Call Center – Verwaltung

Ein erfolgreiches Call Center-Management erfordert viel mehr als die Planung von Agenten zur Beantwortung von Kundenanrufen – es umfasst viele verschiedene Prozesse, Strategien und Fähigkeiten. Tatsächlich müssen Call Center-Manager ständig über die Best Practices von Call Centern informiert sein, wissen, wie sie die Call Center-Technologie am besten nutzen können, um das Kundenserviceerlebnis zu verbessern, kritische Call Center-Metriken und KPIs zu verfolgen und eine effektive Einstellung, Einbindung, Einbindung und Beibehaltung von Anrufen sicherzustellen Center-Agenten sowie Ausgleich von Betriebskosten und Einnahmen. Im Folgenden finden Sie einige hilfreiche Tipps zu verschiedenen Aspekten des Betriebs und der Verwaltung eines Call Centers, mit denen Sie die Leistung optimieren können.

Call Center-Mitarbeiter einstellen und schulen

Erstellen Sie ein ideales Kandidatenprofil, bevor Sie mit der Einstellung beginnen

Da jede Organisation ihre eigene Arbeitskultur, Systeme und Anforderungen für die Rolle hat, die möglicherweise nicht für alle Mitarbeiter geeignet ist, ist es wichtig, von Anfang an die richtigen Mitarbeiter einzustellen. Erstellen Sie ein Demoprofil eines idealen Kandidaten, das alle erforderlichen Kundendienstfähigkeiten, -qualitäten und -verhalten umfasst, die von einem erfolgreichen Call Center-Agenten für Ihr Unternehmen benötigt werden, und suchen Sie nach Kandidaten, die Ihrem idealen Profil entsprechen.

Verwenden Sie beim Interview Situations- und Verhaltensfragen

Stellen Sie potenziellen Kandidaten bei Vorstellungsgesprächen Fragen zur Situationsbeurteilung, um herauszufinden, wie sie mit einem hypothetischen Szenario umgehen würden, und Verhaltensfragen, um zu sehen, wie sie ihre Fähigkeiten im Umgang mit herausfordernden Kundensituationen in ihren vorherigen Jobs unter Beweis gestellt haben. Diese geben Ihnen wertvolle Einblicke in ihre Erfahrung, Kundenorientierung, Fähigkeiten zur Problemlösung und Zuverlässigkeit und helfen bei der Auswahl der am besten geeigneten Kandidaten.

Haben Sie ein solides Onboarding- und Schulungsprogramm für Agenten

Da die Fluktuationsrate in Call Centern normalerweise hoch ist, ist ein solides Onboarding- und Schulungsprogramm für Neueinstellungen unerlässlich. Durch die erfolgreiche Einbeziehung von Mitarbeitern in ihrem ersten Berufsjahr wird die Bindung um bis zu 25% erhöht. Ein durchdachter, ganzheitlicher Onboarding-Prozess und fortlaufende Schulungen führen auch zu sachkundigeren, produktiveren und selbstbewussteren Agenten, die in der Lage sind, bessere Entscheidungen für den Kundenservice zu treffen.

Call Center-Agenten einbeziehen und motivieren

Erstellen Sie eine mitarbeiterorientierte Umgebung

Geringe Zufriedenheit und mangelndes Engagement am Arbeitsplatz führen bekanntermaßen zu hohen Abnutzungsraten der Agenten, schlechter Leistung und verminderter Produktivität. Schaffen Sie neben einer ausreichenden Vergütung, wertvollen Vorteilen und einem komfortablen Arbeitsplatz ein freundliches, ansprechendes, mitarbeiterorientiertes Umfeld und helfen Sie den Mitarbeitern, eine bessere Work-Life-Balance zu erreichen, um sicherzustellen, dass sie sich glücklich, geschätzt und zufrieden fühlen.

Setzen Sie sich erreichbare und klar definierte Ziele für Ihr Team

Setzen Sie sich klar definierte Ziele, die die Agenten darüber informieren, was genau von ihnen erwartet wird und wann. Während größere strategische Ziele der Kundenzufriedenheit fast unerreichbar erscheinen, teilen Sie sie in kleinere, erreichbare Aktionspläne für alle im Team auf. Wenn die Erwartungen klar sind, sind die Agenten engagierter und motivierter, während die Manager den Fortschritt auf dem Weg zur Zielerreichung leicht messen können.

Verwenden Sie Gamification, um das Engagement und die Motivation von Agenten zu fördern

Verwenden Sie Call Center Gamification, um das Engagement der Agenten zu verbessern und die Motivation zu steigern. Mit Gamification werden Call-Center-Agenten dazu ermutigt, im Wettbewerb um die Erreichung ihrer Ziele zu bestehen und andere Agenten zu übertreffen. Die Belohnungen können Abzeichen, Anerkennung auf Bestenlisten, physische Preise usw. umfassen. Dies macht nicht nur den Alltag unterhaltsamer, sondern kann auch die Leistung der Agenten erheblich verbessern.

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Call Center-Planung und Belegschaft Management

Priorisieren Sie die effektive Agentenplanung

Um ein Ausbrennen der Agenten zu verhindern und die Produktivität zu steigern, sollten Sie einen gut durchdachten Zeitplan haben, der sicherstellt, dass das Team angemessen besetzt ist, insbesondere während der geschäftigsten Stunden, und vorzugsweise ohne dass aktuelle Agenten ständig Überstunden leisten müssen. Laut einer Studie des Aragon Institute of Health Sciences leiden Menschen, die mehr als 40 Stunden pro Woche arbeiten, sechsmal häufiger an Burnout als Menschen, die weniger als 35 Stunden pro Woche arbeiten.

Verwenden Sie flexible Arbeitsmodelle und Telearbeit

Flexible Arbeitsmodelle können die Leistung von Call Centern erheblich verbessern und sowohl Agenten als auch Managern zugute kommen. Erwägen Sie, Möglichkeiten für Remote-Personal zu erkunden oder aktuellen Agenten gelegentlich Telearbeit zu ermöglichen. Untersuchungen zeigen, dass viele Mitarbeiter, die entweder flexible Arbeitszeiten haben oder ein oder zwei Tage pro Woche von zu Hause aus arbeiten können, produktiver sind als andere Mitarbeiter.

Berücksichtigen Sie die Agentenpräferenzen

Neben der Berücksichtigung der Agentenfähigkeiten, der Spezialisierung und der Art der Anrufe, die bei der Erstellung des Zeitplans berücksichtigt werden, ermutigen Sie die Agenten, ihre eigenen Präferenzen zu teilen, und geben Sie ihnen die Flexibilität, ihre eigenen Zeitpläne anzupassen, auszutauschen, zu verschenken oder Schichten voneinander zu übernehmen . Sie können ihnen auch Optionen zur Verfügung stellen, z. B. die Möglichkeit, weniger Tage, aber mit längeren Schichten zu arbeiten, oder flexible Start- und Endzeiten.

Messen kritischer Call Center-Metriken und KPIs

Definieren Sie KPIs und Metriken, die für Ihr Unternehmen sinnvoll sind

Während die konsequente Verfolgung von Call-Center-Metriken und KPIs ein wesentlicher Bestandteil des Call-Center-Qualitätsmanagementprozesses ist, sollten Sie vermeiden, zu viel zu messen, damit Sie nicht in unzähligen Metriken und Daten ertrinken, die für Ihr Unternehmen keinen Sinn ergeben. Da es für Call Center-KPIs keine Einheitsgröße gibt, konzentrieren Sie sich nur auf die wichtigen Metriken. Indem Sie die richtigen KPIs verfolgen, können Sie leicht herausfinden, wo Verbesserungen erforderlich sind.

Stellen Sie sicher, dass KPIs von allen Agenten gemeinsam genutzt und verstanden werden

Wenn Sie aussagekräftige Metriken und KPIs für Ihr Call Center definiert haben, stellen Sie sicher, dass diese für alle Mitglieder Ihres Teams freigegeben sind. Die Agenten sollten immer wissen, welche KPIs sie bei ihrer Entscheidungsfindung bei der Interaktion mit Kunden berücksichtigen müssen, insbesondere wenn das Ziel darin besteht, die Leistung zu verbessern. Es kann jedoch verwirrend sein, ihnen zu viele KPIs zu geben, um sich darauf zu konzentrieren. Deshalb ist es wichtig sicherzustellen, dass sie von allen nahtlos verstanden werden.

Balance zwischen Qualitäts- und Produktivitätsmetriken

Während Callcenter-KPIs für die Agentenproduktivität wie die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) für die Aufrechterhaltung eines leistungsstarken Callcenter-Teams von entscheidender Bedeutung sind, kann sich eine zu starke Konzentration auf diese KPIs möglicherweise negativ auf die Qualität von auswirken Interaktion mit Kunden und führen zu verstorbener Kundenzufriedenheit. Versuchen Sie, Effizienz- und Produktivitätskennzahlen mit denen in Einklang zu bringen, die Erfolg und Kundenzufriedenheit messen.

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