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On-site vs Remote customer service

Das Internet machte das Arbeiten aus der Ferne wirklich einfach. 70 % der Arbeitskräfte weltweit arbeiten mindestens einmal pro Woche aus der Ferne, IWG findet.

Auf der anderen Seite gibt es Leute wie Marissa Mayer mit ihrem Verbot der Fernarbeit bei Yahoo. Reagiert sie über oder war ihre Entscheidung richtig? Vor allem aber: Kann Fernarbeit die Zukunft des Kundendienstes sein?

Die Vorteile eines Vor-Ort-Kundendienstes

Haben Ihre Kundenservice-Team vor Ort ist die Standardoption, die viele Unternehmen wählen. Hier sind die Vorteile, die dies mit sich bringt.

1. Einfaches Einsteigen

Die Aufnahme neuer Teammitglieder ist wirklich einfach, wenn sich Ihre Abteilung im Bürogebäude befindet. Es geht über das bloße Aushändigen von Unterlagen an die Mitarbeiter hinaus.

Wenn die Veteranen des Dienstes und des Teams die Arbeit mit den Füßen weg von den Neuankömmlingen führen, ist es leicht, sich gegenseitig zu helfen.

2. Firmenleitung

Bevorzugen Ihre Teamleiter einen engen Kontakt mit dem Team? Da sich alle Mitglieder an einem physischen Ort befinden, ist es einfach, sie zu leiten.

Teamleiter können auf Fehler hinweisen und Mitarbeiter sofort loben.

3. Kommunikation

Die Kundendienstabteilung vor Ort kann sich bei der Entwicklung eines neuen Produkts als entscheidend erweisen. Alle Fehler, die von Kunden gemeldet werden, können in eine Besprechung eingebracht und entweder formell oder informell diskutiert werden.

4. Fluss der Ideen

Nur wenige große Ideen werden in den Trello-Vorständen geboren. Einige werden bei Sitzungen mit einem Whiteboard geboren.

Die besten werden geboren, wenn sich große Geister auf eine Tasse Kaffee treffen und mögliche Lösungen für ihre Probleme diskutieren. Dies ist einfach keine Option für abgelegene Teams.

Wann sollten Kundenservice-Teams vor Ort eingesetzt werden?

Unabhängig davon, ob Ihr Team aus der Ferne oder vor Ort arbeitet, kann es Zugang zu allen relevanten Daten erhalten, die es benötigt.

1. Anfängliche Phasen der Entwicklung

Wenn Sie ein Produkt auf den Markt gebracht haben, brauchen Sie so viel Feedback wie möglich. Ein Team vor Ort kann entscheidend sein, um ein neues Produkt großartig zu machen.

Die Ideen werden sowohl bei den Treffen als auch in der Cafeteria fließen, wenn Ihre Teammitglieder die Herausforderungen diskutieren, mit denen sie konfrontiert sind.

Beispielsweise können Unternehmen wie Weebly (ein Website-Bauer)haben Fernunterstützungsteams, wurden aber mit Hilfe von Vor-Ort-Teams groß gemacht.

Das Kundenservice-Team wird mehr Verbindungen mit der Entwicklungsabteilung haben. Infolgedessen erhält das Produkt neue Funktionen, die die Benutzer benötigen.

2. Besondere Produkte

Für einige Produkte ist nur ein kontinuierliches Management ähnlicher Probleme erforderlich. Einige benötigen engen Kontakt zwischen Kundendienst und das IT-Team.

Wenn Sie ein Produkt besitzen, das sofortige Aufmerksamkeit bei bestimmten Problemen benötigt, vor Ort Kundenbetreuung kann die einzige Option sein.

3. Frühe Phasen der Kundenbetreuung

Die Leitung eines Fernunterstützungsteams erfordert Richtlinien und Skripte für den Umgang mit Kunden, die jedes Mal funktionieren. Wenn Sie nicht den besten Weg dafür gefunden haben, müssen Sie aus Ihren Fehlern lernen.

Die optimale Lösung für schnelles Lernen für das gesamte Team besteht darin, sie in einem Bürogebäude unterzubringen.

Wie kann ein Kundendienstteam vor Ort arbeiten?

Eine Kundendienstabteilung vor Ort kann ein Vorteil für Ihr Unternehmen sein. Aber nur, wenn Sie sie effizient verwalten können. Hier ist, worauf Sie sich konzentrieren müssen, um das Beste daraus zu machen.

1. Ermutigen Sie zu informeller Interaktion

Sorgen Sie für eine freundliche Atmosphäre im Büro. Wenn Sie dies erreichen, werden Ihre Mitarbeiter miteinander reden und Bande knüpfen.

Das Ergebnis ist sowohl großer Teamgeist als auch großartige Ideen.

2. Mentor

Sie haben die Möglichkeit, mit Ihren Mitarbeitern persönlich zu sprechen. Verschwenden Sie sie nicht.

Weisen Sie auf Fehler hin, loben Sie Leistungen und seien Sie Mentor Ihrer Teammitglieder. Sie werden professioneller und enger mit ihren Führungskräften zusammenarbeiten, so dass sie in das Unternehmen investieren.

Welche Art von Mitarbeitern benötigen Sie für den Kundendienst vor Ort?

Nicht alle Menschen können den täglichen Arbeitsweg bewältigen oder in einem offenen Raum arbeiten. Wenn Sie Leute für Stellen vor Ort einstellen, suchen Sie nach denen, die das können:

  • Kampf mit Selbstmotivation
  • Kümmern Sie sich nicht um das Pendeln
  • Genießen Sie die Gesellschaft anderer
  • Mentorschaft suchen

Die Vorteile eines Remote-Kundendienstes

Immer mehr Unternehmen ziehen es vor, ein Kundenservice-Team zu haben, das von zu Hause aus arbeitet. Hier ist der Grund, warum sie das tun.

1. Niedrigere Kosten

Während es sich einige große Unternehmen leisten können, Bürokomplexe mit Kinderbetreuung und Unterhaltung vor Ort zu bauen, können es sich die meisten nicht leisten.

Verringern Sie die Gemeinkosten, indem Sie Menschen einladen, aus der Ferne zu arbeiten. Die Einsparungen werden sich lohnen.

2. Weniger Stress für die Mitarbeiter

Es gibt eine Debatte darüber, ob Mitarbeiter alleine oder im Team produktiver arbeiten. Vor fast hundert Jahren, Floyd Allport bewiesen dass die Begleitung durch andere Menschen die Produktivität steigert.

Seine Erkenntnisse sind heute aufgrund der Kultur des “Coworking thrills” von Bedeutung. Vielleicht ist es einfach weniger wahrscheinlich, dass wir uns in sozialen Medien vergnügen, anstatt zu arbeiten, wenn wir andere Menschen arbeiten sehen.

Eine Tatsache ist jedoch unbestreitbar. Pendeln macht keinen Spaß. Eine Eine britische Studie ergab,  dass 20 Minuten mehr Pendelzeit den gleichen Tribut an die Arbeitszufriedenheit fordern wie eine 19%ige Gehaltskürzung. Geringere Arbeitszufriedenheit bedeutet geringere Produktivität.

Bei der Fernarbeit ist das kein Problem.

3. Mehr Talente verfügbar

Vor-Ort-Positionen stehen nur Personen zur Verfügung, die im Umkreis von 45 Minuten Fahrzeit wohnen. Remote-Arbeit ist für jedermann zugänglich.

Öffnen Sie entfernte Positionen, und Sie werden talentierte Mitarbeiter aus der ganzen Welt an Bord haben.

Sie werden auch mehr Bewerber aus allen Generationen sehen. Es ist ein Mythos, dass die Jahrtausende die einzigen sind, die aus der Ferne arbeiten. Tatsächlich ist die Das Durchschnittsalter einer Person, die im Ferndienst arbeitet, liegt bei 45 Jahren.

4. Konnektivität leidet selten

Die Zusammenarbeit in einem Raum ist großartig, um Ideen zu entwickeln und das Produkt zum Besseren zu verändern. Wenn es um die Produktivität geht, leiden jedoch nur sehr wenige Aspekte in abgelegenen Teams.

Sie verwalten und überwachen ohnehin die meisten Aufgaben in der Software. Wenn die Leute, die diese Aufgaben erledigen, Software von zu Hause aus öffnen, ändert sich kaum etwas.

Wann ist ein Remote-Kundendienstteam einzusetzen?

Sie wissen bereits, wann die Teams vor Ort glänzen. Hier sind die Mitarbeiter des Remote-Kundendienstes am besten.

1. Die Routine ist etabliert

Wenn Ihr Management bereits alles im Griff hat, besteht kein Bedarf für ein Team vor Ort. Wenn Sie sich für Cloud-basierte E-Mail-Marketing-Tools entschieden haben und Live-Chat-Software, die eigentliche Arbeit kann aus der Ferne erledigt werden.

2. Sie verkaufen Produkte in eine andere Region

Es macht keinen Sinn, ein Team vor Ort mit Kunden aus einer anderen Region zu beauftragen. Abgesehen von den Zeitzonen stellt sich auch die Frage der Sprache und Kultur.

Stellen Sie ein Team von Fernmitarbeitern aus der Region ein, und sie werden effektiver mit den Kunden umgehen.

3. 24/7-Unterstützung

Wenn Sie einen Kundenservice benötigen, der den ganzen Tag arbeitet, gibt es keine andere Möglichkeit als ein Remote-Team. Zumindest wird Ihre Nachtschicht aus der Ferne arbeiten müssen.

Wie kann man ein Kundenservice-Team per Fernzugriff arbeiten lassen?

Entfernte Teams kommen nicht ohne einige Schwierigkeiten im Management. Hier erfahren Sie, wie Sie das Beste aus ihnen machen können.

1. Teamleitung vor Ort

Durch die Einstellung des Teamleiters des Remote-Teams für die Arbeit vor Ort werden alle Probleme mit der Abteilungskommunikation beseitigt. Sie halten alle über die wichtigsten Probleme, die Ihre Kunden haben, auf dem Laufenden.

Der Teamleiter kann die Arbeitszeiten und die Leistung jedes einzelnen Mitarbeiters aus der Ferne sowie der Mitarbeiter vor Ort mit Software überwachen.

2. Onboarding-Verfahren

Wenn es keinen Platz für mikromanagierende Mitarbeiter gibt, muss Ihr Onboarding perfekt sein. Erstellen Sie Richtlinien, die alles abdecken, was ein Neuankömmling braucht, und stellen Sie sicher, dass Sie ihn unterstützen, wenn er es braucht.

3. Virtueller Raum für Teamarbeit

Ihr entferntes Team kann nach der Arbeit nicht ausgehen, um Kontakte zu knüpfen. Das heißt aber nicht, dass es keine Gelegenheiten dazu gibt.

Erstellen Sie einen themenfremden Chat für das Team, damit sie sich gegenseitig kennenlernen können.

Welche Art von Mitarbeitern benötigen Sie für den Fernkundendienst

Nicht alle Menschen werden ihr Bestes geben, wenn sie von zu Hause aus arbeiten. Engagieren Sie diese Art von Leuten für Ihr Remote-Team, um es effizient zu machen:

  • Selbstmotivierte Arbeitnehmer
  • Etablierte Fachleute
  • Menschen, die schnell auf Ihre Nachrichten reagieren

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