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Wie man unglückliche Kunden in Markenbefürworter verwandelt

Bevor wir die Schritte teilen, um unglückliche Kunden in Markenbefürworter zu verwandeln, ist es wichtig, den Unterschied zwischen Kunden- und Markenbefürwortern zu kennen.

Kundenbefürworter und Markenbefürworter

Ein Markenbefürworter sollte nicht mit einem Kundenbefürworter verwechselt werden. Obwohl sich die Begriffe ähnlich anhören und oft im gleichen Kontext verwendet werden, haben sie unterschiedliche Bedeutungen.

Ein Kundenbefürworter ist eine Person, deren Aufgabe es ist, die Rechte der Kunden zu schützen. Er muss die Bedürfnisse der Kunden eines Unternehmens erfahren und sicherstellen, dass Kunden erhalten, was sie möchten. In anderen Worten ist dies eine Person, die von einem Unternehmen angestellt wird, um sich für die Interessen der Kunden einzusetzen.

Ein Markenbefürworter (Markenbotschafter) kann ein Kunde, ein Angestellter oder ein Branchenvertreter sein. Diese Person empfiehlt eine Marke oder ein Produkt/einen Dienst aktiv an andere weiter. Dies geschieht meist, indem positive Mundpropaganda geteilt wird, welche das Kaufverhalten anderer Menschen beeinflusst. Unternehmen können das Folgende daraus erzielen: Bessere Sichtbarkeit, verbesserter Ruf, mehr Social Proof, Traffic und Empfehlungen durch den Einfluss der Markenbefürworter.

Warum unglückliche Kunden nicht ignoriert werden dürfen

Da soziale Medien zu einem untrennbaren Teil des Lebens geworden sind, können es sich Marken nicht leisten, unglückliche Kunden zu ignorieren. Diese Kunden können das Image einer Marke schnell zerstören, wenn sie ihre negativen Kommentare teilen, die oft und schnell weit verbreitet werden.

Der Quantifying the Business Impact of Customer Service-Bericht aus 2018 von Dimensional Research hat herausgefunden, dass:

  • 76% der Konsumenten ihre schlechten Erfahrungen mit Freunden oder Familie teilen
  • 49% über schlechte Erfahrungen auf sozialen Medien sprechen
  • 46% negative Kommentare auf Bewertungswebseiten hinterlassen
  • 39% ihre Erfahrungen persönlich mit Kollegen teilen
  • nur 5% niemandem davon erzählen

Eine Umfrage des White House Office of Consumer Affairs hat auch gezeigt, dass ein unzufriedener Kunde zwischen 9-15 Menschen von seiner Erfahrung erzählt, während etwa 13% der unzufriedenen Kunde sie mit mehr als 20 Menschen teilen. Dies sind die Gründe, warum es für den Online-Ruf einer Marke schädigend sein kann, unglückliche Kunden zu ignorieren.

Andererseits kehren, laut einer Studie von Lee Resource, 70% der sich beschwerenden Kunden zurück, um erneut bei Ihnen einzukaufen, wenn Sie die Beschwerde zugunsten des Kunden lösen. Mit der richtigen Strategie können Sie sie außerdem in Markenbefürworter verwandeln, die positive WOW-Empfehlungen mit ihren Bekannten teilen. Unten finden Sie einen Leitfaden mit 5 Schritten.

5 Schritte, um unglückliche Kunden in Markenbefürworter zu verwandlen

1. Ein wütender Kunde muss sich gehört fühlen

Für alle 26 unglückliche Kunden gibt es nur 1, der sich die Mühe macht, eine formelle Beschwerde einzureichen. Beschwerden werden nur von den Kunden gemacht, die der Meinung sind, es sei die Zeit und Mühe wert und, welche eine Lösung erwarten. Bevor Sie jedoch sofort Lösungen anbieten, sollten Sie dem Kunden Mitgefühl zeigen. Lassen Sie ihn wissen, dass er gehört und verstanden wird. Die Fürsorge eines Angestellten ist oft nicht genug, um die negative Meinung/den Ärger des Kunden zu beseitigen. Stellen Sie Fragen, um ein volles Verständnis des Problems zu erlangen und die wahre Person hinter der Frustration zu erkennen.

2. Entschuldigen Sie sich aufrichtig

Erkennen Sie das Problem an und übernehmen Sie die Verantwortung. Selbst, wenn Ihr Unternehmen nicht die Schuld trägt, sollten Sie sich für die Unannehmlichkeiten, die dem Kunden geschaffen wurden, entschuldigen. Eine ehrliche Entschuldigung ist effektiver als nur Mitgefühl alleine. Die Cary School of Business schätzt, dass nur 37% von verärgerten Kunden mit der Richtigstellung zufrieden waren, wenn ihnen eine finanzielle Entschädigung angeboten wurde. Dies kann beispielsweise sein: Eine Rückerstattung oder Guthaben. Wenn das Unternehmen jedoch zusätzlich eine Entschuldigung angeboten hat, verbesserte sich die Zufriedenheit auf 74%.

Um mehr hilfreiche Ideen zu erfahren, lesen Sie Wie man sich entschuldigt und einen Kunden zurückgewinnt.

3. Bieten Sie eine sofortige Lösung des Problems an

Im Gespräch mit unglücklichen Kunden ist die Geschwindigkeit der Problemlösung so kritisch wie die Wirksamkeit. Jede Verzögerung macht den Kunden nur noch unglücklicher und es wird wahrscheinlicher, dass er die negative Erfahrung teilt. Was, wenn keine schnelle Lösung verfügbar ist? Informieren Sie den Kunden, dass Ihnen das Problem bewusst ist und Sie es so schnell wie möglich beseitigen werden. Versprechen Sie nur das, was Sie auch liefern können, um das Vertrauen des Kunden zurückzugewinnen. Informieren Sie den Kunden, sobald das Problem behoben ist. Lassen Sie ihn wissen, dass Sie alle notwendigen Schritte eingeleitet haben, um sicherzustellen, dass das Problem in der Zukunft nicht erneut passiert.

4. Tun Sie mehr als nötig, um den Kunden zu erfreuen

Nachdem der Angestellte das Kundenproblem gelöst hat, sollten Sie noch einen Schritt weiter gehen, um den Kunden zu erfreuen. Der Schüssel ist, die Erwartungen des Kunden zu übertreffen und ihm mehr zu geben, als er dachte, zu bekommen. Selbst eine kleine Geste/ein persönlicher Hauch kann einen langfristigen positiven Eindruck hinterlassen und die Meinung eines Kunden über eine Marke ändern.

Zum Beispiel;

  • Kostenlose Produkte/Dienste
  • Exklusives Angebot
  • Ersatz/Rückerstattung
  • Geschenkkarte
  • Rabatt auf den nächsten Kauf

Und jegliche andere Ideen, die in der Situation passend, sowie relevant und wertvoll für einen bestimmten Kunden sind.

5. Halten Sie die Beziehung interessant

Eine einzige positive Interaktion und einen wütenden Kunden in einen glücklichen zu verwandeln, indem sein Problem gelöst wird, ist nur der erste Schritt. Es ist ebenso wichtig, die Beziehungen zu Kunden interessant zu halten und zu zeigen, dass sie wichtig für Ihr Unternehmen sind.

Kontaktieren Sie sie regelmäßig, um Unterstützung anzubieten, senden Sie Dankes-E-Mails aus oder fragen Sie nach Feedback. Dies kann die Beziehung fördern und Markenbefürworter erzeugen. Wenn Sie auf Feedback basierende Änderungen oder Verbesserungen eingeführt haben, sollten Sie Kunden davon erzählen. Menschen sprechen mit höherer Wahrscheinlichkeit über Marken, die ihre Meinungen schätzen und sie zu einem wichtigen Teil ihrer Strategie machen.

Fazit

Nun wissen Sie, wie man mit einem schwierigen Kunden umgeht und ihn womöglich in einen Markenbefürworter verwandelt. Wenn Sie mehr über das Thema frustrierte Kunden erfahren möchten, lesen Sie Wie man mit einem wütenden Kunden umgeht.

Entdecken Sie es selbst

Wissen ist von großer Bedeutung, aber nur, wenn es auch in die Praxis umgesetzt wird. Testen Sie alles, was Sie in der Akademie lernen sofort auf LiveAgent.

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