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Wie man mit Kundenbeschwerden umgeht

Wie geht man also mit einem wütenden Kunden um (Kundenbeschwerde)? Ein guter erster Schritt ist, zu akzeptieren, dass der Kunde meist aufgrund verschiedener psychologischer Auslöser außerhalb seiner Kontrolle emotional ist. Kunden zu verstehen ist der erste Schritt zur Lösung des Problems. Nehmen Sie sich die Zeit, ruhig zu werden und verwenden Sie dann die folgenden Tipps, um einen wütenden Kunden in einen glücklichen zu verwandeln.

Vergessen Sie nicht, dass es Ihre Aufgabe ist, dem Kunden das zu geben, was er möchte und ihn zufrieden zu stellen. Aufgrund der menschlichen Natur wird es immer Zeiten geben, wenn ein Kunde einfach nicht zufrieden ist oder noch genervter wird.

In solchen Fällen ist Ihre Antwort bedeutend. Sie kann den Kunden beruhigen, zufrieden stellen und glücklich machen oder ihn dazu bringen, das Geschäft mit Ihrem Unternehmen ein für alle Mal zu beenden.

1. Verlieren Sie nicht die Ruhe

Dieser Schritt wird bei der Bearbeitung von Kundenanfragen (wütenden Kunden) oft unterschätzt. Sie können dem Kunden nicht weiterhelfen, wenn Sie selbst wütend sind. Sie können das Problem nur mit einem klaren und ruhigen Kopf bearbeiten und eine Lösung finden.

Es ist sehr einfach, von einem wütenden Kunden genervt zu sein. Wut ist eine sehr natürliche Emotion und es ist einfach, ihr nachzugeben. Sie müssen dennoch alles in Ihrer Macht Stehende tun, um nicht die Kontrolle zu verlieren.

Nehmen wir beispielsweise an, dass ein Kunde laut wird.

Zuerst nehmen Sie es vielleicht persönlich oder reagieren abwehrend. Sie möchten dem Kunden vielleicht sagen, wie falsch er liegt oder wie hart Sie arbeiten. Die Wut kann in Ihnen brodeln.

Zu solchen Zeiten ist es immer gut, einmal tief durchzuatmen und sich Zeit zu nehmen, dem Kunden richtig zuzuhören. Versuchen Sie zu verstehen, was der Kunde Ihnen mitteilen möchte. Hinter all den wütenden Worten steckt eine Nachricht der Frustration und der Bemühung des Kunden. Vielleicht ist es so schlimm geworden, dass der Kunde jetzt einfach alles an Ihnen auslässt.

Der Kunde ist auch ein Mensch. Diese kleine Tatsache zu verstehen ist ein Schritt in die richtige Richtung. So können Sie ruhig bleiben, egal was der Kunde aus seiner Wut heraus äußert. Das bedeutet dennoch nicht, dass sie dieses Verhalten tolerieren müssen. Wenn Sie jedoch zumindest ruhig sind, können Sie das Problem reibungslos an Ihren Manager weiterleiten. Es wird dem Kunden schwer fallen, die Kontrolle über seine Wut zu verlieren, wenn ihm unzerstörbare Ruhe entgegnet wird.

2. Hören Sie gut zu

Hinter all den wütenden Aussagen liegt das Bedürfnis, gehört und verstanden zu werden. Wenn sie dem Kunden Aufmerksamkeit schenken und darüber nachdenken, was er sagt, erkennen Sie seine wahre Nachricht.

Was genau macht den Kunden so wütend? Kann das Problem gelöst werden? Falls ja, können Sie mehr tun, als den Kunden nur zu beruhigen. Sie können Schritte zur Lösung des Problems einleiten. Gelöste Problem erzeugen zufriedene Kunden. Wenn Sie all dies auf ruhige, höfliche Weise erledigen, fühlt sich der Kunde am Ende der Interaktion verstanden, geholfen und schämt sich wahrscheinlich etwas für den Wutausbruch. Es kann sein, dass er sich sogar be Ihnen entschuldigt!

3. Wiederholen Sie die Worte des Kunden

Ein guter Trick den Sie nutzen können, wenn Sie einem Kunden zuhören ist, das Gesagte zu wiederholen. So stellen Sie sicher, dass Sie die Nachricht vollkommen verstanden haben. Sie dürfen keine Annahmen machen. Versuchen Sie, den Inhalt in anderen Worten zu wiederholen und fragen Sie den Kunden, was er gemeint hat.

“Korrigieren Sie mich bitte, wenn ich falsch liege, aber ist es das, was Sie sagen?” – Ein guter Einstieg, bevor Sie das Gesagte umformuliert wiederholen.

Sobald Sie die Bestätigung haben, dass Sie einander verstehen, ist es vielleicht einfacher, Probleme zu bewältigen. Der Kunde fühlt sich außerdem verstanden.

4. Verstehen Sie, wie sich der Kunde fühlt

Wenn wir wütend sind, denken wir kaum rational nach. Wir befolgen irgendeine geistige Heuristik. Wir nehmen die Fakten nicht objektiv war und verlassen uns stattdessen auf unsere Gefühle, um mit der Situation umzugehen. Diese Emotionen stammen von dem Problemen, unserem Geisteszustand und der bestimmten Situation, in der wir uns zu dem Zeitpunkt befinden. Dies ist wie ein interner geistiger Algorithmus, der von früheren Erfahrungen beeinflusst wird und uns sagt, wie wir auf bestimmte Situationen reagieren sollen.

Ein Kunde könnte über etwas wütend sein, weil er zuvor bereits in einer ähnlichen Situation war und nie Hilfe erhalten hat. Deshalb erwartet er, dass das Gleiche erneut passieren wird. Eine gute Herangehensweise ist, den Kunden höflich zu fragen, aus welchem Grund er wütend ist. So gelangen Sie zu der Wurzel des Problems. Sobald Sie die Ursache des Ärgers verstehen, wird es einfacher, das Problem zu lösen. Aktives Zuhören ist hier von größter Bedeutung.

5. Danken Sie dem Kunden dafür, dass er das Problem gemeldet hat

Wenn Sie mit einem wütenden Kunden zu tun haben, möchten Sie so schnell wie möglich mit ihm durch HR-Software wieder ein harmonisches Verhältnis aufbauen. Eine wirksame Art, das zu tun ist, ihm dafür zu danken, das Problem anzusprechen. Erkennen Sie die Geduld des Kunden an, die er Ihnen zeigt, während Sie an einer Lösung arbeiten und danken Sie ihm für die Zeit, die er investiert hat, um das Problem zu melden. Dadurch erkennt der Kunde, dass Sie auf seiner Seite sind und seine Aggression nimmt ab. Dies ist ein weiterer toller Trick, um Kundenbeschwerden zu lösen. Er hat mir bei meiner Arbeit für einen Schreibdienst sehr geholfen.

Fazit

Am Ende gilt die Regel “Der Kunde hat immer Recht”. Versuchen Sie, den Kunden zu verstehen und einen Weg zu finden, die Kundenbeschwerde friedlich zu lösen. Seien Sie im Gespräch mit Kunden immer aufrichtig und machen Sie keine Versprechen, die Sie nicht halten können. Letztendlich finden Sie meist eine Lösung für das Problem und ein zuerst wütender Kunde verlässt das Gespräch zufrieden. Diese Kunden werden meist zu den allertreusten.

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