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Kundendienststandards - Checkliste

Kundenbetreuung und -service sind für Unternehmen, die täglich mit Kunden zu tun haben, von entscheidender Bedeutung, da Kunden richtig behandelt werden müssen.

Es spielt keine Rolle, welche Art von Produkt oder Dienstleistung Sie verkaufen: Wenn es Ihren Kunden nicht gut genug ist, finden sie jemand anderen, von dem sie es kaufen können.

Aber wenn Sie hohe Kundenservice-Ststandards einhalten, um Ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten, werden sie immer wiederkommen.

Sehen Sie sich unsere Checkliste für Kundendienststandards an, um klare Richtlinien für Ihre Agenten festzulegen und Ihren Service auf höchstem Niveau zu halten.

Die Bedeutung von Checklisten für Kundendienststandards

Wenn es um die Bereitstellung von Kundensupport geht, haben viele Unternehmen Schwierigkeiten, Konsistenz zu wahren. Der Grund dafür ist häufig das Fehlen spezifischer Richtlinien für die Kundenbetreuer.

Es kann zu Inkonsistenzen in der angebotenen Servicequalität führen, was letztendlich ein schlechtes Kundenerlebnis widerspiegelt. Eine gute Möglichkeit, dieses Problem zu bekämpfen, besteht daraus, eine Standard-Checkliste für Ihr Support-Personal zu implementieren, die Ihnen hilft, eine hohe Servicequalität aufrechtzuerhalten, und die auch verwendet werden kann, falls es zu Missverständnissen mit Kunden kommt.

Wer kann von der Checkliste für Kundendienststandards profitieren?

  • Kundendienstmitarbeiter

Durch die Befolgung dieser Richtlinien kann das Kundendienstteam den Kunden einen qualitativ hochwertigen Service bieten. Dies ist besonders wichtig für Unternehmen mit mehreren Standorten, um die Konsistenz der Servicebereitstellung jeder Niederlassung zu gewährleisten. Es wird auch dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, was dazu führen kann, dass sie in Zukunft wiederkommen.

  • Das ManagementTeam

Das Managementteam kann die Servicestandard-Checkliste verwenden, um die Qualität der von seinen Supportmitarbeitern angebotenen Dienstleistungen zu prüfen. Dies hilft ihnen dabei, Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen, und gibt ihnen eine Vorstellung davon, wie gut ihr Unternehmen läuft.

Sehen Sie sich die Checkliste für die Kundendienststandards an

Lassen Sie uns sehen, welche Standards der Kundenservicebranche Ihr Unternehmen erfüllen sollte, um eine qualitativ hochwertige Servicebereitstellung zu gewährleisten.

Kundendienststandards – Checkliste
Es ist das Rückgrat Ihrer grundlegenden Kundendienststandards. Es sollte darlegen, wie Ihr Unternehmen seine Kunden unterstützen wird. Machen Sie sich klar über die Verfahren, die befolgt werden müssen, um Beschwerden oder Fragen zu lösen.

Warum ist eine Kundendienstrichtlinie wichtig?

Es bietet Ihren Mitarbeitern klare Richtlinien an, die sie befolgen müssen, wenn sie Kunden unterstützen. Dadurch werden sie in der Lage sein, Dienstleistungen mit einem gleichbleibenden Qualitätsniveau zu erbringen, und es wird den Mitarbeitern erleichtert, eventuell auftretende Streitigkeiten zu lösen.

Wie richtet man eine Kundendienstrichtlinie ein?

Ihre Richtlinie sollte die folgenden Elemente enthalten:
  • Kundensupportziele
  • Kundenzufriedenheitsziele
  • ReaktionszeitErwartungen
  • Von Kundendienstmitarbeitern bereitzustellende Informationen
Kundenfeedback-Illustration

Welche Tools sind für die Einrichtung einer Kundendienstrichtlinie zu verwenden?

Es gibt eine Vielzahl von Tools, die Sie verwenden können, um Ihre Kundendienstrichtlinie zu verwalten, einschließlich der folgenden:
  • Kunden-Feedback-Formulare
  • Umfragen zur Kundenzufriedenheit
  • Kundensupport-Tickets
  • Inhouse-Schulungen
  • Online-Schulungen
  • E-Books und Handbücher
Transparente Kommunikation ist wichtig für exzellenten Service am Kunden. Es stellt sicher, dass es im täglichen Umgang mit Kunden zu keinen Missverständnissen zwischen Management und Support-Mitarbeitern kommt.

Warum ist Transparenz wichtig?

Mangelnde Transparenz zwischen Ihrem Support-Team und dem Management kann zu Misstrauen führen. Es kann die Kommunikation behindern und sich negativ auf Ihr Endergebnis auswirken.

Wie schafft man eine Transparenz?

Sie können dies tun, indem Sie regelmäßige Treffen zwischen Management und Mitarbeitern abhalten. Es ermöglicht beiden Parteien, alle Aktualisierungen oder Bedenken, die sie möglicherweise haben, offen auszutauschen und die Kommunikation offen zu halten.
Online-Meeting-Illustration
Quelle: tanacopenhagen.com

Welche Tools soll man für Wahrung der Transparenz verwenden?

  • Google Docs
  • Skype
  • GoToMeeting
Den Kunden sollte ein einheitliches Informationsniveau geboten werden, wenn sie sich an das Unternehmen wenden.

Warum ist Konsistenz wichtig?

Es hilft Ihren Kunden, Ihnen zu vertrauen. Bei Kunden, die versuchen, auf Support zuzugreifen, kann es zu Verwirrung kommen, wenn jeder Mitarbeiter ein anderes Verständnis der Unternehmensrichtlinien hat.

Wie kann die Konsistenz verbessert werden?

Die folgenden Schritte können Ihnen helfen, die Konsistenz Ihres Kundenservice zu verbessern:
  • Erstellen Sie eine klare und leicht verständliche Kundendienstrichtlinie
  • Schulen Sie Ihre Mitarbeiter um eine hervorragende Unterstützung zu leisten
  • Stellen Sie sicher, dass Ihre Kontaktinformationen leicht zugänglich sind
  • Überwachen Sie die Qualität Ihres Service über Feedback Formulare und Umfragen
Survey illustration
Quelle: voxco.com/de/

Welche Tools sollten verwendet werden, um konsistent zu sein?

Es gibt eine Reihe von Tools, die Sie verwenden können, darunter:
  • Checkliste für Kundensupport-Standards
  • Kunden-Feedback-Formulare und Umfragen
  • Kundenzufriedenheitswerte
Ein sehr wichtiges Merkmal ist die Zugänglichkeit der Checkliste für Kundendienststandards. Dadurch können Ihre Mitarbeiter bequem darauf zugreifen, wann immer sie es brauchen, und es wird ihnen auch leichter gemacht, die in dem Dokument dargelegten Richtlinien zu befolgen.

Warum ist einfacher Zugriff wichtig?

Wenn die Kundendienststandards nicht ohne Weiteres verfügbar sind, wird sich das Personal seltener darauf beziehen, was zu einer möglichen Verschlechterung der Servicequalität führen kann. Es kann das Support-Personal verwirren.

Wie soll einfacher Zugang gehandhabt werden?

Speichern Sie sie an einem geeigneten Ort, z. B. in einem freigegebenen Ordner im Unternehmensnetzwerk. Sie können sie auch online verfügbar machen oder sogar ausdrucken, damit die Mitarbeiter eine physische Kopie haben, auf die sie sich beziehen können.
Google Drive-Beispiel

Welche Tools soll man verwenden, um einen einfachen Zugriff zu ermöglichen?

  • Microsoft Word
  • Google Drive
Eines der Hauptziele von Kundendienststandards ist sicherzustellen, dass die Reaktionszeiten so kurz wie möglich sind. Es zeigt, dass sich Ihr Unternehmen um seine Kunden kümmert, dass sie geschätzt und geschätzt werden.

Warum ist die Reaktionsgeschwindigkeit wichtig?

Eine schnelle durchschnittliche Reaktionszeit ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit. Es zeigt, dass Ihr Unternehmen die Zeit seiner Kunden respektiert.

Wie können Sie Ihre Reaktionsgeschwindigkeit reduzieren?

Sie können dies tun, indem Sie ein Ticketsystem implementieren oder eine Helpdesk-Software verwenden. Auf diese Weise können Sie den Fortschritt jeder Support-Anfrage verfolgen und schnelle Antworten auf alle Anfragen geben.
Ticketing-Software-Animation

Welche Tools können Sie verwenden, um Ihre Reaktionszeit zu verkürzen?

Es ist unerlässlich, jederzeit höflich zu Ihren Kunden zu sein, um Ihrem Unternehmen dabei zu helfen, einen positiven Ruf aufzubauen und aufrechtzuerhalten.

Warum ist eine Höflichkeit wichtig?

Sie müssen die Bedürfnisse Ihrer Kunden berücksichtigen, wenn Sie möchten, dass sie ein positives Bild Ihres Unternehmens sehen. Der Kundenservice ist oft der erste Eindruck, den die Leute von Ihrem Unternehmen haben, daher ist es wichtig, sicherzustellen, dass er gut ist.

Wie kann man höflich sein?

Sie können Standards für das Verhalten der Mitarbeiter setzen und Schulungen anbieten, die sich auf Höflichkeit und gute Umgangsformen konzentrieren. Sie können auch Kundenserviceskripte verwenden.
Abbildung der Schulungsagenten
Quelle: kissflow.com

Welche Tools können Ihnen helfen, höflich zu sein?

  • Mitarbeiter-Trainingskurse
  • Höflichkeit-Trainingskurse
  • Skripte für die Kundendienstagenten
Damit Ihre Kunden eine positive Kundenerfahrung haben und Stammkunden werden, sind die Genauigkeit und Liebe zum Detail entscheidende Faktoren.

Warum ist Genauigkeit wichtig?

Wenn Ihre Mitarbeiter freundlich und pünktlich sind, nehmen die Kunden Ihr Unternehmen eher positiv wahr.

Wie wird die Genauigkeit beibehalten?

Sie können Tools wie die LiveAgent-Helpdesk-Software verwenden, um alle Kundeninteraktionen genau im Auge zu behalten. Darüber hinaus sind alle Kundenanfragen von einem einzigen universellen Posteingang aus zugänglich. Mit diesem System wird nichts übersehen. Auch Ihre Mitarbeiter können von Kundenservice-Skripten mit allen benötigten Detailinformationen profitieren.
Abbildung des Kundenservice-Skripts
Quelle: site.helprace.com

Welche Tools sind für Aufrechterhaltung der Genauigkeit zu verwenden?

  • Kundenservice-Skripte
  • Genauigkeitstraining
  • Aufmerksamkeit auf eine Detailschulung
Kunden ziehen es vor, sofort nach ihrer Anfrage bedient zu werden. Die beste Lösung wäre, jemanden rund um die Uhr per Live-Chat erreichbar zu haben, um Kundenanfragen sofort zu beantworten, aber natürlich ist dies nicht immer möglich. Außerdem ist eine Wissensdatenbank eine gute Möglichkeit, Kunden zu befähigen, Probleme selbst zu lösen.

Warum ist Reaktionsfähigkeit wichtig?

Wenn Sie einen reaktionsschnellen Service bieten, können Sie sicher sein, dass alle auftretenden Fragen oder Probleme umgehend beantwortet werden. Wenn ein Kunde keine Antwort erhält, kann dies dazu führen, dass er denkt, dass er ignoriert wird oder für das Unternehmen nicht wichtig ist.

Wie man reaktionsfähig ist?

Bieten Sie den Benutzern eine einfache Möglichkeit an, Sie zu erreichen (z. B. eine E-Mail-Adresse), und stellen Sie sicher, dass immer jemand diesen Kanal überwacht. Omnichannel-Support ist am besten, da der Kunde über mehrere Kommunikationskanäle mit dem Helpdesk interagieren kann. Alle Kunden ziehen es vor, sich an ein Callcenter oder Livechat zu wenden, um ihre Probleme schnell zu lösen. Reaktionsfähigkeit bedeutet auch alle Kundenbeschwerden zu beantworten. Stellen Sie sicher, dass Sie über ein System zur Verfolgung von Kundenanfragen und -beschwerden verfügen. Sie können alle Probleme oder Fortschritte bei einzelnen Kunden verfolgen. Software wie LiveAgent Helpdesk ist dafür großartig.
LiveAgent-Livechat-Fenster
LiveAgent-Livechat

Welche Tools sollten verwendet werden, um reaktionsschnell zu sein?

  • gut organisiertes Kundenbeziehungsmanagement (CRM)-Software
  • E-Mail-Helpdesk-Software
  • Nachrichtensoftware
  • Umfragesoftware
  • LiveAgent-Helpdesk-Software
  • Livechat-Software
In den letzten Jahren hat sich KI zu einer beliebten Lösung entwickelt.

Warum ist KI wichtig?

Es bietet eine Reihe von Vorteilen an, darunter die Möglichkeit, mehr Anfragen gleichzeitig zu bearbeiten und den Kunden ein menschenähnliches Erfahrung anzubieten.

Wie man KI verwendet?

Sie können künstliche Intelligenz in Ihre Kundensupportabteilung implementieren, indem Sie virtuelle Assistenten und verschiedene Integrationen mit maschinellen Lernfunktionen. Auf diese Weise können Sie ein außergewöhnliches Maß an Kundensupport bieten, und es wird auch dazu beitragen, die Arbeitsbelastung für Ihre Support-Mitarbeiter zu reduzieren.
AI chatbot
Quelle: cxtoday.com

Welche KI-Tools soll man verwenden?

  • chatbots
  • virtuelle Assistenten
Die Kundendienstautomatisierung ist ein wesentlicher Bestandteil der Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Supports. Es erhöht die Effektivität der Arbeit Ihrer Mitarbeiter. Wiederkehrende Aufgaben, die durch Kriterien definiert werden können, können automatisch ausgeführt werden.

Warum ist Kundenservice-Automatisierung wichtig?

Mithilfe von Automatisierungstools können Sie Ihre Kundeninteraktion effizienter verwalten. Außerdem wird der Prozess sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden weniger zeitaufwändig. Die Verwendung von Automatisierungsregeln ist bei hohen Ticketvolumen vorteilhaft. Es lässt weniger Spielraum für menschliche Fehler und verbessert die Reaktionszeiten.

Wie automatisiert man den Kundenservice?

Sie können Automatisierungstools verwenden, um bei den folgenden Aufgaben zu helfen:
  • Kundenkontoverwaltung
  • Auftragsverwaltung
  • Kundenbetreuung und -service
LiveAgent-Dashboard-Animation

Welche Tools soll man zur Automatisierung des Kundenservice verwenden?

  • LiveAgent
  • Zendesk
  • Salesforce
Die Kundenerwartungen sind auf einem Allzeithoch, aber sie können mit Hilfe der Managementpraxis unter Kontrolle gehalten werden. Sie können die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser erfüllen, wenn Sie ihre Erwartungen im Zaum halten. Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden nicht erfüllen, können sie unzufrieden werden. Bemühen Sie sich immer, den bestmöglichen Service anzubieten, aber versprechen Sie nichts, was Sie nicht erreichen können.

Wie kann man Kundenerwartungen managen?

Hören Sie sich die Bedürfnisse Ihrer Kunden an und beschreiben Sie dann, was in Ihren Servicestandards enthalten ist und was nicht. Seien Sie direkt und ehrlich, anstatt Ihre Fähigkeiten zu übertreiben. Seien Sie nach Möglichkeit flexibel, aber stellen Sie sicher, dass Ihr Kundendienstteam die Anfrage bearbeiten kann.
Illustration der Kundenzufriedenheitsumfrage
Quelle: omniconvert.com

Welche Tools soll man für das Kundenerwartungsmanagement verwenden?

  • Kundenservice-Formular
  • Umfragenachverfolgungen
Denken Sie daran, dass die Kundenbetreuungsstandards eines Unternehmens häufig am Verhalten der Mitarbeiter gegenüber Kunden gemessen werden.

Warum ist ein professioneller Ansatz wichtig?

Es hilft Ihren Mitarbeitern, starke Beziehungen zu den Kunden aufzubauen. Die Kundenzufriedenheit kann mit einem Mitarbeiterschulungsprogramm verbessert werden, das sich auf kundenorientierte Kommunikation und Verhalten konzentriert.

wie soll man professioneller Ansatz nehmen?

Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter in die Gestaltung Ihres Kundenservice-Standardprozesses ein und schulen Sie sie professionell.
Illustration zur Mitarbeiterschulung
Quelle: praveenthakur.com

Welche Tools soll man für die Mitnahme der professionellen Ansatz verwenden?

  • Kundendienststandards
  • Mitarbeiter-Trainingskurse
Die Pflege eines regelmäßigen Leistungsplans für Ihr Kundensupportteam stellt sicher, dass die von Ihnen festgelegten Standards erfüllt werden.

Warum ist ein Leistungsplan wichtig?

Leistungspläne kommunizieren die Strategien und Ziele des Unternehmens. Sie helfen auch die Produktivität und Motivation der Mitarbeiter zu verbessern und sicherzustellen, dass sie mit den Zielen des Unternehmens zufrieden sind.

Wie erstellt man einen Leistungsplan?

Legen Sie Ziele fest, die sich auf die Arbeitsleistung Ihrer Mitarbeiter beziehen. Sie können die Punktekarten verwenden, um ihren Fortschritt zu verfolgen und Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen.
Illustration des Plans zur Leistungsverbesserung
Quelle: cezannehr.com

Welche Tools soll man zum Erstellen eines Leistungsplans verwenden?

  • Asana
  • Punktekarte
  • Projektmanagement-Software
Es ist wichtig, einen Schulungsplan für Ihre Servicemitarbeiter zu haben, um sie über die neuesten Änderungen auf dem Laufenden zu halten.

Warum ist Agentenentwicklung wichtig?

Ihre Agenten müssen über die neuesten Entwicklungen informiert sein. Ein Schulungsprogramm ist für Ihre Agenten unerlässlich, um einen zuverlässigen und aktuellen Service anzubieten.

How can you manage agent development?

Identifizieren Sie die Bereiche, die verbessert werden müssen, und erstellen Sie einen Trainingsplan um sie herum. Sie können auch Ziele festlegen, die die Leistung Ihrer Agenten verbessern und sie motiviert halten.
Illustration der Schulungsagenten
source: evolveip.net

Welche Tools sollten für die Agentenentwicklung verwendet werden?

  • Trainingsplan
  • Trainingskurse für Kundensupport-Agenten
Durch die Analyse Ihrer Ergebnisse können Sie erkennen, welche Kampagnen gut funktionieren, welche verbessert werden könnten und wie jede Marketing-Kampagne tut.

Warum ist die Überwachung und Nachverfolgung von Ergebnissen wichtig?

To make informed decisions, it’s necessary to find out which marketing methods are effective.

How to monitor and track results?

Stellen Sie sicher, dass alle Rückmeldungen ordnungsgemäß aufgezeichnet werden (CRM-Software eignet sich hervorragend dafür), damit Sie sie später analysieren können. Behalten Sie die Analysen Ihrer Website im Auge, um zu sehen, wie viele Personen sie besuchen und welche Seiten sie sich ansehen. Dies hilft Ihnen zu verstehen, welche Inhalte beliebt sind und welche verbessert werden müssen. Vergleichen Sie Ihre Ergebnisse mit denen von Ihren Konkurrenten – was machen die, was Sie nicht machen?
How to monitor and track results?

Welche Tools soll man zur Überwachung und Nachverfolgung von Ergebnissen verwenden?

  • Einige der beliebtesten Tools zum Ergebniss-Überwachen und -Verfolgen sind:
  • Google Analytics
  • Kundenbeziehungsmanagement (CRM) -Software wie HubSpot oder Mailchimp
  • LiveAgent

Zusammenfassung der Checkliste für Kundendienststandards

  • Richten Sie eine Kundendienstrichtlinie ein
  • Transparenz pflegen
  • Bieten Sie konsistente Erfahrung an
  • Achten Sie auf leichten Zugang
  • Überprüfen Sie die Reaktionsgeschwindigkeit
  • Kunden respektieren
  • Achten Sie auf Details
  • Seien Sie reaktionsschnell
  • Verwenden Sie die künstliche Intelligenz
  • Kundenservice automatisieren
  • Managen Sie die Kundenerwartungen
  • Nehmen Sie einen professionellen Ansatz
  • Erstellen Sie die Leistungspläne
  • Entwickeln Sie Ihre Agenten
  • Überwachen und verfolgen Sie die Ergebnisse

Customer service standards FAQs

What are the 3 important qualities of customer service?

1. Courtesy: being polite and courteous to your customers at all times will help to create a positive image of your business. 2. Efficiency: customer support is often the first impression that people have of your company, so it's important to make sure that it's a good one. Customer satisfaction: provide your customers with a service that they are happy and satisfied with.

What are the different types of customer service?

Self-serve: customers resolve issues themselves. Live: customer service transactions are performed by a live agent. Web-based: customers interact with the company via the website or a chatbot. Community: customer service is delivered through e.g. social media channels.

How can I provide better customer service?

Provide your employees with effective training and support and set high standards for their behavior and interactions with clients. Use performance plans to help motivate your staff and to keep them up-to-date with the latest changes and developments. Improve your agents’ knowledge and skills. Make sure they understand your organization's goals and objectives.

What is the customer service CS formula?

It is a tool that can be used to measure the effectiveness of your customer service department. It consists of three elements: customer satisfaction, customer loyalty, and customer retention.

What are the customer service rules?

They are a set of guidelines to be followed by all employees when providing support to clients. Customer service agents should be polite, helpful, and professional at all times. They should also make every effort to resolve any complaints or queries that customers may have.

What are the benefits of providing good customer service?

Due to lower turnover rates, customer loyalty and retention rates increase, resulting in lower costs.<br> Gaining a loyal client base that you can utilize later on in many ways. Improved customer satisfaction, which will lead to greater profits for your company. Having excellent customer service will differentiate your company from the competition.

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