Die Kundendienststandards-Checkliste hilft Unternehmen dabei, einen einheitlichen und qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten. Die Checkliste enthält Schritte zur Verbesserung der Konsistenz, Reaktionsfähigkeit, Transparenz und Höflichkeit. Es werden auch Tools empfohlen, die für das Erreichen dieser Ziele verwendet werden können, wie z.B. Helpdesk-Software, Kundendienststandards, Mitarbeiter-Trainingskurse und Automatisierungstools.
Kundenbetreuung und -service sind für Unternehmen, die täglich mit Kunden zu tun haben, von entscheidender Bedeutung, da Kunden richtig behandelt werden müssen.
Es spielt keine Rolle, welche Art von Produkt oder Dienstleistung Sie verkaufen: Wenn es Ihren Kunden nicht gut genug ist, finden sie jemand anderen, von dem sie es kaufen können.
Aber wenn Sie hohe Kundenservice-Ststandards einhalten, um Ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten, werden sie immer wiederkommen.
Sehen Sie sich unsere Checkliste für Kundendienststandards an, um klare Richtlinien für Ihre Agenten festzulegen und Ihren Service auf höchstem Niveau zu halten.
Wenn es um die Bereitstellung von Kundensupport geht, haben viele Unternehmen Schwierigkeiten, Konsistenz zu wahren. Der Grund dafür ist häufig das Fehlen spezifischer Richtlinien für die Kundenbetreuer.
Es kann zu Inkonsistenzen in der angebotenen Servicequalität führen, was letztendlich ein schlechtes Kundenerlebnis widerspiegelt. Eine gute Möglichkeit, dieses Problem zu bekämpfen, besteht daraus, eine Standard-Checkliste für Ihr Support-Personal zu implementieren, die Ihnen hilft, eine hohe Servicequalität aufrechtzuerhalten, und die auch verwendet werden kann, falls es zu Missverständnissen mit Kunden kommt.
Durch die Befolgung dieser Richtlinien kann das Kundendienstteam den Kunden einen qualitativ hochwertigen Service bieten. Dies ist besonders wichtig für Unternehmen mit mehreren Standorten, um die Konsistenz der Servicebereitstellung jeder Niederlassung zu gewährleisten. Es wird auch dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, was dazu führen kann, dass sie in Zukunft wiederkommen.
Das Managementteam kann die Servicestandard-Checkliste verwenden, um die Qualität der von seinen Supportmitarbeitern angebotenen Dienstleistungen zu prüfen. Dies hilft ihnen dabei, Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen, und gibt ihnen eine Vorstellung davon, wie gut ihr Unternehmen läuft.
Lassen Sie uns sehen, welche Standards der Kundenservicebranche Ihr Unternehmen erfüllen sollte, um eine qualitativ hochwertige Servicebereitstellung zu gewährleisten.
Es ist das Rückgrat Ihrer grundlegenden Kundendienststandards. Es sollte darlegen, wie Ihr Unternehmen seine Kunden unterstützen wird. Machen Sie sich klar über die Verfahren, die befolgt werden müssen, um Beschwerden oder Fragen zu lösen.
Es bietet Ihren Mitarbeitern klare Richtlinien an, die sie befolgen müssen, wenn sie Kunden unterstützen. Dadurch werden sie in der Lage sein, Dienstleistungen mit einem gleichbleibenden Qualitätsniveau zu erbringen, und es wird den Mitarbeitern erleichtert, eventuell auftretende Streitigkeiten zu lösen.
Ihre Richtlinie sollte die folgenden Elemente enthalten:
Es gibt eine Vielzahl von Tools, die Sie verwenden können, um Ihre Kundendienstrichtlinie zu verwalten, einschließlich der folgenden:
Transparente Kommunikation ist wichtig für exzellenten Service am Kunden. Es stellt sicher, dass es im täglichen Umgang mit Kunden zu keinen Missverständnissen zwischen Management und Support-Mitarbeitern kommt.
Mangelnde Transparenz zwischen Ihrem Support-Team und dem Management kann zu Misstrauen führen. Es kann die Kommunikation behindern und sich negativ auf Ihr Endergebnis auswirken.
Sie können dies tun, indem Sie regelmäßige Treffen zwischen Management und Mitarbeitern abhalten. Es ermöglicht beiden Parteien, alle Aktualisierungen oder Bedenken, die sie möglicherweise haben, offen auszutauschen und die Kommunikation offen zu halten.
Den Kunden sollte ein einheitliches Informationsniveau geboten werden, wenn sie sich an das Unternehmen wenden.
Es hilft Ihren Kunden, Ihnen zu vertrauen. Bei Kunden, die versuchen, auf Support zuzugreifen, kann es zu Verwirrung kommen, wenn jeder Mitarbeiter ein anderes Verständnis der Unternehmensrichtlinien hat.
Die folgenden Schritte können Ihnen helfen, die Konsistenz Ihres Kundenservice zu verbessern:
Es gibt eine Reihe von Tools, die Sie verwenden können, darunter:
Ein sehr wichtiges Merkmal ist die Zugänglichkeit der Checkliste für Kundendienststandards. Dadurch können Ihre Mitarbeiter bequem darauf zugreifen, wann immer sie es brauchen, und es wird ihnen auch leichter gemacht, die in dem Dokument dargelegten Richtlinien zu befolgen.
Wenn die Kundendienststandards nicht ohne Weiteres verfügbar sind, wird sich das Personal seltener darauf beziehen, was zu einer möglichen Verschlechterung der Servicequalität führen kann. Es kann das Support-Personal verwirren.
Speichern Sie sie an einem geeigneten Ort, z. B. in einem freigegebenen Ordner im Unternehmensnetzwerk. Sie können sie auch online verfügbar machen oder sogar ausdrucken, damit die Mitarbeiter eine physische Kopie haben, auf die sie sich beziehen können.
Eines der Hauptziele von Kundendienststandards ist sicherzustellen, dass die Reaktionszeiten so kurz wie möglich sind. Es zeigt, dass sich Ihr Unternehmen um seine Kunden kümmert, dass sie geschätzt und geschätzt werden.
Eine schnelle durchschnittliche Reaktionszeit ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit. Es zeigt, dass Ihr Unternehmen die Zeit seiner Kunden respektiert.
Sie können dies tun, indem Sie ein Ticketsystem implementieren oder eine Helpdesk-Software verwenden. Auf diese Weise können Sie den Fortschritt jeder Support-Anfrage verfolgen und schnelle Antworten auf alle Anfragen geben.
Es ist unerlässlich, jederzeit höflich zu Ihren Kunden zu sein, um Ihrem Unternehmen dabei zu helfen, einen positiven Ruf aufzubauen und aufrechtzuerhalten.
Sie müssen die Bedürfnisse Ihrer Kunden berücksichtigen, wenn Sie möchten, dass sie ein positives Bild Ihres Unternehmens sehen. Der Kundenservice ist oft der erste Eindruck, den die Leute von Ihrem Unternehmen haben, daher ist es wichtig, sicherzustellen, dass er gut ist.
Sie können Standards für das Verhalten der Mitarbeiter setzen und Schulungen anbieten, die sich auf Höflichkeit und gute Umgangsformen konzentrieren. Sie können auch Kundenserviceskripte verwenden.
Damit Ihre Kunden eine positive Kundenerfahrung haben und Stammkunden werden, sind die Genauigkeit und Liebe zum Detail entscheidende Faktoren.
Wenn Ihre Mitarbeiter freundlich und pünktlich sind, nehmen die Kunden Ihr Unternehmen eher positiv wahr.
Sie können Tools wie die LiveAgent-Helpdesk-Software verwenden, um alle Kundeninteraktionen genau im Auge zu behalten. Darüber hinaus sind alle Kundenanfragen von einem einzigen universellen Posteingang aus zugänglich. Mit diesem System wird nichts übersehen. Auch Ihre Mitarbeiter können von Kundenservice-Skripten mit allen benötigten Detailinformationen profitieren.
Kunden ziehen es vor, sofort nach ihrer Anfrage bedient zu werden. Die beste Lösung wäre, jemanden rund um die Uhr per Live-Chat erreichbar zu haben, um Kundenanfragen sofort zu beantworten, aber natürlich ist dies nicht immer möglich. Außerdem ist eine Wissensdatenbank eine gute Möglichkeit, Kunden zu befähigen, Probleme selbst zu lösen.
Wenn Sie einen reaktionsschnellen Service bieten, können Sie sicher sein, dass alle auftretenden Fragen oder Probleme umgehend beantwortet werden. Wenn ein Kunde keine Antwort erhält, kann dies dazu führen, dass er denkt, dass er ignoriert wird oder für das Unternehmen nicht wichtig ist.
Bieten Sie den Benutzern eine einfache Möglichkeit an, Sie zu erreichen (z. B. eine E-Mail-Adresse), und stellen Sie sicher, dass immer jemand diesen Kanal überwacht. Omnichannel-Support ist am besten, da der Kunde über mehrere Kommunikationskanäle mit dem Helpdesk interagieren kann. Alle Kunden ziehen es vor, sich an ein Callcenter oder Livechat zu wenden, um ihre Probleme schnell zu lösen. Reaktionsfähigkeit bedeutet auch alle Kundenbeschwerden zu beantworten. Stellen Sie sicher, dass Sie über ein System zur Verfolgung von Kundenanfragen und -beschwerden verfügen. Sie können alle Probleme oder Fortschritte bei einzelnen Kunden verfolgen. Software wie LiveAgent Helpdesk ist dafür großartig.
Reaktionsfähigkeit bedeutet auch, alle Kundenbeschwerden zu beantworten.
Stellen Sie sicher, dass Sie ein System haben, um Kundenanfragen und Beschwerden zu verfolgen. Sie können Probleme oder Fortschritte bei einzelnen Kunden festhalten. Software wie das LiveAgent-Helpdesk ist dafür hervorragend geeignet.
In den letzten Jahren hat sich KI zu einer beliebten Lösung entwickelt.
Es bietet eine Reihe von Vorteilen an, darunter die Möglichkeit, mehr Anfragen gleichzeitig zu bearbeiten und den Kunden ein menschenähnliches Erfahrung anzubieten.
Sie können künstliche Intelligenz in Ihre Kundensupportabteilung implementieren, indem Sie virtuelle Assistenten und verschiedene Integrationen mit maschinellen Lernfunktionen. Auf diese Weise können Sie ein außergewöhnliches Maß an Kundensupport bieten, und es wird auch dazu beitragen, die Arbeitsbelastung für Ihre Support-Mitarbeiter zu reduzieren.
Die Kundendienstautomatisierung ist ein wesentlicher Bestandteil der Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Supports. Es erhöht die Effektivität der Arbeit Ihrer Mitarbeiter. Wiederkehrende Aufgaben, die durch Kriterien definiert werden können, können automatisch ausgeführt werden.
Mithilfe von Automatisierungstools können Sie Ihre Kundeninteraktion effizienter verwalten. Außerdem wird der Prozess sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden weniger zeitaufwändig. Die Verwendung von Automatisierungsregeln ist bei hohen Ticketvolumen vorteilhaft. Es lässt weniger Spielraum für menschliche Fehler und verbessert die Reaktionszeiten.
Die Kundenerwartungen sind auf einem Allzeithoch, aber sie können mit Hilfe der Managementpraxis unter Kontrolle gehalten werden.
Sie können die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser erfüllen, wenn Sie ihre Erwartungen im Zaum halten. Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden nicht erfüllen, können sie unzufrieden werden. Bemühen Sie sich immer, den bestmöglichen Service anzubieten, aber versprechen Sie nichts, was Sie nicht erreichen können.
Hören Sie sich die Bedürfnisse Ihrer Kunden an und beschreiben Sie dann, was in Ihren Servicestandards enthalten ist und was nicht. Seien Sie direkt und ehrlich, anstatt Ihre Fähigkeiten zu übertreiben. Seien Sie nach Möglichkeit flexibel, aber stellen Sie sicher, dass Ihr Kundendienstteam die Anfrage bearbeiten kann.
Denken Sie daran, dass die Kundenbetreuungsstandards eines Unternehmens häufig am Verhalten der Mitarbeiter gegenüber Kunden gemessen werden.
Es hilft Ihren Mitarbeitern, starke Beziehungen zu den Kunden aufzubaue.
Die Kundenzufriedenheit kann mit einem Mitarbeiterschulungsprogramm verbessert werden, das sich auf kundenorientierte Kommunikation und Verhalten konzentriert.
Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter in die Gestaltung Ihres Kundenservice-Standardprozesses ein und schulen Sie sie professionell.
Die Pflege eines regelmäßigen Leistungsplans für Ihr Kundensupportteam stellt sicher, dass die von Ihnen festgelegten Standards erfüllt werden.
Leistungspläne kommunizieren die Strategien und Ziele des Unternehmens. Sie helfen auch die Produktivität und Motivation der Mitarbeiter zu verbessern und sicherzustellen, dass sie mit den Zielen des Unternehmens zufrieden sind.
Legen Sie Ziele fest, die sich auf die Arbeitsleistung Ihrer Mitarbeiter beziehen. Sie können die Punktekarten verwenden, um ihren Fortschritt zu verfolgen und Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen.
Es ist wichtig, einen Schulungsplan für Ihre Servicemitarbeiter zu haben, um sie über die neuesten Änderungen auf dem Laufenden zu halten.
Ihre Agenten müssen über die neuesten Entwicklungen informiert sein. Ein Schulungsprogramm ist für Ihre Agenten unerlässlich, um einen zuverlässigen und aktuellen Service anzubieten.
Identifizieren Sie die Bereiche, die verbessert werden müssen, und erstellen Sie einen Trainingsplan um sie herum. Sie können auch Ziele festlegen, die die Leistung Ihrer Agenten verbessern und sie motiviert halten.
Durch die Analyse Ihrer Ergebnisse können Sie erkennen, welche Kampagnen gut funktionieren, welche verbessert werden könnten und wie jede Marketing-Kampagne tut.
To make informed decisions, it’s necessary to find out which marketing methods are effective.
Stellen Sie sicher, dass alle Rückmeldungen ordnungsgemäß aufgezeichnet werden (CRM-Software eignet sich hervorragend dafür), damit Sie sie später analysieren können.
Behalten Sie die Analysen Ihrer Website im Auge, um zu sehen, wie viele Personen sie besuchen und welche Seiten sie sich ansehen. Dies hilft Ihnen zu verstehen, welche Inhalte beliebt sind und welche verbessert werden müssen.
Vergleichen Sie Ihre Ergebnisse mit denen von Ihren Konkurrenten – was machen die, was Sie nicht machen?
1. Courtesy: being polite and courteous to your customers at all times will help to create a positive image of your business. 2. Efficiency: customer support is often the first impression that people have of your company, so it's important to make sure that it's a good one. Customer satisfaction: provide your customers with a service that they are happy and satisfied with.
Höflichkeit: Immer höflich und zuvorkommend zu Ihren Kunden zu sein, trägt dazu bei, ein positives Bild Ihres Unternehmens zu schaffen. Effizienz: Kundensupport ist oft der erste Eindruck, den Menschen von Ihrem Unternehmen haben. Daher ist es wichtig sicherzustellen, dass er positiv ist. Kundenzufriedenheit: Bieten Sie Ihren Kunden einen Service, mit dem sie zufrieden und glücklich sind.
Self-serve: customers resolve issues themselves. Live: customer service transactions are performed by a live agent. Web-based: customers interact with the company via the website or a chatbot. Community: customer service is delivered through e.g. social media channels.
Bieten Sie Ihren Mitarbeitern effektive Schulungen und Unterstützung und setzen Sie hohe Standards für ihr Verhalten und ihre Interaktionen mit Kunden. Nutzen Sie Leistungspläne, um Ihr Personal zu motivieren und auf dem neuesten Stand der neuesten Änderungen und Entwicklungen zu halten. Verbessern Sie das Wissen und die Fähigkeiten Ihrer Agenten. Stellen Sie sicher, dass sie die Ziele und Zielsetzungen Ihrer Organisation verstehen.
Provide your employees with effective training and support and set high standards for their behavior and interactions with clients. Use performance plans to help motivate your staff and to keep them up-to-date with the latest changes and developments. Improve your agents’ knowledge and skills. Make sure they understand your organization's goals and objectives.
Es handelt sich um eine Reihe von Richtlinien, die von allen Mitarbeitern befolgt werden sollten, wenn sie Unterstützung für Kunden bieten. Kundenservice-Mitarbeiter sollten zu jeder Zeit höflich, hilfsbereit und professionell sein. Sie sollten auch alle Anstrengungen unternehmen, um Beschwerden oder Anfragen von Kunden zu lösen.
It is a tool that can be used to measure the effectiveness of your customer service department. It consists of three elements: customer satisfaction, customer loyalty, and customer retention.
Selbstbedienung: Kunden lösen Probleme selbst. Live: Kundenservice-Transaktionen werden von einem Live-Agenten durchgeführt. Webbasiert: Kunden interagieren mit dem Unternehmen über die Website oder einen Chatbot. Community: Kundenservice wird über soziale Medienkanäle usw. bereitgestellt.
They are a set of guidelines to be followed by all employees when providing support to clients. Customer service agents should be polite, helpful, and professional at all times. They should also make every effort to resolve any complaints or queries that customers may have.
Aufgrund niedrigerer Abwanderungsraten steigen die Kundenloyalität und die Kundenbindung, was zu geringeren Kosten führt. Aufbau einer treuen Stammkundenbasis, die Sie später auf vielfältige Weise nutzen können. Verbesserte Kundenzufriedenheit, was zu höheren Gewinnen für Ihr Unternehmen führt. Ein exzellenter Kundenservice hebt Ihr Unternehmen von der Konkurrenz ab.
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Andrej Saxon | LiveAgent support team