Wie man eine Seite mit häufig gestellten Fragen gestaltet

Der Schlüssel zu einer effektiven FAQ-Seite ist, echte Fragen zu finden, die Ihre Kunden haben und sie dann zu beantworten. Diese Fragen können Sie über verschiedenste Quellen finden, wie zum Beispiel:

• Daten der Suchfunktion auf Ihrer Webseite
• E-mails
• Support-Tickets
• Feedbackformular auf der Webseite
• Kundenumfragen
• Kommentare auf sozialen Medien
• Produktbewertungen Ihrer Waren
• Design der FAQ-Seite Ihrer Konkurrenz

Fragen zu erfinden, nur um sie dann zu beantworten, kann zu Kundenfrustration führen. Fragen sollten für Ihre Zielgruppe relevant sein und echte Anliegen von Kunden und Interessenten widerspiegeln.

Wenn es nur einige wenige Fragen zu beantworten gibt, gliedern Sie sie in einer ordentlichen Liste. Bei längeren Fragen ist es sinnvoll, sie in Kategorien zu unterteilen. So sorgen Sie für eine bessere Nutzererfahrung. Besucher können auf Ihre Seite einfacher navigieren und das finden, nach dem sie suchen.

Fragen können in Kategorien wie ‘Allgemeine Information‘, ‘Verwendung des Produkts‘, ‘Kontoverwaltung‘, ‘Problemlösung‘, ‘Sicherheit‘, ‘Bezahlung‘, etc. geteilt werden. Es ist empfehlenswert, Fragen in jeder Kategorie nach Häufigkeit zu sortieren.

Verfassen Sie Fragen von der Perspektive des Kunden, z.B. in der ersten Person. Betrachten Sie die folgenden Fragen: ‘Wie kann ich Ihr Produkt in mein KBM-System integrieren?‘ und ‘Wie integriert sich Ihr Produkt in mein KBM-System?‘ Obwohl beide Sätze die gleiche Frage enthalten, ist die erste Möglichkeit kundenzentriert, da ein Nutzer genauso denkt. Andererseits ist die zweite Möglichkeit eher unternehmenszentriert. Wenn Sie Fragen formulieren, sollten Sie also Formate wie: ‘Was sind meine…‘, ‘Wie kann ich…‘, ‘Kann ich…‘, etc. verwenden.

Bei der Erstellung von FAQs sollten Fragen klar und einfach formuliert sein. Die Antworten sollten sich nur auf die benötigten Informationen konzentrieren. Geben Sie keine zusätzlichen oder unnötigen Details an, die den Leser ablenken könnten. Je länger der Inhalt, desto schwer ist es, die Aufmerksamkeit des Nutzers beizubehalten. Wenn eine Frage eine lange Antwort erfordert, könnten Sie nur die Grundlagen ansprechen und einen Link zu einem Artikel in der Wissensdatenbank oder Blogbeitrag einfügen, der detaillierte Informationen enthält.

Da das Design von FAQ-Seiten meist text-basiert ist, ist eine einfache Lesbarkeit von höchster Wichtigkeit. Nutzen Sie eine Sprache, die Ihre Zielgruppe gut versteht. Bauen Sie keine Fachbegriffe, Abkürzungen oder technischen Begriffe ein, die Ihren Nutzer eventuell nicht bekannt sind. Vermeiden Sie es auch, unnötige Designelemente einzufügen, die den Leser von dem Inhalt der Seite ablenken. Am besten benutzen Sie ein simples Layout, eine einfach lesbare Schriftart und angemessenen Kontrast. Für bessere Lesbarkeit können Sie Fragen durch Farbe, Größe oder Stil von den Antworten abheben.

Viele Konsumenten bevorzugen ein FAQ-Seitendesign, dass Antworten visuell darstellt. Grafiken einzufügen, die die Antworten unterstreichen ist ein toller Weg, um die FAQ-Seite ansprechender, einzigartig und wertvoll erscheinen zu lassen. Diese Grafiken könnten Screenshots der Benutzeroberfläche enthalten, die bestimmte Vorgänge auf Ihrer Webseite zeigen. Beispielsweise das Zurücksetzen von Passwörtern, Änderung von Kontoinformationen, Stornierung von Bestellungen, Abwicklung von Rücksendungen. Außerdem können Sie Flowcharts oder How-To-Videos einsetzen, um Kunden gängige Handlungen beizubringen. Stellen Sie sicher, dass jegliche grafische Elemente Ihre Antworten genauer erklären. So sind sie für die Leser verständlicher.

Eine stets gleiche FAQ-Seite kann schnell altmodisch wirken. Sie sollten das Design Ihrer FAQ-Seite regelmäßig überprüfen und aktualisieren, um sicherzustellen, dass die Inhalte für Kunden und Interessenten relevant und hilfreich sind. Wenn Ihr Unternehmen Änderungen unterläuft und wann immer neue Kundenanliegen und -fragen auftauchen sollten Sie die FAQ-Seiten entsprechend anpassen, sodass sie die Änderungen widerspiegeln und jegliche Antworten korrekt und Fragen relevant sind. Außerdem ist es empfehlenswert, die Antworten hin und wieder umzuschreiben, um, falls nötig, Unklarheiten zu beseitigen. Wenn Sie immer wieder die selben Fragen erhalten ist das ein Anzeichen dafür, dass Ihre Antwort für Ihre Zielgruppe keinen Sinn ergibt und neu verfasst werden muss.