Kundendienstschulung

Warum ist es wichtig?

Wir leben in einer sich ständig weiterentwickelnden Welt, in der die Anforderungen der Menschen proportional zu neuen Technologien / Möglichkeiten / Optionen wachsen. Wir schätzen unsere Zeit und erwarten daher, dass andere das Gleiche tun. Wenn wir zu Kundendienstmitarbeitern kommen, suchen wir nach sofortigen und effektiven Antworten eines Vertreters. Wir halten das jetzt für selbstverständlich. Daher ist es ein Muss, einen gut ausgebildeten Support-Mitarbeiter zu haben.

Ausbildung vor der Beschäftigung

Die Position eines Kundendienstmitarbeiters ist in der Regel eine befristete Anstellung, für die keine Schulung erforderlich ist. Daher ist es heutzutage eine gute Praxis, das Potenzial von Kandidaten zu „steigern“. Wenn es an Menschen auf dem Markt mangelt, ist es außerdem einfach, einen Kandidatenkreis für ein Unternehmen zu bilden, indem kostenlose Workshops angeboten werden, in denen der Schwerpunkt auf dem liegt, was erforderlich ist, um ein Kundendienstmitarbeiter zu werden.

Aktivitäten für potenzielle Kandidaten:

  • “Tauchen Sie ein” Training. Hier können Sie mehr über das Produkt, die Unternehmenskultur, die Kunden usw. des Unternehmens erzählen.
  • Organisieren Sie allgemeine Vorlesungen über Geschäftskommunikation, Vertrieb, emotionale Intelligenz, Stressresistenz, Zeitmanagement usw. Alles, was wertvoll ist und sich auf die Realität bezieht, in der die Person arbeiten wird. Diese Vorlesungen müssen einen praktischen Teil sowie die Theorie haben. Auf diese Weise ist es interaktiver und effektiver.
  • Kleine Hausaufgaben mit Feedback nach Abschluss, um Neulinge aufmerksam und engagiert zu halten.
  • Bestenliste. Das Erstellen eines Bewertungssystems für Teilnehmer ist eine weitere Option, um mehr Lust auf die Teilnahme an den Schulungen zu haben. Kleine Geschenke von Unternehmen hinterlassen einen guten Eindruck sowie gute Erinnerungen und Chancen, sich für offene Stellen zu bewerben.

Schulungsprogramm für neue Mitarbeiter

Diese Aktivitäten sollten gründlich durchdacht werden, bevor die endgültige Version akzeptiert wird. Das Unternehmen sollte experimentieren, bevor die beste Lösung gefunden wird. Mögliche Trainingspläne:

  • Theorie zuerst (vollständig), dann in Gruppen üben
  • Theorie zuerst (vollständig), individuelles Training danach
  • Theorie (teilweise) gemischt mit Gruppenübungen
  • Theorie (teilweise) gemischt mit individuellem Praxistraining

Nach den Erfahrungen des CustomWritings-Kundensupports besteht der effektivste Weg darin, Personen in Gruppen zu sammeln, Informationen über das CRM-System herauszugeben und die Unternehmensstandards in Teilen und nicht vollständig zu erläutern. Theoretische Informationen sollten anschließend sofort mit der Praxis gemischt werden, jedoch mit einem individuellen Ansatz für jedes Mitglied der Gruppe.

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Tools, mit denen Schulungen für Neuankömmlinge organisiert und durchgeführt werden können:

  • Moodle. Es hilft, den Prozess zu organisieren und neuen Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, ihren Erfolg zu verfolgen. Es ist möglich, Personen zum Training einzuladen, die Materialien zu teilen und ihre Arbeit zu bewerten. Dies ist ein großartiges Tool zum Anpassen und Sichern Ihres Bildungsprozesses für zukünftige Kundenvertreter.
  • Zusammenfluss. Ein Support-Team ist eine Gruppe von Menschen, die in der Lage sind, Dinge zu vergessen, Informationen zu verwechseln und Fehler zu machen. Aus diesem Grund muss ein Raum für Vertreter geschaffen werden, in dem sie die erforderlichen Tipps, Richtlinien, Algorithmen und Verfahren leicht finden können.

Tip: Eine Bibliothek mit der Option, mithilfe von Schlüsselwörtern nach Informationen zu suchen, ist eine großartige Lösung.

  • Typingweb ist ein Tool, mit dem Sie Wiederholungen blind machen und Zeit sparen können, um sich darauf zu konzentrieren, was und nicht wie zu antworten ist. Es hat verschiedene Ebenen und Auszeichnungen für zusätzliche Aktivitäten. Das Unternehmen sollte seine eigenen Zeitstandards pro Minute für die Mitarbeiter festlegen.

Tip: Personen, die diese Aufgabe Neulingen zuweisen, sollten sie zuerst bestehen, um sie zu erleben.

Kundendienstschulung

Tipps für Neulinge:

  1. Während des Bildungstages sollten mindestens zwei Trainer anwesend sein, da Neulinge manchmal viele Fragen stellen können, was für jemanden, der gerade mit dem Lernen begonnen hat, in Ordnung und normal ist.
  2. Die Mitarbeiter sollten ständig Feedback zu ihrer Arbeit, ihren Hausaufgaben, ihrem Verhalten usw. erhalten.
  3. Der Bildungsprozess muss klar und leicht zu verfolgen sein. Diagramme oder andere visuelle Materialien für das Schulungsprogramm halten die Auszubildenden auf dem Laufenden und motivieren sie.
  4. Das Unternehmen sollte das Feedback und die Verbesserungsvorschläge neuer Mitarbeiter nicht vernachlässigen. Sie haben normalerweise eine neue Perspektive auf das System und die Prozesse.

Erfahrene Unterstützungsausbildung

Die Ausbildung für Unterstützungsdienste ist ein ständiger Prozess, bei dem Unternehmen fast täglich neue Ansätze und Techniken für ihre Mitarbeiter lernen und ihnen beibringen müssen. Es wird empfohlen:

  1. Bestehende Support-Mitarbeiter mindestens zweimal pro Jahr testen. Dies gibt dem Unternehmen das Verständnis, dass sich alle auf derselben Seite befinden
  2. Verwendung von Classmarker, da dies eine sehr bequeme Möglichkeit ist, das Wissen jedes Vertreters zu testen. Dabei werden verschiedene Arten von Fragen erstellt (Multiple Choice, Matching, offene Frage usw.).

Tips:

  • Es ist ein Plus, die höchsten Ergebnisse mit einem Bonussystem zu unterstützen.
  • Es ist immer eine gute Idee, vor dem eigentlichen einen Praxistest zu erstellen, um den Leuten (insbesondere denen, die ihn zum ersten Mal machen) zu zeigen, was sie zu erwarten haben.
  • Wenn es nicht darauf ankommt, wie Support-Services ihren Kunden antworten, machen Sie es zu einem Open-Book-Test.

 

Darüber hinaus sollten erfahrene Kundendienstmitarbeiter:

1. Nehmen Sie an zusätzlichen Schulungen teil, um ihre Soft Skills zu erhalten. Dies können “Kommunikation mit verschiedenen Arten von Kunden”, “Upsale”, “Konfliktlösung” sein.

Tips:

  • Während solcher Lernsitzungen sollten realere Situationen über reale Kunden im Unternehmen besprochen werden.
  • Es sollte zum Erfolg führen, wenn das Support-Team sich gegenseitig Feedback gibt oder sich gegenseitig aufklärt, indem es seine alltäglichen Erfahrungen mit Kunden teilt.

2. Nehmen Sie an Veranstaltungen teil, bei denen Wissen ausgetauscht wird.

 Tips:

  • Den Mitgliedern des Teams kann vorgeschlagen werden, Präsentationen zu Themen zu erstellen, mit denen sie sich auskennen. Eine Analogie zu TedTalks funktioniert gut.
  • Unternehmen können für jeden Vertreter in zwei Jahren ein eigenes Bildungssystem einrichten. Zwei Jahre ist die durchschnittliche Zeit, die eine Person in einem Contact Center von customwritings.com als Kundendienstmitarbeiter arbeitet.
  • Es ist besser, ein Schulungsprogramm und einen Bildungsplan zu erstellen, die an die Ziele und Pläne des Unternehmens angepasst sind.
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