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Social media customer service

Was sind soziale Medien?

Soziale Medien sind Websites und Anwendungen, die es Nutzern ermöglichen, einzigartige Inhalte zu erstellen und diese mit anderen Online-Nutzern zu teilen. Soziale Medien ist interaktiv und fördert den Selbstausdruck in Form von Fotos, Videos, Textbeiträgen und GIFs.

Die Pioniere der sozialen Medien waren MySpace, Facebook und YouTube, gefolgt von Twitter und Instagram. Heutzutage gibt es Tausende von beliebten Social-Media-Anwendungen und Websites, darunter LinkedIn, TikTok, Medium, LINE, um nur einige zu nennen.

Soziale Medien – Einige Statistiken

Facebook

Laut Statistik, Während des letzten berichteten Quartals gab Facebook an, dass 3,14 Milliarden Menschen jeden Monat mindestens eines der Kernprodukte des Unternehmens (Facebook, WhatsApp, Instagram oder Messenger) nutzen.

Wenn man bedenkt, dass die Weltbevölkerung im September 2020 derzeit 7,8 Milliarden Menschen zählt, ist fast die Hälfte der Welt auf einer Art sozialer Medienplattform aktiv, die Facebook gehört. Wenn Sie diese Zahlen nachvollziehen können, können Sie wirklich anfangen, die Macht der sozialen Medien zu verstehen.

Warum sind soziale Medien so mächtig?

Soziale Medien können Trends auslösen und Karrieren beenden. Die Rolle der sozialen Medien kann als eine Erweiterung der Meinungs- und Redefreiheit gesehen werden, die Menschen scheuen sich nicht, ihre Meinung über alles zu äußern. Meme-Accounts, Beauty YouTubers, sogar der durchschnittliche Twitter-Nutzer, buchstäblich jeder, und jeder kann dazu aufgerufen werden, unsensibel, rassistisch oder politisch inkorrekt zu sein.

Kultur abbrechen

Ein perfektes Beispiel dafür ist die Kündigungskultur, die viele Persönlichkeiten des öffentlichen Lebens aufgrund anstößiger Beiträge, die sie in der Vergangenheit in sozialen Medien veröffentlicht haben, erlebt haben. Postings in sozialen Medien hinterlassen eine Art digitalen Fußabdruck. Alles, was Sie jemals online gepostet haben, bleibt für immer im Internet, auch nachdem Sie es gelöscht haben. Andere Benutzer können Screenshots machen, die Videos herunterladen und sie immer wieder über das Internet und andere soziale Medien posten.

Ein weiteres Beispiel dafür, wie mächtig soziale Medien sind, sind all die Trends, die sich abzeichnen. Das kann von TikTok-Tänzen bis hin zu Harlem Shakes oder Ice Bucket Challenges reichen – Sie können es nennen. Jeder und jede kann jedes Thema ins Bewusstsein bringen, vorausgesetzt, sie haben eine genügend große Anhängerschaft, um andere zu beeinflussen.

Warum ist der Kundendienst in sozialen Medien wichtig?

Kunden erwarten es

Kundendienst für soziale Medien ist ein Muss, denn es handelt sich um einen “always on”-Kanal, der von der Mehrheit der Welt genutzt wird. Daher erwarten die Kunden Antworten auf ihre Social-Media-Anfragen viel früher als auf traditionellen Kanälen, wie z. B. E-Mail. Tatsächlich erwarten Kunden, die soziale Medien nutzen, dass Unternehmen innerhalb einer Stunde auf ihre Anfragen antworten.

Sie kann ein Unternehmen aufbauen oder zerstören

Darüber hinaus wenden sich Kunden häufig an soziale Medien, um sich als letztes Mittel an den Kundensupport zu wenden. Häufig bleiben E-Mails unbeantwortet und Anrufe werden direkt auf die Voicemail weitergeleitet. Kunden können verstehen, dass Unternehmen mit Tickets überhäuft werden. Wenn sie jedoch sehen, dass ein Unternehmen aktiv in sozialen Medien veröffentlicht und gleichzeitig soziale Mediennachrichten ignoriert, sind die Kunden frustriert.

Infolge ihrer Frustration können sie um sich schlagen und “in der Öffentlichkeit ihre schmutzige Wäsche lüften”. Sie könnten zum Beispiel sagen, dass sie ein Produkt bei Ihnen bestellt haben, dass es kaputt angekommen ist und dass Sie sich weigern, ihnen eine Rückerstattung zu gewähren. Wenn andere Kunden dies aufgreifen oder die Kommentare lesen, wird Ihr geschäftlicher Ruf geschädigt. 

Potentielle Kunden werden weniger geneigt sein, bei Ihnen zu kaufen, und bestehende Kunden können mit ihren negativen Erfahrungen das Feuer weiter anfachen. All dies lässt sich jedoch vermeiden, indem Sie Ihre Kunden und ihre Probleme einfach dadurch anerkennen, dass Sie auf ihre Kommentare und Nachrichten in sozialen Medien reagieren.

Darüber hinaus kann die Beantwortung von Kundenfragen und die Auseinandersetzung mit Ihrem Publikum Ihre Präsenz in den sozialen Medien, Ihre Markenbekanntheit und sogar Ihren Umsatz steigern.  Durch die Interaktion mit Ihren Kunden in sozialen Medien können Ihre Antworten Ihnen eine positive Anziehungskraft verleihen.

Wie können Sie Ihr Engagement in sozialen Medien verfolgen?

Um Ihr Engagement in den sozialen Medien zu verfolgen, sehen Sie sich die Anzahl der Kommentare, Gefallen und Freigaben an, die Ihre Beiträge erhalten. 

Wenn Sie jedoch unter die Oberfläche gehen und sehen wollen, was über Ihr Unternehmen in sozialen Medien (in denen Sie nicht explizit getaggt oder erwähnt werden) gesagt wird, müssen Sie Social Listening-Tools einsetzen.

Überwachung sozialer Medien

Mithilfe von Tools zum sozialen Zuhören können Sie bestimmte Schlüsselwörter verfolgen und werden jedes Mal benachrichtigt, wenn sie in sozialen Medien verwendet werden. Wenn Sie sich beispielsweise dafür entscheiden, das Wort “LiveAgent” zu verfolgen, wird jedes Mal, wenn das Wort in einem Tweet oder einem Kommentar erwähnt wird (auch wenn es nicht mit einem #hashtag markiert oder mit einem @ erwähnt wird), automatisch an Ihr Social Listening-Dashboard gesendet.

Von dort aus können Sie den Tweet überprüfen und beurteilen, wie Sie darauf reagieren sollten.

Soziale Medien Kundenbetreuung in der Praxis

Mithilfe von Social Listening-Tools können Sie mit Kunden in Kontakt treten. Aber das ist nicht alles. Erweiterte Tools wie LiveAgent können die Produktivität und Effektivität Ihres Agenten bei der Arbeit verbessern. Wie?

Weniger Ablenkungen

Erweiterte Social Listening-Tools wie LiveAgent verbinden sich mit Ihren bevorzugten Social Media-Netzwerken. LiveAgent ruft dann alle Kommentare, Nachrichten und Erwähnungen von diesen Plattformen in einem einzigen Dashboard ab und konvertiert sie in Tickets.

Mit einem solchen System werden Ablenkungen minimiert, da die Supportmitarbeiter alle Anfragen direkt über das Dashboard des Systems beantworten können. Im Wesentlichen müssen sich die Agenten nicht mehr bei den Plattformen selbst anmelden, um Kunden zu beantworten. 

Warum ist dies vorteilhaft? Die Agenten werden keine Chance haben, sich von ihren Soziale Medien-Feeds ablenken zu lassen. Stattdessen werden sie in der Lage sein, eine Anfrage nach der anderen zu beantworten, ohne störende Memes oder virale Videos.

Keine verlorenen Kommentare, Nachrichten

Weil sozialer Kundendienst Tools zentralisieren und rationalisieren alle Kundenanfragen in einem einzigen Dashboard, so dass die Wahrscheinlichkeit, den Überblick über Kommentare, Mitteilungen und Erwähnungen zu verlieren, viel geringer ist. 

Wenn Agenten auf Soziale Medien-Anfragen manuell antworten müssen (indem sie sich auf jeder Plattform einloggen), wird es schwierig sein, mit den Hunderten von Benachrichtigungen, die Sie erhalten haben, Schritt zu halten. Ein Tool wie LiveAgent speichert alle Social-Media-Tickets und markiert sie als ungelesen, bis das Ticket manuell als beantwortet markiert wird.

Dank dessen ist die Wahrscheinlichkeit noch geringer, dass Agenten versehentlich ein Ticket öffnen und vergessen, darauf zu antworten.

Mehr Sicherheit

Tools wie LiveAgent sorgen dafür, dass die Daten Ihrer Kunden sicher sind. Da alle Tickets in ein einziges Dashboard geholt werden, müssen Ihre Supportmitarbeiter keine Anmeldedaten für verschiedene Soziale Medien-Konten untereinander austauschen.

Dadurch wird die Möglichkeit minimiert, sich aus einem sozialen Netzwerk auszusperren, gehackt zu werden, ein Gerät auf einem nicht sicheren Computer eingeloggt zu lassen usw.

Wie funktioniert das? 

Also, wie funktioniert das alles? Wie verbinden Sie Ihre sozialen Netzwerke mit einem sozialen KundendienstTool wie LiveAgent? Alles funktioniert über die Anwendungsprogrammierschnittstelle (API).

Ein API-Schlüssel definiert Interaktionen zwischen mehreren Programmen. Im Wesentlichen definiert ein API-Schlüssel, wie Daten übertragen und angezeigt werden und welche Aktionen durchgeführt werden können. Zum Beispiel, ein Facebook/LiveAgent API keykann festlegen, dass LiveAgent Daten von Facebook abrufen kann und dass LiveAgent-Benutzer Facebook-Beiträge von ihrem LiveAgent-Dashboard aus beantworten können.

Welche Soziale Medien-Integrationen werden von LiveAgent unterstützt?

Was Social-Media-Kundenservice-Tools leisten LiveAgent Angebot?

Facebook und Facebook Messenger

Die Facebook-Integration von LiveAgent ermöglicht es den Benutzern:

  • Überwachen Sie mehrere Facebook-Seiten.
  • Anzeigen und Beantworten von über Messenger gesendeten Direktnachrichten
  • Kommentare zu Ihren Beiträgen ansehen und beantworten
  • Wie Kommentare oder Ähnliches in Messenger senden
  • Anzeigen und Antworten auf Erwähnungen Ihrer Seite in Kommentaren und anderen Beiträgen
  • Erstellen Sie Facebook-Beiträge

Erfahren Sie mehr über unsere Facebook integration.

Twitter

Die Twitter-Integration von LiveAgent ermöglicht es den Benutzern:

  • Verbinden und überwachen Sie mehrere Twitter-Konten von einem Dashboard aus
  • Verfolgen Sie einzigartige Schlüsselwörter und erfassen Sie sie als Tickets (auch ohne direkte Erwähnung)
  • Antworten auf Tweets und Kommentare von einem Ort aus
  • Retweet
  • Tweet

Erfahren Sie mehr über unsere Twitter integration.

Instagram

Mit der Instagram-Integration von LiveAgent können Benutzer:

  • Verbinden und überwachen Sie mehrere Instagram-Konten von einem Dashboard aus
  • Auf Kommentare zu Ihren Beiträgen antworten
  • Antworten Sie auf Kommentare, in denen Ihr Konto erwähnt wird

Erfahren Sie mehr über unsere Instagram integration.

Viber

Die Viber-Integration von LiveAgent ermöglicht es den Anwendern:

  • Verbinden und überwachen Sie ein Viber-Geschäftskonto
  • Senden von Broadcast-Nachrichten an mehrere Benutzer
  • Empfangen und Beantworten von Viber-Textnachrichten

Erfahren Sie mehr über unsere Viber integration.

7 Tipps für den Kundendienst in sozialen Medien

Wenn Menschen sich an soziale Medien wenden, um Kundendienst, Die Unternehmen müssen zuhören und das Beste aus der Situation machen.

Aber es ist nicht nur das, denn sozialer Kundenservice geht weit über einen Kauf hinaus. In den meisten Fällen schauen die Menschen in sozialen Medien nach, um sicherzustellen, dass es sich um eine legitime Marke handelt, mit tatsächlichen, echten Bewertungen und ohne Bots, die auf Anfragen antworten.

Daher haben die sozialen Medien den ganzen Weg verändert Kundendienst funktioniert wirklich. Der gesamte Interessenten-Lead-Kunden-Zyklus sieht allmählich etwas anders aus, da ein Interessent heutzutage wie ein bereits bestehender Kunde behandelt werden muss.

Im Folgenden haben wir einige der wichtigsten Tipps und Tricks zusammengestellt, die allen Marken bei ihrer Kundendienststrategie und ihren Bemühungen helfen, wenn es darum geht, einen ausgezeichneten Kundenservice zu bieten durch soziale Medien Kanäle.

1. Wählen Sie Ihre Plattform

Es gibt mehr als genug Social-Media-Plattformen, in denen Ihre Marke Profile hat. Aber es ist nur logisch, dass Sie Ihre Bemühungen auf Ihre Hauptanstrengungen konzentrieren müssen, sei es Facebook or Twitter.

In der Reihenfolge des Geschäftsablaufs wird es also zunächst darum gehen, Ihre Daten auf zwei Schlüsselkomponenten zu überprüfen: Zunächst müssen Sie herausfinden, wo Ihre Plattform am häufigsten erwähnt wird.

Zweitens müssen Sie einen Blick auf Ihr Zielpublikum werfen, Käuferpersonas erstellen und herausfinden, welche Plattform von Ihrem idealen Kunden am meisten frequentiert wird.

Sie werden auch oft einen bestimmten Tipp sehen: Legen Sie ein separates Konto für Kundenanfragen an. Meiner Meinung nach wäre dies für ein Unternehmen wie Nike nützlich.

Der Grund dafür ist, dass Sie Ihre Marke auf den Markt bringen müssen, deshalb dürfen Sie Ihre Interessenten nicht mit einer Menge verschiedener Konten verwechseln. Jedenfalls noch nicht.

2. Bleiben Sie mit Ihren Fragen auf dem Laufenden

Es mag schwierig sein, aber Sie müssen sicherstellen, dass keine Frage unbeantwortet bleibt und keine Erwähnung unangetastet bleibt.

Sie müssen dies tun, um Ihren Interessenten zunächst einmal dabei zu helfen, sicherzustellen, dass Ihr Kundenservice-Team eine Gruppe von engagierten Agenten und keine Gruppe von Robotern ist.

Das ist ohnehin der Sinn des Live-Chats, und die Kunden schätzen es sehr, wenn sie mit einer echten, lebenden Person sprechen, da sie sich dadurch geschätzt fühlen und Teil einer lebendigen Gemeinschaft sind.

Darüber hinaus brauchen Interessenten und Kunden eine schnelle, effiziente, aber nicht gesichtslose Lösung. Das Mindeste, was eine Marke also tun kann, ist, die Social Media-Anfrage des Interessenten spätestens innerhalb eines Tages zu bestätigen, da die erwartete durchschnittliche Antwortzeit 60 Minuten, mehr oder weniger.

Wenn dieser 60-Minuten-Spielraum nicht ausreicht, gibt es etwas, was Sie tun können; verwenden Sie Integrationen und Werkzeuge wie LiveAgent’s Facebook und Twitter Kanalintegration, die Ihnen hilft, mit allem Schritt zu halten, was Sie verfolgen müssen.

3. Bestimmen Sie KPIs und Richtlinien für Ihr Team

Ihr KPIs sind im Wesentlichen das, was die wahre Bedeutung des Erfolgs für Ihr Unternehmen und die Art von Zielen, die Ihr Team erreichen soll, aufzeigt.

Sie müssen Ihre KPIs bevor Sie Ihre Richtlinien aufstellen, denn sie werden es sein, die jede Strategie, die Ihnen vorschwebt, bestimmen oder brechen.

Versuchen Sie also einfach, ein paar Dinge zu bestimmen;

  • Wie lange würde es dauern, bis Sie antworten?
  • Sind Sie eine Marke, die Spaß macht und jugendlich ist, oder eine seriöse Marke, bei der es ums Geschäft geht?
  • Wie planen Sie, die Daten zu nutzen, die Sie aus dem Feedback der Benutzer (Kommentare, Umfragen usw.) erhalten können?

Die Antworten auf diese Fragen werden die Richtlinien Ihres Teams sein.

4. Stellen Sie sicher, dass Sie wissen, was und wie Sie antworten müssen

Damit meinen wir natürlich nicht, dass wir die Erwähnungen und Fragen Ihrer Kunden ignorieren.

Was Sie tun müssen, wäre festzustellen, ob Sie sich die Zeit nehmen können, jeden einzelnen anzuerkennen oder nicht.

Für KMUs kann die Beantwortung aller Erwähnungen – ob positiv oder negativ – zu einer erhöhten Beteiligungsquote führen. Wenn Sie also der KMU-Kategorie angehören, sollten Sie in Betracht ziehen, sich am sozialen Zuhören zu beteiligen.

Ihre Agenten sollten auf die Nachrichten achten, die Ihre Social-Media-Seiten erhalten, auf Erwähnungen antworten (positiv oder negativ, um das Engagement zu erhöhen), sehr sorgfältig mit Anfragen umgehen und so weiter und so fort.

Trotzdem kann es sein, dass ein großer Teil Ihrer Anfragen unbemerkt bleibt. Deshalb ist eine FAQ-Seite Ein Link zu Ihrer Startseite würde Ihnen sicher weiterhelfen.

Und stellen Sie sicher, dass Sie das Gespräch an einen privaten Ort oder besser noch offline führen, wenn ein Kunde Ihnen persönliche Angaben machen muss.

5. Setzen Sie Bots mit Bedacht ein.

Wenn Sie unbedingt Bots verwenden müssen, programmieren Sie sie so, dass sie einfache Fragen beantworten können. Wenn sie nicht antworten können, geben Sie ihnen die Möglichkeit, Ihre Gemeinde darüber zu informieren, dass sich ein Agent bei ihnen melden wird.

Und da Bots nicht alles selbst machen können, stellen Sie sicher, dass Ihr Kundendienst oder Community-Management-Team diese Anfragen immer überprüft. Sie würden nicht wollen, dass Interessenten täglich prüfen, sondern nur, dass Sie nach einer Woche antworten.

Ein wenig Einfühlungsvermögen reicht schließlich sehr weit, und Interessenten werden sich geschätzt fühlen, wenn sie sehen, dass Sie nicht nur einen Roboter benutzt haben, um Ihre Arbeit für Sie zu erledigen.

6. Nutzen Sie Ihre Daten mit Bedacht

All diese Interaktionen werden Ihnen, wie ich bereits sagte, beim Sammeln von Daten helfen. Sie sollten in der Lage und bereit sein, diese Daten weise zu nutzen.

Trainieren Sie Ihre Teams anhand dieser Daten und stellen Sie sicher, dass sie alles im Griff haben, bevor sie weitermachen.

Was meine ich damit? Zunächst einmal trainieren Sie Ihre Teams entsprechend dem Alter Ihrer Zielgruppe. Verschiedene Altersgruppen erfordern unterschiedliche Arten von Aufmerksamkeit:

Ein Angehöriger der Baby-Boomer-Generation wird eine ganz andere Art von Unterstützung benötigen als ein Benutzer der Gen-Z oder der Millennial-Generation, der sich mit komplexeren Dingen auseinandersetzen muss.

Ihre Daten werden Ihnen auch zeigen, wie Sie Ihre anderen Plattformen und Ihre Website verbessern können.

Es wird Ihnen auch Einblicke geben, wie Sie Ihre E-Mail-Marketingstrategie verbessern können, wie Sie Ihre Listen segmentieren können, sogar welche Art von E-Mail-Vorlagen für jedes Alter, jeden Standort oder jede Einkommensgruppe arbeiten können.

7. Immer nachfassen

Dies wird Ihrer Marke helfen, Anerkennung und positiv reviews, zu allem Überfluss.

Unabhängig davon, ob Sie das Problem lösen oder nicht, sollten Sie den Fragen Ihrer Interessenten stets nachgehen.

Einige Marken geben die Suche auf, wenn sie das Problem angehen und ihre Aussicht nicht zu ihnen zurückkehrt, was nicht der beste Weg ist, besonders wenn man eine starke Social-Media-Gemeinschaft aufbauen will.

Sie sollten sich immer vergewissern, dass das Problem gelöst ist und dass Ihr Interessent oder Kunde nichts weiter benötigt. Wenn Ihr Team in der Lage ist, ihnen alle Antworten zu geben, nach denen sie gesucht haben, dann werden sie bestimmt zu treuen Kunden.

Abschließend

Kundenservice durch soziale Medien wird zu einem Grundnahrungsmittel, und das sollte nicht unbemerkt bleiben.

Jeder Social-Media-Kanal ist anders, einige sind noch nicht von vielen Nutzern und Marken erforscht, aber die Kundenservice-Fähigkeiten die jeder Agent haben sollte, gleich bleiben:

Aktives Zuhören, Einfühlungsvermögen, Anpassungsfähigkeit und ein echtes Interesse, um sicherzustellen, dass der Kunde am Ende das bekommt, was er braucht.

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