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Wie man ein Kundenforum erstellt

Was ist ein Kundenforum?

Ein Forum ist eine Diskussionsrunde im Internet, in der Nutzer Unterhaltungen in Form von veröffentlichten Nachrichten führen. Ein Kundenforum, ein Nutzerforum oder ein Gemeinschaftsforum ist eine Stelle, an der die Kunden eines Unternehmens miteinander interagieren, relevante Informationen ersuchen, Fragen stellen und die Fragen anderer beantworten, sowie Wissen, hilfreiche Tipps und Tricks, Erkenntnisse, bewährte Methoden, Anwendungsfälle und eigene Erfahrungen mit den Produkten und Diensten eines Unternehmens teilen können.

Wie man ein Kundenforum einrichtet

Viele Vertreiber von Helpdesk-Software bieten Gemeinschaftsforen als Teil eines Selbstbedienungs-Portals für Kunden an. Sie benötigen also keine zusätzlichen Tools. Die Einrichtung eines Kundenforums kann meist in nur einigen einfachen Schritten abgeschlossen werden und erfordert keine technischen Fähigkeiten oder speziellen Kenntnisse.

Um innerhalb des Selbstbedienungs-Portals von LiveAgent ein Kundenforum einzurichten müssen Sie zuerst eine Kategorie aus der Wissensdatenbank auswählen, in welcher das Forum erstellt werden soll. Geben Sie dann einen Titel ein, wählen Sie aus, ob Sie ein internes oder öffentliches Forum erstellen möchten, verfassen Sie eine Beschreibung, ergänzen Sie jegliche relevante Schlüsselwörter für eine bessere SEO-Optimierung und wählen Sie dann noch die Abteilung aus, die sich um die Forumeinträge kümmern soll.

Interne Foren sind für die Angestellten eines Unternehmens gedacht, während öffentliche Foren für alle sichtbar sind. Jedoch müssen sich Nutzer bei öffentlichen Foren anmelden, um Fragen zu stellen. Kunden, die sich für Ihr Kundenportal registriert haben, sehen vorgeschlagene Foren auf ihrer Startseite. Wenn Kunden ein Forum öffnen, können sie sich entweder einer Diskussion anschließen oder eine neue Frage stellen.

Jeder Forumeintrag, egal ob es sich um eine neue Frage oder ein Kommentar zu einem bestehenden Thema handelt, wird automatisch in ein Ticket umgewandelt und erscheint mit den anderen Tickets. Ein Betreuer kann, wenn angemessen oder notwendig, an einer Diskussion teilnehmen und zeitnahe Unterstützung anbieten, indem er hilfreiche Informationen an Kunden weitergibt und Fragen beantwortet, welche andere Forumnutzer nicht beantworten konnten. 

Die Wahl einer bestimmten Abteilung, die das Forum verwalten und leiten bedeutet, dass Tickets immer Angestellten zugeteilt werden, welche die relevanten Kenntnissen, Erfahrungen und Expertise haben, um Kundenfragen zu beantworten. So wird sichergestellt, dass die richtigen Informationen weitergegeben werden und Fragen zeitnah und wirksam beantwortet werden.

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5 wesentliche Vorteile eines Kundenforums

Kundenforen sind mehr als nur eine sinnvolle Erweiterung Ihrer anderen Selbstbedienungs-Optionen. Ein Kundenforum wird oft noch als eine ‘nette’ Ergänzung gesehen, anstatt als eine notwendige Funktion. Durch eine gut durchdachte Anwendung kann ein Kundenforum einen großen Einfluss auf die Nutzerbindung, Kundenzufriedenheit und Markentreue haben und sogar die Produktinnovation verstärken. Im folgenden listen wir einige wesentliche Vorteile der Verwendung eines Kundenforums in Ihrem Selbstbedienungs-Portal: 

1. Förderung der Kundenbindung

Wenn die Kundenbindung einen großen Teil Ihrer Strategie darstellt, kann Sie die Verwendung eines Kundenforums dabei stark unterstützen, da ein Forum für Kunden einen ansprechende Ort darstellt, an dem sie ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen und anderen Gemeinschaftsmitgliedern teilen können. Wenn Sie Kunden die Gelegenheit geben, Themen mit anderen Nutzern zu besprechen und Diskussionen zu starten, fühlen Ihre Kunden sich verbunden und bestärkt. 

Wenn Ihr Produkt konfigurierbar, flexibel und anpassbar ist, wissen Kunden die Möglichkeit, ein Forum zu durchstöbern und herauszufinden, wie andere das Produkt nutzen, definitiv zu schätzen. Dies kann sie dabei unterstützen, alternative Lösungen für Probleme mit dem Produkt zu finden und bessere Erfolge zu erzielen.

2. Verbesserung der Selbstbedienungs-Optionen

Wenn Support-Angestellte oder Kunden häufig gestellte Fragen in einem Gemeinschaftsforum beantworten, wird eine nutzergenerierte Wissensdatenbank erstellt, die Informationen enthält, welche anderen Kunden helfen kann. Davon profitieren vor allem Neukunden, die Ihre Produkte noch nicht lange verwenden. Oft tragen treue Kunden Ihres Unternehmens regelmäßig zu Diskussionen bei und teilen bewährte Methoden und Tipps über die Themen, mit denen sie gut vertraut sind. Dadurch schaffen Beitragende eine dauerhafte, hilfreiche Ressourcen die viele weitere Kunden unterstützt. Noch dazu sparen Sie damit die Zeit Ihrer Kundenbetreuer.

3. Optimierung der bestehenden Inhalte

Die Überwachung der Themen, die Kunden in einem Gemeinschaftsforum besprechen, kann Unternehmen zu einem tieferen Verständnis über Kundenprobleme und -sorgen verhelfen. Dies stellte eine Gelegenheit dar, bestehende Inhalte zu verbessern, indem Sie weitere Informationen über die von Kunden besprochenen Themen verfügbar machen. Wenn Kunden immer wieder die gleichen Fragen stellen und Probleme besprechen, die Sie bereits in Artikeln in der Wissensdatenbank behandelt haben, bedeutet es, dass Ihre Inhalte nicht umfassend genug sind. Sie benötigen eine Überarbeitung.  

4. Vorantreiben der Produktverbesserung

Indem Sie ein Auge auf die Kundengespräche in Gemeinschaftsforen haben, können Unternehmen Ideen und wertvolle Daten sammeln, von denen der Kundensupport und die Produktabteilung profitieren können. Wenn Kunden die Produkte und Dienste eines Unternehmens besprechen, sowie Ideen, Ansichten, Anwendungsfälle und Erfahrungen teilen, geben sie ihnen indirektes Feedback. Dadurch erhalten Unternehmen Einblick in die Produktentwicklung und -verbesserung, welche sich Kunden für die Zukunft wünschen. 

5. Verfolgung von Kundenunterhaltungen

Egal auf welcher Plattform, Kunden sprechen online über Marken und Produkte. Jedoch ist es nicht allen Unternehmen möglich, diese Erwähnungen wirkungsvoll zu verfolgen und auf sie zu antworten – ob auf sozialen Medien, in Foren von Drittanbietern oder an anderen Orten, die schwer oder unmöglich zu finden sind. Kunden ein Gemeinschaftsforum zur Verfügung zu stellen, in welchem sie diese Gespräche führen können, ermöglicht Unternehmen einen einfacheren Zugriff auf die Meinungen von Kunden, außerdem können sie so an Unterhaltungen teilnehmen und falls nötig zeitnahen Support oder Rat anbieten.

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