Callcenter-Management

Ein erfolgreiches Callcenter-Management erfordert viel mehr als die Planung von Agenten zur Beantwortung von Kundenanrufen. Es beinhaltet viele verschiedene Callcenter-Managementfähigkeiten, -vorgänge und -strategien. Callcenter-Manager müssen:

  • Ständig über bewährte Methoden im Callcenter informiert bleiben
  • Wissen, wie man die Callcenter-Technologie am besten einsetzt, um die Kundenservice-Erfahrungen zu verbessern
  • Kritische Callcenter-Metriken und Kennzahlen verfolgen
  • Effektive Rekrutierung/Onboarding, Engagement und Bindung der Callcenter-Angestellten sicherstellen
  • Eine Balance zwischen Betriebskosten und Umsätzen finden
Call recordings - history

Call Center Verwaltung – Zeitplan und Mitarbeiter

Priorisieren Sie eine effektive Zeitplanung der Angestellten

Um Angestellten-Burnout zu verhindern und die Produktivität zu steigern brauchen Sie einen gut durchdachten Zeitplan. Denn dieser sorgt dafür, dass Ihr Team genug Mitglieder hat, besonders während der hektischsten Zeiten. Laut einer Studie des Aragon Institute of Health Sciences sind Menschen, die mehr als 40 Stunden in der Woche arbeiten, einem 6-Mal höheren Risiko für Burnout ausgesetzt. Dies steht im Vergleich zu Menschen, die weniger als 35 Stunden in der Woche arbeiten.

Nutzen Sie flexible Arbeitsmodelle und Telearbiet

Flexible Arbeitsmodelle können die Leistung von Callcentern erheblich verbessern und sowohl Agenten als auch Manager zugute kommen. Erwägen Sie, Möglichkeiten für Remote-Personal zu erkunden oder den derzeitigen Agenten zu erlauben, gelegentlich Telearbeit zu leisten. Untersuchungen belegen, dass viele Mitarbeiter, die entweder flexible Arbeitszeiten oder manchmal von zu Hause aus arbeiten, produktiver sind als andere Mitarbeiter.

Berücksichtigen Sie die Präferenzen der Angestellten

Außer Angestelltenfähigkeiten, Fachgebieten und Arten der bearbeiteten Anrufe in Betracht zu ziehen, wenn Sie Ihren Zeitplan erstellen, sollten Sie Angestellte auch dazu anregen, ihre eigenen Präferenzen zu teilen. Erlauben Sie ihnen die Flexibilität, ihre eigenen Pläne anzupassen, auszutauschen, herzugeben oder Schichten anderer zu übernehmen. Sie können ihnen auch die Möglichkeit geben, weniger Tage mit längeren Schichten zu arbeiten oder flexible Start- und Endzeiten zu haben.

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Kritische Callcenter-Metriken und Kennzahlen messen

Definieren Sie Kennzahlen und Metriken, die für Ihre Organisation Sinn machen

Die konsequente Verfolgung von Call-Center-Metriken und KPIs ist ein wesentlicher Bestandteil des Call-Center-Qualitätsmanagementprozesses. Vermeiden Sie es jedoch, zu viel zu messen, damit Sie nicht in unzähligen Metriken und Daten ertrinken, die für Ihr Unternehmen keinen Sinn ergeben. Da es keine Einheitsgröße für Callcenter-KPIs gibt, konzentrieren Sie sich nur auf die Kennzahlen, die wirklich wichtig sind. Indem Sie die richtigen KPIs verfolgen, können Sie leicht herausfinden, wo Verbesserungen erforderlich sind.

Stellen Sie sicher, das Kennzahlen geteilt und von allen Angestellten verstanden werden

Sobald Sie bedeutende Metriken und Kennzahlen für Ihr Callcenter gefunden haben, müssen Sie sicherstellen, dass diese mit Ihrem gesamten Team geteilt werden. Angestellte sollten immer wissen, welche Kennzahlen sie bei Entscheidungen und wenn sie mit Kunden sprechen im Hinterkopf behalten müssen, besonders wenn es Ihr Ziel ist, die Leistungen zu verbessern. Wenn Sie ihnen jedoch zu viele Kennzahlen geben, könnte das verwirrend sein. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass jeder die Kennzahlen klar versteht.

Qualitäts- und Produktivitätsmetriken abstimmen

Während Callcenter-Kennzahlen, die die Angestelltenproduktivität messen, wie zum Beispiel durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) und durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) essentiell sind für ein hochwirksames Callcenter-Team, kann es einen negativen Einfluss auf die Qualität der Kundeninteraktionen haben, wenn diesen Zahlen eine zu hohe Wichtigkeit zugeschrieben wird. Daraus folgt eine verringerte Kundenzufriedenheit. Versuchen Sie, Kennzahlen der Wirksamkeit und Produktivität gut mit den Zahlen abzustimmen, die den Erfolg und die Kundenzufriedenheit messen.

Callcenter-Angestellte einstellen und schulen

Erstellen Sie ein ideales Kandidatenprofil, bevor Sie mit der Rekrutierung beginnen

Flexible Arbeitsmodelle können die Leistung von Callcentern erheblich verbessern und sowohl Agenten als auch Manager zugute kommen. Erwägen Sie, Möglichkeiten für Remote-Personal zu erkunden oder den derzeitigen Agenten zu erlauben, gelegentlich Telearbeit zu leisten. Untersuchungen belegen, dass viele Mitarbeiter, die entweder flexible Arbeitszeiten oder manchmal von zu Hause aus arbeiten, produktiver sind als andere Mitarbeiter.

Nutzen Sie während des Bewerbungsgesprächs situationsbedingte und Verhaltensfragen

Stellen Sie potenziellen Kandidaten im Bewerbungsgespräch Fragen darüber, wie sie in bestimmten Situationen handeln würden, um herauszufinden, wie sie mit solchen hypothetischen Szenarien umgehen würden. Sie können auch Verhaltensfragen stellen, um zu sehen, wie sie ihre Managementfähigkeiten im Callcenter demonstrieren würden. Diese Fragen geben Ihnen wertvolle Einblicke in die Erfahrung, den Kundenfokus, die Problemlösungskompetenzen und Verlässlichkeit der Kandidaten. So fällt es Ihnen leichter, die passenden Personen auszuwählen.

Sorgen Sie für ein starkes Onboarding- und Trainingsprogramm für Angestellte

Da die Zu- und Abgangsrate von Angestellten in Callcentern meist sehr hoch ist, ist ein starkes Onboarding- und Trainingsprogramm essentiell. Das erfolgreiche Onboarding von Mitarbeitern im ersten Jahr steigert die Kundenbindung um bis zu 25%. Ein gut durchdachter, umfangreicher Onboardingprozess und laufende Schulung resultieren in kompetenten, produktiven und selbstbewussten Angestellten, die bessere Kundenservice-Entscheidungen treffen.

Wie Sie Callcenter-Angestellte engagieren und motivieren können

Kreieren Sie ein Mitarbeiter-zentriertes Umfeld

Unzufriedenheit und ein Mangel an Engagement am Arbeitsplatz führen oft zu einer hohen Angestellten-Schwundquote, schlechten Leistungen und geringerer Produktivität. Ausreichende Entschädigung stellt eine gute Motivation dar. Weiters sorgen wertvolle Vorsorgeleistungen und ein angenehmer Arbeitsplatz für ein freundliches, engagierendes, Mitarbeiter-zentriertes Umfeld. So können Callcenter-Angestellte eine bessere Work-Life-Balance erzielen, um sich glücklich, geschätzt und zufrieden zu fühlen.

Setzen Sie erreichbare und klar-definierte Ziele für Ihr Team

Setzen Sie gut-definierte Ziele, die Angestellte genau wissen lassen, was von ihnen erwartet wird und wann. Wenn große, strategische Ziele für die Kundenzufriedenheit unerreichbar erscheinen, ist es hilfreich, sie in kleinere erzielbare Aktionspläne einzuteilen. Wenn die Erwartungen klar sind, sind Angestellte im Callcenter beteiligter und motivierter, während Manager den Fortschritt einfach messen können.

Nutzen Sie die Gamifizierung, um das Angestelltenengagement und die Motivation zu fördern

Nutzen Sie Callcenter-Gamifizierung, um das Engagement der Agenten zu verbessern und die Motivation zu steigern. Wenn Gamification vorhanden ist, werden Callcenter-Mitarbeiter ermutigt, bei der Erfüllung von Zielen zu konkurrieren und andere Agenten zu übertreffen. Die Belohnungen können Abzeichen, Anerkennung auf Bestenlisten, physische Preise usw. umfassen. Es macht nicht nur ihre tägliche Routine unterhaltsamer, sondern kann auch die Leistung der Agenten erheblich verbessern.

Entdecken Sie es selbst

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