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Call Center Einhaltung

Definition von Callcenter-Einhaltung

Was ist also die Definition von Callcenter-Einhaltung? Einhaltung bedeutet, dass bestimmte Regeln/Anweisungen befolgt werden. Man richtet sich also nach bestimmten Regeln eines Callcenters. Zum Beispiel: Callcenter-Sicherheit und PCI-Einhaltung.

Callcenter-Sicherheit

Die Sicherheit von Callcenter-Software ist äußerst wichtig. Wir könnten ständig großen Verwundbarkeiten ausgesetzt sein, wie in den Wissensmanagement-Systemen, Mitarbeiterportalen und E-Mail. Es ist wichtig, dass ein Callcenter aktuelle Sicherheitsprotokolle befolgt. So können Unternehmensdetails in einem virtuellen Datenraum gespeichert werden. Dies fördert wiederum die Produktivität und verringert die Betriebskosten.

Bedrohung persönlicher Daten

Verstöße treten bei verschiedenen Unternehmen wie Gesundheitsdienstleistern, finanziellen Institutionen und sogar bei Verbraucherdienstanbietern auf. Diese Verstöße beeinflussen das Callcenter im Nachhinein. Callcentern stehen meist personenbezogene Daten (PII) zur Verfügung, um die Details eines Anrufers gegenzuprüfen. Wenn diese Details, welche Informationen über die Bankkarten, E-Mail-Adressen und Geburtsdaten enthalten, veröffentlicht wurden, besteht Gefahr, dass Kundendetails einer größeren Bedrohung ausgesetzt sind.

Interne Bedrohung

Es gibt diverse interne Bedrohungen der Sicherheitsrichtlinien im Callcenter. Dies sind die verschiedenen Arten:

Temporäre Angestellte

Jede Institution hat einige Zeitarbeiter, die das meiste aus ihrer kurzen Arbeitszeit in einem Unternehmen herausholen wollen, bevor sie die Rolle wieder verlassen.

Versehentliche Klicker

Manche Mitarbeiter geben sensible Kundendaten unabsichtlich preis, indem sie auf schädliche Links klicken.

Missgunst von Angestellten

Diese Bedrohung kommt von Angestellten, die Missgunst gegenüber dem Unternehmen haben. Diese werden oft mit einem trojanischen Pferd verglichen, da sie versuchen, Zugriff auf sensible Daten zu erhalten.

Interne Hacker

Diese Bedrohungen tauchen meist in der IT-Abteilung auf. Schlaue Hacker versuchen, Schwachstellen zu manipulieren oder Bereiche in Ihrem Datencenter zu entblößen.

Basic Cleaner

Diese Bedrohungen stammen von Menschen, die USB-Sticks verwenden, um Keylogger und andere schädliche Software zu laden, um letztendlich private Daten zu stehlen.

Externe Bedrohung

In letzter Zeit stiegen externe Bedrohungen erheblich an. Technologische Schwachstellen innerhalb eines Unternehmens werden ausgenutzt. Die Kriminellen haben verschiedenste Wege entwickelt, um Endpoint- und Netzwerksicherheitstechnologie zu umgehen, welche in den letzten Jahren sehr gewachsen ist. Zum Beispiel haben die wachsenden Sicherheitsfunktionen von Bank- und Kreditkarten zu einem Anstieg in direktem Telefonbetrug geführt.

Gründe, um die Callcenter-Sicherheit zu verbessern

Es gibt verschiedene Gründe, wieso Sie den Sicherheitsstatus Ihres Callcenter verbessern sollten.

Die häufigsten Gründe sind:
  • Verhindern Sie es, Ansehen zu verlieren, das Sie über Jahre aufgebaut haben
  • Gefahr, Bußgeld oder Strafen zu erhalten, wenn Sie die Regulierungsstandards nicht einhalten
  • Schlechte Kundenerfahrungen können zu verlorenen Geschäften führen
  • Unfähigkeit, Mitarbeiter beizubehalten oder das Unternehmen zu erweitern
  • Gefahr, auf sozialen Medien schikaniert zu werden

PCI-Einhaltung – Callcenter

Wir haben in allen Industrien eine digitale Transformation gesehen, jedoch hat dies ein Loch in der Cybersicherheit hinterlassen. Der PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) entstand, um die Speicherung von Zahlungsdaten zu verbessern. Diese Einhaltung ist in unserem Unternehmen sehr wichtig. Der PCI-Standard gilt für alle Branchen, die Daten des Karteninhabers speichern. Wenn dieser Standard nicht erreicht wird, könnte es zu einem beschädigten Ruf, Geschäftsausfall und sogar Strafen bis zu €5000/Monat kommen.

Änderungen durch die PCI-Einhaltung

Wir müssen sechs Ziele erreichen, um als eines der besten Unternehmen im Umgang mit Daten zu gelten. Der Security Standards Council steht hinter diesen Zielen und das sind sie:

Ein sicheres Netzwerk aufbauen & aufrechterhalten

Jede sensible Information muss bei uns hinter starken Firewalls und sicheren Kontrollen gespeichert werden. Dies sorgt dafür, dass neugierige Individuen fern gehalten werden.

Ein Managementprogramm für Schwachstellen entwickeln

Softwareprogramme müssen stets mit dem aktuellsten Antivirus-Programm ausgestattet sein.

Produktdaten des Karteninhabers

Die Verschlüsselung von Kundeninformation ist einer der ersten Schritte, bevor Daten in unserem System gespeichert werden. Es ist nicht länger akzeptabel, Informationen auf Papier aufzuschreiben.

Verwendung von starker Zugangskontrolle

Die Daten des Karteninhabers sollten nicht physikalisch zugänglich sein. Jeder Angestellte im Callcenter sollte eine eigene ID erhalten, bevor er Zugriff auf einen Computer erhält.

Verwendung von Informationssicherheitsrichtlinien

Diese drehen sich um die Bereitstellung von Informationssicherheit für Auftragnehmer und Angestellte.

Methoden, die vermieden werden sollen, um für PCI-Einhaltung zu sorgen

Es gibt Callcenter, deren Sicherheit beeinträchtigt ist – beispielsweise, wenn sensible Daten laut vorgelesen werden. Es gibt bestimmte Methoden, die gestoppt werden müssen, damit ein Callcenter die PCI-Einhaltung durchführen kann. Diese sind:

Sprachtransaktionen ohne Verschlüsselung

Es wird nicht empfohlen, die Informationen des Karteninhabers über das Telefon zu sammeln. Wenn diese Situation nicht vermieden werden kann, ist es wichtig, Verschlüsselungstechnologie zu verwenden.

Zugang zu Zahlungsinformationen

Zugang sollte nicht erlaubt werden, selbst wenn der Kunde am Telefon ist.

Teilen von Daten des Karteninhabers

Selbst Angestellte sollten ohne einen gerechtfertigten Grund und die richtigen Sicherheitsmaßnahmen keinen Zugang zu Information erhalten.

Aufschreiben von sensiblen Informationen

Die Daten des Karteninhabers sollten unter keinen Umständen auf Papier aufgeschrieben werden.

Nutzung von Mobilgeräten

Informationslecke geschehen oft auf diesem Weg.

Fazit

Ein Unternehmen zu leiten ist eine anstrengende Aufgabe. Kunden richtig zu versorgen ist schwerer, als manche denken. Callcenter sind auf jeden Fall ein wichtiger Schritt zum Erfolg für viele Organisationen. Aber Sicherheitsrichtlinien und starke Einhaltungsstrategien sind unumgänglich für alle, die diese Herausforderungen auf schlaue Weise bewältigen möchten. Dieser Artikel stellt hoffentlich eine gute Ressource für Unternehmer dar, die nach qualitativen Informationen suchen.

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