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Live-Chat-Etiquette für Kundensupport

Was ist Live-Chat-Etiquette?

Wir können Live-Chat-Etiquette als Anleitung dafür definieren, wie man in einer Online-Unterhaltung höflich ist. Die gewünschte Wirkung wird erreicht, indem grundlegende Chat-Regeln befolgt werden, man im Kundenservice Mitgefühl zeigt und durch die Grammatik des Angestellten. Das sogenannte freundliche Chatten ist ein wichtiger Teil einer zufriedenen Kundenerfahrung, solange der Angestellte sich an die Regeln der Unterhaltungsetiquette hält.

Echtzeit-Chat
Beispiel eines Live-Chats (zum Vergrößern anklicken)

Beispiele von Live-Chat-Etiquette

Positive Live-Chat-Etiquette

  • “Ich bin Ihnen gerne behilflich.”
  • “Das finde ich gerne für Sie heraus.”
  • “Kann ich sonst noch helfen?”
  • “Danke.”
  • “Sie sind ein geschätzter Kunde.” 

Negative Live-Chat-Etiquette

  • “Ich weiß nicht.”
  • “Ich bin nicht sicher.”
  • “Das machen wir hier nicht.”
  • “Haben Sie auf der Webseite nachgesehen?”
  • “Das ist unsere Geschäftsrichtlinie”.

Live-Chat-Software als Kommunikationstool ist keine neue Technologie. Es gibt es schon seit Jahrzehnten, aber es hat in den letzten Jahren aufgrund des technologischen Fortschritts und des praktischen Einsatzes im Kundensupport an Popularität gewonnen. Mehr als die Hälfte der unter 40-Jährigen nutzt den Live-Chat regelmäßig, um grundlegende Fragen zum Kundensupport zu beantworten. Heutzutage gilt es als wertvolle Ergänzung zu Telefon- und E-Mail-Diensten.

Wieso ist Live-Chat-Etiquette wichtig?

Wenn Sie Ihre Kundenbeziehungen verbessern möchten, wäre es ein großer Fehler, Live-Chat nicht Teil Ihres Dienstes zu machen. Die Vorteile von Live-Chat-Software sind eindeutlich.

  • Sofortige Verbindung mit einer echten Person, nicht einem Chatbot
  • Fast sofortige Lösung jeder Anfrage
  • Zeitersparnis
  • Geringere Kosten im Vergleich zu einem Telefonanruf
Youtube video: Benefits of Live Chat and How to Use It

Nicht alle Angestellte besitzen automatisch die nötigen Kompetenzen für die richtige Chat-Etiquette. Viele neue Mitarbeiter haben vielleicht noch nie mit Chat-Software gearbeitet. Obwohl Live-Chat zu der bevorzugten Kommunikationsart für B2B- oder B2C-Unternehmen geworden ist, verwenden auch viele Organisationen noch Anrufe und E-Mail als die Hauptkommunikationskanäle. Natürlich denkt man, dass die gleichen Regeln, die für Telefon- und E-Mail-Kommunikation gelten, auch für Live-Chat passen. Die wahre Antwort liegt jedoch in der Mitte.

Wieso ist Live-Chat-Etiquette wichtig? - App - Uploads - 2020 - 12 - Live Chat Software By LiveAgent.gif
Schreibansicht im Live-Chat

Der aktuelle Wert des Live-Chats ist seine Geschwindigkeit. Im Vergleich zu einem Anruf oder E-Mail-Support verkürzt der Live-Chat die Zeit, die für die Beantwortung von Kundenanfragen benötigt wird. Darüber hinaus verringert es die Notwendigkeit für Kunden, die Seite zu verlassen oder ein anderes Gerät zu verwenden, um Kontakt aufzunehmen. All das ermöglicht eine unterbrechungsfreie Kommunikation sowie eine verbesserte Entscheidungshilfe.

All diese Vorteile sind jedoch nichts wert, wenn die Regeln der Unterhaltungsetiquette nicht genau eingehalten werden. Kunden äußern ihre Enttäuschung und Frustration oft im Internet, was einen schlechten Einfluss auf Ihr Unternehmen haben kann.

Die wichtigsten Kompetenzen eines Supportangestellten

Eine gute Auswahl an kompetenten Angestellten, die sich um die Live-Chat-Kommunikation kümmern, ist ein wichtiger Schritt zum Erfolg. Es gibt verschiedene Arten von Kundenservice, alle haben einen Punkt gemeinsam. Um positiv zu bleiben und eine fantastische Kundenerfahrung zu bieten sollten bestimmte Regeln befolgt werden.

Die Zahl der Kundenservice-Angestellten ist nicht das allerwichtigste. Es dreht sich eher um die Einstellung, die sie haben sollten, um exzellente Ergebnisse im Kundenservice zu erzielen. Fantastischer Kundenservice ist ein essentieller Teil einer großartigen Kundenerfahrung.

Agenten
Live-Chat-Angestellter

Die folgenden Merkmale bilden die Kompetenzen eines idealen Kundenbetreuers.

  • Professioneller und freundlicher Ansatz
  • Geduld
  • Empathie
  • Kundenzentrische Einstellung
  • Fachwissen

Es ist wichtig, die richtige Kundenservice-Etiquette im Training häufig zu üben, um jegliche negativen Fälle anzusprechen oder die Grundregeln der Etiquette aufzufrischen.

Etiquetteregeln

Live-Chat ist eine fantastische Möglichkeit, mit Ihren Kunden zu kommunizieren, aber er hat einen Fehler, den Agenten ausnutzen können. Sie stehen Ihren Kunden nicht von Angesicht zu Angesicht gegenüber. Menschen neigen dazu, ihre Aufmerksamkeit zu entspannen oder leichtsinnig zu handeln, wenn sie einem Kunden nicht persönlich gegenüberstehen.

In Geschäften mit Räumlichkeiten interagieren Verkäufer direkt mit den Kunden. Sie müssen sich aktiv beteiligen und können sich nicht verstecken. Das gleiche sollte für den Live-Chat gelten. Nur weil Ihre Angestellten die Kunden nicht sehen können, heißt das nicht, dass sie nicht da sind oder weniger Aufmerksamkeit erhalten sollten.

Genau aus diesen Gründen sollten Angestellte stets höflich sein und sich doppelt bemühen, um die Etiquette zu befolgen, so als würden sie dem Kunden gegenüber stehen. Sonst entwickeln sie eine schlechte Gewohnheit, welche schwer wieder loszuwerden ist. Was genau macht also gute Live-Chat-Etiquette aus und was sind die Grundregeln?

Lesen Sie die folgenden acht Etiquette-Tipps und meistern Sie die Kunst der Kommunikation.

1. Vorbereitung ist essentiell

Ein Regisseur kann kein Meisterwerk drehen ohne ein gut verfasstes Skript. Entwickeln Sie also ein Skript, das auf vorherigen Chat-Transkripts basiert, um Angestellte bei der Vorbereitung auf diverse Szenarien zu helfen. Das Skript funktioniert wie eine Vorlage, die an Gespräche und Antworten angepasst werden kann und so den Fluss der Unterhaltung unterstützt.

Angestellte können den richtigen Ton für einen Chat finden, indem sie die Punkte auf dem Skript befolgen, was wiederum ihr Selbstbewusstsein stärkt. Wenn einmal viel zu tun ist, können Supportangestellte auf verlässliche Informationen zurückgreifen, die darlegen, wie sie sich in dringenden Umständen zu verhalten haben, was zu schnelleren Antwortzeiten führt.

Personalisierte Skripts für andere Abteilungen als dem Kundenservice resultieren in einer einheitlichen Sprachverwendung. Das Ergebnis hat einen positiven Einfluss auf das Markenimage und stellt einen Mehrwert für Kunden dar. Käufer erhalten einen dauerhaften guten Eindruck, egal, mit wem sie sprechen.

2. Begrüßung und Einladungen

Die allererste Begrüßung lässt den Chat entweder erfolgreich sein oder scheitern. Der erste Eindruck ist alles, hier ist es nicht anders. Kunden erkennen dadurch die Richtung, in die sie gehen müssen, um ihr Anfrage erfolgreich lösen zu können.

Schlechte Begrüßungen, die Sie vermeiden sollten:

  • Zu kurz und informell

Zum Beispiel: Hey! Brauchen Sie etwas?

  • Zu lange und formell

Zum Beispiel: Hallo, ich bin “Name des Angestellten” und ich bin Ihr heutiger Betreuer. Willkommen bei “Name des Unternehmen”. Wir freuen uns, dass Sie sich die Zeit genommen haben, heute mit uns zu chatten. Wir hoffen, Sie werden nicht enttäuscht sein. Womit darf ich Ihnen heute helfen?

Dies zeigt wenig Respekt und Sorge um den Kunden. Positive Begrüßungen bestehen aus freundlichen Worten, die den Kunden willkommen heißen und den Angestellten, sowie das Unternehmen vorstellen. Der Trick ist, professionell zu klingen und gleichzeitig einen freundlichen Stimmton beizubehalten.

Beispiel einer Begrüßung:

“Hallo und Willkommen bei “Name des Unternehmens”! Mein Name ist “Name des Angestellten.” Haben Sie Fragen? Hier sind Sie richtig!

Alle Nachrichten sollten zu dem Mission-Statement und dem Stil der Marke passen. Angestellte sind Vertreter einer Marke, deshalb müssen sie sich auch wie die Marke anhören. Nicht nur das, sie sollten auch menschlich klingen, nicht wie ein Chatbot. Sonst ist der Hauptgrund, mit Kunden zu chatten, nichtig.

Chat-Button-Galerie
Beispiel einer Chat-Button-Galerie (zum Vergrößern anklicken)

Nehmen wir an, der Kunde hat uns nicht seinen Namen mitgeteilt. Es schadet nicht, nachzufragen. Das zeigt ehrliches Interesse und macht das Gespräch persönlicher. Geben Sie Acht, wenn Sie den Namen des Kunden schreiben. Ein Schreibfehler könnte seine Erfahrung ruinieren.

Chat-Einladungsgalerie
Beispiel einer Chat-Einladungsgalerie (zum Vergrößern klicken)

Der proaktive Ansatz besteht daraus die zeitgesteuerten Chat-Einladungen zu implementieren. Es fungiert als Äquivalent zu einem Mitarbeiter, der einem unentschlossenen Kunden in einem typischen Geschäft Hilfe anbietet. Chat-Einladungen können auch als Werbemittel fungieren.

Beispiele von Chat-Einladungen:

Hallo! Ich bin “Name des Angestellten”. Darf ich Ihnen behilflich sein? 

Hallo! Ich bin “Name des Angestellten”. Darf ich Ihnen unsere neusten Angebote vorstellen?

3. Nutzen Sie vorgefertigte Antworten und vordefinierte Nachrichten

Der Zeitaufwand für endlose Antworten auf dieselben Fragen ist jedem Geschäftsinhaber bekannt. Die Multitasking-Agenten müssen während der geschäftigsten Tage Leistung erbringen, was zum Burnout führen kann. Die Lösung dafür ist vorgefertigte Antworten und vordefinierte Antworten. Obwohl sie sich ziemlich ähnlich sind, haben sie eine Besonderheit.

Gespeicherte Nachrichten
Beispiel für vorgefertigte Nachrichten (zum Vergrößern klicken)

Vorgefertigte Antworten sind gespeicherte, kurze Textvorlagen, mit welchen Angestellten auf häufige Probleme oder Anfragen schnell antworten können. Andererseits können Sie bei vordefinierten Nachrichten den Betreff des Tickets selbst eintragen oder Anhänge hinzufügen.

  • Beispiel einer vorgefertigten Antwort:

“Kunde”: Hallo, ich würde gerne eine Rückerstattung für eine nicht authorisierte Zahlung anfordern.

“Angestellter”: Sehr geehrte(r) Herr/Frau…, wir haben die Rückerstattung erfolgreich auf Ihrem Konto gutgeschrieben.

  • Beispiel einer vordefinierten Nachricht:

E-Mail-Betreff: Rückversand

“Kunde”: Hallo, eines der gelieferten Teile ist beschädigt. Ich würde es gerne zurücksenden. Können Sie mir bitte sagen, was zu tun ist?

“Angestellter”: Hallo, sehen Sie bitte das beigefügte Etikett. Dies muss auf dem Produktpaket angebracht werden. Bitte bringen Sie das Paket zu einer nahegelegenen Annahmestelle.

4. Wie geht man mit Problem-Chats um? 

Eine einzige negative Kundenerfahrung kann einen beträchtlichen Einfluss auf die Abwanderungsrate und die Umsätze Ihres Unternehmens haben. In der Era von Social Sharing zögern Kunden nicht, ihre Erfahrungen online öffentlich zu posten oder sie mit Freunden und Familie zu teilen.

Ein Mangel an angemessener Etiquette ist ein Grund, der dazu führt, dass ein Chat abrupt abgebrochen wird. Mit Kunden zu sprechen, die von Beginn an frustriert sind kann schwer sein. Jedoch ist es nicht unmöglich einen schrecklichen Chat in eine angenehme Unterhaltung zu verwandeln.

Unglückliche Kunden und Beschwerden

Es ist wichtig, sich nicht von den eigenen Gefühlen leiten zu lassen. Natürlich sollten Sie keine Beschimpfungen dulden. Besser ist es, einen anderen Weg zu finden, um den Kunden zu beruhigen.

Sympathie und Verständnis sind die beiden besten Methoden, die ein Kundendienstmitarbeiter anwenden kann, um die Situation zu entschärfen und die Gefühle der Kunden anzuerkennen.

Zum Beispiel: 

“Es tut mir Leid, dass Sie mit dem Produkt/Dienst nicht zufrieden sind. Sehen wir einmal, was wir tun können, um die Situation zu verbessern.” 

Freundlich zu bleiben, während Sie Ihren Wunsch zu helfen ausdrücken führt das Gespräch in die richtige Richtung, nämlich zu einer positiven Lösung.

Mehr Informationen erfordert

Kunden nicht um wichtige Informationen zu bitten kommt häufiger vor, als es sollte. Sie müssen die Situation verstehen, bevor Sie Ratschläge geben.

Beispiel einer Informationsanfrage: 

“Nach meinem Verständnis ist das die Situation. Stimmt das?”

Falscher Chat – falsches Unternehmen

Von Zeit zu Zeit landen Kunden einer anderen Marke bei Ihnen, besonders wenn Sie sich in dem gleichen Niche-Markt befinden. Seien Sie vorbereitet und haben Sie eine freundliche Antwort bereit, um diese Situation zu bewältigen. Sie sind zwar nicht Ihre Kunden, das heißt aber nicht, dass das so bleiben muss.

Beispiel einer falschen Chatantwort:

“Es tut mir Leid. Wir sind nicht das richtige Unternehmen, um mit dieser Anfrage zu helfen.”

5. Phrasen und Chat-Struktur

Wörter haben eine Bedeutung und ihre richtige Verwendung führt zu einem guten Ergebnis in der Online-Kommunikation. Höfliche Phrasen können die Erfahrung bereichern, während unhöfliche Äußerungen das Gegenteil bewirken.

Zehn Beispiele für höfliche Phrasen:

  • Sicherlich
  • Schnell
  • Fantastisch 
  • Toll
  • Exzellent 
  • Genießen
  • Definitiv 
  • Fühlen
  • Ideal
  • Empfehlen

Die Verwendung von höflichen Phrasen ist manchmal schwierig. Die Psychologie verschiedener Kunden kann zu ungewünschten negativen Ergebnissen führen, wenn diese zu oft verwendet werden. Anstatt positiv zu klingen, könnte es ironisch oder übertrieben ankommen.

Zehn Beispiele für unhöfliche Phrasen:

  • Nie
  • Nichts
  • Streit
  • Beenden
  • Keine
  • Schrecklich
  • Falsch
  • Niemand
  • Schlecht
  • Auf keinen Fall

Vermeiden Sie unvollständige, lange, verstreute oder sich ständig veränderte Aussagen. Am wichtigsten ist, die Online-Kommunikation so natürlich, genau und respektvoll wie möglich zu halten.

Zehn Beispiele für unhöfliche Phrasen: - App - Uploads - 2020 - 11 - Live Chat Software Notes In Chat.png
Live-Chat-Struktur

“Nein” sagen. 

Nein ist eines der Worte, das in der Mitte steht. Von Natur aus wird es als negatives Wort wahrgenommen. Meist möchte man dieses Wort vermeiden. Falls ein Angestellter jedoch in irgendeinem Fall Nein sagen muss, sollte es von einer positiven Phrase gefolgt werden.

Beispiel von “Nein”:

“Nein, das können wir nicht. Aber ich finde gerne für Sie heraus, was wir stattdessen unternehmen können.”

6. In die Warteschlange stellen und übertragen 

In die Warteschleife gestellt oder weitergeleitet zu werden, ist für die meisten Kunden ein Albtraumszenario. Es verlängert die Zeit, die sie für die Bearbeitung ihrer Anfrage aufwenden müssen, und ist im Allgemeinen ärgerlich. Die unbeliebte Wahrheit ist, dass es in einigen Fällen unvermeidlich ist.

Die Faustregel ist, dass man den Kunden nicht zu lange warten lassen darf. Falls dies notwendig ist, um beispielsweise ein Thema im Detail zu erforschen, müssen Sie den Kunden vorher höflich darüber informieren.

6. In die Warteschlange stellen und übertragen  - App - Uploads - 2019 - 09 - Transfer Unassign 1.jpg
Chattransfer
  • Beispiel einer Warte-Anfrage: 

“Ich bräuchte einen Moment, um mir Ihre Anfrage genau anzusehen. Darf ich Sie kurz in die Warteschlange übertragen?”

Das gleiche gilt, wenn Sie einen Kunden transferieren. Dann sollte der Mitarbeiter, mit dem der Kunde als nächstes spricht, darüber informiert werden. Erklären Sie auch kurz die Situation.

  • Beispiel einer Transfer-Anfrage: 

“Es tut mir Leid, leider stehen mir nicht die nötigen Informationen zur Verfügung, um Ihren Fall zu lösen. Wenn Sie einverstanden sind, leite ich Sie an unseren leitenden Betreuer weiter.”  

Wenn der Kunde die Anfrage ablehnt, ist es am besten ihn nach seiner E-Mail-Adresse oder Kontaktdetails zu bitten und innerhalb von 24 Stunden erneut Kontakt aufzunehmen. Falls es länger dauert, ist es wichtig, ihm wenigstens über den Fortschritt Bescheid zu geben.

7. Nachfrage

Verkäufe generell und Verkäufe über Live-Chat haben viel gemeinsam. Allgemeine Verkäufe sind für die Gewinnung und Konversion von Leads verantwortlich, während letztere meist nach einer Konversion entstehen. Jedoch treffen sie sich sehr oft in der Mitte. Dort findet man die Nachfrage-Kommunikation.

Der Nachfrage-Dienst ist ein Vorgang, der einer Marke Vertrauen verleiht und eine Beziehung mit einem Interessenten aufbaut oder die Beziehung zu einem bestehenden treuen Kunden fördert. Durch Nachfrage-Anreize können Unternehmen wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit, Anforderungen und Vorschläge erhalten.

Die gängige Methode ist Feedback zu verwenden, welches am Ende einer Live-Chat-Sitzung und wenn die Anfrage erfüllt wurde oder als Teil eines Angebots, implementiert wird.

Rangliste der Agenten
Beispiel für Agentenranking (zum Vergrößern anklicken)

Beispiel einer Feedback-Anfrage:

“Wie zufrieden waren Sie heute mit Ihrer Erfahrung im Live-Chat auf einer Skala von 1 bis 3?”

8. Chat abschließen 

Man sagt, dass die Aufmerksamkeitsspanne der Menschen zu Beginn und am Ende einer Aufgabe am stärksten ist. Die letzten Augenblicke im Chat sind genauso wichtig, wie die allerersten.

Bevor Sie den Chat abschließen, sollten Sie den Kunden fragen, ob er noch weitere Hilfe benötigt und auf seine Antwort warten. Der Kunde sollte immer derjenige sein, der angibt, ob der Chat vorbei ist. Nun müssen Sie ihm nur noch für seine Zeit danken, ihm einen schönen Tag wünschen und den Chat beenden. Bis zum nächsten Mal.

Beispiel einer Abschlussphrase:

“Danke, dass Sie unseren Chat-Dienst heute verwendet haben. Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag und hoffe, bald wieder von Ihnen zu hören.”

Entdecken Sie es selbst

Wissen ist wichtig, aber nur, wenn es in die Praxis umgesetzt wird.

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