Eine Yotpo-Umfrage über die Einstellung der Amerikaner gegenüber der Kundentreue hat 2018 herausgefunden, dass über 52% der treuen Kunden bereit sind, Mitglied eines Treueprogrammes zu werden, falls ihnen dies angeboten wird.
Der Loyalty Report 2018 von Bond Brand Loyalty hat ebenso gezeigt, dass Konsumenten, die Teil des Treueprogrammes einer Marke sind, bei diesen Marken 37% mehr ausgeben, während 37% bereit sind, eine Gebühr für Zugriff auf zusätzliche Vorteile des Treueprogrammes zu bezahlen.
Was ist ein Kunden-Treueprogramm?
Ein Kunden-Treueprogramm ist eine Marketingtaktik. Sie wird von Unternehmen verwendet, um wiederholte Käufer dazu zubringen, mehr zu kaufen, indem ihnen bestimmte Vorteile und Belohnungen angeboten werden. Dies könnten Rabatte, kostenlose Produkte oder andere Vorteile sein, die für Kunden wertvoll sind. Ein effektives Treueprogramm, das Kunden belohnt, erfüllt drei grundlegende Marketingziele:
- Es verbessert die Kundentreue und die Customer Lifetime Value;
- Es erhöht die Umsätze, da Produkte oder Dienste an derzeitige Kunden verkauft und Up-Selling, sowie Cross-Selling betrieben wird;
- Es definiert ein ideales Kundenprofil, indem Kundendaten und Informationen über das Kaufverhalten gesammelt werden.
Gute Kunden-Treueprogramme (Beispiele):
- Amazon Prime
- Sephora Beauty Insider
- Starbucks Rewards
- American Express Plenti
- Virgin Atlantic Flying Club
Vorteile von Kunden-Treueprogrammen
Außer der erhöhten Kundenbindung und der Förderung der Umsätze führen Prämienprogramme für Kunden zu weiteren Unternehmensvorteilen. Mit der richtigen Strategie ermöglichen es diese Vorteile Unternehmen, stärkere emotionale Bindungen mit bestehenden Kunden aufzubauen, bedeutendes Kundenengagement zu erzeugen und Markenbefürworter zu sichern.
Außerdem werden durch die Programme wertvolle Kundendaten gesammelt, die verwendet werden können, um Kundenerfahrungen weiter zu personalisieren. So können spezifische Marketingkampagnen zusammengestellt werden. Die Einführung eines Treueprogrammes ist eine Investition. Es unterstützt Unternehmen dabei, Geld zu sparen, da Kundenbindungsstrategien meist günstiger sind, als neue Kunden anzuziehen. Unten finden Sie die verschiedenen Arten von Treueprogrammen.
Grundlegende Arten von Treueprogrammen
- Punkteprogramm Gibt Kunden die Möglichkeit, Punkte zu verdienen, die gegen Rabatte oder andere Belohnungen eingetauscht werden können.
- Stufen-Programm Basiert auf Treuestufen: Je mehr Punkte verdient werden, desto bessere Belohnungen werden verfügbar.
- Kostenpflichtiges Programm (VIP-Club) Bietet Zugang zu exklusiven Vorteilen für Mitglieder, die eine monatliche oder jährliche Gebühr bezahlen.
- Wertbasiertes Programm Enthält Markenspenden an eine Hilfsorganisation, die stärkere Bindungen mit Kunden ermöglicht.
- Koalitionsprogramm Partnerschaft mit anderen Unternehmen, um Kunden Rabatte bei den Partnermarken anzubieten.
- Spielprogramm Enthält Gamifizierung und strebt die Beteiligung der Kunden an, anstatt einer einfachen Transaktion.
- Geld-zurück-Programm Regt wiederholte Käufe an, da dem Kunden Geld zurück angeboten wird.
- Hybrid-Programm Verbindet verschiedene Arten der Treueprogrammen, meist punktbasierte und stufenbasierte Systeme.
7 Schritte für die Erstellung eines effizienten Kunden-Treueprogrammes
Das richtige Treueprogramm ist von großer Bedeutung. Unten finden Sie 6 wichtige Bereiche, die Sie bei der Erstellung eines Kunden-Treueprogrammes bedenken sollten, um für Erfolg und Umsätze zu sorgen.
1. Lernen Sie Ihre derzeitige Kundenbasis kennen
Der erste Schritt für die Einführung eines effektiven Kunden-Treueprogrammes ist es, Informationen über Ihre bestehenden Kunden herauszufinden. So erhalten Sie ein klares Verständnis darüber, welche Kunden Sie einbinden sollten und welche Motivation sie haben, um Ihrem Treueprogramm beizutreten.
2. Wählen Sie die richtigen Belohnungen
Der 2019 Loyalty Barometer Report von HelloWorld fand die folgenden Daten über Belohnungen heraus:
- 77% der Konsumenten freuen sich über kostenlose Produkte
- 75% bevorzugen Rabatte und Angebote
- 66% möchten gerne kostenlose Proben erhalten
- 57% bevorzugen kostenlose Dienste
- 41% gefällt es, die Chance zu erhalten, Preise zu gewinnen
- 32% lieben es, Überraschungen von einer Marke zu erhalten
Wählen Sie außerdem die richtigen Arten von Anreizen, die für Ihre Kunden am relevantesten sind.
3. Machen Sie es einfach und benutzerfreundlich
Je komplexer Ihr Treueprogramm ist, desto schwerer ist es, Kunden dazu anzuregen, teilzunehmen. Forschung von COLLOQUY Loyalty Census aus dem Jahr 2017 hat gezeigt, dass die Einfachheit der Nutzung für 53% der US-Konsumenten der Hauptgrund für die Teilnahme an Treueprogrammen war. Unter anderem gaben 73% der Befragten “einfach zu verstehen” als Grund dafür an.
4. Sorgen Sie für Engagement auf verschiedenen Kanälen
Die 2018 Loyalty Program Consumer Survey von CodeBroker berichtete, dass fast 75% der Konsumenten aktiv mit Treueprogrammen interagieren würden, wenn sie von ihren Smartphones aus auf ihre Belohnungsdetails zugreifen könnten. Außerdem wurde festgestellt, dass:
- 37% der Mitglieder von Treueprogrammen es bevorzugen, über die Details des Treueprogrammes anhand einer regelmäßig ausgesendeten Textnachricht informiert zu werden
- 28% eine Mobil-App bevorzugen
- 19% eine Webseite via Desktop/Laptop bevorzugen
5. Vermeiden Sie die häufigsten Fallen
Wie in dem Loyalty Report 2018 von Bond Brand Loyalty erwähnt, sollten die folgenden Top vier Fallen und Ursachen für Frustration der Mitglieder vermieden werden:
- Abgelaufene Punkte
- Gewünschte Belohnungen sind nicht verfügbar (aufgrund von Blackouts oder Sortimentänderungen)
- Mit Betreuern sprechen, die nicht über das Programm informiert sind
- Zu viele E-Mails
6. Belohnungen sollten wertvoll und einfach zu gewinnen sein
Ihr Treueprogramm sollte Belohnungen anbieten, die für Kunden wertvoll und innerhalb eines bestimmten Zeitraumes erzielbar sind. Laut der Forschung von COLLOQUY Loyalty Census aus dem Jahr 2017 und dem Loyalty Barometer Report von HelloWorld aus 2019 sagen:
- 57% – “Es dauerte zu lange, um Punkte für Belohnungen zu verdienen”
- 53% – “Es wurden keine Belohnungen angeboten, die mich interessierten”
- 54% – “Es dauert zu lange, um eine Belohnung zu verdienen”
Dies waren die häufigsten Gründe, warum Kunden-Treueprogramme verlassen wurden.
7. Messen Sie die Wirksamkeit und machen Sie, wenn nötig, Änderungen
Bei der Einführung eines Treueprogrammes gibt es einige wichtige Metriken für die allgemeine Wirksamkeit, die Sie beachten sollten. Beispielsweise die Kundenbindungsrate, die Kundenabwanderungsrate, der Net Promoter Score und der Kundenaufwands-Score. Ein erfolgreiches Treueprogramm sollte zu einem Anstieg der Kundenbindung führen, da mehr und mehr Mitglieder beitreten. Wenn die Zahlen nicht zufrieden stellend sind, sollten Sie bereit sein, Änderungen durchzuführen. Diese Änderungen sollten darauf basieren, wie gut Ihr Programm abschneidet und wie Kunden darauf reagieren.
Kunden-Treueprogramme für kleine Unternehmen
Wir haben bereits die tollen Vorteile eines Kunden-Treueprogramme erwähnt. Jedes Unternehmen kann diese Programme nutzen, sogar kleine Unternehmen. Die Kapitalrendite ist die Kundenbindung, das Kundenbewusstsein, Empfehlungen und mehr. Verpassen Sie diese Gelegenheit nicht. Wählen Sie ein budget-freundliches Treueprogramm für Ihr Unternehmen.
Beispiele von Kunden-Treueprogrammen für kleine Unternehmen:
- Kundentreue-Karten (Lochkarten oder Mitgliedskarten)
- Online-Anmeldung
- E-Mail-Marketing
- Mobile Apps
Kunden-Treueprogramme für kleine Unternehmen unterscheiden sich von Branche zu Branche. Es bedeutet jedoch nicht, dass eines besser als ein anderes ist.
Wenn Sie mehr erfahren möchten, lesen Sie unseren ausführlichen Artikel zur Kundenwertschätzung..
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Anfragen zu Empfehlungsschreiben
Die Bedeutung von Kundenempfehlungen im Marketing wird in diesem Text erläutert. Es werden einige Beispiele für Anfragen zur Erstellung von Testimonials gegeben und aufgezeigt, welche Arten der Kundenempfehlungen es gibt. Studien belegen, dass Testimonials ein höchst effektives Marketinginstrument sind. Es wird auch ein kostenloser Test einer Software angeboten.
Wie man ein Kunden-Treueprogramm erstellt
Kunden-Treueprogramme erhöhen Kundenbindung und Umsätze. LiveAgent bietet Vorlagen und eine Akademie für effektive Kommunikation mit Kunden. Treueprogramme können Rabatte, kostenlose Produkte und andere Vorteile bieten und emotionale Bindungen mit Kunden aufbauen. Bei der Erstellung müssen Kundenbasis, Belohnungen und die Benutzerfreundlichkeit des Programms berücksichtigt werden. Das Programm sollte auf verschiedenen Kanälen und mit klaren Informationen kommuniziert werden. Vermeiden Sie Frustrationsfallen, bieten Sie wertvolle Belohnungen und messen Sie die Wirksamkeit, um Änderungen vorzunehmen.
Wie man auf eine Kundenanfrage antwortet
Der Kundenservice erfordert ein professionelles und höfliches Auftreten. Die Verwendung von positiver Sprache ist wichtig, um Kunden nicht abzuschrecken. Stellen Sie höfliche Fragen und nutzen Sie Formatierungen, um wichtige Informationen hervorzuheben. Lesen Sie alles sorgfältig durch, bevor Sie antworten. Selbstbedienungsoptionen wie Wissensdatenbank-Artikel können die Anzahl der Serviceanfragen reduzieren und die Kundenzufriedenheit verbessern. Kundenbefragungen sind eine Möglichkeit zur Verbesserung des Kundenservices.
Wie baut man einen stabilen und loyalen Kundenstamm auf
Die Kundenbindung und -loyalität zu erhöhen, ist für Unternehmen ein wichtiger Faktor. Eine Möglichkeit dazu ist die Implementierung eines Treueprogramms, welches von 75% der Unternehmen einen positiven ROI und eine 5%ige Steigerung der Bindungsrate bewirkt. Eine weitere Möglichkeit ist die Bildung einer Community für Kunden, die ihre Erfahrungen mit dem Produkt teilen können. Es ist wichtig, die Auslöser für stagnierende oder rückläufige Werte zu analysieren und sich zu verbessern. Es gibt keine universelle Definition für eine gute Kundenbindungsrate, jedoch sollten Erwartungen auf Basis von wiederkehrenden Bestellungen, Bewertungen und dem Wachstum der Werte festgelegt werden.
