Wie man eine Seite mit häufig gestellten Fragen gestaltet

Immer mehr Konsumenten ziehen die Selbstbedienungs-Funktion den traditionellen Kanälen für Kundensupport vor. Aus diesem Grund ist eine robuste, intelligent strukturierte und gut gestaltete Seite mit häufig gestellten Fragen für die meisten Unternehmen heute ein Muss. Laut der Recherche von Forrester sind Seiten mit häufig gestellten Fragen heutzutage die meist benutzte Selbstbedienungs-Option, die es gibt. 

Wenn sie richtig eingesetzt werden, sind diese Seiten sehr wertvoll für Konsumenten und bringen Unternehmen viele verschiedene Vorteile. Sie sind nicht nur einer der effizienteste und kostengünstigsten Wege, die Belastung Ihres Supportteams zu verringern, indem Kunden wiederholte Fragen über Produkte und Dienste selbst bewältigen, anstatt sie an Kundenbetreuer weiterzuleiten und ihre Zeit unnötigerweise in Anspruch zu nehmen. Eine Seite mit häufig gestellten Fragen kann auch die Seitennavigation und die Suchmaschinenoptimierung erleichtern, sowie die Kundenerfahrung bereichern. 

Was sind häufig gestellte Fragen?

Eine Seite mit häufig gestellten Fragen oder FAQ ist ein Bereich auf der Webseite eines Unternehmens, welche der Beantwortung von Kundenfragen, die oft gestellt werden, gewidmet ist. FAQs sollen es Kunden leicht machen, Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, ohne jegliche externe Hilfe eines Mitarbeiters des Unternehmens, zu benötigen. Für Unternehmen im E-Commerce-Bereich bestehen FAQs häufig aus den Unternehmensrichtlinien bezüglich der Änderung von Bestellungen, Bezahlung, Lieferung, Rücksand und Erstattung. Während sie bei SaaS-Unternehmen (Software as a Service) Kunden hauptsächlich durch die Installierung und Verwendung des Produktes, sowie die Problemlösung von häufigen Komplikationen leiten.  

Der Unterschied zwischen FAQs und Wissensdatenbanken

Bereiche mit häufig gestellten Fragen unterscheiden sich hauptsächlich durch Größe, Inhalt und Vorgehensweise von Wissensdatenbanken. FAQs werden in einem Frage-und-Antwort-Format verfasst und sollten kurz, konkret und klar formuliert sein. In der Regel werden Fragen in wenigen Sätzen oder Absätzen beantwortet, während Wissensdatenbanken aus Artikeln bestehen, welche wie Anleitungen aufgebaut sind und Nutzern detailliere und ausführliche Informationen über die Verwendung von Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens geben.

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Wie man in 7 Schritten eine erfolgreiche FAQ-Seite gestaltet

Das Verfassen einer Seite mit häufig gestellten Fragen beinhaltet mehr, als nur gängige Fragen zu beantworten – es ist eine Gelegenheit, Beziehungen zu Ihren derzeitigen und potentiellen Kunden aufzubauen und eine bessere Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Behalten Sie die folgenden Tipps, Strategien und Methoden bei der Gestaltung einer FAQ-Seite im Hinterkopf:

1. Ermitteln Sie relevante Fragen

Der Schüssel zur Erstellung einer erfolgreichen FAQ-Seite ist die Beantwortung der Fragen, die Ihre Kunden in Wirklichkeit stellen – diese Fragen können sich von Ihren Erwartungen unterscheiden. Die richtigen Fragen können Sie von verschiedenen Kanälen ermitteln. Beispielsweise durch die Daten der Suchfunktion auf Ihrer Webseite, durch E-Mails, Support-Tickets, dem Feedback-Formular auf Ihrer Webseite, Kundenfragebögen, Kommentare auf sozialen Medien, Produktbewertungen Ihrer Waren oder den FAQ-Seiten Ihrer Konkurrenten. Fragen zu erfinden, nur um sie dann zu beantworten kann zu Frustrationen bei den Kunden führen – stellen Sie also sicher, dass die Fragen relevant für Ihre Zielgruppe sind und mit wahren Anliegen von Kunden und Interessenten zu tun haben.

2. Schaffen Sie eine gut organisierte Struktur

Falls es nur ein paar Fragen zu beantworten gibt, können Sie diese in einer einzigen Liste aufführen. Wenn es jedoch eine größere Anzahl von Fragen gibt, ist es sinnvoll, sie auf Kategorien aufzuteilen, um eine angenehmere Benutzererfahrung zu schaffen und es Besuchern zu ermöglichen, auf der Seite einfach zu navigieren und schlussendlich das zu finden, was sie brauchen. Die Fragen könnten als ‘Allgemeine Informationen’, ‘Verwendung des Produktes’, ‘Verwaltung des Kontos’, ‘Problemlösung’, ‘Sicherheit’, ‘Bezahlungen’, etc. kategorisiert werden. Es wird empfohlen, die Fragen in jeder Kategorie nach Häufigkeit zu sortieren. 

3. Formulieren Sie richtig

Verfassen Sie Fragen aus der Kundenperspektive, also zum Beispiel in der ersten Person. Denken Sie über diese beiden Fragen nach: ‘Wie kann ich Ihre Produkte in mein CRM-System integrieren?’ und ‘Wie integriert sich Ihr Produkt in mein CRM-System?’ Obwohl beide Sätze nach dem gleichen fragen, ist die erste Möglichkeit eher kundenzentriert, da sie die Gedanken eines wahren Kunden widerspiegeln. Die zweite Option rückt das Unternehmen mehr in den Vordergrund, als den Kunden. Deshalb sollten Sie bei der Formulierung der Fragen die folgenden Phrasen verwenden: ‘Was sind meine …’, ‘Wie kann ich …’, ‘Könnte ich …’, etc.

4. Drücken Sie sich kurz, verständlich, und präzise aus

Bei der Verfassung von häufig gestellten Fragen ist es wichtig, sich eindeutig und klar auszudrücken. Das Ziel bei der Antwortschreibung ist es, nur die nötigen Informationen zu vermitteln. Fügen Sie keine zusätzlichen oder unnötigen Details ein, die den Leser ablenken könnten. Je länger der Text ist, desto schwerer ist es, das Interesse des Lesers zu behalten. Wenn eine Frage eine ausführliche Antwort erfordert, beinhalten Sie nur die Grundlagen und verlinken Sie Artikel in der Wissensdatenbank oder einen Blogbeitrag mit zusätzlichen Informationen über das Thema. 

5. Sorgen Sie für einfache Lesbarkeit

Da FAQs meist textbasiert sind, ist eine gute Lesbarkeit wesentlich. Egal wer Ihre Zielgruppe bildet, verfassen Sie den Inhalt so, dass sie ihn verstehen. Bauen Sie keine Fachbegriffe, Abkürzungen und komplexe technische Ausdrücke ein, welche Benutzer nicht kennen. Vermeiden Sie es außerdem, unnötige Gestaltungselemente zu verwenden. Diese können Leser von dem Inhalt der Seite ablenken. Halten Sie sich also an ein einfaches Layout, eine gut lesbare Schriftart und angemessene Kontraste. Um die Lesbarkeit noch weiter zu erleichtern, können Sie Fragen von Antworten abheben, indem Sie verschiedene Farben, eine andere Größe oder Schriftart verwenden.

6. Bauen Sie Bildelemente ein

Viele Konsumenten bevorzugen FAQ-Seiten, die Antworten visuell darstellen. Die Ergänzung von Bildelementen lässt Ihre FAQ-Seite ansprechender, einzigartig und hochwertig aussehen. Fügen Sie also beispielsweise Screenshots der Benutzeroberfläche ein, die zeigen, wie bestimmte Abläufe auf Ihrer Webseite funktionieren (ein Passwort zurücksetzten, die Konto-Informationen ändern, Bestellungen stornieren, Rücksendungen veranlassen, etc.) oder stellen Sie Flussdiagramme oder Tutorial-Videos zur Verfügung, welche Kunden durch alltägliche Tätigkeiten leiten. Sorgen Sie dafür, dass jegliche Bildelemente zur Verständlichkeit und Präsentation der Fragen beitragen.

7. Halten Sie den Inhalt auf dem neuesten Stand

Eine Seite mit häufig gestellten Fragen, die immer gleich bleibt, kann schnell überholt wirken. Deshalb sollte sie regelmäßig überarbeitet und aktualisiert werden. So stellen Sie sicher, dass die Inhalte stets relevant und hilfreich für Kunden und Interessierte sind. FAQ-Seiten sollten jedesmal überprüft und entsprechend angepasst werden, wenn Ihr Unternehmen Veränderungen durchläuft oder neue Kundenanfragen entstehen. So können jegliche Veränderungen in den Antworten berücksichtigt werden, damit alle Fragen und Antworten stets korrekt und relevant sind. Zusätzlich ist es ratsam, Antworten hin und wieder zu untersuchen und sie gegebenenfalls neu zu verfassen, um sie für Kunden noch eindeutiger zu gestalten. Wenn Sie immer wieder dieselbe Frage erreicht, sie jedoch auf der FAQ-Seite beantwortet ist, kann dies bedeuten, dass die verfügbare Antwort nicht sehr klar ist und geändert werden muss.