Kundenkommunikation

Was ist die Definition von Kundenkommunikation?

Kundenkommunikation oder Kundenservicekommunikation ist eine Weise, wie Informationen zwischen einer Marke/einem Unternehmen und einem Kunden ausgetauscht werden. Es gibt verschiedene Kundenkommunikationsplattformen. Wie zum Beispiel E-Mail, Telefon oder Live-Chat. Ihr Vertriebsteam benötigt die richtigen Kundenkommunikationsfähigkeiten, um Kundenbeschwerden schnell und effektiv zu lösen. Jede Kundeninteraktion zählt, unterschätzen Sie Ihre Kundenkommunikationsstrategie also nicht.

Wie kommunizieren Sie mit Kunden online?

Ihre Chat-Leitungen sind geöffnet und werden von Benachrichtigungen überflutet. Sie müssen auf sie reagieren und dies auf die gleiche Weise tun, wie es eine Kellnerin tut, wenn sie ihre Kunden bedient – pünktlich und persönlich. Das Problem ist, dass Ihre Kundenbetreuer Schwierigkeiten haben, dasselbe zu tun.

Der moderne Kundenservice unterscheidet sich stark von früher. Kunden sind heutzutage ebenso anspruchsvoll wie technisch versiert und kompetent. Daher ist es äußerst wichtig, einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten.

Es gibt wahrscheinlich Tausende von Gründen, warum exzellenter Kundenservice Ihre Mühe wert ist. Es ist weitaus billiger als Marketing oder Werbung. Es hilft, Ihre Kunden zufrieden zu stellen, die wiederum zu Ihren Markenbefürwortern werden.

Wenn Sie Ihre treuen Kunden glücklich machen, bringen sie im Wesentlichen andere Menschen mit, die wahrscheinlich auch bei Ihnen einkaufen werden. Bei solchen Vorteilen ist es wichtig, dass Sie eine hervorragende Kundenkommunikation haben.

Live-Chat-Stress – Fehler im Kundenservice, die Ihr Unternehmen kosten

Live-Chat-Kundenservice kann so schwer zu bekommen sein. Möglicherweise haben Sie einen Live-Chat für Ihren Kundenservice installiert, um alle Ihre Probleme zu lösen. Sie dachten, es ist eine einfache Investition, bei der Ihre Mitarbeiter eine schnellere und reibungslosere Kundensupport-Kommunikation bieten können.

Dies gilt jedoch nicht für die meisten Kundensupport-Manager. Selbst etablierte, vertrauenswürdige Online-Unternehmen hatten die häufigsten Probleme mit dem Kundensupport nicht vermieden. Unternehmen erfüllen kaum die Live-Chat-Anforderungen der Verbraucher.

Kunden möchten sofortigen Support und entscheiden sich daher für die Installation des Live-Chats. Kunden sind jedoch selten zufrieden mit den meisten Erfahrungen, die zu Frustration führen. Untersuchungen zufolge haben 38% der Verbraucher schlechte Erfahrungen mit Live-Chats.

Sie mögen zwar Geschwindigkeit, weshalb Unternehmen schnellere Verbindungszeiten und Antworten bevorzugen. Es gibt jedoch etwas, das sie nicht erkennen – Verbraucher mögen schnellere Transaktionen, aber es ist ihnen wichtiger, ihre Probleme zu lösen, selbst wenn es länger dauert.

Die Priorisierung der Kundenzufriedenheit anstelle der Geschwindigkeit bietet Ihrem Unternehmen enorme Vorteile. Ihre Kunden bleiben loyal, fördern Ihre Marke und steigern Ihren Umsatz. Wenn Sie diese Vorteile nutzen möchten, finden Sie hier einige Tipps, wie Sie online mit Kunden chatten können.

Live-Chat-Software von LiveAgent

Live-Chat-Tipps für die professionelle Kundenkommunikation

Obwohl viele Kunden vom Live-Chat enttäuscht sind, bedeutet dies nicht, dass dies nicht die überzeugendste Form des Kundenservice ist. Rund 70% der Verbraucher sind mit dem Live-Chat zufrieden. In diesem Zusammenhang können Sie die Kundenzufriedenheit mit den folgenden Tipps steigern.

Verwenden Sie Ihren Namen

Verwenden Sie Ihren Namen, wenn Sie sich vorstellen. Es fügt der elektronischen Interaktion eines Live-Chats eine menschlichere Note hinzu. Wenn Sie Ihren Namen verwenden, können Ihre Kunden auch erkennen, dass sie mit einer realen Person sprechen, nicht mit einem Bot.

Verwenden Sie einen Schreibindikator

Der Schreibindikator ist eine hervorragende Ergänzung zu Ihren Live-Chat-Funktionen. Wenn Sie dies verwenden, können Sie Ihren Kunden mitteilen, dass Sie in Echtzeit auf sie reagieren. Auf diese Weise müssen sie sich nicht fragen, ob Sie noch im Chat aktiv sind oder nicht.

Keine Großbuchstaben und keine Ellipsen

Vermeiden Sie nach Möglichkeit Ellipsen und ausschließliche Verwendung von Großbuchstaben. Die drei kleinen Punkte scheinen nicht wichtig zu sein, aber sie können Sie indirekt oder herablassend erscheinen lassen. Wie die meisten von Ihnen wissen, lassen Großbuchstaben es so aussehen, als würden Sie SCHREIEN, und das wollen keine Kunden.

Verwenden Sie Emojis und vordefinierte Antworten

Zeit, die Kultur der Emojis anzunehmen, die die Kunden besser verstehen. Sie verleihen dem Gespräch nicht nur Klarheit, sondern zeigen auch, wie freundlich Sie sind. Gleichzeitig hilft die Verwendung automatisierter Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen, die Genauigkeit und Geschwindigkeit zu erhöhen.

Achten Sie auf die Grammatik

Sie können sozial sein, wenn Sie Kundenanfragen bearbeiten, ohne die Grammatik zu vernachlässigen. Stellen Sie sicher, dass die Live-Chats so sympathisch wie möglich sind. Sie können jedoch keine Grammatik dafür opfern, oder Sie werden nicht so professionell wie möglich sein, wenn Sie mit ihnen umgehen.

Verwenden Sie die automatische Live-Chat-Übersetzung

Sie können die Sprachbarrieren beseitigen, wenn Sie Kundendienstprobleme mithilfe der automatischen Übersetzung lösen. Auf diese Weise können Ihre Agenten überall auf der Welt klar und schnell mit den Kunden sprechen.

Versenden Sie dynamische Chat-Einladung

Ein Teil des hervorragenden Kundenservice besteht darin, niemals einen Kunden zu ignorieren, der Ihr Geschäft betritt. Dies ist genauso wie bei einem Kunden, der Ihre Website besucht. Sagen Sie Hallo und fragen Sie, ob Sie ihnen bei der Verwendung dynamischer Chat-Einladungen helfen können.

Verwenden Sie Live-Webanalysen

Live-Webanalysen sind im Kundenservice hilfreich. Auf diese Weise können Sie sehen, was Ihre Besucher auf Ihrer Website tun. Mit diesen Informationen können Sie Kunden umgehend erreichen und ihnen den Live-Chat-Service bieten, den sie benötigen.

Senden Sie Chats an relevante Agenten

Ihre Kunden möchten sofort Hilfe, weshalb sie sich dem Live-Chat zuwenden. Es ist schließlich live. Sie können helfen, ihre Probleme schneller zu lösen, indem Sie die Chats an die entsprechenden Agenten senden. Verwenden Sie dazu das automatische, auf Fähigkeiten basierende Routing, um Nachrichten an den Agenten zu leiten, der am besten auf das Problem reagieren kann.

Stellen Sie die Live-Chat-Schaltflächen nach vorne

Verstecken Sie die Live-Chat-Schaltfläche nicht, indem Sie sie ganz unten auf der Seite oder auf der Kontaktseite platzieren. Platzieren Sie es vorne und sofort verfügbar. Der springende Punkt hier ist, sich selbst verfügbar zu machen. Deshalb müssen Sie den Live- an der naheliegendsten Stelle platzieren.

Passen Sie das Chat-Fenster an

Durch Anpassen des Fensters Ihrer Live-Chat-Funktion können Sie hervorragende Gewinne erzielen. Zum einen kann es helfen, einen hervorragenden visuellen ersten Eindruck zu erzeugen. Fügen Sie in diesem Zusammenhang einen Avatar Ihres Kundenagenten und das Logo Ihres Unternehmens in das Chatfenster ein, um das Image Ihrer Marke zu verbessern.

Stellen Sie die Lösung bei Erstkontakt sicher

Kundenkommunikation-LiveAgent

Ermutigen Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter, Probleme so schnell wie möglich zu lösen, möglicherweise beim ersten Kontakt. Sie können dies tun, indem Sie eine schnelle durchschnittliche Antwortrate bereitstellen, die auftritt, wenn Sie automatisierte Nachrichten optimal nutzen, und indem Sie Multitasking zwischen Kunden durchführen.

Es ist für ein Unternehmen vorteilhaft, einen schnellen Kundenservice zu haben. Es ist wichtig, Probleme zu lösen, aber Ihre oberste Priorität sollte es sein, sicherzustellen, dass Kunden glücklich weggehen.

Möchten Sie mehr erfahren?

Sehen Sie sich unsere ausführlichen Artikel über die Kundenkommunikation an:

Sie kennen LiveAgent nicht?

LiveAgent ist eine Kundenkommunikations-Managementsoftware, mit der Ihre Kundenservice-Betreuer alle Anfragen von einem Ort aus bearbeiten können. Dieses Kundenservice-Tool verbindet mehrere Kommunikationskanäle und versammelt sie alle in einem universalen Posteingang. Beispielsweise wird jegliche Kundenkommunikation über E-Mail, soziale Medien, Live-Chat und die Wissensdatenbank auf einer Oberfläche in Tickets verwandelt.

Was sind die Vorteile einer Kundenkommunikation-Managementsoftware?

  • Kundenbindung
  • Positives Kundenfeedback/Kundenerfahrung
  • Kundentreue

Wissen ist von großer Bedeutung, aber nur, wenn es auch in die Praxis umgesetzt wird. Testen Sie alles, was Sie in der Akademie lernen sofort auf LiveAgent.

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