Kunden nicht nur großartigen Service, sie sind sogar bereit, dafür zu zahlen. Die Genesys – Stand der Kundenerfahrungsuntersuchung zeigte, dass jeder Dritte für besseren Service mehr bezahlen würde. In der Zwischenzeit deutet der Aspect Software 2018 Consumer Experience Index daraufhin, dass zwei von drei Personen für großartigen Kundenservice bezahlen würden und 31% sogar mehr als 10% mehr dafür.
Der Bericht “NewVoiceMedia’s 2018 “Serial Switchers”” Der 2018-Bericht „Serial Switchers“ von NewVoiceMedia zeigte auch, wenn ein besserer Kundenservice geboten wird;
- 55% of consumers would be more loyal
- 47% would recommend the business to others
- 26% would use the company more frequently and would spend more money
5 Qualitäten eines guten Kundenservices
1. Empfänglichkeit
Der Kundenservice-Benchmark-Bericht zeigte, dass 62% der Unternehmen nicht auf Kundenservice E-Mails antworteten. Dadurch, dass Sie einfach erreichbar über mehrere Supportkanäle sind, auf Serviceanfragen reagieren und rechtzeitig Ihren Kunden antworten, sind heutzutage ein Muss eines jeden guten Kundenservices.
2. Geschwindigkeit und Effektivität
Die modernen Verbraucher sind ungeduldig und erwarten, dass ihre Serviceanfragen schnell und effizient bearbeitet werden. Laut einer Studie des CMO Council sind die wichtigsten Eigenschaften eines guten Kundenservice eine schnelle Reaktionszeit und die Problemlösung beim ersten Kontakt. Das liegt daran, dass Verbraucher es hassen, sich wegen demselben Problem immer wieder an ein Unternehmen wenden zu müssen.
3. Kompetenz
Eine professionelle Kompetenz der Mitarbeiter, zusammen mit einer exzellenten Produkt- und Serviceexpertise, ist die wichtigste Charakteristik eines qualitativ hochwertigen Kundenservices. Laut ThinkJar sind 84% der Kunden frustriert, wenn die Agenten nicht schnell sind, während 29% das Unternehmen wechseln würden, wenn die Mitarbeiter nicht gut geschult sind.
4. Freundlichkeit
Gewöhnliche Freundlichkeit ist das Fundament eines qualitativen Kundenservices. Zum Beispiel höflich und freundlich zu sein, sowie bei der Interaktion mit Kunden der Serviceetikette zu folgen, Das Level der Freundlichkeit von Servicemitarbeitern beeinflusst stark die Kundenerfahrung. Tatsächlich sagen 73% der Kunden, dass freundliche Kundenbetreuer diese in das Unternehmen verlieben kann, laut einer Studie von RightNow.
5. Konsistenz
Konsistent positive Erfahrungen zu bieten ist wichtig, da Kunden mehrere Kanäle nutzen, um mit Unternehmen zu interagieren und problemlose und vereinte Serviceerfahrung an jedem Kontaktpunkt der Kundenreise fordern. Wie bereits von McKinsey gesagt, eine konsistente Kundenerfahrung über die gesamte Kundenreise, die Kundenzufriedenheit und Vertrauen aufbaut.
5 Must-have-Qualitäten von Supportmitarbeitern
Zusätzlich zu einem exzellenten Produktwissen und den Kundenservice-Soft Skills gibt es gewisse Qualitäten und Charakteristiken, welche absolut notwendig sind, um einen hochqualitativen Service anbieten zu können.
1. Die Leidenschaft, anderen zu helfen
Die Mitarbeiter an vorderster Front sollten eine natürliche Leidenschaft für Kundenservice und das Helfen von Menschen haben. Wenn ein Agent nicht bereit ist, sich mit Kunden zu beschäftigen und nicht gerne anderen hilft, ist es nahezu unmöglich, eine emotionale Verbindung herzustellen oder ein erfreuliches und unvergessliches Serviceerlebnis zu bieten.
2. Empathie
Die Möglichkeit, sich in Kunden hereinzuversetzen, diese voll zu verstehen und auf deren Gefühle einzugehen, ist ein wichtiger Teil einer exzellenten Kundenpflege. Empathie zeigen ist besonders wichtig, wenn Ihre Agenten es mit schwierigen Kunden zu tun haben – es hilft dabei, deren Frustration zu beheben, auch wenn keine direkte Lösung geboten werden kann.
3. Positive Einstellung
Da Supportjobs von Natur aus stressig sind, ist es notwendig, eine positive Einstellung zu bewahren, wenn man mit herausfordernden Situationen umgeht und mit unzufriedene Kunden. Die positive Einstellung eines Agenten führt zu positiven Erlebnissen für die Kunden und erhöht die Kundenzufriedenheit.
4. Gute Kommunikation
Servicemitarbeiter müssen gute Kommunikatoren sein. Neben exzellenten Schreib- und Sprachkommunikationsfähigkeiten, müssen die Agenten auch gute, aktive Zuhörer sein.
5. Problemlösung
Im Kundenservice geht es eigentlich immer darum, Kundenanfragen zu lösen – daher ist das Problemlösen eine Charakteristik eines guten Servicemitarbeiters. Um Probleme zu lösen, muss erst das Problem vollständig verstanden werden, Lösungen erstellt, vorgestellt und dann implementiert werden.
Großartiger Kundenservice – Beispiele
- To ensure top-quality service at all times, Ritz-Carlton employees are empowered to spend up to $2,000 for issue resolution per incident, without asking for a manager’s approval.
- At Amazon, if a customer receives a damaged or defective item, or if a package gets lost in the mail, they will send a replacement. If Amazon’s self-service FAQs or community forums can’t solve the problem, callers can get 24/7 support and are almost never put on hold.
- Zappos service agents are expected to spend 80% of their time in customer-facing interactions, whether it’s 100 calls or only 1 – no matter how long it takes to make each customer happy. A Zappos employee once took a customer service call that lasted a record-breaking 10 hours and 43 minutes.
10 Zitate über qualitativen Kundenservice, um Ihr Team zu inspirieren
1. “Guter Kundenservice kostet weniger als schlechter Kundenservice.” Sally Gronow – Head of Customer Service bei Dŵr Cymru Welsh Water
2. “Großartiger Kundenservice muss nicht bedeuten, dass der Kunde immer recht hat, es bedeutet, dass der Kunde immer wertschätzt wird.” Chris LoCurto – Leadership- und Unternehmenscoach
3. “Mit dem Preis und der Qualität auf einem Level mit allen anderen zu sein, bringt Sie nur ins Spiel. Service gewinnt das Spiel.” Tony Alessandra – Professioneller Präsentationssprecher
4. “Qualität in einem Service oder Produkt ist nicht das, was Sie reinstecken. Es ist das, was der Kunde rausbekommt.” Peter Drucker – Managementberater, Lehrer und Autor
5. “Sie brauchen kein weiteres Produkt oder einen weiteren Preisvorteil, da Sie zu leicht kopiert werden können. Ein starker Kundenservice kann jedoch nicht kopiert werden.” Jerry Fritz – Professioneller Präsentationssprecher
6. “Wenn Sie den Kunden besser bedienen, werden diese immer auf Ihr Investment zurückkehren.” Kara Parlin – CRO und Inhaltsstrategin bei Weiter Marketing
7. “Ein gepflegter Kunde kann mehr wert sein als 10.000$ in Werbung.” Jim Rohn – Entrepreneur, Unternehmensgründer, Autor Mund otivationssprecher
8. “Guter Service ist gleich gutes Geschäft.” Siebel Ad
9. “Je länger Sie warten, desto schwieriger wird es, großartigen Kundenservice zu bieten.” William H. Davidow – Partner von Mohr Davidow Ventures
10. “Behalten Sie immer das alte Handelssprichwort im Kopf: Kunden erinnern sich viel länger an den Service als an den Preis.” Lauren Freedman – Immobilienagentin und Autorin
Entdecken Sie es selbst
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Frequently asked questions
Warum ist qualitativ hochwertiger Service wichtig?
Die Bereitstellung von qualitativ hochwertigem Service ist ein wichtiger Bestandteil, um langfristige Rentabilität auf dem heutigen vielfältigen und äußerst wettbewerbsintensiven Markt zu gewährleisten. Laut dem State of Global Customer Service Report 2018 von Microsoft bezeichnen überwältigende 95% der Befragten den Kundenservice als wichtigen Faktor, wenn es um die Treue zu einer Marke geht.
Was sind die 5 Muss-Qualitäten von Supportmitarbeitern?
Es gibt bestimmte Eigenschaften und Merkmale, die Kundendienstmitarbeiter benötigen, um einen qualitativ hochwertigen Service zu gewährleisten. Die 5 unverzichtbaren Qualitäten von Support-Mitarbeitern sind die Leidenschaft, anderen zu helfen, Empathie, eine positive Einstellung, gute Kommunikation und problemlösendes Denken.
Was ist ein Beispiel für herausragenden Kundenservice?
Ein Beispiel für herausragenden Kundenservice zeigt das Ritz-Carlton. Die Mitarbeiter sind befugt, bis zu 2.000$ pro Vorfall für die Lösung von Problemen auszugeben, ohne um die Genehmigung eines Managers bitten zu müssen.
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Wie bringen Sie Ihren Kundenservice in die sozialen Medien und warum ihn Ihre Marke braucht?
Der Kundendienst sollte auf Social-Media-Kommentare reagieren, klare Sicherheitsrichtlinien einhalten, schnell antworten und Chatbots nutzen. Die Wahl der richtigen Plattform ist wichtig, um die Privatsphäre der Kunden zu schützen und das Bewusstsein über den Kundendienst zu schaffen.
KI: Die Rolle des Maschinenlernens in der Kundenerfahrung
Maschinenlernen wird die Kundenerfahrung optimieren, indem es Support bietet, Verhaltensmuster voraussagt, Kundenprobleme erkennt und den Workflow verbessert. Die Nachfrage nach Maschinenlernen in Unternehmen wird voraussichtlich steigen, aber es wird weiterhin eine Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine geben.
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