Wer ist ein Kundenvertreter?
Customer representative is a person whose job is to deal with a business's customers.
Ein Kundenvertreter ist ein Angestellter, der im Auftrag eines Unternehmens mit dessen Kunden interagiert. Kundenvertreter oder Kundenbetreuer repräsentieren das Unternehmen und seine Produkte oder Dienste.
Wenn der Kunde anruft/schreibt, beantworten Kundenvertreter seine Fragen, Anfragen oder Beschwerden. Kunden können mit einem Vertreter über das Telefon, E-Mail, Live-Chat oder andere Kanäle Kontakt aufnehmen.
Kundenvertreter durchlaufen angemessenes Training. Jedoch müssen sie einige wichtige Fähigkeiten besitzen (z.B. Sprachgewandtheit, Fähigkeit zuzuhören). Sie haben innerhalb jedes Unternehmens eine wichtige Aufgabe – sie sind die Stimme des Unternehmens.
Was macht ein Kundenvertreter?
- Antwortet auf Beschwerden von Kunden
- Leitet Wissen/Informationen weiter
- Kommuniziert mit Kunden über verschiedene Kanäle
- Ist bei Stornierungen, Rückerstattungen und Umtauschen behilflich
- Beantwortet die Fragen von Kunden
Wie kann Kundenservice-Software einem Kundenvertreter helfen?
Hier sind einige Vorteile:
- Möglichkeit, alle Kundenanfragen von nur einer Schnittstelle aus zu bearbeiten
- Schnellere Antwortzeiten
- Tickets werden den korrekten Abteilungen zugeordnet
- Alle Kundendaten in einem System
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Wie wird man ein Kundenvertreter?
Meist gibt es keine bestimmte Qualifikationen für den Ersteinstieg als Kundenvertreter. Jedoch erfordern die meisten Unternehmen einen Schulabschluss. In dem Einstellungsprozess spielen andere Faktoren eine wichtigere Rolle. Es gibt einige natürliche Fähigkeiten, nach denen Personalvermittler meist suchen. Am wichtigsten sind die Kommunikationsfähigkeiten.
Sehen wir uns das etwas genauer an. Es gibt 2 wichtige Kategorien von Fähigkeiten, die jeder Angestellte im Kundenservice haben sollte. Die erste und wichtigste Fähigkeit sind Soft Skills. Die zweite wichtige Fähigkeit ist es, mit technischem Equipment umzugehen. Das Unternehmen kann Sie in der technischen Seite der Produkte/Dienste unterrichten. Jedoch kann Ihnen niemand Soft Skills beibringen. Jeder Kunde/jede Situation ist einzigartig. Deshalb müssen Sie in diesen Fällen intuitiv handeln.
Wie bereits erwähnt, hat dieser Beruf eine technische Seite für die Sie ein Training durchlaufen werden. Das Training besteht meist aus der Aneignung von Wissen über Produkte/Dienste, dem Unternehmen, internen Programmen und mehr. Es kann einige Wochen dauern, bei manchen Unternehmen kann es jedoch einige Monate in Anspruch nehmen.
Der wichtigste Teil des Trainings ist es, andere bei der Arbeit zu beobachten. Erfahrenen Kundenbetreuern zuzuhören und von ihnen zu lernen ist eine gute Methode für den Anfang. Die Arbeit beginnt jedoch meist während des Training, also müssen Sie während der Arbeit mitlernen.
Unternehmen versuchen meist, Ihnen anfangs “leichte” Kunden zuzuteilen. Jedoch kann man nie voraussagen, welche Kunden ein neuer Mitarbeiter erhalten wird. Machen Sie sich jedoch keine Sorgen, denn Ihnen stehen Betreuer zur Verfügung, die Ihnen bei jedem Schritt helfen werden. Nach dem Training können Sie einen erfahrenen Kundenbetreuer oder einen Leiter um Rat bitten.
Nach der Beendigung des Training ist Ihre Schulung erst mal vorbei. Nun lernen Sie weiter, indem Sie die Arbeit ausführen. Es gibt jede Menge einzigartiger Situationen. Nach einiger Zeit kann es sein, dass Sie eine zusätzliche Schulung bezüglich Produkte oder neuer Vorgänge erhalten. Es gibt immer noch Verbesserungsspielraum.
Expert note
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