Funktionen des Kundenportals

Funktionen des Kunden-Self-Service-Portals

1. Wissensdatenbank

Die Wissensdatenbank ist eines der Hauptmerkmale jeder Self-Service-Portal-Software für Kunden. Beim Einrichten einer Wissensdatenbank können Sie Kategorien basierend auf Ihren Produkten, Dienstleistungen oder Kundentypen erstellen und dann Wissensdatenbankartikel innerhalb dieser Kategorien hinzufügen. Sie können außerdem auswählen, ob eine Kategorie öffentlich verfügbar sein oder intern bleiben soll, die nur für Ihr Kundensupport-Team im Agentenfenster sichtbar ist. Artikel haben auch die Möglichkeit, entweder „öffentlich“ oder „intern“ zu sein. Grundsätzlich bedeutet dies, dass Sie Wissensdatenbanken sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihre Mitarbeiter erstellen können.

Die öffentlich zugängliche Wissensdatenbank bietet Kunden und potenziellen Kunden einen sofortigen Zugriff auf die benötigten Informationen und die Möglichkeit, Produkt- oder Serviceprobleme selbst zu lösen, bevor sie weitere Unterstützung durch einen Vertreter eines Unternehmens benötigen.

Eine interne Wissensdatenbank ist eine hervorragende Möglichkeit für Unternehmen, ihren Supportmitarbeitern leicht zu findende Informationen zur Verfügung zu stellen, die ihre Antworten bei der Interaktion mit Kunden beschleunigen, die Kommunikation zwischen Abteilungen optimieren, Zeit sparen und die Produktivität der Agenten steigern können.

Funktionen des Kundenportals

2. Multi Wissensdatenbank

Die Multi-Wissensdatenbank ist eine erweiterte Funktion, mit der mehrere separate Wissensdatenbanken in verschiedenen Domänen in einem einzigen Konto erstellt werden können. Jede separate Wissensdatenbank verfügt über ein eigenes Design, Inhalte und Einstellungen. Diese Funktion ist hilfreich für Unternehmen, die ihre Kundensupportportale zwischen verschiedenen Produkten oder Dienstleistungen unterscheiden möchten, um ihren Kunden ein besseres Self-Service-Erlebnis zu bieten.

3. Kunden Forum

Foren bieten Unternehmen die Möglichkeit, Communitys mit ihren Benutzern aufzubauen und Kunden die Möglichkeit zu geben, miteinander zu interagieren und sich gegenseitig zu helfen, indem sie ihre Fragen beantworten und Best Practices austauschen. Dies kann Support-Mitarbeitern viel Zeit sparen, da Kunden Hilfe von anderen Community-Benutzern erhalten können, bei denen möglicherweise früher ein ähnliches Problem aufgetreten ist und eine hilfreiche Problemumgehung gefunden wurde.

Da alle Foreneinträge in Tickets umgewandelt werden, können Support-Mitarbeiter immer über wichtige Gespräche informiert sein und zeitnahe Unterstützung bieten, wenn andere Forumsteilnehmer nicht helfen können. Beim Erstellen eines Forums können Sie Keywords für eine bessere SEO-Optimierung hinzufügen und die Abteilung auswählen, die für die Bearbeitung der Foreneinträge verantwortlich ist.

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4. Feedback und Vorschläge

Die Funktion soll Kunden dazu ermutigen, ihr Feedback mit Unternehmen und Ideen zur zukünftigen Produktentwicklung und -verbesserung zu teilen. Jedes Mal, wenn ein Besucher Feedback sendet, indem er auf eine Feedback-Schaltfläche klickt, die an einer beliebigen Stelle auf einer Website platziert werden kann, wird ein neues Ticket erstellt, sodass die Agenten sofort benachrichtigt werden und bei Bedarf antworten können.

Neben dem Feedback können Unternehmen Vorschläge erstellen (z. B. neue Produktfunktionen) und gleichzeitig den Fortschritt ihrer Implementierung anzeigen. Sobald ein Vorschlag erstellt wurde, sehen Kunden ihn in der Wissensdatenbank und können dafür stimmen oder ihre Kommentare hinzufügen. Vorschläge können auch von Kunden hinzugefügt werden – diese werden auch in Tickets umgewandelt, damit die Agenten bei Bedarf antworten können.

5. Such Widgets

Durch Platzieren des Such-Widgets auf einer Website können Besucher die erforderlichen Informationen in den Knowledge Base-Artikeln, Foren und Vorschlagsforen suchen. Kunden können so schneller und einfacher Antworten auf ihre Fragen finden, ohne den gesamten Inhalt des Kundenportals manuell durchsuchen zu müssen. Dies spart Zeit und Mühe.

Während Kunden in das Such-Widget tippen, werden Vorschläge für verfügbare Inhalte bezüglich der Anfrage in Echtzeit angezeigt. Sobald die Suchergebnisse angezeigt werden, können Besucher auf den entsprechenden Link klicken und den entsprechenden Inhalt im Kundenportal anzeigen. Es ist auch möglich, mehrere Widgets zu aktivieren, die nur in bestimmten Kategorien des Kundenportals suchen.

6. Ticketeinreichung

Mit einer Funktion zum Einreichen von Tickets können Kunden mit dem Support-Team eines Unternehmens in Kontakt treten, wenn sie in den Knowledge Base-Artikeln und im Community-Forum keine eigenen Antworten auf ihre Fragen finden konnten. In diesem Abschnitt können Kunden Supportanfragen stellen sowie ihre eigenen Tickets verwalten, den Ticketverlauf lesen, den Status anzeigen und den Fortschritt jedes Tickets verfolgen. Je nachdem, wie das Kundenportal eingerichtet ist, müssen sich Benutzer möglicherweise anmelden oder registrieren, um Support-Tickets einzureichen. In den meisten Self-Service-Portalen für Kunden ist die Funktion zum Einreichen von Tickets enthalten.

Bei der Auswahl der Customer Self-Service Portal-Software zu berücksichtigende Faktoren

Bei der Auswahl der Kunden-Self-Service-Portalsoftware für Ihr Unternehmen sind viele wichtige Punkte zu beachten – beispielsweise, welche Funktionen unbedingt erforderlich sind und welche „schön zu haben“ wären. Das Erstellen einer Liste mit Anforderungen ist hilfreich, um verschiedene Tools zu bewerten und Ihre Suche einzugrenzen. Berücksichtigen Sie bei der Auswahl des Anbieters folgende wichtige Faktoren:

  • Eine Reihe verfügbarer Features und Funktionen, die Ihren Geschäftsanforderungen entsprechen
  • Einfache Einrichtung und Anpassung an die Bedürfnisse Ihrer Kunden
  • Benutzerfreundlichkeit für Ihre Kunden und Support-Mitarbeiter
  • Intuitive Oberfläche für die einfache Navigation über die Portalseiten
  • Sicherheit, um die vertraulichen Informationen Ihrer Kunden zu schützen
  • Zugang zu schneller und qualitativ hochwertiger Kundenbetreuung
  • Das Verständnis aller damit verbundenen Kosten als Hinzufügen erweiterter Funktionen kann zusätzliche Kosten erfordern
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