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Kostenlose Kundenverwaltungssoftware

Was ist das und wie wählt man die beste Lösung aus?

Unternehmensorganisationen können den Begriff „Kundenverwaltungssoftware“ nicht länger ignorieren. Laut einer Studie von Gartner machte das Kundenbeziehungsmanagement 2017 den Löwenanteil des Umsatzes auf dem Softwaremarkt aus. Die im Februar 2020 vorgelegten Daten zeigen, dass die weltweiten Ausgaben für CRM-Software im Jahr 2019 gegenüber 2018 um 15,6% auf 48,2 Mrd. USD gestiegen sind. Gartner prognostiziert, dass der Prozentsatz der Investitionen in CRM im Jahr 2020 exponentiell ansteigen wird (Gartner).

Diese Zahlen sollten nicht überraschen, da die meisten Unternehmen von den Beziehungen, die sie unterhalten, und den Möglichkeiten, die sie durch ihre Kontakte fördern, leben oder sterben.

Die Implementierung eines starken Management- und Support-Systems ist für den Erfolg eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Hier kommt kostenlose Kundenverwaltungssoftware ins Spiel.

Glücklicherweise kann Kundenservice-Software Unternehmen dabei helfen, Daten von mehreren Kontaktstellen zu organisieren und Fachleuten die Tools zur Verfügung zu stellen, die sie zum Vergleichen und Analysieren aller ihrer Interaktionen benötigen. In der heutigen Wettbewerbslandschaft kann die Suche nach dem richtigen Softwareanbieter für den Kundenerfolg, sei es ein kostenloses Kundenmanagementsystem oder eine kostenpflichtige Version desselben Tools, den Unterschied zwischen Wachstum und Stagnation ausmachen.

Möchten Sie also Ihre Beziehung zu Ihren Kunden optimieren und die Effizienz Ihrer Interaktionen mit ihnen basierend auf Datenanalysen steigern?

Ziel der Implementierung einer kostenlosen Kundendienstsoftware ist es, ein Höchstmaß an Wissen über die Kunden eines Unternehmens zu erlangen. Mit diesem Wissen kann ein Unternehmen Kunden eine personalisierte Erfahrung bieten, gepaart mit Produkten oder Dienstleistungen, die sich an ihre Bedürfnisse anpassen oder ihre Schwachstellen angehen, basierend auf den Informationen, die die Kunden selbst im System hinterlassen haben. Diese Daten können proaktiv von einem Kunden bereitgestellt werden oder wurden aufgrund seines Verhaltens bezogen, z. B. was er gekauft hat oder wie viel Geld er ausgegeben hat usw.

Nachdem Sie diese kurze Beschreibung gelesen haben, fragen Sie sich möglicherweise: „Warum investieren Unternehmen entweder in kostenlose Kundenverwaltungssoftware oder in kostenpflichtige Lösungen?“, „Für welche Art von Unternehmen ist das interessant?“ Oder „Wie starten Sie kostenlosen Live-Support? Software-Implementierung? “

Für Ihre Bequemlichkeit haben wir eine detaillierte Beschreibung der Kundenverwaltungssoftware mit zusätzlichen Informationen zu einem kostenlosen Kundenverwaltungssystem erstellt, damit Sie eines auswählen können, das Ihren Anforderungen am besten entspricht.

Kundenverwaltungssoftware – was ist das?

Kundenbeziehungsmanagement ist eine Methode, die sich auf das Speichern, Analysieren und Verwenden aller relevanten Kundeninformationen in einer speziellen Kundenverwaltungssoftware konzentriert. Was als relevante Kundeninformation angesehen wird, hängt offensichtlich von der Art des Unternehmens und seiner Kunden ab. Für einige Unternehmen besteht dies darin, eine Struktur von Kontaktdaten oder Maßnahmen in Bezug auf ihre Kunden beizubehalten. Andere Unternehmen benötigen erweiterte Funktionen und Business Intelligence (BI) innerhalb des Kundenmanagementsystems, um ihre Kunden gut zu verstehen.

Kostenlose Kundenverwaltungssoftware

Die Anzahl der verfügbaren Strategien und Pakete für das Kundenbeziehungsmanagement erschwert es Unternehmen, zu entscheiden, welche spezifische Lösung für ihr Unternehmen am besten geeignet ist. Bevor Sie sich für ein bestimmtes System entscheiden, sollten Sie daher die gesamte Idee kennenlernen, die Vorteile kennenlernen und mögliche Herausforderungen identifizieren, die während der Implementierung oder der Nutzungsphase auftreten können. Mit diesen Informationen können Sie überprüfen, ob diese Art von System den Anforderungen Ihres Unternehmens am besten entspricht.

Wie funktioniert ein Kundenmanagementsystem?

Die Verwendung von Kundenverwaltungssoftware beginnt damit, dass alle bekannten Informationen über Kunden in einem einzigen System gespeichert und anschließend einer Kreuzanalyse unterzogen werden und Ähnlichkeiten zwischen Kundengruppen festgestellt werden. Eine Möglichkeit hierfür ist die Verhaltenssegmentierung, bei der das Verhalten von Kunden untersucht wird, die ein ähnliches Profil haben.

Wenn eine Gruppe von Kunden auf bestimmte Weise handelt, wenn sie durch einen Anreiz (ein Angebot, einen Newsletter oder einen Rabattcoupon usw.) angeregt werden, kann eine eingehende Analyse dieser Kunden Ihnen helfen, Muster zu erkennen. Jedes Mal, wenn ein neuer Kunde, der in einem Kundenverwaltungssystem landet, einem bestimmten Profil entspricht, können für die gesamte Gruppe, in die er segmentiert wurde, dieselben Aktionen ausgeführt werden.

Kostenlose Kundenverwaltungssoftware

Diese Systeme sind so “intelligent”, dass ein von einem Kunden reproduziertes Verhaltensmuster indiziert wird und für zukünftige Aktionen verwendet werden kann. Dies kann zum Senden personalisierter Nachrichten oder allgemeiner Newsletter führen, jedoch nur, wenn ein bestimmter Inhalt zum Profil des Kunden passt.

Vorteile der Implementierung einer kostenlosen Kundenverwaltungssoftware

Die Implementierung einer kostenlosen Kundenverwaltungssoftware oder einer kostenlosen Kundendienstsoftware kann Ihrem Unternehmen viele Vorteile bringen. Diese Vorteile sind jedoch nicht immer sehr relevant und haben möglicherweise keinen großen Einfluss auf das Unternehmensergebnis.

Daher sollten Sie bei der Auswahl der kostenlosen Kundenerfolgssoftware prüfen, ob sich die Investition lohnt. Mit anderen Worten, Sie müssen den Return on Investment (ROI) berechnen. Es sollte nicht überraschen, dass wir bei der Diskussion über kostenlose Kundendienstsoftware über den ROI und die Kosten sprechen. Der Wechsel zu einer solchen Lösung führt trotz der kostenlosen Nutzung zu Gebühren wie Implementierungskosten, Zeitaufwand für die Schulung von Servicemitarbeitern, Wartungskosten und vielem mehr.

Aus diesem Grund lohnt es sich, alle Vorteile, möglichen Risiken und Kosten zu analysieren, die mit der Implementierung einer kostenlosen Live-Support-Software verbunden sind.

Unternehmen, die sich für eine Investition in Kundendienstsoftware entscheiden, tun dies im Allgemeinen aus (einem) der folgenden Gründe:

Ein einziger Informationspunkt für den Kundenservice

Kunden stellen immer höhere Anforderungen an den Kundenservice. Ein Unternehmen, das Zweifel oder Probleme schnell und effektiv lösen kann, erhält einen sofortigen Vorteil gegenüber seiner Konkurrenz. Daher sollten Unternehmen vermeiden möchten, Kundeninformationen auf verschiedene Systeme, Datenbanken und Mitarbeiter zu verteilen.

Ein konsistentes und einheitliches Kundenerlebnis kann gewährleistet werden, indem alle Kundeninformationen wie Bestellungen, vorherige Kommunikation, Meinungen, Feedback und Protokolle von Kundenbesprechungen an einem Ort gespeichert werden. Ein Service-Agent, der für ein E-Commerce-Geschäft arbeitet, kann beispielsweise sehen, was sein Kollege in einem früheren Gespräch mit einem Kunden besprochen hat, was es für ihn einfacher macht, dem Kunden schneller zu helfen.

Die Optimierung des Kundenkontakts ist auch für B2B-Beziehungen wichtig, und in diesem Fall steht oft noch mehr auf dem Spiel. Ein Vertrauensbruch mit einem Geschäftspartner bedeutet normalerweise das Ende der Zusammenarbeit zwischen den beiden Parteien.

Kundenbindung wird gefördert

Verschiedene Studien zeigen, dass die Priorität für Handelsunternehmen darin bestehen sollte, bestehende Kunden zu binden. Eine dauerhafte Beziehung zu einem Kunden führt dazu, dass er mehr Einkäufe tätigt und weniger Aufwand und Kapital investiert. Laut Untersuchungen von Bain & Company kann bereits eine Steigerung der Kundenbindung um 5%, was einer Verringerung der Kundenabwanderung um 5% entspricht, den Gewinn um 25% bis 95% steigern.

Eine konsistente Verbindung ist auch wichtig für Unternehmen, die keine traditionellen Kunden bedienen, sondern Mitglieder haben. Schließlich sorgt eine stabile Mitgliederbasis für eine viel reibungslosere Geschäftsführung im Vergleich zum kontinuierlichen Aufbau neuer Verbindungen zu neuen Mitgliedern.

“Die Kosten für die Kundenbindung betragen 180 US-Dollar pro Kunde. Die meisten Autohändler konzentrieren sich jedoch auf die Kundenakquise. Das ist verrückt, wenn man bedenkt, dass die durchschnittlichen Kosten für die Kundenakquise 1.000 US-Dollar oder mehr betragen.” Arthur Middleton Hughes, Gründer des Database Marketing Institute.

Der Grad der Kundenbindung hängt weitgehend von der Leistung des Kundenservice ab. Umgekehrt betrifft ein effektiver Kundenservice in erster Linie die Zufriedenheit bestehender Kunden.

Kunden haben jedoch immer höhere Erwartungen und erwarten einen äußerst persönlichen Service. Beispielsweise erwarten Kunden oder Mitglieder Angebote oder Mitteilungen, die direkt an sie gerichtet sind.

Kostenlose Kundenverwaltungssoftware

Allgemeine Newsletter oder Anrufe von Vertretern werden oft ignoriert und können sogar Ärger verursachen. Marketing- und Vertriebsabteilungen nutzen daher Kundenverwaltungssoftware, um mehr Wissen über Kunden zu erlangen und damit die Möglichkeiten für Vertrieb oder Zusammenarbeit zu erhöhen.

Das Sammeln, Analysieren und Verwenden von Daten zum Herstellen von Kundenverbindungen erfolgt in jedem Unternehmen anders. Es gibt jedoch einige Grundprinzipien, die fast allen Unternehmen gemeinsam sind, und hier bietet sich eine gute Analyse der internen Bedürfnisse und Herausforderungen an.

Verbesserte Übertragung von Berichten vom Marketing zum Vertrieb

Viele Unternehmen haben Marketing- und Vertriebsabteilungen, die zusammenarbeiten, um den Umsatz aufrechtzuerhalten und zu steigern. Im Allgemeinen ist es die Marketingabteilung, die den Kunden zuerst mit kostenloser Kundendienstsoftware erreicht. Sie tun dies, um bestehende Kunden, ihre Schwachstellen oder Herausforderungen kennenzulernen und ihre Customer Journey zu verstehen. Anschließend können Marketingkampagnen und -aktivitäten erstellt werden, um die Kundenbindung zu stärken und neue Kunden zu gewinnen, die auf gesammelten Daten wie Meinungen, (persönlichen) Vorlieben und Kaufhistorie basieren. Anschließend wird die Verkaufsabteilung wieder in Betrieb genommen. Abhängig davon, wie die Marketingkampagnen, die wir erhalten haben, bestimmte Maßnahmen durchführen, z. B. Nachverfolgung von Informationsanfragen oder aktive Kontaktaufnahme mit potenziellen Kunden

Daher sollten Marketing und Vertrieb im Idealfall eng zusammenarbeiten, um Informationen aus einem kostenlosen Kundenmanagementsystem zu erhalten. Der Punkt, an dem der Kontakt an die Verkaufsabteilung weitergeleitet wird, variiert von Unternehmen zu Unternehmen, abhängig vom Prozess der Qualifizierung der Leads und der Länge des Verkaufszyklus.

Dieser Schritt erfolgt normalerweise in dem Moment, in dem ein Kunde kurz vor einer Kaufentscheidung steht. In dieser Phase ist es auch wichtig, alle relevanten Informationen abteilungsübergreifend weiterzugeben. Indem die Marketing- und Vertriebsabteilungen dasselbe kostenlose Kundenmanagementsystem verwenden können, können Unternehmen die Zusammenarbeit zwischen den beiden Teams optimieren.

Design und Implementierung neuer Marketing- und Vertriebsstrategien

Um sowohl bestehenden als auch potenziellen Kunden näher zu kommen, entwickeln Unternehmen auch weiterhin neue Strategien. Dies macht vorhandene Kundendaten zu einer Goldmine, da der Erfolg früherer Kampagnen direkt mit dem Kaufverhalten aktueller Kunden verknüpft werden kann. Selbst kostenlose Live-Support-Software kann die Marketing- und Vertriebsabteilungen eines Unternehmens unterstützen, indem folgende Informationen gesammelt und analysiert werden:

Die Erfolgsquote von Kampagnen

  • Welche Kampagnen haben bei neuen Kunden Interesse geweckt?
  • Welche Kampagnen haben sich positiv auf das Interesse bestehender Kunden ausgewirkt?

Der Verkaufserfolg

  • Welche Kommunikationskanäle haben dazu beigetragen, die Kundenbindung zu stärken oder Kunden zum Kauf zu ermutigen? (Anrufe, E-Mails, soziale Medien, bezahlte Anzeigen usw.)
  • Welche Kommunikationsformen haben, wenn sie an potenzielle Kunden gerichtet sind, zu einem Kauf oder einer engeren Zusammenarbeit geführt?
  • Gibt es Unterschiede zwischen neuen und bestehenden Kunden?
  • Gibt es Unterschiede zwischen Kundengruppen (z. B. Familien und Singles, Generationenunterschiede, gewerbliche oder private Kunden usw.)?

Marketing- und Vertriebsstrategien basieren häufig auf Marktforschung. Zum Beispiel können Studien die ideale Sprache und den idealen Ton für Werbetafeln in Spanien aufdecken. Es ist jedoch sehr wahrscheinlich, dass die Ergebnisse anders sind als wenn die Studie in den USA durchgeführt wurde.

Durch die Speicherung der Ergebnisse dieser Art von Forschung in Kundenverwaltungssoftware können die Marketing- und Vertriebsabteilungen eines Unternehmens die Identität (potenzieller) Kunden besser verstehen. Je mehr Sie über Ihre Kunden wissen, desto relevanter und effizienter werden Ihre Strategien.

Denken Sie daran, dass kostenlose Kundenverwaltungssoftware einem Unternehmen eine Reihe von Vorteilen bieten kann, aber immer noch nur ein Werkzeug ist. Der Erfolg von Software liegt in ihrer Verwendung. Vergessen Sie also nicht, eine Liste der häufigsten Fehler zu analysieren, die Unternehmen bei der Verwendung kostenloser Kundendienstsoftware machen.

Gibt es spezielle Sicherheitsanforderungen?

Diejenigen, die Kundeninformationen verwalten, müssen über umfassende Kenntnisse der Datenschutzgesetze verfügen, die allmählich strenger werden. Gesetze wie die Allgemeine Datenschutzverordnung (DSGVO) haben einen starken Einfluss auf den Einsatz von Kundenmanagementsystemen. Um Sicherheitsrisiken zu begrenzen, sollten sich Unternehmen folgende Fragen stellen:

Welche Informationen sind wichtig?

Das Sammeln und Analysieren von Kundeninformationen kann dem Unternehmen viele Vorteile bringen, aber wenn etwas schief geht (z. B. ein Datenleck), kann es sich als sehr teuer erweisen. Daher müssen Sie sicherstellen, dass die gespeicherten Daten unbedingt erforderlich sind, um effektiv mit Kunden zusammenarbeiten zu können.

Wer hat Zugriff auf die Informationen?

Je mehr Personen Zugriff auf die Informationen des Kunden haben, desto größer ist das Risiko eines Verstoßes gegen die DSGVO. Fragen Sie daher potenzielle kostenlose Anbieter von Kundenmanagementsystemen nach möglichen Berechtigungsstufen in ihren Systemen.

Wo werden die Daten gespeichert?

Im Allgemeinen verbietet die DSGVO nicht, dass Daten auf Servern außerhalb Europas gespeichert werden. Es ist jedoch wichtig zu wissen, dass nicht alle Rechenzentren außerhalb Europas der europäischen Gesetzgebung entsprechen.

Nichteuropäische Serveranbieter sind nicht verpflichtet, die GDPR-Standards zu erfüllen, damit europäische Unternehmen mit ihnen zusammenarbeiten können. Es ist jedoch immer noch eine gute Idee, diese zusätzliche Bestätigung von Ihrem Anbieter zu verlangen oder einfach mit einem Unternehmen zusammenzuarbeiten, das nur Kundendaten in Europa speichert

Best Practices bei Verwendung eines kostenlosen Kundensupport-Systems

Richtiges Training

Es ist wichtig, Agenten zu schulen, die beauftragt sind, ein kostenloses Kundensupport-System ordnungsgemäß zu verwenden, um Produktivität und Effizienz sicherzustellen. Eine nützliche Praxis besteht darin, Systemschulungen durchzuführen, um Vertreter über die verschiedenen Funktionen des Programms zu unterrichten. Wenn das System erweitert oder aktualisiert wird, bitten Sie Ihren Lieferanten, einen Spezialisten zu entsenden, um Ihre Mitarbeiter über die in der neuen Version enthaltenen Funktionen zu informieren.

Arbeitsabläufe

Damit ein kostenloses Kundenmanagementsystem betrieblich vorteilhaft ist, ist es wichtig, Schemata und Workflows zu entwickeln, mit denen Agenten wissen, was mit den in das System eingegebenen Informationen zu tun ist und wie sie ordnungsgemäß damit arbeiten. Erstellen Sie Diagramme, Protokolle und Anweisungen, die die Rolle jedes Mitglieds und seine Verantwortlichkeiten bei der Verwendung der Software angeben. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie sie bei administrativen und betrieblichen Änderungen aktualisieren.

Automatisierte Prozesse

Mit der kostenlosen Kundenerfolgssoftware können wir nicht nur Kundeninformationen verwalten, sondern auch mühsame und sich wiederholende Aufgaben automatisieren, z. B. monatliche Berichte oder Verkaufsergebnisse. Nutzen Sie Automatisierungsfunktionen, um die Produktivität Ihrer Agenten zu steigern und jeden ausgeführten Prozess zu beschleunigen.

Kundenspezifische Software

Nur weil Kundenverwaltungssoftware teurer oder komplexer ist, bedeutet dies nicht, dass sie für Ihr Unternehmen besser ist. Wenn Sie sich für ein System entscheiden, wählen Sie die beste Option – unter Berücksichtigung der Situation, der Fähigkeiten und des Umfangs des Geschäfts Ihres Unternehmens. Jedes Tool wurde für verschiedene Arten von Organisationen entwickelt. Sie müssen also herausfinden, was Sie und Ihre Mitarbeiter benötigen, bevor Sie eine endgültige Entscheidung treffen.

Kostenlose Kundensupport-Software im Vergleich zu kostenpflichtigen Versionen – welche zur Auswahl?

Es gibt zahlreiche kostenpflichtige und kostenlose Kundenverwaltungssoftwaretypen. Manchmal sind die kostenpflichtigen Versionen zu kompliziert, unnötig teuer und können sich viele Unternehmer oft nicht leisten.

Kostenlose Kundendienstsysteme sind jedoch sehr praktikable Optionen für Unternehmen, die ihren Übergang zu Support, Marketing, Vertrieb und Kundenmanagementautomatisierung im Allgemeinen beginnen.

Wenn Sie vorhaben, in Kundenverwaltungssoftware zu investieren, können Sie jederzeit eine kostenlose Kundendienstsoftware testen, um zu überprüfen, ob Ihnen die Funktionsweise des Produkts, der Grad der Kundenunterstützung, seine Benutzerfreundlichkeit oder seine Benutzerfreundlichkeit gefällt, bevor Sie sich verpflichten zu einer kostenpflichtigen Version.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

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