Was macht Kundenservice großartig?

Bevor wir darüber sprechen, was Kundenservice großartig macht und wie wir dies umsetzen können, müssen wir erst darüber sprechen, wieso er so wichtig ist.

Warum qualitativer Service wichtig ist

Guten Service zu liefern ist eine Hauptzutat, um auf lange Sicht von der heutigen Diversität und stark kompetitiven Markt zu profitieren. Microsoft’s 2018 Stand des globalen Kundenservice – Bericht zeigte, dass 95% der Befragten Kundenservice als wichtigsten Faktor bei der Loyalitätswahl sehen.

Jedoch erwarten Kunden nicht nur großartigen Service, sie sind sogar bereit, dafür zu zahlen. Die Genesys – Stand der Kundenerfahrungsuntersuchung zeigte, dass jeder Dritte für besseren Service mehr bezahlen würde. In der Zwischenzeit deutet der Aspect Software 2018 Consumer Experience Index daraufhin, dass zwei von drei Personen für großartigen Kundenservice bezahlen würden und 31% sogar mehr als 10% mehr dafür.

Der Bericht “NewVoiceMedia’s 2018 “Serial Switchers”” Der 2018-Bericht „Serial Switchers“ von NewVoiceMedia zeigte auch, wenn ein besserer Kundenservice geboten wird;

• 55% der Kunden loyaler wären
• 47% das Unternehmen anderen empfehlen würden
• 26% das Unternehmen häufiger verwenden würden und somit mehr Geld ausgeben würden

5 Qualitäten eines guten Kundenservices

1. Empfänglichkeit

Der Kundenservice-Benchmark-Bericht zeigte, dass 62% der Unternehmen nicht auf Kundenservice E-Mails antworteten. Dadurch, dass Sie einfach erreichbar über mehrere Supportkanäle sind, auf Serviceanfragen reagieren und rechtzeitig Ihren Kunden antworten, sind heutzutage ein Muss eines jeden guten Kundenservices.

2. Geschwindigkeit und Effektivität

Moderne Konsumenten können nicht warten und erwarten, dass deren Anfragen schnell und effektiv behandelt werden. Eine Studie von dem CMO council fand heraus, dass die wichtigsten Attribute eines guten Kundenservices eine schnelle Reaktionszeit und eine Lösung für den ersten Kontakt sind. Es liegt daran, dass die Verbraucher es hassen ein Unternehmen immer wieder wegen desselben Problems zu kontaktieren.

3. Kompetenz

Eine professionelle Kompetenz der Mitarbeiter, zusammen mit einer exzellenten Produkt- und Serviceexpertise, ist die wichtigste Charakteristik eines qualitativ hochwertigen Kundenservices. Laut ThinkJar sind 84% der Kunden frustriert, wenn die Agenten nicht schnell sind, während 29% das Unternehmen wechseln würden, wenn die Mitarbeiter nicht gut geschult sind.

4. Freundlichkeit

Gewöhnliche Freundlichkeit ist das Fundament eines qualitativen Kundenservices. Zum Beispiel höflich und freundlich zu sein, sowie bei der Interaktion mit Kunden der Serviceetikette zu folgen, Das Level der Freundlichkeit von Servicemitarbeitern beeinflusst stark die Kundenerfahrung. Tatsächlich sagen 73% der Kunden, dass freundliche Kundenbetreuer diese in das Unternehmen verlieben kann, laut einer Studie von RightNow.

5. Konsistenz

Konsistent positive Erfahrungen zu bieten ist wichtig, da Kunden mehrere Kanäle nutzen, um mit Unternehmen zu interagieren und problemlose und vereinte Serviceerfahrung an jedem Kontaktpunkt der Kundenreise fordern. Wie bereits von McKinsey gesagt, eine konsistente Kundenerfahrung über die gesamte Kundenreise, die Kundenzufriedenheit und Vertrauen aufbaut.

5 Must-have-Qualitäten von Supportmitarbeitern

Zusätzlich zu einem exzellenten Produktwissen und den Kundenservice-Soft Skills gibt es gewisse Qualitäten und Charakteristiken, welche absolut notwendig sind, um einen hochqualitativen Service anbieten zu können.

1. Die Leidenschaft, anderen zu helfen

Ihre Mitarbeiter sollten passioniert sein, Kundenservice zu bieten und Kunden somit zu helfen. Wenn ein Agent sich weigert, mit Kunden zu arbeiten und nicht gerne hilft, ist es unmöglich, emotionale Verbindungen zwischen dem Kunden aufzubauen und somit einen erinnerungswürdigen Kundenservice zu bieten.

2. Empathie

Die Möglichkeit, sich in Kunden hereinzuversetzen, diese voll zu verstehen und auf deren Gefühle einzugehen, ist ein wichtiger Teil einer exzellenten Kundenpflege. Empathie zeigen ist besonders wichtig, wenn Ihre Agenten es mit schwierigen Kunden zu tun haben – es hilft dabei, deren Frustration zu beheben, auch wenn keine direkte Lösung geboten werden kann.

3. Positive Einstellung

Da Supportjobs von Natur aus stressig sein können, ist es wichtig, stets eine positive Einstellung beizubehalten, auch wenn herausfordernde Situationen auftreten oder man mit schwierigen Kunden interagiert. Eine positive Einstellung wirkt sich auch auf eine positive Erfahrung für den Kunden aus – und somit in mehr Kundenzufriedenheit.

4. Gute Kommunikation

Servicemitarbeiter müssen gute Kommunikatoren sein. Neben exzellenten Schreib- und Sprachkommunikationsfähigkeiten, müssen die Agenten auch gute, aktive Zuhörer sein.

5. Problemlösung

Im Kundenservice geht es eigentlich immer darum, Kundenanfragen zu lösen – daher ist das Problemlösen eine Charakteristik eines guten Servicemitarbeiters. Um Probleme zu lösen, muss erst das Problem vollständig verstanden werden, Lösungen erstellt, vorgestellt und dann implementiert werden.

Großartiger Kundenservice – Beispiele

• Um stets die beste Qualität zu bieten, dürfen Ritz-Carlton Mitarbeiter bis zu 2.000$ pro Fall ausgeben, ohne nach Erlaubnis beim Manager zu fragen.
• Amazon sendet einen Ersatz, wenn ein Kunde ein defektes oder beschädigtes Produkt erhält bzw. es nicht ankommt. Wenn die Selbsthilfe, FAQs oder Foren nicht das Problem lösen können, können Kunden 24/7 telefonisch Unterstützung erhalten und haben kaum Wartezeit.
• Von Zappos-Serviceagenten wird erwartet, dass diese 80% deren Zeit in Kundenorientierte Interaktionen investieren, egal ob dies 100 Anrufe oder nur einer ist – wichtig ist, dass der Kunden zufrieden ist. Ein Zappos-Mitarbeiter hat einmal einen Anruf entgegengenommen, welcher 10 Stunden und 43 Minuten andauerte – Rekord

10 Zitate über qualitativen Kundenservice, um Ihr Team zu inspirieren

1. “Guter Kundenservice kostet weniger als schlechter Kundenservice.” Sally Gronow – Head of Customer Service bei Dŵr Cymru Welsh Water

2. “Großartiger Kundenservice muss nicht bedeuten, dass der Kunde immer recht hat, es bedeutet, dass der Kunde immer wertschätzt wird.” Chris LoCurto – Leadership- und Unternehmenscoach

3. “Mit dem Preis und der Qualität auf einem Level mit allen anderen zu sein, bringt Sie nur ins Spiel. Service gewinnt das Spiel.” Tony Alessandra – Professioneller Präsentationssprecher

4. “Qualität in einem Service oder Produkt ist nicht das, was Sie reinstecken. Es ist das, was der Kunde rausbekommt.” Peter Drucker – Managementberater, Lehrer und Autor

5. “Sie brauchen kein weiteres Produkt oder einen weiteren Preisvorteil, da Sie zu leicht kopiert werden können. Ein starker Kundenservice kann jedoch nicht kopiert werden.” Jerry Fritz – Professioneller Präsentationssprecher

6. “Wenn Sie den Kunden besser bedienen, werden diese immer auf Ihr Investment zurückkehren.” Kara Parlin – CRO und Inhaltsstrategin bei Weiter Marketing

7. “Ein gepflegter Kunde kann mehr wert sein als 10.000$ in Werbung.” Jim Rohn – Entrepreneur, Unternehmensgründer, Autor Mund otivationssprecher

8. “Guter Service ist gleich gutes Geschäft.” Siebel Ad

9. “Je länger Sie warten, desto schwieriger wird es, großartigen Kundenservice zu bieten.” William H. Davidow – Partner von Mohr Davidow Ventures

10. “Behalten Sie immer das alte Handelssprichwort im Kopf: Kunden erinnern sich viel länger an den Service als an den Preis.” Lauren Freedman – Immobilienagentin und Autorin

Entdecken Sie es selbst

Wissen ist von großer Bedeutung, aber nur, wenn es auch in die Praxis umgesetzt wird. Testen Sie die Elemente des Kundenservices, sofort auf LiveAgent.