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Helpdesk beste Praktiken

Täglich verlassen sich eine große Anzahl von großen und kleinen Unternehmen in nahezu jeder Branche auf Helpdesk-Software, um Kundenprobleme zu verfolgen und zu lösen. Die Art und Weise, wie der Helpdesk implementiert und verwaltet wird, bestimmt letztendlich, ob ein Unternehmen in der Lage ist:

Unten sind einige beste Praktiken für IT-Helpdesk, mit welchen Sie Ihre Leistung und die allgemeine Qualität ihres Kundensupports/service verbessern können.

15 Beste Praktiken für den Helpdesk

1. Verwenden Sie die richtige Helpdesk-Software

Die Auswahl der richtigen Helpdesk-Software basierend auf Ihren erforderlichen Parametern ist der erste Schritt, um sicherzustellen, dass das Tool Ihrem Unternehmen einen Mehrwert bringt.

Einige kritische Faktoren, die Sie bedenken sollten:

  • Art des Helpdesks
  • Das Funktionsset und die verfügbaren Anpassungen
  • Automatisierungsoptionen
  • Sicherheit
  • Einfachheit der Einführung und Nutzung
  • Kanal-Integrationen
  • Selbstbedienungs-Möglichkeiten
  • Erschwingliche Priese, die zu Ihrem Budget passen
  • Software-Skalierbarkeit
  • Reaktionsschneller Kundensupport 

2. Erstellen Sie einen einzigen Berührungspunkt

Laut der Umfrage zu den Kundenerwartungen von Gladly aus dem Jahr 2018 sind 87% der Verbraucher frustriert, wenn sie sich mehrmals zu verschiedenen Agenten über dasselbe Problem wiederholen müssen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Helpdesk der Single Point of Contact (SPOC) ist. Dies trägt dazu bei, die Verwirrung unter den Endbenutzern zu verringern, den Supportprozess konsistenter zu gestalten und schnellere Antwortzeiten bereitzustellen.

3. Automatisieren Sie Helpdesk-Vorgänge

Mit einem leistungsstarken Helpdesk-System können Sie eine Reihe von Prozessen und Workflows automatisieren. Der Schlüssel besteht darin, so viele manuelle Aufgaben mit geringem Wert wie möglich zu automatisieren, damit sich die Support-Mitarbeiter auf wichtigere Themen konzentrieren können. Die automatisierte Ticketverteilung stellt beispielsweise auch sicher, dass Tickets an die richtigen Agenten weitergeleitet werden, was zu einer schnelleren Auflösung und einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

4. Ziehen Sie Dienstgütevereinbarungen (SLAs) mit ein

Service Level Agreements (SLAs) sind unerlässlich, um die Leistung Ihres Helpdesk-Tools zu verwalten und sicherzustellen, dass Kundenanfragen rechtzeitig bearbeitet werden. Durch das Auflösen von Tickets basierend auf SLAs können Sie bestimmte Leistungsziele für Ihre Support-Mitarbeiter festlegen, indem Sie Antwortzeiten für Antworten verschiedener Art definieren, und Ihr Team zur Rechenschaft ziehen.

5. Erstellen Sie eigene Helpdesk-Gruppen

Spezielle Helpdesk-Gruppen sind segmentierte Teams von Support-Mitarbeitern, die sich auf ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung spezialisiert haben. Sie sind die Mitarbeiter, die am besten gerüstet und qualifiziert sind, um Support-Fälle rund um diese Produkte oder Dienstleistungen schnell und effizient zu lösen. Durch ihre Nutzung erhalten Kunden jedes Mal eine schnelle und kompetente Unterstützung.

6. Implementieren Sie eine mehrstufige Struktur

Die Aufteilung des Kundensupports in mehrere Ebenen (oft auch als Ebenen bezeichnet) gehört zu den effizientesten Best Practices für das Helpdesk-Management in IT-Supportabteilungen. Die Struktur könnte drei Support-Ebenen umfassen, wobei Tier 1 sich mit allgemeinen Problemen befasst, während übergeordnete (komplexere) Probleme zu Tier 2 und gegebenenfalls zu Tier 3-Support-Agenten eskaliert werden.

7. Verwenden Sie vorgefertigte Antworten

Vorgefertigte Antworten oder Makros sind vorgegebene Antworten auf häufig gestellte Fragen, mit denen Support-Mitarbeiter schnell auf Kundenprobleme reagieren können. Durch das Erstellen eines umfangreichen Katalogs mit vordefinierten Nachrichten kann die Effizienz der Agenten gesteigert werden, sodass sie ihre Antworten beschleunigen und gleichzeitig den Aufwand sparen können, dieselben Antworten immer wieder zu verfassen.

8. Sorgen Sie für genug Angestelltenkapazität

Wenn Sie ein internationales Unternehmen betreiben, stellen Sie sicher, dass Ihr Helpdesk über genügend Kapazitäten verfügt, um Ihre globalen Kunden zu unterstützen. Dies bedeutet, über genügend Helpdesk-Agenten zu verfügen, um das Ticketvolumen effektiv zu unterstützen, ohne überlastet zu werden, sowie die Möglichkeit zu haben, Kunden in verschiedenen Zeitzonen auf der ganzen Welt oder außerhalb der Geschäftszeiten und an Feiertagen rechtzeitig zu reagieren.

9. Bieten Sie Kunden ein Selbstbedienungs-Portal an

Die Umfrage von Microsoft ergab, dass 90% der weltweiten Verbraucher erwarten, dass Marken ein Online-Portal für Self-Service anbieten. Durch die Aktivierung eines Kunden-Self-Service-Portals, eine Funktion, die von den meisten Helpdesk-Systemen angeboten wird, können Endbenutzer ihre eigenen Tickets einreichen und Probleme selbst lösen. Dies trägt auch dazu bei, die Arbeitsbelastung der Agenten zu verringern, sodass sie sich auf kritischere Aufgaben konzentrieren können.

10. Erstellen Sie eine umfangreiche Wissensdatenbank und FAQs

Die Umfrage von Gladly ergab, dass mehr als die Hälfte (51%) der Verbraucher, die häufig gestellte Fragen verwendeten, ihre Erfahrungen am niedrigsten Ende der Skala bewerteten. Ihrer Meinung nach waren die Antworten:

  • Zu allgemein
  • Nicht genug Details
  • Schlecht organisiert

Stellen Sie beim Erstellen von Knowledge Base-Artikeln und FAQs sicher, dass Sie genaue, vollständige und umfassende Informationen bereitstellen, die gut strukturiert und logisch organisiert sind.

11. Nutzen Sie Helpdesk-Analytik

Verfolgen Sie Ihre Leistungen in Schlüsselmetriken des Helpdesks.

Wertvolle Schlüsselmetriken des Helpdesks:

  • Ticketlösungsraten
  • Zeit, um ein Ticket zu lösen
  • Durchschnittliche Antwort/Ticketantwortzeit
  • Raten der Lösung bei Erstkontakt

Detaillierte Berichte bieten Ihnen einen umfassenden Überblick über Ihre Helpdesk-Analysen und KPIs So können Sie Schwachstellen in Ihren Prozessen identifizieren und die Anstrengungen Ihres Helpdesk-Teams messen, um bei Bedarf Verbesserungen vorzunehmen.

12. Richten Sie Integrationen von Drittanbietern ein

Wenn Sie eine verwenden, die die Integration in Plugins und Anwendungen von Drittanbietern unterstützt, können Sie die Funktionen Ihres Helpdesk-Tools erweitern und auf ein größeres und fortschrittlicheres System skalieren. Stellen Sie sicher, dass Sie den Wert Ihres Helpdesks maximieren, indem Sie die verfügbaren Integrationen einrichten, die von Ihrem Helpdesk-Anbieter angeboten werden.

13. Bieten Sie Helpdesk-Angestellten Schulungen an

Der Erfolg Ihres Helpdesk-Service hängt weitgehend von der Kompetenz und den Fähigkeiten der Agenten ab, die das Tool bedienen. Bieten Sie allen Supportmitarbeitern umfassende Helpdesk-Schulungen an, um sicherzustellen, dass sie den Helpdesk optimal nutzen können. Das Erlernen aller Aspekte effektiver Kommunikations- und Kundendienst-Soft Skills sollte ebenfalls ein wesentlicher Bestandteil jeder Helpdesk-Schulung sein.

14. Führen Sie regelmäßige Kundenzufriedenheitsumfragen durch

Das Sammeln von Feedback von Endbenutzern ist von entscheidender Bedeutung, um Ihren Kundensupportprozess zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Verfolgen Sie aufgelöste Tickets regelmäßig mit einer Umfrage oder einem Feedback-Formular, um wertvolle Informationen zu sammeln, um die Schwachstellen Ihres Kundensupports zu verstehen und herauszufinden, wie Ihr Helpdesk tatsächlich funktioniert.

15. Kümmern Sie sich um Ihr Helpdesk-Team

Ihre Helpdesk-Mitarbeiter sind die Mitarbeiter an vorderster Front und häufig der erste und einzige Ansprechpartner für Kunden. Die richtige Behandlung ist entscheidend, um sicherzustellen, dass sie Ihren Kunden einen durchweg hervorragenden Service und ein zufriedenstellendes Helpdesk-Erlebnis bieten. Dazu gehört, sie zu motivieren und zu motivieren, realistische Leistungsziele zu verwenden, ein Belohnungssystem bereitzustellen, ihr Feedback ernst zu nehmen und Maßnahmen zur Verhinderung von Burnout zu ergreifen.

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