Helpdesk beste Praktiken

Täglich verlassen sich eine große Anzahl von großen und kleinen Unternehmen in nahezu jeder Branche auf Helpdesk-Software, um Kundenprobleme zu verfolgen und zu lösen. Die Art und Weise, wie der Helpdesk implementiert und verwaltet wird, bestimmt letztendlich, ob ein Unternehmen in der Lage ist, Kundendienstvorgänge effektiv abzuwickeln, Kundenanfragen rechtzeitig zu beantworten und ein nahtloses Supporterlebnis zu bieten, nach dem die Verbraucher von heute suchen. Im Folgenden finden Sie einige bewährte Methoden für den IT-Helpdesk, mit denen Sie die Leistung Ihres Helpdesks und die Gesamtqualität Ihres Kundensupports verbessern können.

15 Beste Praktiken für die Helpdesk-Software

1. Verwenden Sie die richtige Helpdesk-Software

Die Auswahl der richtigen Helpdesk-Software basierend auf Ihren erforderlichen Parametern ist der erste Schritt, um sicherzustellen, dass das Tool Ihrem Unternehmen einen Mehrwert bringt. Einige wichtige Faktoren, die berücksichtigt werden müssen, sind: Helpdesk-Typ, ein Funktionsumfang und verfügbare Anpassungen, die den besonderen Anforderungen Ihres Unternehmens entsprechen, Automatisierungsoptionen, Sicherheit, einfache Implementierung und Verwendung, Kanalintegrationen, Self-Service-Funktionen und erschwingliche Preise, die zu Ihren Anforderungen passen Budget, Skalierbarkeit der Software und reaktionsschneller Kundensupport.

2. Aktivieren Sie einen einzelnen Kontaktpunkt

Laut der Umfrage zu den Kundenerwartungen von Gladly aus dem Jahr 2018 sind 87% der Verbraucher frustriert, wenn sie sich mehrmals zu verschiedenen Agenten über dasselbe Problem wiederholen müssen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Helpdesk der Single Point of Contact (SPOC) ist. Dies trägt dazu bei, die Verwirrung unter den Endbenutzern zu verringern, den Supportprozess konsistenter zu gestalten und schnellere Antwortzeiten bereitzustellen.

3. Helpdesk-Prozesse automatisieren

Mit einem leistungsstarken Helpdesk-System können Sie eine Reihe von Prozessen und Workflows automatisieren. Der Schlüssel besteht darin, so viele manuelle Aufgaben mit geringem Wert wie möglich zu automatisieren, damit sich die Support-Mitarbeiter auf wichtigere Themen konzentrieren können. Die automatisierte Ticketverteilung stellt beispielsweise auch sicher, dass Tickets an die richtigen Agenten weitergeleitet werden, was zu einer schnelleren Auflösung und einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

4. Service Level Agreements (SLAs) einbeziehen

Service Level Agreements (SLAs) sind unerlässlich, um die Leistung Ihres Helpdesk-Tools zu verwalten und sicherzustellen, dass Kundenanfragen rechtzeitig bearbeitet werden. Durch das Auflösen von Tickets basierend auf SLAs können Sie bestimmte Leistungsziele für Ihre Support-Mitarbeiter festlegen, indem Sie Antwortzeiten für Antworten verschiedener Art definieren, und Ihr Team zur Rechenschaft ziehen.

5. Erstellen Sie dedizierte Helpdesk-Gruppen

Spezielle Helpdesk-Gruppen sind segmentierte Teams von Support-Mitarbeitern, die sich auf ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung spezialisiert haben. Sie sind die Mitarbeiter, die am besten gerüstet und qualifiziert sind, um Support-Fälle rund um diese Produkte oder Dienstleistungen schnell und effizient zu lösen. Durch ihre Nutzung erhalten Kunden jedes Mal eine schnelle und kompetente Unterstützung.

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6. Implementieren Sie eine mehrschichtige Architektur

Die Aufteilung des Kundensupports in mehrere Ebenen (oft auch als Ebenen bezeichnet) gehört zu den effizientesten Best Practices für das Helpdesk-Management in IT-Supportabteilungen. Die Struktur könnte drei Support-Ebenen umfassen, wobei Tier 1 sich mit allgemeinen Problemen befasst, während übergeordnete (komplexere) Probleme zu Tier 2 und gegebenenfalls zu Tier 3-Support-Agenten eskaliert werden.

7. Verwenden Sie vordefinierte Antworten

Eingemachte Antworten oder Makros sind vorgegebene Antworten auf häufig gestellte Fragen, mit denen Support-Mitarbeiter schnell auf Kundenprobleme reagieren können. Durch das Erstellen eines umfangreichen Katalogs mit vordefinierten Nachrichten kann die Effizienz der Agenten gesteigert werden, sodass sie ihre Antworten beschleunigen und gleichzeitig den Aufwand sparen können, dieselben Antworten immer wieder zu verfassen.

8. Stellen Sie sicher, dass genügend Mitarbeiterkapazitäten vorhanden sind

Wenn Sie ein internationales Unternehmen betreiben, stellen Sie sicher, dass Ihr Helpdesk über genügend Kapazitäten verfügt, um Ihre globalen Kunden zu unterstützen. Dies bedeutet, über genügend Helpdesk-Agenten zu verfügen, um das Ticketvolumen effektiv zu unterstützen, ohne überlastet zu werden, sowie die Möglichkeit zu haben, Kunden in verschiedenen Zeitzonen auf der ganzen Welt oder außerhalb der Geschäftszeiten und an Feiertagen rechtzeitig zu reagieren.

9. Bieten Sie ein Kunden-Self-Service-Portal an

Die Umfrage von Microsoft ergab, dass 90% der weltweiten Verbraucher erwarten, dass Marken ein Online-Portal für Self-Service anbieten. Durch die Aktivierung eines Kunden-Self-Service-Portals – eine Funktion, die von den meisten Helpdesk-Systemen angeboten wird – können Endbenutzer ihre eigenen Tickets einreichen und Probleme selbst lösen. Dies trägt auch dazu bei, die Arbeitsbelastung der Agenten zu verringern, sodass sie sich auf kritischere Aufgaben konzentrieren können.

Helpdesk beste Praktiken

10. Erstellen Sie eine umfangreiche Wissensdatenbank und häufig gestellte Fragen

Die Umfrage von Gladly ergab, dass mehr als die Hälfte der Verbraucher, die häufig gestellte Fragen (FA%) verwendeten, ihre Erfahrungen am niedrigsten Ende der Skala bewerteten, da die Antworten zu allgemein und nicht detailliert waren, schlecht organisiert waren und komplexe Fragen nicht beantworten konnten. Stellen Sie beim Erstellen von Knowledge Base-Artikeln und FAQs sicher, dass Sie genaue, vollständige und umfassende Informationen bereitstellen, die gut strukturiert und logisch organisiert sind.

11. Nutzen Sie die Helpdesk-Analyse

Verfolgen Sie die Leistung Ihres Helpdesks ständig anhand wichtiger Kennzahlen wie Ticketauflösungsraten, Zeit zum Lösen von Tickets, durchschnittliche Abhol- / Ticketantwortzeit, Auflösungsraten für Erstkontakte usw. Detaillierte Berichte bieten Ihnen einen umfassenden Überblick über Ihre Helpdesk-Analysen und KPIs So können Sie Schwachstellen in Ihren Prozessen identifizieren und die Anstrengungen Ihres Helpdesk-Teams messen, um bei Bedarf Verbesserungen vorzunehmen.

12. Richten Sie Integrationen von Drittanbietern ein

Wenn Sie eine Helpdesk-Softwarelösung verwenden, die die Integration in Plugins und Anwendungen von Drittanbietern unterstützt, können Sie die Funktionen Ihres Helpdesk-Tools erweitern und auf ein größeres und fortschrittlicheres System skalieren. Stellen Sie sicher, dass Sie den Wert Ihres Helpdesks maximieren, indem Sie die verfügbaren Integrationen einrichten, die von Ihrem Helpdesk-Anbieter angeboten werden.

13. Provide help desk employee trainingBieten Sie Schulungen für Helpdesk-Mitarbeiter an

Der Erfolg Ihres Helpdesk-Service hängt weitgehend von der Kompetenz und den Fähigkeiten der Agenten ab, die das Tool bedienen. Bieten Sie allen Supportmitarbeitern umfassende Helpdesk-Schulungen an, um sicherzustellen, dass sie den Helpdesk optimal nutzen können. Das Erlernen aller Aspekte effektiver Kommunikations- und Kundendienst-Soft Skills sollte ebenfalls ein wesentlicher Bestandteil jeder Helpdesk-Schulung sein.

14. Führen Sie regelmäßig Umfragen zur Kundenzufriedenheit durch

Das Sammeln von Feedback von Endbenutzern ist von entscheidender Bedeutung, um Ihren Kundensupportprozess zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Verfolgen Sie aufgelöste Tickets regelmäßig mit einer Umfrage oder einem Feedback-Formular, um wertvolle Informationen zu sammeln, um die Schwachstellen Ihres Kundensupports zu verstehen und herauszufinden, wie Ihr Helpdesk tatsächlich funktioniert.

15. Kümmern Sie sich um Ihr Helpdesk-Team

Ihre Helpdesk-Mitarbeiter sind die Mitarbeiter an vorderster Front und häufig der erste und einzige Ansprechpartner für Kunden. Die richtige Behandlung ist entscheidend, um sicherzustellen, dass sie Ihren Kunden einen durchweg hervorragenden Service und ein zufriedenstellendes Helpdesk-Erlebnis bieten. Dazu gehört, sie zu motivieren und zu motivieren, realistische Leistungsziele zu verwenden, ein Belohnungssystem bereitzustellen, ihr Feedback ernst zu nehmen und Maßnahmen zur Verhinderung von Burnout zu ergreifen.

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