Kompetenzbasiertes Routing schickt Kunden direkt zu jemandem, der helfen kann, sodass sie ihr Problem nicht zweimal erklären oder auf eine Weiterleitung warten müssen. Kompetenzbasiertes Routing, Skill-basiertes Routing und kompetenzbasierte Verteilung sind Bezeichnungen für dieselbe Methode, manchmal mit SBR abgekürzt.
Wie funktioniert kompetenzbasiertes Routing?
Kompetenzbasiertes Routing läuft in vier Schritten ab: Es ermittelt, was die Anfrage braucht, vergleicht das mit den Fähigkeiten der verfügbaren Agenten, verbindet mit dem besten Treffer und weitet die Suche aus, wenn rechtzeitig niemand passt.
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Ermitteln, was die Anfrage braucht
Die Auswahl in einem Telefonmenü, die Sprache einer E-Mail, ein Feld im Kontaktformular oder eine KI-Klassifizierung (Ticket-Triage) sagt dem System, welche Fähigkeiten die Anfrage erfordert, zum Beispiel Spanisch und Abrechnung.
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Die Fähigkeiten jedes Agenten kennen
Jeder Agent hat eine Liste von Fähigkeiten, oft mit einer Stufe für jede, etwa Spanisch fließend und Abrechnung Experte.
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Den besten Treffer verbinden
Die Anfrage geht an einen freien Agenten, der alle benötigten Fähigkeiten hat; sind es mehrere, entscheidet eine zweite Regel wie „längste Leerlaufzeit“ zwischen ihnen.
Die Suche nach einer Wartezeit ausweiten
Ist innerhalb einer festgelegten Zeit kein passender Agent frei, geht die Anfrage an Agenten mit einer niedrigeren Stufe der Fähigkeit, an das ganze Team oder an einen Rückruf.
Was ist ein Beispiel für kompetenzbasiertes Routing?
Ein Kunde ruft wegen einer Rechnung an und wählt im Telefonmenü Spanisch: Das kompetenzbasierte Routing verbindet den Anruf mit einem freien Agenten, der sowohl die Fähigkeit Spanisch als auch Abrechnung hat, und nach 60 Sekunden ohne einen solchen mit jedem Agenten für Abrechnung.
| Anfrage | Fähigkeiten | Wer sie bekommt |
|---|---|---|
| Spanischsprachiger Kunde mit einer Frage zur Rechnung | Spanisch, Abrechnung | Ein Agent mit beiden Fähigkeiten; nach einer Wartezeit jeder Agent für Abrechnung |
| Fehlerbericht eines Kunden mit dem höchsten Tarif | Technik, VIP | Ein erfahrener technischer Agent |
| Chat zu einem Produkt im Onlineshop | Shop-Produkte | Jeder Agent, der für den Shop geschult ist |
Wie unterscheidet sich kompetenzbasiertes Routing von anderen Routing-Methoden?
Kompetenzbasiertes Routing wählt den Agenten nach den Fähigkeiten, die eine Anfrage braucht, während warteschlangenbasiertes Routing nur das Team wählt und Methoden wie Round Robin oder Priorität bestimmen, wer im Team als Nächster dran ist:
| Methode | Wie sie zuweist | Geeignet für |
|---|---|---|
| Warteschlangenbasiert (nach Team) | Die Anfrage geht in die Warteschlange eines Teams, jeder freie Agent übernimmt sie | Kleine Teams mit klaren Bereichen wie Vertrieb und Support |
| Kompetenzbasiert | Die Anfrage geht teamübergreifend an einen Agenten mit den benötigten Fähigkeiten | Teams, deren Agenten sich in Sprache oder Fachwissen unterscheiden |
| Prioritätsbasiert | Der freie Agent mit der höchsten Priorität ist zuerst dran | Anfragen zuerst an erfahrene Agenten schicken |
| Round Robin oder längste Leerlaufzeit | Der nächste Agent der Reihe nach oder der, der am längsten frei ist | Arbeit gleichmäßig in einem Team verteilen |
| KI- oder absichtsbasiert | Die KI liest die Nachricht und bestimmt Thema, Sprache oder Dringlichkeit, danach wählt eine Regel oder ein Fähigkeitsabgleich den Agenten | E-Mail und Chat, wo Kunden keine Kategorie auswählen |
Kompetenzbasiertes Routing ist meist eine der Regeln eines Systems zur automatischen Anrufverteilung, und ein IVR-Menü ist oft der Ort, an dem es erfährt, welche Fähigkeiten ein Anruf braucht.
Warum ist kompetenzbasiertes Routing wichtig?
Kompetenzbasiertes Routing ist wichtig, weil eine Anfrage, die gleich bei der richtigen Person landet, schneller gelöst wird und nicht zwischen Agenten hin- und hergereicht wird.
- Weniger Weiterleitungen. Der Kunde erklärt das Problem nur einmal, was die First-Call-Resolution unterstützt.
- Die richtige Sprache. Kunden werden ohne manuelle Übergabe in ihrer eigenen Sprache bedient.
- Spezialisten für Spezialaufgaben. Experten verbringen ihre Zeit mit den Anfragen, die nur sie lösen können.
- Ein Preis, den man abwägen sollte. Jede Fähigkeit teilt das Team in kleinere Gruppen, sodass Wartezeiten wachsen können, wenn die wenigen Agenten mit einer seltenen Fähigkeit beschäftigt sind.
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Wann braucht ein kleines Support-Team kompetenzbasiertes Routing?
Ein kleines Support-Team braucht kompetenzbasiertes Routing, wenn sich Agenten im selben Team wirklich unterscheiden, meist in Sprachen oder in Spezialwissen, das nur wenige von ihnen haben; bis dahin ist eine Warteschlange pro Team einfacher und fast genauso wirksam.
- Mehrere Sprachen mit getrennten Agenten. Leiten Sie nach Sprache, als Fähigkeit oder als ein Team pro Sprache.
- Spezialisten wie technische Experten oder Abrechnungsexperten. Leiten Sie diese Anfragen an sie, mit Ausweichregel auf das ganze Team.
- Jeder kann alles beantworten. Verzichten Sie auf Fähigkeiten und verteilen Sie die Arbeit gleichmäßig mit „längste Leerlaufzeit“ oder Round Robin.
Wie richten Sie kompetenzbasiertes Routing ein?
Um kompetenzbasiertes Routing einzurichten, definieren Sie einige Fähigkeiten, weisen Sie sie Agenten zu, legen Sie fest, wie jede Anfrage zeigt, was sie braucht, setzen Sie eine Ausweichzeit und prüfen Sie die Ergebnisse jeden Monat:
- Listen Sie drei bis fünf Fähigkeiten auf, die wirklich bestimmen, wer antworten sollte: Sprache, Produkt, Problemart oder Fachwissen.
- Weisen Sie jedem Agenten seine Fähigkeiten zu, mit einer Stufe, wo Ihr Tool sie unterstützt.
- Entscheiden Sie, woher die Fähigkeiten jeder Anfrage kommen: die Auswahl im Telefonmenü, ein Formularfeld, die Sprache der E-Mail oder eine KI-Klassifizierung.
- Legen Sie eine Ausweichzeit fest, zum Beispiel 60 Sekunden für Anrufe und 2 Minuten für Chats, nach der jeder Agent im Team die Anfrage übernimmt.
- Messen Sie es. Vergleichen Sie Weiterleitungen, Wartezeit pro Fähigkeit und die First-Call-Resolution vor und nach dem Hinzufügen einer Fähigkeit, und entfernen Sie Fähigkeiten, bei denen in einer Warteschlange nur ein Agent übrig bleibt.
Was sind typische Fehler beim kompetenzbasierten Routing?
Der häufigste Fehler sind zu viele Fähigkeiten, die ein kleines Team in Gruppen von ein oder zwei Personen zerteilen, auf die Kunden dann warten müssen.
- Keine Ausweichregel. Ohne Zeitlimit warten Kunden auf einen Agenten, der an diesem Tag vielleicht frei hat.
- Fähigkeiten, die niemand aktualisiert. Agenten lernen dazu und wechseln Rollen; veraltete Fähigkeiten schicken Anfragen an die falschen Personen.
- Den Bedarf nur erraten. Ein unklares Telefonmenü oder Formular führt zu falschen Fähigkeiten an der Anfrage, egal wie gut die Regel ist.
- Die Auslastung ignorieren. Der beste Experte bekommt jeden schwierigen Fall; gleichen Sie das aus, indem unter passenden Agenten der mit der längsten Leerlaufzeit zuerst dran ist.
Kompetenzbasiertes Routing in LiveAgent
