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man checking phone while working

Kundenservice - Checkliste

Erstklassiger Kundenservice ist eine entscheidende Komponente des Geschäftserfolgs. Ein zufriedener Kunde kommt immer wieder, aber eine schlechte Erfahrung kann ihn endgültig abweisen.

Deshalb ist es wichtig, einen Plan zu haben, um Kundenprobleme so effizient wie möglich zu lösen. In dieser Checkliste besprechen wir alle notwendigen Schritte, um von Anfang bis Ende eine tadellose Kundenservice-Erfahrung anzubieten.

Was ist eine Kundenservice-Checkliste?

Kundenservice-Checklisten können von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein, umfassen jedoch in der Regel Elemente wie das Bearbeiten von Beschwerden, das Bereitstellen von Unterstützung und Informationen sowie das Bedanken bei Kunden.

Andere Elemente, die enthalten sein können, sind Upselling oder Cross-Selling von Produkten oder Dienstleistungen, die Bestätigung von Bestellungen und die Klärung von Unstimmigkeiten.

Die Bedeutung einer Kundenservice-Checkliste

Eine Kundenservice-Checkliste kann Ihnen dabei helfen sicherzustellen, dass Sie Ihren Kunden in kostbarer Zeit die bestmögliche Erfahrung anbieten. Es kann auch dazu beitragen, dass bei der Bearbeitung einer Kundenanfrage oder eines Problems keine Schritte ausgelassen werden.

Es ist wichtig, ein solides Kundenserviceprotokoll zu haben, damit alle Mitarbeiter wissen, welche Schritte sie unternehmen müssen, um einen hervorragenden Kundendienst anzubieten.

Unabhängig davon, mit wem ein Kunde im Unternehmen interagiert, ist ein konsistentes Kundenerlebnis erforderlich. Eine Kundendienst-Checkliste hilft auch dabei, Verbesserungsbereiche zu identifizieren, damit das Serviceniveau zur Zufriedenheit der Kunden aufrechterhalten wird.

Wer kann von einer Kundenservice-Checkliste profitieren?

  • Kundenservice-Agenten

Eine Kundenservice-Checkliste kann für die Agenten die eingehende Anfragen oder Beschwerden bearbeiten, äußerst hilfreich sein. Sie müssen auf Details achten und einem bestimmten Kundendienstprozess folgen, während sie mit dem bestehenden und potenziellen Kunden kommunizieren.

Ihr Unternehmen wird im Umgang mit mehreren verschiedenen Mitarbeitern konsistent bleiben, wenn Sie über solide Richtlinien verfügen. Außerdem hilft es neuen Mitarbeitern, sich auf den neuesten Stand zu bringen und Fehler und überwältigende Bemühungen im Kundenservice zu vermeiden.

  • Die Wirtschaftsführer

Unternehmer und Führungskräfte können eine Kundendienststrategie verwenden, um den Fortschritt der Kundendienstabteilung ihres Unternehmens zu verfolgen. Sie können überprüfen, wie gut Beschwerden bearbeitet werden, und Bereiche identifizieren, in denen Verbesserungen erforderlich sind.

Sie können es auch als Kundenservice-Tool verwenden, um die Kundenzufriedenheit zu messen und Änderungen zu verfolgen. Dies kann Führungskräften dabei helfen, Entscheidungen darüber zu treffen, wo Ressourcen für Verbesserungen des Kundendienstes eingesetzt werden sollen.

  • Die Kundenservice-Manager und Vorgesetzte

Ein Beispiel für eine Kundendienst-Checkliste kann für Kundendienstmanager und Vorgesetzte äußerst vorteilhaft sein, da sie für die Überwachung der Handlungen der Mitarbeiter verantwortlich sind. Sie müssen sicherstellen, dass die Mitarbeiter beim Umgang mit Kunden das Unternehmensprotokoll befolgen.

Eine Checkliste ermöglicht es ihnen, Kundendienstmetriken zu verfolgen und detaillierte Berichte darüber zu erhalten, wie gut ihr gesamtes Kundendienstteam arbeitet.

Sehen Sie sich die Kundenservice-Checkliste an

Es ist ein wichtiges Werkzeug für jedes Unternehmen, um sicherzustellen, dass die Kunden glücklich und zufrieden sind. Indem Sie diese einfachen Schritte befolgen, können Sie die Probleme Ihrer Kunden wie ein Profi lösen!

Kundenservice – Checkliste

One of the first things your support team should do is make sure customers can easily contact them. Customers shouldn’t have to search through pages of FAQs or send multiple emails before getting a response.

Why is an easily accessible support team important?

If customers can’t get in touch with your support team, it will be difficult for them to resolve problems. They may become frustrated and take their business elsewhere if they do not receive assistance when they need it most.

LiveAgent's support portal - online help
Live Agent’s support portal

How to ensure your support team is easily accessible?

This will vary depending on your industry. Some companies offer 24-hour phone support while others provide chat features.

Some companies choose not to offer customer service over the phone but instead use different forms of communication like email or social media. The most important thing is that customers are able to quickly and easily get in touch with your team whenever they need assistance.

Don’t forget that different types of inquiries may require more time than others, so it’s important to be transparent with customers about how long they can expect to wait for a response.

Which tools to use for making your support team easily accessible?

Ihre Kunden müssen wissen, welche Art von Erfahrung sie erwarten können, wenn sie sich an Hilfe wenden.

Warum ist es wichtig, klare Erwartungen an den Kundenservice zu setzen?

Klare Erwartungen leiten Kunden. Missverständnisse können vermieden werden, bevor die Interaktion zwischen dem Kunden und Ihrem Team überhaupt beginnt.

Wie setzt man klare Erwartungen an den Kundenservice?

Vom Kundenservice wird erwartet, dass er korrekt, schnell und angenehm ist. Es gibt viele Möglichkeiten, Erwartungen zu formulieren, aber das Wichtigste ist, konsistent zu bleiben. Sie möchten, dass alle Ihre Kunden ein ähnliches personalisiertes Erlebnis haben, wenn sie um Hilfe bitten. Ein klares Verständnis dessen, was Sie von Ihrem Unternehmen erwarten können, wird Ihnen helfen, später viele Probleme zu vermeiden.
Kundenservice- Checkliste
Kundenserviceerwartungen festlegen

Welche Tools sollten verwendet werden, um klare Erwartungen an den Kundenservice zu setzen?

< li>Kundenservice-Software
  • eine Reihe von Tabellenkalkulationen und Diagrammen
  • Personalplanungs-App
 
Es ist wichtig, Kunden über Ihre Geschäftszeiten zu informieren. Sie wissen, wann Sie verfügbar sind und welche Zeitzone zu berücksichtigen ist, wenn Sie Hilfe benötigen.
Beispiel für LiveAgent-Geschäftszeiten
Festlegen der Geschäftszeiten mit Live Agent</ figcaption>

Warum ist die Angabe der Arbeitszeit wichtig?

Die Angabe der Arbeitszeiten Ihres Support-Teams erklärt Einschränkungen oder Verzögerungen. Wenn Sie zu bestimmten Zeiten keinen Kundenservice anbieten können, teilen Sie dies Ihren Kunden am besten mit. Sie sollten leicht herausfinden können, wann das Geschäft für sie geöffnet ist, bevor sie sich mit einer Frage oder einem Problem an uns wenden.

Wie gebt man seine Arbeitszeiten an?

Sie haben die Wahl, wann Sie für den Support verfügbar sind. Sie sollten jedoch berücksichtigen, wie sich dies auf Kunden in anderen Zeitzonen oder auf Kunden auswirken kann, die zu bestimmten Zeiten auf andere Dienste angewiesen sind. Wenn möglich, versuchen Sie, so entgegenkommend wie möglich zu sein, um den bestmöglichen Kundenservice zu bieten.

Welche Tools soll man zur Angabe Ihrer Arbeitszeit verwenden?

One way to ensure your support team’s quality is by using chatbots, which are computer programs that can mimic human conversations and help customers with their inquiries.

Why is taking advantage of a 24/7 chatbot important?

Chatbots are available at all times and can handle multiple conversations simultaneously. This way you can help more customers at any given time and avoid long wait times.

Chatbots are programmed to answer frequently asked questions, which frees up your support team’s time for more complex inquiries.

There are many different chatbots out there to choose from, but it is important that they align with the type of customer service you want to provide and fit with your business goals.

LiveAgent's chat section
LiveAgent’s chat section setting

How to take advantage of a 24/7 chatbot?

You can use a chatbot on your website, social media platforms, or in your email marketing campaigns. You should ensure your team understands how to use the chatbot so that everyone is on the same page and knows how to make the most of it.

Make sure you know how to use the chatbot and onboard your team so that everyone will be on the same page and knows how to best use this valuable asset.

Which tools to use for taking advantage of a 24/hour chatbot?

  • chatbot software
  • customer service chatbot
Wenn Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen kennen, können Sie einen besseren Kundenservice bieten. Sie können Kunden Lösungen anbieten, sobald Sie ihre Anforderungen verstehen.

Warum ist es wichtig, sich mit Ihren Produkten und Dienstleistungen vertraut zu machen?

Kunden wenden sich an den Support, weil sie eine Frage oder ein Problem haben, das gelöst werden muss. Wenn Sie mit Ihren Produkten und Dienstleistungen vertraut sind, können Sie Fragen ganz einfach beantworten oder bei der Lösung von Problemen helfen. <pAußerdem können Sie dieLösungen anbieten die auf Ihre Produkte und Dienstleistungen zugeschnitten sind, was zu einem besseren Kundenerfahrung führt. Machen Sie sich mit Ihren Produktlösungen und den verschiedenen Funktionen, die sie bieten, vertraut. Dieses Wissen kann dann an Kunden weitergegeben werden, die sich an den Support wenden.
Produktregisterkarte von LiveAgent
Produktregisterkarte von LiveAgent

Wie kann man sich mit Ihren Produkten vertraut machen?

Sie können Ihre Produktkenntnisse ganz einfach erweitern, indem Sie die Produktdokumentation lesen und sich über die Besonderheiten der einzelnen Dienste informieren. Wenn Sie mit etwas nicht vertraut sind, fragen Sie einen Teamkollegen oder einen älteren Kollegen. Es ist auch wichtig, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu testen, damit Sie sich mit ihnen vertraut machen. Nehmen Sie außerdem an Webinaren und Produktschulungen teil, um mehr über das Angebot Ihres Unternehmens zu erfahren.

Welche Tools soll man verwenden, um sich mit Ihren Produkten vertraut zu machen?

Wenn es um Kundenservice geht, sollte der Kunde immer an erster Stelle stehen. Das bedeutet, ihre Probleme zu lösen und ihre Fragen zeitnah und effizient zu beantworten.

Warum ist es wichtig, den Kunden an die erste Stelle zu setzen?

Es ist der Schlüssel zur Schaffung einer positiven Kundenerfahrung. Es trägt zum Ruf Ihres Unternehmens bei und verbessert die allgemeine Wahrnehmung Ihrer Marke. Darüber hinaus hilft es Ihnen, treue Kunden zu gewinnen.
Vorschau aller Tickets im Posteingang von LiveAgent
Schnelle und einfache Kundenkommunikation mit Live Agent
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Wie stellt man den Kunden an die erste Stelle?

Bieten Sie qualitativ hochwertigen Kundenservice an, indem Sie Probleme über ein effizientes Kundenservicesystem genau lösen. Hören Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden und fügen Sie Funktionen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hinzu, je nachdem, was Ihre Kunden wünschen. Sichern Sie ihnen zuverlässigen Service. Verwenden Sie eine Zielverwaltungsmethode wie OKRs (Objectives and Key Results). Es ist eine effektive Strategie, die Ihnen helfen kann, tägliche Ziele zu erreichen und gleichzeitig langfristige Ziele im Auge zu behalten.

Welche Tools sollten verwendet werden, um den Kunden an die erste Stelle zu setzen?

  • Chatbot-Software
  • LiveAgent-Livechat und Callcenter
  • Kontakt-Widgets für den Kundendienst
Wenn es um Kundenservice geht, ist eine schnelle Reaktion unerlässlich. Das bedeutet, Anfragen so schnell wie möglich zu bearbeiten und zu beantworten.

Warum ist es wichtig, schnell zu antworten?

Kunden können frustriert werden, wenn Sie nicht sofort antworten, und sie können ihr Geschäft woanders abwickeln. In einigen Fällen hinterlassen sie möglicherweise negative Bewertungen, die Ihrem Ruf schaden können. Und wenn das Problem zeitkritisch ist, kann eine nicht schnelle Reaktion das Problem verschlimmern.

Wie antwortet man schnell?

Sie sollten immer einen Plan haben, wie Sie auf Kundenanfragen reagieren. Dazu gehört die Einrichtung eines Prozesses, wie Sie verschiedene Arten von Fragen ansprechen und Probleme lösen.
LiveAgent-Live-Chat-Fenster
LiveAgent-Live-Chat-Fenster
Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie über die erforderlichen Ressourcen verfügen, damit Sie Kundenanfragen schnell bearbeiten können. Richten Sie eine Antwortzeit für Ihre Agenten ein, damit sie den Kundenservice bieten können, den Sie erwarten.

Welche Tools sollten verwendet werden, um schnell zu antworten?

  • Live-Chat-Software
  • E-Mail-Support-Software
  • Telefon-Support/Callcenter-Software
  • Helpdesk-Software
  • soziale Medien Überwachung
  • Kundenkommunikations-Management-Tool (CCM)
Wenn es um Kundenservice geht, ist eine der wichtigsten Fähigkeiten (neben aktivem Zuhören) die Fähigkeit, Kundenbedürfnisse mit Produktlösungen in Einklang zu bringen. Das bedeutet, zu verstehen, was jeder Kunde will und braucht und ihm dann die bestmögliche Lösung anzubieten.
Analytics-Übersichtsfunktion in der Kundendienstsoftware – LiveAgent
Kundenbedürfnisse aus den Analysen von LiveAgent erkennen

Warum ist es wichtig die Kundenbedürfnisse mit Produktlösungen abzugleichen?

Es kann schwierig sein, den besten Kundenservice zu bieten, wenn Sie nicht in der Lage sind, Kundenanforderungen mit Produktlösungen zu erfüllen. Dies kann zu entgangenen Verkäufen, unzufriedenen Kunden und insgesamt negativen Auswirkungen auf den Ruf Ihres Unternehmens führen.

Wie kann man die Kundenbedürfnisse mit den Produktlösungen abgleichen?

Indem Sie Mitarbeiter richtig darin schulen, wie man in Gesprächen mit Kunden Fragen stellt, können Sie wertvolle Informationen darüber gewinnen, welche Produktlösungen Kunden wünschen. Prüfen Sie, ob Sie diese Lösungen in Zukunft anbieten können, wenn Sie sie noch nicht im Angebot haben. Sagen Sie Ihren Kunden offen, welche Produktlösungen Sie anbieten.

Welche Tools sollten verwendet werden, um die Kundenbedürfnisse mit den Produktlösungen abzugleichen?

  • Käufer-Persona-Matrizen
  • Kunden-Reise-Kartierung
  • Funktion/ Funktionalitätsmatrizen
  • Problemlösungsanpassungsmatrizen
  • Produkt-Fahrplan-Software
  • Marktanalyse-Software
Es ist wichtig, den Kunden in jeder Phase des Lösungsprozesses auf dem Laufenden zu halten. Das bedeutet, sie wissen zu lassen, was Sie tun, wie lange es dauern wird, das Problem zu lösen, und wann sie mit einer Antwort rechnen können.

Warum ist es wichtig, den Kunden auf dem Laufenden zu halten?

Wenn Sie den Kunden nicht auf dem Laufenden halten, hat er möglicherweise das Gefühl, dass sein Problem nicht ernst genommen wird oder dass Sie ihn ignorieren. Dies kann zu Frustration und schlechten Bewertungen führen, was zukünftige Verkäufe beeinträchtigen wird. In einer Welt, in der das Kundenerlebnis eine enorme Bedeutung hat, ist dies das Letzte, was Sie wollen.

Wie hält man den Kunden auf dem Laufenden?

Stellen Sie sicher, dass Sie einen Plan für den Lösungsprozess haben und wie Sie ihn Ihren Kunden mitteilen. Erklären Sie, wie Sie ihre Probleme lösen möchten, geben Sie an, wann sie mit einer Lösung rechnen können, und was Sie tun werden, wenn sie nicht sofort gelöst werden können.
Geteilte Kundeninformationen - LiveAgent
Die Kommunikation mit Kunden ist entscheidend
Sie sollten sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter verstehen, wie wichtig es ist, Ihre Kunden auf dem Laufenden zu halten.

Welche Tools sind zu verwenden, um den Kunden auf dem Laufenden zu halten?

  • E-Mail-Adressdatenbank
  • E-Mail-Weiterleitungslösungen
  • CRM
  • Tracking-Apps
Eine der besten Möglichkeiten, um schnellen und einfachen Kundenservice zu bieten, sind vorgefertigte Antworten auf häufig gestellte Fragen.
FAQ-Unterstützung von LiveAgent
FAQ-Unterstützung von LiveAgent

Warum ist das Vorbereiten von Antworten wichtig?

Vorgefertigte Antworten auf häufig gestellte Fragen reduzieren die Anzahl der E-Mails und Chats mit Kunden. Daher können Ihre Mitarbeiter ihre Zeit wichtigeren Aufgaben, wie z. B. der Lösung neuer Kundenprobleme oder der Suche nach Möglichkeiten zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen widmen.

Wie bereitet man Antworten vor?

Erstellen Sie eine Liste mit den am häufigsten gestellten Fragen von Kunden, damit Sie sie basierend darauf, wie oft sie gestellt werden, priorisieren können. Schreiben Sie detaillierte Antworten einschließlich möglicher Lösungen oder nächster Schritte. Sie können dann Ihre vorgefertigten Antworten vorbereiten, um sicherzustellen, dass Kunden schnell und effizient bedient werden.

Welche Tools sind für die Vorbereitung fertiger Antworten zu verwenden?

  • FAQ-Software
  • Software zur Verwaltung sozialer Medien
  • E-Mail-Autoresponder
  • E-Mail-Vorlagen
  • Chatbots
  • Spracherkennungssoftware
Wenn Sie einen schnellen und effizienten Kundenservice anbieten möchten, ist es wichtig, einen festen Zeitplan festzulegen, in dem Kunden Antworten oder Lösungen auf ihre Anfragen erwarten können.

Warum ist die Bestimmung der durchschnittlichen Antwort- und Lösungszeiten wichtig?

Damit können Sie Kundenerwartungen festlegen und sicherstellen, dass sie erfüllt werden. Außerdem können Sie Ihre Leistung verfolgen, damit Sie sehen können, wo Verbesserungen vorgenommen werden können. Außerdem minimiert es Leerlaufmomente in Ihrem Team und respektiert die Zeit Ihrer Kunden.
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Antwort und Auflösung von LiveAgent-SLA-Zeiteinstellungen</ figcaption>

Wie bestimmt man die durchschnittlichen Antwort- und Lösungszeiten?

Messen Sie zunächst, wie lange Sie brauchen, um auf eine Anfrage von Anfang bis Ende zu antworten. Überlegen Sie, wie lange der Kunde auf eine Antwort wartet und wie lange es dauert, das Kundenproblem zu beheben.

Welche Tools sind zur Bestimmung der durchschnittlichen Antwort- und Lösungszeiten zu verwenden?

  • CRM
  • Zeitmanagement-Apps
  • Verfolgung-Apps
  • Helpdesk-Software
Eine der größten Herausforderungen, denen Sie bei der Bereitstellung von Kundenservice gegenüberstehen können, besteht darin, die emotional aufgeladenen Reaktionen Ihrer Kunden zu verwalten. Sie müssen wissen, was zu tun ist, wenn sie frustriert sind.

Warum ist es wichtig, mit Kundenfrust umzugehen?

Lassen Sie nicht zu, dass die Frustration Ihrer Kunden der effizienten Lösung vorhandener Probleme im Wege steht. Es ist wichtig sicherzustellen, dass Sie mit den negativen Emotionen der Kunden empathisch umgehen, ohne sie vollständig übernehmen zu lassen. Das ermöglicht eine bessere Lösung sowie eine verbesserte Beziehung zum Kunden.
Callcenter-Scripting
Kundenfrust bewältigen

Wie geht man mit Kundenfrust um?

Der erste Schritt besteht darin, anzuerkennen, wie sich Ihr Kunde fühlt. Sie sollten dann versuchen zu verstehen, warum das so ist und ob Sie irgendetwas tun können, um es zu beheben. Es ist wichtig, ihre Wutgefühle nicht zu ignorieren, sondern stattdessen mit ihnen zu arbeiten, damit sie ihre Frustrationen überwinden können. Darüber hinaus sollten Sie sich immer für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen und sicherstellen, dass der Kunde mit der Lösung zufrieden ist.

Welche Tools sind für den Umgang mit Kundenfrustration zu verwenden?

  • NPS-Umfragen
  • Umfragen zur Kundenzufriedenheit
  • Empathieschulung
  • Schulung der Zuhörfähigkeit
  • Schulung zum Umgang mit Wut
  • Handbücher für den Kundendienst
  • Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden
Nachdem Sie sich die Zeit genommen haben, die Frustration Ihres Kunden zu verstehen, versuchen Sie ihm zu helfen, seine Probleme so schnell wie möglich zu lösen. Ob es darum geht, ein Abrechnungsproblem zu lösen oder eine Bestellung zu bestätigen. Was zählt, ist, dass Sie sich um ihr Problem kümmern.
LiveAgent - Kundenseite
Das Lösen der Probleme bringt zufriedene Kunden

Warum ist es wichtig, das Problem zu lösen?

Sie sollten sicherstellen, dass die Fragen Ihrer Kunden zu ihrer vollsten Zufriedenheit beantwortet werden. Wenn Sie die Extrameile gehen, zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie sich um ihn kümmern. Es wird hoffentlich dazu führen, dass sie in Zukunft mit Ihnen Geschäfte machen.

Wie kann das Problem gelöst werden?

Es gibt ein paar Dinge, die Sie beachten müssen. Das erste ist, dass nicht jedes Kundenproblem auf die gleiche Weise gelöst werden kann und Sie von Zeit zu Zeit kreativ werden müssen. Zweitens ist es wichtig, dass Sie über alle erforderlichen Informationen verfügen, damit Sie das Problem richtig diagnostizieren und beheben können. Stellen Sie zu guter Letzt sicher, dass Ihr Kunde mit der Lösung zufrieden ist, bevor Sie den Fall abschließen.

Welche Tools sollten zur Lösung von Problemen verwendet werden?

Auch wenn Ihr Kunde unzufrieden oder verärgert ist, ist es wichtig, eine angenehme und optimistische Einstellung zu bewahren. Sie sollten sie niemals für das Problem verantwortlich machen, sondern stattdessen versuchen, das Gespräch dahingehend umzulenken, dass eine Lösung gefunden wird, die für alle am besten funktioniert.
Kundenkommunikation Illustration
Positive und höfliche Kundenkommunikation

Warum ist es wichtig, höflich zu bleiben und eine positive Sprache zu verwenden?

Wenn Sie versuchen, ein Problem mit jemandem zu lösen, der sich unwohl oder verärgert fühlt, ist es wichtig, das Gespräch so positiv und höflich wie möglich zu halten. Dies kann dazu beitragen, die Situation zu entschärfen und Ihren Kunden empfänglicher dafür zu machen, zu hören, was Sie zu sagen haben. Es zeigt auch, dass Sie bereit sind, mit ihnen zusammenzuarbeiten, um das Problem zu lösen.

Wie bleibt man höflich und verwendet eine positive Sprache?

Es kann eine Herausforderung sein, aber bleiben Sie immer respektvoll. Auch wenn der Kunde selbst nicht höflich ist. Negative Sprache bringt Sie nicht weiter. Achte darauf, deinen Ton positiv und optimistisch zu halten – das hilft, die Stimmung für das Gespräch zu bestimmen.
Kundenkommunikation Live-Chat-Schaltflächenplatzierung
Leitfaden zur Kundenkommunikation von LiveAgent
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Welche Tools nutzen, um höflich zu bleiben und eine positive Sprache zu verwenden?

  • höfliche Sprachkenntnisse
  • Handbücher und Vorlagen für den Kundenservice
  • Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden
  • Schulungskurs für positive Einstellung
Es ist völlig normal, verärgert oder frustriert zu sein, wenn Sie einen Streit mit einem Ihrer Kunden haben, aber es ist wichtig, dass Sie diese Emotionen im Zaum halten.

Warum ist es nicht wichtig, emotional zu werden?

Beim Umgang mit Kundenbeschwerden und anderen Problemen gibt es viele Punkte, an denen das Gespräch hitzig werden kann. Es ist wichtig, dass Sie die Fassung bewahren und ruhig bleiben. Emotional zu werden, wird die Dinge nur noch schlimmer machen.
Ultimative Erfahrung mit Omnichannel-Helpdesk-Software
Umgang mit Emotionen und Kundenbetreuung mit LiveAgent
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Wie soll man nicht emotional werden?

Es gibt ein paar Tipps, die Ihnen dabei helfen, im Umgang mit den Kundenbeschwerden bei der Arbeit ruhig zu bleiben. Nehmen Sie sich zum Beispiel Zeit für sich. Atmen Sie, machen Sie einen kurzen Spaziergang oder einen Schluck Wasser. Das wird Ihnen helfen die Situation mit klarem Kopf anzugehen und empfänglicher für das zu sein, was der Kunde sagt. Sie können auch versuchen, aktiv zuzuhören. Versuchen Sie, ihre Perspektive zu verstehen.

Welche Tools soll man verwenden, um nicht emotional zu werden?

  • Schulungskurs für emotionale Intelligenz
  • praktischer Ansatz und Fähigkeiten
  • interne Richtlinien und Richtlinien
  • Handbücher und Vorlagen für den Kundendienst
  • Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden
Es trägt dazu bei, eine langfristige Beziehung zu einem Kunden aufzubauen.
Verbesserung der Kundenzufriedenheit Illustration
Erwartungen für bessere Beziehungen übertreffen

Warum ist es wichtig die Erwartungen zu übertreffen?

Wenn Sie Ihren Kunden das Gefühl geben, wirklich geschätzt zu werden, können sie sie dazu ermutigen, ihre Freunde und Familienmitglieder zu empfehlen, mit Ihnen Geschäfte zu machen. Außerdem kann es eine großartige Möglichkeit sein, sich von der Konkurrenz abzuheben.

Wie kann man Erwartungen übertreffen?

Es gibt viele Möglichkeiten, für Ihre Kunden noch mehr zu tun. Senden Sie ihnen zum Beispiel eine handschriftliche Notiz, in der Sie sich für ihr Geschäft bedanken, oder machen Sie ihnen ein kleines Geschenk als Zeichen der Wertschätzung. Wenn sie schlechte Erfahrungen gemacht haben, könnten Sie noch einen Schritt weiter gehen und ihnen einen Rabatt auf ihren nächsten Einkauf anbieten. Stellen Sie sicher, dass Sie ihnen etwas anbieten, das sie nicht erwarten.

Welche Tools sind zu verwenden, um Erwartungen zu übertreffen?

  • Audience Mapping
  • Social Media Monitoring-Berichte
  • Kundenfeedback
  • Umfragen
  • außergewöhnliche Kundendienstfähigkeiten</li >
Wir sind uns einig, dass der Kunde immer Recht hat. Wenn Sie das nächste Mal mit einem Kunden sprechen, bitten Sie ihn um Feedback und Vorschläge. Als Geschäftsergebnis werden Sie besser verstehen, was sie von Ihrem Unternehmen erwarten, und sie werden sich stärker in Ihr Unternehmen eingebunden fühlen.
Kundenfeedback-Illustration
Tolles Feedback ist die beste Werbung

Warum ist es wichtig, um Feedback zu bitten?

Wenn Sie um Feedback bitten, zeigt das Ihren Kunden, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist und Sie basierend auf dem, was sie zu sagen haben, Änderungen vornehmen möchten. Es gibt ihnen eine Stimme, die sehr wirkungsvoll sein kann, wenn es darum geht, Veränderungen in Ihrem Unternehmen vorzunehmen. Es versteht sich von selbst, dass sich dies positiv auf das Kundenerlebnis und die Loyalität auswirken kann.

Wie bittet man um Feedback?

Es gibt viele verschiedene Methoden, um Kundenfeedback und Rezensionen zu sammeln, aber eine der besten ist, sie einfach direkt zu fragen. Versenden Sie eine Umfrage zu einer E-Mail-Kampagne oder nutzen Sie Ihren Social-Media-Kundendienstkanal, um eine Diskussion zu beginnen. Wenn Sie mit einem Kunden persönlich in Kontakt stehen, scheuen Sie sich nicht, ihn nach seiner Meinung zu Ihren Dienstleistungen zu fragen.

Welche Tools sollten verwendet werden, um um Feedback zu bitten?

  • Kundenumfragen
  • Fokusgruppen
  • Online-Formulare
  • Social Media Listening
Ein Audit Ihres Kundendienstteams kann Verbesserungspotenzial aufzeigen. Sie können Metriken verwenden, um Ihre Leistung zu bewerten, einschließlich Produktschulungsmöglichkeiten und Möglichkeiten für die Fähigkeiten von Kundendienstmitarbeitern.
Kundendienstsoftware LiveAgent Analytics
Verbesserung der Dienste mit den Analysetools von LiveAgent

Warum ist es wichtig, die Leistung Ihres Kundenservice zu überprüfen?

Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Kundendienstleistung. Halten Sie Ihr Unternehmen auf dem Laufenden, indem Sie sicherstellen, dass Sie Ihren Kunden immer das beste Erlebnis bieten.

Wie überprüfe ich die Leistung des Kundendienstes?

Denken Sie daran, dass der wichtigste Aspekt von Leistungsbeurteilungen darin besteht, sicherzustellen, dass Sie sie regelmäßig durchführen. Sie könnten einen jährlichen Rückblick halten und sehen, wo Ihr Team besonders gut ist und in welchen Bereichen Verbesserungen erforderlich sind. Die andere Möglichkeit besteht darin, vierteljährliche Überprüfungen durchzuführen, was bedeuten würde, dass Sie einen proaktiveren Ansatz zum Bereitstellen von Feedback verfolgen.

Welche Tools sollten zur Überprüfung der Kundenserviceleistung verwendet werden?

  • LiveAgent
  • Anrufaufzeichnungen
  • Kundendienstumfragen
  • NPS-Umfragen
  • Kundendienst Analyse-Dashboard

Zusammenfassung der Kundendienst-Checkliste

  • Machen Sie Ihr Support-Team leicht zugänglich
  • Setzen Sie klare Erwartungen an den Kundenservice ein
  • Geben Sie Ihre Arbeitszeiten an
  • Profitieren Sie von einem 24/7-Chatbot
  • Machen Sie sich mit Ihren Produkten und Dienstleistungen vertraut
  • Stellen Sie den Kunden an die erste Stelle
  • Reagieren Sie so schnell wie möglich
  • Erfahren Sie, wie Sie Kundenbedürfnisse mit Produktlösungen abgleichen
  • Halten Sie den Kunden in jeder Phase auf dem Laufenden
  • Bereiten Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen vor
  • Bestimmen Sie Ihre durchschnittlichen Antwort- und Lösungszeit
  • Bewältigen Sie den Kundenfrust
  • Das Problem lösen
  • Bleiben Sie höflich und verwenden Sie eine positive Sprache
  • Nicht emotional werden
  • Erwartungen übertreffen
  • Bitten Sie um Feedback
  • Überprüfen Sie Ihre Kundenserviceleistung

Customer service checklist FAQ

Why do soft skills matter in customer service?

They allow customer service reps to connect with clients on a personal level. This helps build customer trust and customer loyalty, which leads to increased sales and better customer retention rates. In addition, soft skills help defuse difficult situations and resolve complaints in a positive way.

How to use checklists to improve customer support?

Create a checklist of common issues that customers encounter and ensure that your team knows how to address them. Checklists can also be used to monitor the progress of customer support tickets, so you can make sure they are handled as soon as possible. Lastly, checklists can be used as a training tool for new customer support staff to become familiar with processes and procedures.

What are the 3 most important things in customer service?

We'd define it in these three terms: customer-centricity, empathy, and quality service. Why these? The former is the core of great customer service and can be accomplished by designing processes that make it easy for customers to do business with you (i.e. tell you what they want). Empathy is another crucial aspect of great customer service because it's through this emotion that your employees can know how to help every customer solve their problems without alienating them. The latter gives people something they'll remember and talk about, which plays a big role in how likely someone is to do business with you and even refer others.

How do you audit a customer service checklist?

Confirm that all necessary items are included and accurately described. For example, if the checklist says 'greet the customer', make sure it specifies how to do so (e.g. 'hello', 'welcome', or 'good morning/evening'). Finally, be sure to audit the checklist regularly to keep it up-to-date. Checklists can quickly become outdated, so it's important to review and update them periodically. Tailor the customer service checklist template to your brand's specific needs.

What skills do you need to demonstrate in order to provide good customer service?

You should be able to communicate effectively, have a strong work ethic, and possess excellent problem-solving skills. Communication is key in customer service. To be able to effectively communicate with customers, you need to be able to relay information clearly and accurately. Having a strong work ethic is important as it ensures you are always doing your best to resolve any issues customers may have. The ability to quickly identify and solve any problems that may arise is also crucial for success.

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