Wahrscheinlich gehen Ihnen viele Fragen durch den Kopf – für welche Software sollten Sie sich entscheiden, was müssen Sie vor der Implementierung tun und wie werden sich Ihre Mitarbeiter darauf einstellen?
Keine Sorge, wir haben diese praktische Checkliste basierend auf dem Wissen aus erster Hand erstellt, welche Aufgaben einen reibungslosen Übergang ermöglichen oder unterbrechen können. Folgen Sie ihm, um die VoIP-Implementierung stressfrei zu gestalten.
Ein VoIP-System ist etwas, das die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen arbeitet, komplett verändern wird. Es ist jedoch nicht allzu schwierig zu installieren und einzurichten, wenn es richtig gemacht wird.
Eine Checkliste für die VoIP-Implementierung ist wie eine Landkarte, die zeigt, was Sie tun müssen, um diese Technologie erfolgreich zu implementieren. Es hilft auch bei der Verwaltung Ihres Projekts, da alle daran Beteiligten über ihre Verantwortlichkeiten informiert werden können.
VoIP ist eine Investition in die Zukunft Ihres Unternehmens, also unterschätzen Sie keinen Schritt auf dieser Checkliste.
Der VoIP-Implementierungsprozess gilt für praktisch jeden Aspekt eines Unternehmens, vom Kundendienst und Support bis zur Buchhaltung. Unabhängig von Ihrer Rolle im Unternehmen können Sie diese Checkliste verwenden, um sich einen Überblick über die erforderlichen Maßnahmen zu verschaffen.
Gehen Sie Schritt für Schritt vor und sehen Sie, was Sie tun müssen, um eine erfolgreiche VoIP-Lösung zu implementieren.
Was sind die Hauptziele Ihres Unternehmens, wie viel Geld können Sie für einen neuen VoIP-Anbieter ausgeben und welche Funktionen sind Ihnen wichtig? Je besser Sie diese Fragen beantworten können, desto einfacher wird es, einen VoIP-Anbieter und ein System zu finden, das Ihren Anforderungen entspricht.
Eine solche Vorbereitung hilft Ihnen, Ihre Entscheidungen zu treffen und einzugrenzen, welche Funktionen für Sie am wichtigsten sind. Sie können auch Zeit sparen, indem Sie genau wissen, welche Arten von Systemen oder Diensten am besten für Ihre Geschäftsanforderungen geeignet sind.
Sie können sich eine gute Vorstellung machen, indem Sie diese einfachen Fragen beantworten:
Nachdem Sie diese Fragen beantwortet haben, sollten Sie Ihre Geschäftsziele gut verstanden haben. Stellen Sie sicher, dass sie SMART sind: spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden.
Zum Beispiel: „Unser Ziel ist es, die durchschnittliche Antwortzeit innerhalb eines Monats auf 5 Sekunden zu reduzieren“ erfüllt alle SMART-Kästchen.
Sie sollten Ihr aktuelles Telefonsystem prüfen, um festzustellen, welche Funktionen Sie von einem VoIP-System benötigen.
Um einen VoIP-Anbieter zu finden, der die gewünschten Funktionen liefern und alle Erwartungen Ihres Unternehmens erfüllen kann.
Der wichtigste Faktor ist wahrscheinlich die Art der Anrufe, die bearbeitet werden. Wenn beispielsweise die meisten Anrufe vertriebs- oder marketingbezogen sind, benötigen Sie ein Telefonsystem mit Funktionen wie Anrufer-ID und Anrufaufzeichnung.
Weitere wichtige Faktoren sind:
Verwenden Sie diese Antworten, um herauszufinden, wonach Sie bei einem VoIP-Anbieter suchen. Sie können sie auch als Kriterien verwenden, wenn Sie verschiedene Anbieter und ihre Pläne recherchieren.
Es ist an der Zeit, die Funktionen zu priorisieren, die für Sie und Ihr Team am wichtigsten sind.
Je besser Sie verstehen, was Sie von einem System benötigen, desto einfacher wird es sein, eines zu finden, das am besten für Ihr Unternehmen geeignet ist.
Erstellen Sie zunächst eine umfassende Liste der Funktionen, die Ihnen wichtig sind, und ordnen Sie sie nach Priorität. Dies hilft Ihnen beim Vergleich verschiedener Anbieter und ihrer Tarife.
Sie sollten sich auch Ihr aktuelles Telefonsystem ansehen und sehen, welche Funktionen Sie am häufigsten verwenden. Fragen Sie Ihre Mitarbeiter und beziehen Sie sie in den Prozess mit ein – sie haben vielleicht Gedanken zu einigen Funktionen, die ihrer Meinung nach für das Unternehmen wichtig sind, aber noch nicht erwähnt wurden.
Stellen Sie sicher, dass Ihre vorhandene Infrastruktur das neue VoIP-System unterstützen kann.
Um größere IT-Probleme zu vermeiden und sicherzustellen, dass Sie jederzeit genügend Bandbreite für die Anzahl der Benutzer in Ihrem VoIP-Netzwerk haben. Außerdem verlangen die meisten Anbieter vor der Bereitstellung des Dienstes zuverlässige Verbindungen und VoIP-Geräte.
Identifizieren Sie die Anzahl der Mitarbeiter, die VoIP-Telefone verwenden werden, und stellen Sie sicher, dass für alle gleichzeitig genügend Bandbreite zur Verfügung steht. Wenn nicht, müssen Sie möglicherweise Ihre Internetverbindung aktualisieren oder einen neuen Router erwerben.
Finden Sie heraus, ob es Firewalls gibt, die verhindern können, dass VoIP-Datenverkehr durchkommt, und richten Sie die Portweiterleitung so ein, dass sie ordnungsgemäß funktioniert. Wenn dies nicht möglich ist, erwägen Sie den Kauf einer zusätzlichen Firewall speziell für VoIP-Dienste (was billiger ist als ein Upgrade der gesamten Netzwerkinfrastruktur).
Überprüfen Sie, ob der alte Router mit dem neuen VoIP-System kompatibel ist. Wenn nicht, sollten Sie sich einen neuen besorgen, da die meisten Router eher auf Sicherheit und Zuverlässigkeit als auf Geschwindigkeit oder Kapazität ausgelegt sind.
Sich auf eine Option zu konzentrieren, ist keine gute Strategie, also führen Sie eine Marktforschung durch und finden Sie den besten VoIP-Anbieter für Ihre Bedürfnisse.
Bei so vielen verschiedenen verfügbaren VoIP-Anbietern kann es schwierig sein, herauszufinden, welcher für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist. Das Erstellen einer ersten Auswahlliste sollte dabei helfen, die Auswahl einzugrenzen und zu bestimmen, welche Art von Plan am besten zu Ihrer aktuellen Infrastruktur passt.
Führen Sie Marktforschung durch, sprechen Sie mit Branchenführern und besuchen Sie Foren. Recherchieren Sie dann die Anbieter, die Ihre Aufmerksamkeit erregt haben, und erstellen Sie eine Liste derjenigen, die die von Ihnen benötigten Funktionen anbieten. Vergleichen Sie Elemente wie:
und alle anderen wichtigen Faktoren, bevor Sie eine endgültige Entscheidung treffen.
Viele Anbieter bieten kostenlose Testzeiträume oder Demoversionen ihrer Software an, damit Sie sie vor dem Kauf testen können.
Testen Sie die Software nach Möglichkeit vor dem Kauf, insbesondere wenn Sie an etwas so Wichtiges wie VoIP denken. Indem Sie kostenlose Testversionen und Demoversionen nutzen, können Sie sicherstellen, dass die Software mit Ihrem Netzwerk funktioniert und alle Funktionen verfügbar sind , und dass jeder im Unternehmen damit vertraut ist.
Kontaktieren Sie einfach die Anbieter, an denen Sie interessiert sind, und fragen Sie nach einer Test- oder Demoversion ihrer Software. Viele Unternehmen bieten diese Art von Möglichkeiten, um potenziellen Kunden eine Vorstellung davon zu geben, was in ihrem Service enthalten ist, und ihnen die Möglichkeit zu geben, die Software selbst zu erleben.
Die meisten Anbieter haben kostenlose Testversionen oder Demoversionen ihrer Software auf ihren Websites. Suchen Sie einfach nach “Trial” oder “Demo” oder wenden Sie sich direkt an das Unternehmen und fragen Sie, ob es eines zur Verfügung hat.
Es sollte erfolgen, nachdem Sie alle Ihre Optionen getestet und eine Auswahl eingegrenzt haben.
Einfach gesagt möchten Sie den Anbieter nicht wechseln, nachdem Sie VoIP bereits implementiert haben. Daher ist es wichtig, dass Sie sich jetzt die Zeit nehmen und herausfinden, was für Ihr Callcenter am besten funktioniert.
Jetzt müssen Sie sich nur noch für eines entscheiden, aber Sie sollten an dieser Stelle auch an die Zukunft denken. Wird der von Ihnen gewählte Anbieter mit den technologischen Veränderungen und den wachsenden Anforderungen Ihres Unternehmens Schritt halten können? Ist ihr Kundendienst zuverlässig und können sie Ihnen einen konkurrenzfähigen Preis anbieten?
Denken Sie daran, dass die VoIP-Implementierung eine langfristige Investition ist und daher eine wohlüberlegte Entscheidung von Ihnen und allen Beteiligten sein muss.
Tipp: Suchen Sie nach einem Anbieter, der einen guten Kundendienst bietet, damit bei Problemen mit Ihrem System immer jemand zur Stelle ist, der Ihnen hilft.
Sicherheit von Kundenservice-Software ist von größter Bedeutung. VoIP-Gespräche werden oft als Goldgrube für Hacker angesehen und sind mit gewissen Risiken verbunden.
Wie bei jedem Netzwerksystem muss auch VoIP vor Hackern und anderen böswilligen Bedrohungen geschützt werden. Einige Konversationen sind zwangsläufig vertraulich, und Sie möchten nicht, dass diese Informationen für andere Personen als den beabsichtigten Empfänger zugänglich sind.
Sie müssen Ihr VoIP-System mit den neuesten VoIP-Sicherheitspatches auf dem neuesten Stand halten, und Sie sollten auch über eine Firewall verfügen. Bestätigen Sie, dass sich alle Mitarbeiter der Gefahren von Phishing-Angriffen bewusst sind, und schulen Sie sie darin, potenzielle Warnsignale zu erkennen.
Überwachen Sie die Leistung Ihres Anbieters und stellen Sie sicher, dass die über seine Leitungen übertragenen Daten nicht gefährdet sind (z. B. durch Verschlüsselung Ihres Datenverkehrs). Haben Sie auch einen Backup-Plan für den Notfall. Die Verwendung einer Richtlinie für sichere Passwörter ist ebenfalls unerlässlich – jeder in der Organisation sollte starke Passwörter verwenden, die häufig geändert werden.
Tipp: Stellen Sie sicher, dass der bereits gewählte VoIP-Anbieter alle relevanten Sicherheitsbestimmungen erfüllt.
Das Übertragen all Ihrer Daten, Kontakte und anderen Informationen von Ihrem alten System auf das neue kann stressig sein. Wenn Sie diesen Schritt jetzt jedoch nicht unternehmen, kann dies später zu Chaos führen.
Ohne Daten funktioniert Ihr VoIP-Telefondienst nicht. Alle Ihre Kontakte, Nachrichten und Anruflisten müssen übertragen werden, damit die Mitarbeiter wie gewohnt weiterarbeiten können – der Wechsel des Telefonsystems sollte keine großen Auswirkungen auf ihren täglichen Betrieb haben.
Sie können die Informationen manuell übertragen, ein automatisiertes Migrationstool verwenden oder die API Ihres alten Systems nutzen, um die Daten automatisch zu übertragen. Unabhängig davon, welche Methode Sie wählen, stellen Sie sicher, dass Sie sie zuerst testen, damit alles reibungslos funktioniert.
Tipp: Wenn Sie viele Daten zu übertragen haben, sollten Sie die Verwendung eines automatisierten Migrationstools in Betracht ziehen. So sparen Sie Zeit und Ärger.
Sobald alles betriebsbereit ist, ist es an der Zeit, über Add-Ons und Integrationen nachzudenken, die Ihr VoIP-System verbessern und den Arbeitsablauf Ihrer Agenten optimieren können.
Es gibt viele tolle Erweiterungen, die Ihre VoIP-Systeme verbessern können, wie Anrufweiterleitung, CRM-Integration, Chatbots und mehr. Indem Sie diese zu Ihrem System hinzufügen, können Sie die Produktivität Ihrer Agenten steigern und den Kundenservice verbessern.
Die meisten Add-Ons und Integrationen sind einfach einzurichten – laden Sie einfach die Software herunter, installieren und konfigurieren Sie sie. Einige erfordern jedoch etwas mehr Arbeit – zum Beispiel die Integration Ihres VoIP-Systems in Ihr CRM. Der Prozess hängt vom Anbieter ab, aber zum Glück bieten die meisten Tutorials und Support, um Ihnen dabei zu helfen.
Der VoIP-Implementierungsprozess endet nicht mit der Installation eines neuen Systems – damit es effizient funktioniert, müssen Sie auch über Ihren idealen Anrufablauf nachdenken.
Ein gut gestalteter Anrufverlauf definiert, wie Agenten mit Anrufen umgehen sollen und welche Art von Informationen sie erhalten von Kunden sammeln müssen und wie schnell sie Anrufe weiterleiten können.
Der erste Schritt besteht darin, die Bedürfnisse der Kunden zu ermitteln – was wünschen sie sich, wenn sie Ihr Unternehmen anrufen? Als Nächstes müssen Sie entscheiden, wie schnell Agenten Anrufe entgegennehmen sollen. Das Entwerfen eines Anrufverlaufs ist keine leichte Aufgabe, erfordert jedoch viel Zeit und Mühe.
Erwägen Sie, auf diesem Gebiet spezialisierte Experten um Hilfe zu bitten, wenn Sie der Meinung sind, dass Ihr Anruffluss verbessert werden könnte.
Tipp: Stellen Sie sicher, dass Ihr Anrufverlauf für Ihre Agenten leicht verständlich und für alle Beteiligten klar ist.
Um das Beste aus dem System herauszuholen, sollten Sie Ihren VoIP-Anbieter mit geeigneter Callcenter-Software integrieren.
Anrufweiterleitung erhöht die Kundenzufriedenheit, senkt die Betriebskosten und hilft, Anrufe so schnell wie möglich zu verwalten.
Der erste Schritt besteht darin, eine Karte der Kommunikationsstruktur Ihres Unternehmens zu erstellen. Dies hilft Ihnen dabei, die verschiedenen Abteilungen und die Art der Anrufe zu identifizieren, die sie bearbeiten.
Danach müssen Sie für jede Art von Anruf Routing-Regeln erstellen. Diese definieren, wie Agenten die Anrufe behandeln sollen, wann sie an eine andere Abteilung weitergeleitet werden sollen und wer sie annehmen soll.
Sie können dies erreichen, indem Sie eine Software auswählen, die sich in Ihren VoIP-Anbieter integrieren lässt. Die beste Wahl könnte hier die Callcenter-Software von LiveAgent sein, die mit über 99 % von ihnen kompatibel ist.
Wie können Sie die Anrufweiterleitung von LiveAgent nutzen? Zum Beispiel, indem Sie festlegen, nach wie vielen Sekunden ein Anruf an einen anderen Agenten weitergeleitet wird, und so die Wartezeit verkürzen. Sie können auch entscheiden, wie lange ein eingehender Anruf in einer Warteschlange verbleiben soll – nach Ablauf dieser festgelegten Zeit wird der Anruf in einem Offline-Bereich Ihres IVR fortgesetzt.
Alle diese Funktionen zielen darauf ab, Ihren Kunden ein nahtloses Erlebnis zu bieten. Außerdem bietet LiveAgent rund um die Uhr Kundenservice, um sicherzustellen, dass Sie unabhängig von der Betriebszeit Ihres Callcenters immer professionelle Unterstützung erhalten.
Das ist ein notwendiger Schritt, wenn Sie möchten, dass Ihr Team produktiv ist, motiviert bleibt und stets einen professionellen Kundenservice anbietet.
Ohne anfängliche Schulung werden Ihre Mitarbeiter nicht wissen, wie sie ihr neues VoIP-System verwenden sollen. Das wird zu vielen Fragen, Frustration und unzufriedenen Kunden führen.
Sie müssen ein umfassendes Schulungsprogramm und umsetzbare Schulungsmöglichkeiten entwerfen. Sie sollten alles enthalten, von der Funktionsweise der einzelnen Funktionen über bewährte Verfahren beim Tätigen und Annehmen von Anrufen bis hin zum Umgang mit Kundenanfragen durch Agenten usw.
Tipp: Stellen Sie sicher, dass das Schulungsprogramm einfach zu befolgen ist und alle Grundlagen abdeckt. Wenn Sie viele Mitarbeiter haben, sollten Sie einen Online-Schulungskurs oder Video-Tutorials in Erwägung ziehen.
Es ist ein unverzichtbarer Planungsprozess, der es Ihrem Unternehmen ermöglicht, im Falle unvorhergesehener Umstände wie Stromausfällen oder Serverabstürzen, kontinuierlich zu arbeiten, usw.
Wenn Ihr Telefonsystem nicht richtig oder überhaupt nicht funktioniert, kann dies schwerwiegende Folgen für Ihr Unternehmen haben, wie z. B. Kundenverlust, verringerte Produktivität und mehr.
Dieser Schritt wird oft übersehen, kann Ihnen aber in Zukunft viele Probleme ersparen. Indem Sie Ihre Nummernzuweisung überprüfen, stellen Sie sicher, dass alle Nummern den richtigen Nebenstellen und Geräten zugewiesen sind.
Wenn ein Kunde Anrufe von der falschen Abteilung oder dem falschen Agenten erhält und umgekehrt, kann dies zu Verwirrung führen.
Überprüfen Sie die Ihren Nebenstellen und Geräten zugewiesenen Nummern, indem Sie sich bei Ihrem Konto anmelden. Wenn Sie Abweichungen feststellen, können Sie eine Änderung anfordern, indem Sie sich an das Kundendienstteam des Anbieters wenden.
Tipp: Halten Sie Ihre Kontaktdaten immer aktuell, damit der Anbieter Sie im Notfall erreichen kann.
Eine automatische Telefonzentrale zu Beginn eines Anrufs macht den ersten Eindruck. Nutzen Sie dies und zeichnen Sie eine Begrüßung auf, die Ihre Anrufer dazu ermutigt, in der Leitung zu bleiben.
Der Kunde weiß, dass er die richtige Nummer gewählt hat, und muss nicht lange in der Leitung warten, bis ein Mitarbeiter verfügbar wird.
Um Voicemail-Begrüßungen aufzuzeichnen, müssen Sie sich bei Ihrem Konto beim Anbieter anmelden und eine neue Nachricht erstellen. Stellen Sie sicher, dass Sie alle erforderlichen Informationen wie Name der Abteilung, Öffnungszeiten und Kontaktnummer angeben.
Tipp: Zusätzlich zu einfach “Hallo” und “Danke” zu sagen, ist es eine gute Idee, eine persönliche Note hinzuzufügen.
Das ist der letzte Schritt Ihres VoIP-Implementierungsprozesses. Indem Sie es ausfüllen, können Sie überprüfen, ob alles wie erwartet funktioniert und es keine Probleme mit dem neuen System gibt.
Sie sparen Zeit, da Sie die Dinge nicht neu konfigurieren müssen, wenn etwas von Anfang an nicht richtig funktioniert. Außerdem können Probleme mit Ihrem Telefonsystem während dieses Prozesses erkannt und behoben werden, bevor sie sich auf Ihre Kunden auswirken.
Um Testanrufe zu tätigen, müssen Sie sich bei Ihrem Konto beim Anbieter anmelden und versuchen, ein paar verschiedene Nummern zu wählen. Überprüfen Sie unbedingt alle Funktionen wie Voicemail, Anrufweiterleitung und die Qualität der Anrufe, die mit Ihrem neuen System getätigt werden.
Tipp: Die beste Zeit für Testanrufe ist vor den Geschäftszeiten, wenn keine Kunden in der Nähe sind, oder außerhalb der Geschäftszeiten, wenn die Agenten nicht beschäftigt sind.
Um VoIP erfolgreich zu implementieren, sind die Mindestanforderungen eine zuverlässige Internetverbindung, VoIP-fähige Telefone oder Softphones und ein Cloud-VoIP-Anbieter.
VoIP steht für Voice over Internet Protocol und ist eine Technologie, mit der Sie über eine Breitband-Internetverbindung anstelle einer normalen Telefonleitung telefonieren können. Es ist viel billiger und viel flexibler als ein herkömmlicher Telefondienst. Um VoIP zu verwenden, müssen Sie eine spezielle Software auf Ihrem Computer oder Smartphone installieren, mit der Sie Anrufe über das Internet tätigen und entgegennehmen können.
Die Einrichtung eines VoIP-Geschäfts ist nicht so schwierig, wie es scheinen mag. Tatsächlich kann die meiste Arbeit aus der Ferne erledigt werden. Der erste Schritt besteht darin, einen VoIP-Anbieter auszuwählen und sich für seinen Dienst anzumelden. Als nächstes Sie Sie müssen die erforderliche Software auf Ihren Geräten kaufen oder installieren. Konfigurieren Sie schließlich Ihr Telefonsystem mit der erforderlichen Hardware und Software.
Ja, Sie können Ihr eigenes VoIP-System einrichten. Dies erfordert jedoch viel Arbeit und technisches Know-how. Außerdem müssen Sie spezielle Hard- und Software kaufen oder mieten. Alternativ können Sie auch eine stattdessen Cloud-basierter VoIP-Dienstanbieter.
Sie benötigen eine Breitbandverbindung mit Geschwindigkeiten von mindestens 100 kbps pro Anruf. Für eine optimale Leistung empfehlen wir jedoch eine Breitbandverbindung mit Geschwindigkeiten von 500 kbps oder schneller.
Ja, VoIP hat eine glänzende Zukunft. Es wird erwartet, dass VoIP in den kommenden Jahren weiterhin schnell wachsen wird. Von 85 Milliarden US-Dollar im Jahr 2021 wird erwartet, dass der globale Markt für VoIP-Dienste auf über 100 US-Dollar wachsen wird Milliarden bis 2026.
VoIP verwendet das Internetprotokoll (IP), um Sprachdaten online zu senden. Es funktioniert, indem es analoge Audiosignale in digitale Pakete umwandelt, die über IP-Netzwerke übertragen werden, wie sie für E-Mail und Surfen verwendet werden. Diese Pakete können überall hin gesendet werden die Welt, in der es einen verfügbaren Verbindungspunkt zwischen zwei Geräten mit Internetzugang gibt.
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