Kundendienstvorlagen

Eine von der Gartner Group veröffentlichte Studie legt nahe, dass 80% des zukünftigen Umsatzes eines Unternehmens mit 20% seiner Kunden erzielt werden.

Darüber hinaus scheinen zufriedene Verbraucher in ihrem dritten Jahr im Vergleich zu ihrem ersten Jahr in der Regel fast 70% mehr auszugeben.

Die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Kundenservice erfordert jedoch Zeit, und hier sind Vorlagen sehr praktisch. In diesem Artikel werden wir über das breite Spektrum der Vorteile sprechen, die mit der Verwendung von Kommunikationsvorlagen verbunden sind, sowie über einige wertvolle Tipps, die Sie integrieren können, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Warum also überhaupt Vorlagen verwenden?

Zeit gespart

Es ist davon auszugehen, dass sich Ihre Kunden an die Kundendienstabteilung wenden, um eine begrenzte Anzahl von Problemen zu lösen. Nehmen wir an, 4-5 häufig auftretende Probleme beanspruchen etwa 80% der “Bandbreite” Ihrer Supportabteilung.

Durch die Verwendung von Vorlagen kann sich das Support-Team darauf konzentrieren, die Probleme, auf die Kunden gestoßen sind, tatsächlich zu beheben, anstatt Zeit mit dem Tippen zu verbringen. Es ist jedoch wichtig zu betonen, dass nicht alle Probleme mithilfe einer Vorlage behoben werden können, der Zeitaufwand jedoch erheblich reduziert wird.

Weniger Platz für Fehler

Menschen neigen dazu, Fehler zu machen, insbesondere wenn es um Grammatik oder Rechtschreibung geht, und das ist völlig in Ordnung. Unternehmen sollten jedoch versuchen, die Möglichkeit zu minimieren, dass falsch geschriebene Wörter durch E-Mails, Nachrichten und andere Formen der B2C-Interaktion rutschen. Vorlagen sind eine großartige Möglichkeit, dies zu erreichen.

Durch die Entwicklung einer Reihe hochwertiger Vorlagen können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden zuvor makellose E-Mails erhalten, die von Top-Bearbeitungsdiensten geprüft wurden, um ihre Probleme schnell zu beheben.

Mitarbeiterzufriedenheit

Wenn die Möglichkeit besteht, unnötige Aufgaben für den Arbeitstag Ihres Mitarbeiters zu eliminieren, wird dies sehr geschätzt. Arbeiter lieben es, wenn ihre Arbeitgeber ihre Zeit respektieren und ihnen erlauben, ihre Zeit den Dingen zu widmen, die tatsächlich wichtig sind.

Erhöhte Reaktionsgeschwindigkeit

Verbraucher haben hohe Erwartungen an die Reaktionszeiten. Laut einem von Harvard Business Review veröffentlichten Bericht dauert die überwiegende Mehrheit der Unternehmen zu lange, um auf Kundenanfragen zu reagieren. Die durchschnittliche Antwortzeit unter den geprüften Unternehmen betrug 42 Stunden, was ehrlich gesagt zu lang ist. Wenn Sie schnell reagieren, haben Sie einen erheblichen Wettbewerbsvorteil.

Konsistenz in der Kommunikation

Unternehmen, die sich für ihr Branding interessieren, achten sehr auf ihren Markenton. Dies ist eine wichtige Facette, die die Erfahrung definiert, die ein Kunde bei der Interaktion mit seinem Unternehmen macht.

Ein erstaunliches Beispiel für einen konsistenten Ton in Kopie und Kommunikation ist MailChimp, der E-Mail-Marketingdienst. Der „Voice and Tone Style Guide“ ist auf jeden Fall einen Besuch wert, um ein besseres Verständnis dafür zu erhalten, wie Sie mit dem Schreiben von Inhalten und Vorlagen umgehen, die mit Ihrem Markenimage übereinstimmen.

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Die besten Praktiken für Kommunikationsvorlagen

Machen Sie Vorlagen persönlich

Kunden schätzen es, wenn sie “als Mensch” behandelt werden und nicht nur als Zahl in einer Tabelle. Über 70% der Verbraucher sind frustriert, wenn ihre Erfahrung nicht personalisiert ist. Darüber hinaus sind sie häufig bereit, Prämiensätze zu zahlen, um eine angemessene Behandlung zu erhalten.

Nehmen Sie sich immer die Zeit, um mindestens den Namen Ihres Kunden zu verwenden, während Sie möglicherweise eine Vorlagennachricht verwenden.

Logische Struktur von Namen

Als Unternehmen haben Sie Kunden mit unterschiedlichem ethnischem Hintergrund, was bedeutet, dass sie unterschiedliche Namensstrukturen haben. Berücksichtigen Sie dies beim Erstellen einer Vorlagennachricht.

Versuchen Sie, so viele Knowledge Base-Artikel wie möglich bereit zu halten

Um Ihre Wissensdatenbank dauerhaft zu aktualisieren, ist es wichtig, dass die Kundendienstabteilung Ihren Kunden stets genaue Informationen zur Verfügung stellt, auf die sofort zugegriffen werden kann.

„Eine gut aufgebaute Wissensbasis wird die Beziehungen zu Ihren Kunden erheblich verbessern, aber auch einen großen Einfluss auf die Zeit haben, die für die Schulung neuer Mitarbeiter benötigt wird, was ebenfalls die Kosten senkt.“ – Ronak Meghani, Mitbegründer von Magneto IT Solutions.

Arten von Kommunikationsvorlagen

Formelle/geschäftliche E-Mail-Vorlagen

Der entscheidende Aspekt hinter dieser Art von Vorlage ist, dass sie “formal” ist. Achten Sie besonders auf Interpunktionsfehler, stellen Sie sicher, dass Sie genügend Übergangswörter verwenden, vermeiden Sie Kommaspleiße und achten Sie auch darauf, wie Sie sich abmelden.

Kundenanforderungsvorlagen

Berücksichtigen Sie beim Versuch, eine Kundenanforderungsvorlage zu schreiben, die häufigsten Anforderungen, die Sie von Ihrer Kundschaft erhalten. Hier sind einige Beispiele, die Sie vielleicht nützlich finden:

• Ihr Service ist fantastisch, aber hier ist mein Problem damit.
  
• Ich bin mit Ihrem Service unzufrieden und hier ist der Grund dafür.
  
• Ich bin neu hier. Wie kann ich [handeln]?Your service is amazing, but here’s my problem with it.

Live-Chat-Skripte und vordefinierte Antworten

Obwohl sie unglaublich hilfreich sind, kann das Senden der falschen Antwort in Dosen die Kundenzufriedenheit verringern. Verwenden Sie sie als Vorlagen, passen Sie jedoch die am besten geeignete vorgefertigte Antwort an die Situation Ihres Kunden an. Verwenden Sie den Fachjargon auch nicht zu häufig und vergessen Sie nicht, ihn bei Bedarf mit etwas Humor zu bestreuen.

Verkaufsvorlagen

Diese Vorlagen sind wirklich schwierig. Ihr Ziel ist es, in sehr wenigen Worten so viel potenziellen Wert wie möglich bereitzustellen. Es ist auch wichtig, diese Nachrichten so weit wie möglich zu personalisieren, damit Ihre Verkaufs-E-Mails nicht nur als Spam verworfen werden.

Marketingvorlagen

Wenn es um Marketingvorlagen geht, ist es wichtig, sich auf die Aufrechterhaltung Ihrer Markenstimme zu konzentrieren, insbesondere wenn diese Vorlagen an Ihre bestehenden Kunden gerichtet sind.

SMS-Vorlagen

Textnachrichten gehören derzeit zu den effektivsten Marketingmedien überhaupt. Das Schwierige an SMS-Vorlagen ist, dass sie kurz sein müssen. Ihr Ziel ist es, einen überzeugenden Aufruf zum Handeln einzufügen, ihn zu personalisieren und dem Empfänger viel Wert zu bieten.

Fazit

Vorlagen sind eine großartige Lösung für ein breites Spektrum von Problemen. Unternehmen müssen jedoch die Entwicklung von Kommunikationsvorlagen mit der gebotenen Sorgfalt angehen, da eine missbrauchte oder schlecht ausgeführte Vorlage den Zweck der Steigerung der Kundenzufriedenheit ebenso gut zunichte machen kann.