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Kundendienstrollen

Was beinhalten Kundenservice-Jobs?

Im Allgemeinen interagieren Kundendienstmitarbeiter im Namen einer Organisation mit Kunden. Einige tun dies von Angesicht zu Angesicht, während andere sich auf einen bestimmten Servicekanal wie Telefon, E-Mail, Live-Chat oder soziale Medien spezialisieren. Häufig implizieren ihre Aufgaben jedoch die Kommunikation mit Kunden über mehr als einen Kanal. Die Aufgaben und Aktivitäten der Kundendienstmitarbeiter können sich erheblich von der einfachen Beantwortung von Kundenfragen und der Bereitstellung von technischem Support zur Gewährleistung der Kundenzufriedenheit und -bindung unterscheiden.

Die häufigsten Kundendienstrollen

Einige Kundendienstrollen sind gleich, können jedoch verschiedene Titel haben – z. B. Kundendienstmitarbeiter, Kundendienstmitarbeiter, Kundendienstmitarbeiter -, während einige Positionen dieselben Titel haben können, jedoch unterschiedliche Verantwortlichkeiten in verschiedenen Unternehmen beinhalten. Hier sind einige der beliebtesten Kundendienstrollen und wie sie unterschieden werden sollen:

1. Kundendienstvertreter

Kundendienstmitarbeiter beantworten Kundenfragen zu Produkten, Dienstleistungen, Richtlinien und Verfahren eines Unternehmens, lösen Probleme, nehmen Bestellungen entgegen und bearbeiten Retouren, reagieren auf Beschwerden und geben proaktiv Informationen zu den Angeboten eines Unternehmens. Normalerweise haben sie eine bestimmte Anzahl von E-Mails oder Anrufen, die sie täglich treffen müssen.

2. Call Center-Agent

Call Center-Agenten können entweder intern oder remote in einem virtuellen Call Center arbeiten. Zu ihren Aufgaben gehört es, eingehende Anrufe zu beantworten, Beschwerden zu bearbeiten und zu lösen, Transaktionen zu verarbeiten und Kundeninteresse an den vom Unternehmen angebotenen Dienstleistungen oder Produkten zu wecken. Von Call Center-Agents wird normalerweise erwartet, dass sie ein hohes Anrufvolumen verarbeiten.

3. Kundendienstleiter

Kundendienstleiter beaufsichtigen Junior-Kundendienstmitarbeiter oder einen Teil des Serviceteams. Sie können auch aktiv am Einstellungsprozess teilnehmen und dabei helfen, potenzielle Kundendienstkandidaten in die engere Wahl zu ziehen und zu interviewen sowie neue Teammitglieder zu schulen und zu coachen.

4. Kundendienst-Manager

Kundendienst-Manager überwachen Kundendienstteams. Sie sind verantwortlich für die erfolgreiche Einbindung und Schulung neuer Servicemitarbeiter und für die Verfolgung ihres Fortschritts und ihrer Gesamtleistung. Sie verwalten auch Konflikte, an denen Kunden oder Servicemitarbeiter beteiligt sind.

5. Kundendienstmitarbeiter

Kundendienstmitarbeiter sind häufig in SaaS- und Technologieunternehmen zu sehen, die Produkte oder Dienstleistungen anbieten, für die fortlaufende technische Unterstützung erforderlich ist. Sie beantworten Kundenfragen und lösen Produkt- oder Serviceprobleme, die Hilfe bei der Installation, Fehlerbehebung, Wartung und Aktualisierung des Produkts umfassen können.

6. Kundendiensttechniker

Kundendiensttechniker (oder technische Support-Spezialisten) beschäftigen sich mit der Lösung von technischen Problemen, die Kunden mit den Produkten oder Diensten eines Unternehmens haben. Sie erforschen, diagnostizieren und identifizieren Lösungen, um technische Probleme zu beseitigen. Außerdem bereiten sie Berichte vor und leiten ungelöste Probleme an die entsprechenden internen Teams weiter.

7. Kunden-Support-Manager

Kunden-Support-Manager überwachen den täglichen Betrieb der Kundendienstabteilung und schulen neue Supportmitarbeiter. Sie sind auch dafür verantwortlich, Best Practices, Wissensdatenbankinhalte und Methoden bereitzustellen, die die Gesamtqualität der Kundenunterstützung durch ein Unternehmen sicherstellen.

8. Kundenerfolgsmanager

Kundenerfolgsmanager konzentrieren sich auf den langfristigen Erfolg von Kunden, indem sie Beziehungen zu ihnen aufbauen und ihnen helfen, das volle Potenzial der Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens auszuschöpfen. Ihr Ziel ist es sicherzustellen, dass Kunden das Produkt (hauptsächlich Software) optimal nutzen und es erfolgreich in ihren Unternehmen implementieren.

9. Kundenerfahrungsmanager

Kundenerfahrungsmanager konzentrieren sich darauf, die Bedürfnisse der Kunden zu untersuchen und anschließend Strategien zu entwickeln und umzusetzen, die das Kundenerlebnis verbessern und die Kundenbindung verbessern. Ihre Aufgabe besteht im Wesentlichen darin, sicherzustellen, dass jeder Kontaktpunkt auf der Customer Journey für die Kunden ansprechend und effizient ist.

10. Kundenvertreter

Kundenvertreter vertreten die Interessen der Kunden im Unternehmen und stellen sicher, dass diese kundenorientiert bleiben. Sie fungieren im Grunde genommen als das fehlende Bindeglied zwischen den Kunden eines Unternehmens und seinem Marketingteam und sind dafür verantwortlich, interne Änderungen innerhalb eines Unternehmens voranzutreiben, um die Kundenerwartungen ständig zu erfüllen.

11. Chief Customer Officer (CCO)

Die Rolle des Chief Customer Officer (CCO) ist relativ neu, erfreut sich jedoch immer größerer Beliebtheit. Während die Aufgaben von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein können, impliziert die allgemeine Rolle des CCO die Zusammenarbeit mit dem Vorstand, um neue Strategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu entwickeln.

Bonus: Kreative Jobtitel im Kundenservice

Wenn es um die Auswahl von Titeln für Ihr Kundendienstteam geht, können die Optionen mit einem Hauch von Kreativität vielseitig sein. Das Wort “Kunden” bezieht sich darauf, wie Sie die Beziehungen zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden sehen. Dies können auch “Klienten”, “Benutzer” oder “Community” sein. Das Wort “Service” bezieht sich auf das, was das Team tatsächlich tut. Die Alternativen könnten “Hilfe”, “Unterstützung”, “Fürsorge”, “Fürsprache” oder “Erfolg” sein. Schließlich geht es beim Wort “Team” darum, wer die Arbeit tatsächlich erledigt. Sie können sie “Spezialisten”, “Berater”, “Vertreter”, “Helden”, “Truppe” oder sogar “Gurus” nennen. Hier sind einige Beispiele, wie diese Wörter kombiniert werden können:

  • Vertreter der Kundenbetreuung
  • Klientensupport-Helden
  • Nutzer-Supportgurus
  • Community-Hilfsspezialisten
  • Kundensupport-Spezialisten
  • Kundenerfolgs-Truppe
  • Kundenservice-Spezialisten

Die einzelnen Berufsbezeichnungen für die Rolle des Kundendienstes hängen von den Bedeutungsnuancen ab, die Sie vermitteln möchten. Für Mitarbeiter des technischen Supports können beispielsweise die Titel, einschließlich Deskriptoren wie Spezialist, Experte, Techniker, Fachmann, Guru oder Zauberer, zusätzlich das Niveau ihrer Kompetenz und ihres technischen Fachwissens implizieren. Die Wörter können auch entweder die interne Hierarchie betonen (wie Assistent, Mitarbeiter oder Leiter) oder sie herabsetzen (wie Agent oder Berater). Unabhängig davon, welche Rollentitel Sie auswählen, sollten diese klar unterscheiden, wer für was verantwortlich ist, sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden.

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