Zeiterfassung

Was ist Zeiterfassung?

Ein Zeiterfassungstool zeichnet die Zeit auf, die Sie mit Aufgaben oder Projekten verbringen. Zeiterfassungstools werden in allen Industrien eingesetzt, jedoch werden sie hauptsächlich von Menschen verwendet, die auf stündlicher Basis bezahlt werden (wie Supportangestellte). 

Warum sollten Sie die Arbeitszeit erfassen?

Die Erfassung der Arbeitszeit ist wichtig, da sie Ihnen einen Überblick über folgendes gibt:

  • Leistung
  • Allgemeine Produktivität
  • Effizienz
  • Aufgabenmenge

Mit Zeiterfassungstools ist es einfach zu erkennen, ob Sie und Ihr Team sich auf die Lösung der richtigen Probleme konzentrieren. Oft zeigen Zeiterfassungstools, dass viele Aufgaben, die eine Menge Zeit erfordern, vereinfacht oder automatisiert werden können.

Wenn Sie zum Beispiel sehen, dass Ihre Supportangestellten eine Menge Zeit mit der Beantwortung der gleichen Fragen verbringen, könnte es hilfreich sein, Vorlagen für vordefinierte Antworten oder vorgefertigte Nachrichten zu erstellen.

Wenn Sie andererseits sehen, dass manche Angestellten viel zu lange brauchen, um grundlegende Aufgaben durchzuführen, könnte es ein Anzeichen dafür sein, dass sie unproduktiv sind und trödeln, um mehr Stunden anzuhäufen. Dies ist natürlich vermeidbar, wenn Sie die durchschnittliche Durchlaufzeit Ihres Teams kennen.

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Wie verwendet man das Zeiterfassungstool auf LiveAgent?

LiveAgent’s eingebautes Zeiterfassungstool track die Zeit, die Ihre Supportangestellten mit der Lösung von Tickets aus Kontaktformularen, E-Mail, sozialen Medien, Einsendungen in dem Kundenportal, Live-Chats und Anrufen erhalten.

Zeiterfassung

Wie funktioniert das Zeiterfassungstool von LiveAgent?

Wenn die Funktion aktiviert ist, trackt sie automatisch, wie viel Zeit jeder Angestellte mit der Lösung individueller Tickets verbringt. Bitte beachten Sie, dass das System nur die Zeit trackt, wenn ein Angestellter aktiv an einem Ticket arbeitet. Das heißt, wenn das Ticket:

  • Von einem Angestellten geöffnet wurde
  • Von einem Angestellten angesehen wurde
  • Von einem Angestellten bearbeitet wird (Der Angestellte muss schreiben, klicken oder zumindest die Maus bewegen)
Anhang in einem Ticket
Ein offenes Ticket

Wenn ein Angestellter für mehr als 30 Sekunden inaktiv ist, stoppt die Zeiterfassung. Wenn der Angestellte zu einem anderen Ticket, einer anderen Browser-Registerkarte oder einer anderen Anwendung wechseln, pausiert die Erfassung ebenfalls.

Wenn Ihre Angestellten oft in verschiedenen Registerkarten/Anwendungen arbeiten, ist es vielleicht gut, von Angestellten manuelle Erfassungen zu verlangen. In dem Fall können Sie eine Einstellung aktivieren, die es von Angestellten erfordert, die Zeit, die sie mit der Lösung eines Tickets verbracht haben, manuell einzutragen.

Zeiterfassung

Wie man die Zeiterfassung auf LiveAgent einrichtet

  1. Loggen Sie sich auf LiveAgent ein.
  2. Klicken Sie auf Konfiguration (Zahnrad-Icon in der linken Menüleiste).
  3. Klicken Sie auf System.
  4. Klicken Sie auf Plugins.
  5. Suchen Sie das Zeiterfassungs-Plugin und klicken Sie auf die Aktivieren-Schaltfläche.
Zeiterfassung
  1. Das System bittet Sie um eine Bestätigung. Klicken Sie auf Ja.
Zeiterfassung
  1. Das System bietet Sie, die LiveAgent-Anwendung neu zu laden. Klicken Sie auf Ja.
Zeiterfassung
  1. Wenn Sie sehen, dass das Plugin grün ist (wie unten gezeigt), wurde es erfolgreich aktiviert.
Zeiterfassung
  1. Klicken Sie erneut auf Konfiguration.
  2. Klicken Sie auf System.
  3. Klicken Sie auf Zeiterfassung.
  4. Wenn Sie von Angestellten erfordern möchte, dass sie ihre Arbeitszeit für jedes Ticket manuell eintragen (wie unten gezeigt), klicken Sie bitte auf das Kontrollkästschen und klicken Sie dann auf Speichern.
Zeiterfassung

Zeiterfassung und Berichte

Wenn Sie alle Zeitberichte ansehen möchten, die das System erfasst und Ihre Angestellten eingesendet haben, können Sie auf Berichte klicken (in der linken Menüleiste) und Zeitbericht auswählen.

Sie können Ihre Bericht nach einer bestimmten Zeitspanne, Angestelltem, Ticket, Kunden, Unternehmen, Berichtdatum, Rechnungsdatum, Eintragsart (manuell, auto) filtern. Sie können auch alle Zeitberichte als CSV-Datei exportieren, um sie einfacher mit dem obereben Management zu teilen.

Zeiterfassung-LiveAgent
Zeitbericht

Wenn Sie oder Ihre Angestellten die Arbeitszeit nicht manuell eingetragen haben, können Sie das tun, indem Sie hier auf Bearbeiten klicken. Das ist besonders dann hilfreich, wenn Sie Ihren Kunden den bereitgestellten Support verrechnen.

Zeiterfassung

Vorteile der Zeiterfassung

Verbesserte Produktivität und Effizienz

Die Zeiterfassung ist ein großartiges Tool für die Verbesserung der Angestelltenproduktivität und -effizienz. Die Sammlung von Daten auf diese Weise kann Ihnen helfen, handlungsorientierte Einblicke für die Verbesserung der Supportvorgänge über Automatisierungsregeln oder Integrationen zu erhalten. Es kann auch dabei helfen, Angestellte zu erkennen, die mehr Schulung benötigen.

Die Verbesserung der Angestellteneffizienz und -produktivität ist wichtig, denn je produktiver Ihre Angestellten sind, desto mehr Zeit und Geld können Sie sparen. Die Angestelltenproduktivität wirkt sich auch auf die Kundenabwanderung aus.

Wenn Ihre Angestellten Tickets schnell lösen können, werden Ihre Kunden mit dem Service zufrieden sein (da niemand gerne auf Antworten wartet).

Peter Komornik

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Peter Komornik, Geschäftsführer
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Verantwortlichkeit für Leistung

Es ist wichtig, dass Ihre Angestellten wissen, wofür sie verantwortlich sind. Zeiterfassungstools können Ihnen dabei helfen. Wenn manche Angestellte viel zu viel Zeit für einfache Fragen/Tickets aufwenden, wissen Sie, dass Sie mit ihnen über ihre Leistung sprechen müssen.

Wenn Sie andererseits sehen, dass einige Angestellte zu schnell auf Tickets antworten, jedoch eine Menge negative Bewertungen und Feedback von Kunden erhalten haben, kann das anzeigen, dass sie sich nicht auf ausreichend auf die Beantwortung von Tickets konzentrieren und sie einfach nur schnell lösen wollen.

Deshalb können Zeiterfassungstool Ihnen Einblicke in die Leistungen Ihrer Angestellten geben.

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Abzeichen

Eine balancierte Arbeitslast für Ihre Angestellten

Zu guter Letzt können Ihnen Zeittrackingtools auch helfen, einen ausgeglichenen Workflow für Ihre Angestellte zu erschaffen. Da jeder Angestellte einen anderen Rhythmus hat, können Sie ihre Leistungsberichte über längere Zeit überprüfen und die Anzahl der eintreffenden Anrufe/Chats anpassen, die ihnen mit höherer Priorität zugeteilt werden.

Manche Angestellte blühen in einer schnelllebigen Umgebung mit einer hohen Ticketzahl auf, während andere gestresst sind. Es ist wichtig die Arbeitsstile Ihrer Angestellten zu kennen und sich entsprechend einzustellen.

Ressourcen aus der Wissensdatenbank

Wenn Sie mehr über Zeiterfassung und ähnliche Themen erfahren möchten, sehen Sie sich die Ressourcen aus unserer Wissensdatenbank an.


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