• Akademie
  • Einführung in die Kundenservice-Akademie

Einführung in die Kundenservice-Akademie

Der folgende Artikel soll einen allgemeinen Überblick über die Grundlagen des Kundenservice, Theorien und praktische Ratschläge geben. Jeder, der am Kundenservice beteiligt ist – von Frontline-Supportmitarbeitern bis hin zu Servicemanagern kann von dieser Anleitung profitieren. Es kann auch als hilfreiche Ressource für kostenlose Schulungen zu Helpdesk-, Ticketing-, Callcenter– und Live-Chat-Fähigkeiten verwendet werden.

Da das Thema Kundenservice jedoch so breit gefächert ist, haben wir uns entschieden, ein paar ausführliche Artikel zu verfassen, damit Sie detaillierte Einblicke erhalten. Wenn Sie also mehr erfahren möchten, zögern Sie nicht, unten durch die Themen zu klicken, die Sie interessieren.

Was macht die moderne Definition von Kundenservice?

Definition von Kundenservice

Kundenservice ist der Support und die Unterstützung, die die Unternehmen vor, während und nach dem Kauf der Produkte/Dienstleistungen anbieten. Qualitativ hochwertiger Kundenservice verleiht einem Produkt einen immensen Wert und trägt dazu bei, langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen.

Der Kundenservice von heute ist viel mehr, als ein traditioneller Telefonsupport. Rapide Tech-Fortschritte haben die Art, wie Unternehmen mit Kunden interagieren, verändert und den Wachstum digitaler Servicekanäle angekurbelt. Schnellen, wirksamen, personalisierten Support zu erhalten und eine reibungslose Erfahrung zu machen ist das, was Kunden von Marken im Bereich Kundenservice oft erwarten.

Informieren Sie sich ausführlicher über die Arten des Kundendienstes.

Wieso sollte der Kundenservice eine hohe Priorität für Unternehmen sein?

Die Erwartungen der Konsumenten steigen stetig an und die Lieferung von exzellentem Service ist eines der wertvollsten Dinge, die ein Unternehmen tun kann, um länger im Wettbewerb zu bleiben und erfolgreich zu sein. Verschiedene Studien haben bewiesen, dass glückliche Kunden treuer sind und mehr ausgeben. Andererseits verlassen Käufer mit einer schlechten Erfahrung die Marke, was Umsatz kostet und den Ruf beschädigt.

Statistken zeigen die Wichtigkeit von herausragendem Kundenservice:

  • Schlechter Kundenservice kostet die Unternehmen mehr als 75 Milliarden $ im Jahr. 42% der Konsumenten berichten, dass sie eine Marke aufgrund von unzureichendem Kundenservice verlassen haben. 55% der Konsumenten wären jedoch treuer, wenn sie besseren Kundenservice erhalten würden.

  • Für 95% der Befragten spielt der Kundenservice eine wichtige Rolle in der Entscheidung einer Marke und ihrer Treuer gegenüber der Marke​. 61% haben, aufgrund von schlechtem Kundenservice, Marken gewechselt.

  • Die Erwartungen der Verbraucher an Dienstleistungen über digitale Kanäle steigen weiter. 81% der Verbraucher gaben an, dass ihre Erwartungen an den digitalen Kundenservice heute höher sind als noch vor einem Jahr.
  • Einer von drei Konsumenten ist bereit, mehr zu bezahlen, um ein höheres Niveau von Kundenservice zu erhalten.

  • Zwei Drittel der Konsumenten sind bereit, mehr für großartigen Kundenservice zu bezahlen und 31% sind bereit, bis zu 10% mehr für außergewöhnlich guten Kundenservice zu bezahlen.

  • 97% der Verbraucher sagen, dass schlechter Kundenservice das Kaufverhalten verändert. 87% sagen, dass ein guter Kundenservice das Verbraucherverhalten verändert, und 46% ändern ihr Kaufverhalten zwei Jahre nach einem schlechten Kundenservice weiter.

10 wichtige Gründe, um in Kundenservice-Initiativen zu investieren

  • Die Erwartungen an den Kundenservice steigen und ändern sich ständig.

  • Konsumenten ist ein qualitativ hochwertiger Service wichtig und sie sind bereit, mehr dafür zu bezahlen.
  • Der Kundenservice kann die Kaufentscheidungen der Konsumenten erheblich beeinflussen.
  • Guter Kundenservice hilft die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Kundenbeziehung, sowie die Kundenbindung zu verbessern.
  • Glückliche Konsumenten teilen ihre positiven Service-Erfahrungen und sorgen für positive Mundpropaganda für Marken.
  • Hervorragender Kundenservice kann die Kunden zu Markenbotschaftern machen, was zu mehr Verkehr und Weiterempfehlungen führt.
  • Verbraucher werden keinen schlechten Service tolerieren und werden die Marken verlassen, die ihre Serviceerwartungen nicht erfüllt haben.
  • Unzufriedene Kunden können den Ruf einer Marke schädigen, indem sie schlechte Service-Erfahrungen auf sozialen Netzwerken und Bewertungsseiten teilen.
  • Die Investition in Serviceverbesserungen ist billiger als der Umgang mit einem beschädigten Ruf, der durch schlechten Service verursacht wird.
  • Qualitativ hochwertiger Kundenservice führt letztendlich zu stetigem Umsatzwachstum.

Welche Arten über Kundenservice-Fähigkeiten sollten Ihre Agenten verfügen?

Um einen exzellenten Kundenservice zu bieten, benötigen Sie Kundenservicemitarbeiter, die über spezifische Fähigkeiten verfügen. Kundendienstfähigkeiten können in zwei Kategorien unterteilt werden;

Soft skills

Die erste Kategorie umfasst die Soft Skills. Die Aufgabe des Kundenbetreuers besteht daraus, mit Kunden effektiv und effizient zu kommunizieren. Daher ist ein Wissen über das Produkt/die Dienstleistung unerlässlich, um den Kunden zu unterstützen. Kundenservice bedeutet jedoch nicht nur die Bereitstellung von Informationen/Problemlösungen. Der Agent muss auch wissen, wie er das Ergebnis oder die Informationen dem Kunden mitteilt. Hier sind ein paar notwendige Soft Skills, die der Agent besitzen sollte, um sich im Kundenservice auszuzeichnen:

  • Die Geduld
  • Empathie
  • Zeiteinteilung
  • Flexibilität/Anpassung

Hard skills

Die andere Kategorie nennt sich Hard Skills. Diese Fähigkeiten können in der Ausbildung, Schule oder Autodidakt erworben/erlernt werden. Hier sind einige Beispiele für Hard Skills:

  • Technische Fähigkeiten
  • Computerfähigkeiten
  • Analytische Fähigkeiten
  • Microsoft Office-Kenntnisse

Denken Sie daran, wenn Sie einen neuen Kundenvertreter einstellen. Verweilen Sie jedoch nicht zu lange bei ihnen. Wenn Ihr Unternehmen eine entsprechende Kundendienstschulung anbietet, brauchen Sie nur eine Person, die hoch motiviert und lernbereit ist.

Wenn Sie nicht über eine angemessene Kundendienstschulung verfügen, empfehlen wir Ihnen weiter unten zu lesen, um mehr Informationen und Perspektiven zu erhalten, wie sich das auf Ihren gesamten Unternehmenserfolg auswirken kann.

Was ist Kundenservice-Training und wer benötigt es?

Kundenservice-Training bezeichnet die Schulung von Kundenservice-Angestellten in Wissen, Kompetenz, Tools und Fähigkeiten, die erfordert sind, um Kunden zu unterstützen. So erhalten die Produkte und Dienste eines Unternehmens mehr Wert.

Die Qualität des Kundenservice, den ein Unternehmen anbietet, wird niemals die Qualität der Menschen übersteigen, die ihn anbieten. Unabhängig davon, wie talentiert und erfahren Servicemitarbeiter auch sein mögen, es wird immer mehr zu lernen oder neue Fähigkeiten zu entwickeln geben. Tatsächlich sollte jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt, dessen Aufgabe es ist, entweder persönlich oder online mit Kunden zu interagieren, eine grundlegende Kundendienstschulung durchlaufen. Neben Servicemitarbeitern können dies auch andere Positionen sein, wie z. technischer Support und Vertriebsmitarbeiter.

Die Bedeutung von Kundensupport-Training

Kundendienstmitarbeiter sind in der Regel der erste Kontaktpunkt, den Verbraucher mit einer Marke haben. Sie schaffen den ersten Eindruck, der sich auf die Wahrnehmung des Unternehmens durch Ihre Kunden auswirkt. Inkompetente, ungeschulte oder schlecht ausgebildete Servicemitarbeiter werden wahrscheinlich keinen herausragenden Service anbieten. Andererseits führt ein gut ausgeführter Kundenservice durch gut ausgebildete Mitarbeiter zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit und einem verbesserten Kundenerlebnis. Aus diesem Grund ist die Schulung von Kundendienstteams genauso wichtig wie die Schulung von Marketing- und Vertriebsteams.

Beste Kundendienstschulungen befähigen Servicemitarbeiter, die sehr anspruchsvollen, technisch versierten Verbrauchererwartungen effektiv zu erfüllen. Außerdem gibt die Investition in die Ausbildung den Mitarbeitern ein Gefühl der Wertschätzung, verbessert ihre Moral und Motivation. Und wenn Mitarbeiter sich wertgeschätzt fühlen, schätzen sie ihre Kunden und sind bereit, für sie die Extrameile zu gehen.

Der Kundenservice ist zu einem Markenunterscheidungsmerkmal geworden, das Unternehmen dabei hilft, sich von der Konkurrenz abzuheben. Dies ist insbesondere im übersättigten Markt ähnlicher Produkte/Dienstleistungen ein wichtiger Aspekt. Einige der weltweit bekanntesten kundenorientierten Marken wie; Amazon, Zappos, Ritz-Carlton und Southwest Airlines geben einen erheblichen Teil ihrer Einnahmen für die Bereitstellung eines exzellenten Kundenservice aus. Diese Unternehmen bieten ihren Mitarbeitern regelmäßige Schulungen an, um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten. Insgesamt beweist ihr Erfolg, dass sich die Investition lohnt.

Wie wirkt sich ein schlechter Kundenservice auf ein Unternehmen aus?

Schlechter Kundenservice kann für jedes Unternehmen eine schnelle Abwärtsspirale sein. Es kann dazu führen:

  • Verlust von Kunden
  • entgangener Gewinn
  • schlechtes Markenimage/-reputation
  • Verlust der besten Mitarbeiter

Es ist wirklich schwer, das Vertrauen und die allgemeine Kundenperspektive in Bezug auf Ihre Marke wiederherzustellen, wenn sie einen schlechten Ruf hat. Unterschätzen Sie nicht die Macht des Kundenservice.

Wenn Sie mehr erfahren möchten, lesen Sie den Artikel wie vermeidet man einen schlechten Kundenservice.

Entdecken Sie es selbst

Setzen Sie das Wissen in die Praxis um, indem Sie alles was in unserer Akademie beschrieben wird, direkt in LiveAgent kostenlos testen.

Probieren Sie LiveAgent KOSTENLOS aus

Bearbeiten Sie alle Kundenanfragen von einer Schnittstelle aus. Beginnen Sie sofort mit der Verbesserung Ihres Kundenservice mit einer 14-tägigen kostenlosen Testversion!

Häufig gestellte Fragen

Was ist die Definition von Kundenservice?

Kundendienst kann allgemein als der Support und die Unterstützung definiert werden, die Unternehmen ihren Kunden anbieten. Dies kann vor, während und nach dem Kauf und der Nutzung der Produkte/Dienstleistungen erfolgen. Qualitativ hochwertiger Kundenservice verleiht einem Produkt einen großen Wert und trägt dazu bei, langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen.

Warum sollte der Kundenservice für jedes Unternehmen oberste Priorität haben?

Da die Erwartungen der Verbraucher steigen, ist die Bereitstellung eines exzellenten Service eines der wertvollsten Dinge, die ein Unternehmen tun kann, um langfristig wettbewerbsfähig und erfolgreich zu bleiben. Zahlreiche Studien belegen, dass zufriedene Kunden loyaler sind und mehr ausgeben. Auf der anderen Seite verlassen diejenigen, die einen schlechten Service erleben, die Marke, was ihnen Einnahmen kostet und ihren Ruf beeinträchtigt.

Was ist eine Kundendienstschulung und wer braucht sie?

Kundendienstschulungen beziehen sich darauf, Kundendienstmitarbeitern das Wissen, die Kompetenzen, Werkzeuge und Fähigkeiten beizubringen, die erforderlich sind, um Kunden zu bedienen und zu unterstützen. Neben Servicevertretern, Positionen wie; Technischer Support und Vertriebsmitarbeiter können ebenfalls von Kundendienstschulungen profitieren.

Wie wichtig sind Kundensupport-Schulungen?

Inkompetente, ungeschulte oder schlecht ausgebildete Kundendienstmitarbeiter werden wahrscheinlich keinen großartigen Service bieten. Andererseits führt ein gut ausgeführter Kundenservice durch gut ausgebildete Mitarbeiter zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit und einem verbesserten Kundenerlebnis. Aus diesem Grund ist die Schulung von Kundendienstteams genauso wichtig wie die Schulung von Marketing- und Vertriebsteams.

Zurück zur Akademie KOSTENLOSES Konto erstellen

Unsere Webseite verwendet Cookies. Durch Ihre Nutzung der Webseite nehmen wir Ihre Zustimmung an, Cookies so einzusetzen, wie es hier festgelegt ist Datenschutz- und Cookie-Richtlinie.