Eine hohe Anzahl von Konsumenten ziehen Selbstbedienungsoptionen traditionellen Kundensupport-Kanälen vor. Deshalb ist eine starke, schlau strukturierte Seite mit häufig gestellten Fragen ein Must-Have-Element fast jeder Unternehmenswebseite. Laut Forschungen von Forrester sind FAQs die am häufigsten verwendete Selbstbedienungsoption, die es heute gibt.
Wenn es gut eingesetzt wird kann das Design einer FAQ-Seite Kunden einen wahren Mehrwert bieten und Unternehmen verschiedenste Vorteile bringen. Sie sind einer der effizientesten und kosteneffektivsten Wege, um die Last der Supportteams zu mildern, da sich um wiederholte Fragen über Produkte oder Dienste gekümmert wird, die sonst an Ihre Kundensupport-Angestellten weitergeleitet werden würden und die ihre Zeit nur unnötig belasten würden. FAQs können auch Ihre Seitennavigation und allgemeine SEO verbessern, sowie die Kundenerfahrung stärken.
Was ist eine Seite mit häufig gestellten Fragen?
FAQs (steht für Frequently Asked Questions; dt.: Häufig gestellte Fragen) bilden einen Bereich auf einer Unternehmenswebseite, der sich der Beantwortung der gängigsten Fragen und Anliegen widmet. FAQ-Seiten möchten es Kunden leicht machen, Antworten zu finden. Am besten ohne, dass diese einen Kundenbetreuer kontaktieren müssen. Für E-Commerce-Unternehmen behandeln FAQs meist die Regeln und Richtlinien des Unternehmens bezüglich Bestelländerungen, Bezahlung, Lieferung, Rücksendungen und Rückerstattungen. Für Saas-Unternehmen ist die FAQ-Seite hauptsächlich ein Leitfaden für Kunden über die Installation und Nutzung eines Produktes, sowie der Lösung von häufig auftretenden Problemen.
Der Unterschied zwischen FAQs und einer Wissensdatenbank
FAQs und Wissensdatenbank unterscheiden sich in der Größe, dem Inhalt und der Herangehensweise. FAQs werden im Frage-und-Antwort-Format dargestellt und sollten kurz und direkt sein. Sie beantworten Fragen meist in wenigen Sätzen oder Absätzen, während eine Wissensdatenbank aus Leitfaden-ähnlichen Artikeln besteht, die Kunden detailliertere und tiefer gehende Informationen über die Nutzung von Produkten und Diensten geben.
Wie Sie eine effektive FAQ-Seite in 7 einfachen Schritten entwerfen
Eine FAQ-Seite zu verfassen erfordert mehr, als nur die häufigsten Fragen zu beantworten. Es ist eine Gelegenheit, Beziehungen mit derzeitigen und potenziellen Kunden aufzubauen und für bessere Kundenzufriedenheit zu sorgen. Die folgenden Tipps, Strategien und bewährten Methoden sollten Sie während der Entwicklung des Design Ihrer FAQ-Seite im Hinterkopf behalten;
1. Identifizieren Sie relevante Fragen
Der Schlüssel zu einer effektiven FAQ-Seite ist, echte Fragen zu finden, die Ihre Kunden haben und sie dann zu beantworten. Diese Fragen können Sie über verschiedenste Quellen finden, wie zum Beispiel:
- Daten der Suchfunktion auf Ihrer Webseite
- E-Mails
- Support-Tickets
- Feedbackformular auf der Webseite
- Kundenumfragen
- Kommentare auf sozialen Medien
- Produktbewertungen Ihrer Waren
- Design der FAQ-Seite Ihrer Konkurrenz
Fragen zu erfinden, nur um sie dann zu beantworten, kann zu Kundenfrustration führen. Fragen sollten für Ihre Zielgruppe relevant sein und echte Anliegen von Kunden und Interessenten widerspiegeln.
2. Bauen Sie eine gut organisierte Struktur auf
Wenn es nur einige wenige Fragen zu beantworten gibt, gliedern Sie sie in einer ordentlichen Liste. Bei längeren Fragen ist es sinnvoll, sie in Kategorien zu unterteilen. So sorgen Sie für eine bessere Nutzererfahrung. Besucher können auf Ihre Seite einfacher navigieren und das finden, nach dem sie suchen.
Fragen können in Kategorien wie ‘Allgemeine Information‘, ‘Verwendung des Produkts‘, ‘Kontoverwaltung‘, ‘Problemlösung‘, ‘Sicherheit‘, ‘Bezahlung‘, etc. geteilt werden. Es ist empfehlenswert, Fragen in jeder Kategorie nach Häufigkeit zu sortieren.
3. Beachten Sie die Formulierung der Fragen
Verfassen Sie Fragen von der Perspektive des Kunden, z.B. in der ersten Person. Betrachten Sie die folgenden Fragen: ‘Wie kann ich Ihr Produkt in mein KBM-System integrieren?‘ und ‘Wie integriert sich Ihr Produkt in mein KBM-System?‘ Obwohl beide Sätze die gleiche Frage enthalten, ist die erste Möglichkeit kundenzentriert, da ein Nutzer genauso denkt. Andererseits ist die zweite Möglichkeit eher unternehmenszentriert. Wenn Sie Fragen formulieren, sollten Sie also Formate wie: ‘Was sind meine…‘, ‘Wie kann ich…‘, ‘Kann ich…‘, etc. verwenden.
4. Drücken Sie sich kurz, klar und präzise aus
Bei der Erstellung von FAQs sollten Fragen klar und einfach formuliert sein. Die Antworten sollten sich nur auf die benötigten Informationen konzentrieren. Geben Sie keine zusätzlichen oder unnötigen Details an, die den Leser ablenken könnten. Je länger der Inhalt, desto schwer ist es, die Aufmerksamkeit des Nutzers beizubehalten. Wenn eine Frage eine lange Antwort erfordert, könnten Sie nur die Grundlagen ansprechen und einen Link zu einem Artikel in der Wissensdatenbank oder Blogbeitrag einfügen, der detaillierte Informationen enthält.
5. Sorgen Sie für einfache Lesbarkeit
Da das Design von FAQ-Seiten meist text-basiert ist, ist eine einfache Lesbarkeit von höchster Wichtigkeit. Nutzen Sie eine Sprache, die Ihre Zielgruppe gut versteht. Bauen Sie keine Fachbegriffe, Abkürzungen oder technischen Begriffe ein, die Ihren Nutzer eventuell nicht bekannt sind. Vermeiden Sie es auch, unnötige Designelemente einzufügen, die den Leser von dem Inhalt der Seite ablenken. Am besten benutzen Sie ein simples Layout, eine einfach lesbare Schriftart und angemessenen Kontrast. Für bessere Lesbarkeit können Sie Fragen durch Farbe, Größe oder Stil von den Antworten abheben.
6. Fügen Sie grafische Elemente ein
Viele Konsumenten bevorzugen ein FAQ-Seitendesign, dass Antworten visuell darstellt. Grafiken einzufügen, die die Antworten unterstreichen ist ein toller Weg, um die FAQ-Seite ansprechender, einzigartig und wertvoll erscheinen zu lassen. Diese Grafiken könnten Screenshots der Benutzeroberfläche enthalten, die bestimmte Vorgänge auf Ihrer Webseite zeigen. Beispielsweise das Zurücksetzen von Passwörtern, Änderung von Kontoinformationen, Stornierung von Bestellungen, Abwicklung von Rücksendungen. Außerdem können Sie Flowcharts oder How-To-Videos einsetzen, um Kunden gängige Handlungen beizubringen. Stellen Sie sicher, dass jegliche grafische Elemente Ihre Antworten genauer erklären. So sind sie für die Leser verständlicher.
7. Der Inhalt sollte stets aktuell sein
Eine stets gleiche FAQ-Seite kann schnell altmodisch wirken. Sie sollten das Design Ihrer FAQ-Seite regelmäßig überprüfen und aktualisieren, um sicherzustellen, dass die Inhalte für Kunden und Interessenten relevant und hilfreich sind. Wenn Ihr Unternehmen Änderungen unterläuft und wann immer neue Kundenanliegen und -fragen auftauchen sollten Sie die FAQ-Seiten entsprechend anpassen, sodass sie die Änderungen widerspiegeln und jegliche Antworten korrekt und Fragen relevant sind. Außerdem ist es empfehlenswert, die Antworten hin und wieder umzuschreiben, um, falls nötig, Unklarheiten zu beseitigen. Wenn Sie immer wieder die selben Fragen erhalten ist das ein Anzeichen dafür, dass Ihre Antwort für Ihre Zielgruppe keinen Sinn ergibt und neu verfasst werden muss.
BONUS
Wir haben zur Inspiration einige FAQ-Vorlagen erstellt. Kopieren Sie sie einfach, fügen Sie sie ein und los geht’s!
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