Was ist die fertigkeitsbasierte Weiterleitung?
Fertigkeitsbasiertes Routing oder fertigkeitsbasierte Verteilung ist eine Art von Anrufweiterleitungsstrategie, die eingehende Anrufe oder Chats den Agenten zuweist, die am besten in der Lage sind, das Problem des Kunden zu lösen.
Während eine kurze Reaktionszeit eine wesentliche Schlüsselleistungsmetrik (KPI) ist, eine fertigkeitsbasierte Verteilung verbessert viele weitere Aspekte des Kundendienstes und der Interaktionen.
Eingehende Anrufe werden gemäß vordefinierter Weiterleitungsregeln an Agenten mit bestimmten Fähigkeiten verteilt, die das Problem am effektivsten lösen können.
Lassen Sie uns über ein Beispiel aus dem wirklichen Leben sprechen.
Sie erhalten einen Anruf von einem Kunden, der ein technisches Problem hat. Außerdem spricht er nur Spanisch. Der Kunde gibt Sprachbefehle ein oder drückt Tasten und das fertigkeitsbasierte Verteilungssystem wählt aus dem Agenten-Pool den qualifiziertesten Agenten aus und sendet ihm dieses Ticket. In diesem Fall sollte es also ein Agent aus der technischen Abteilung sein, der in der spanischen Sprache mächtig ist. Dieser Agent verfügt über ein angemessenes Maß an technologischem Fachwissen und kann effektiv mit dem Kunden kommunizieren, zuverlässigen Support leisten und das Ticket schließen.
Lassen Sie uns nun einen kurzen Blick auf einige der Vorteile werfen, was kann die fertigkeitsbasierte Verteilung Ihrem Unternehmen bringen.
- erhöhte Kundenzufriedenheit
Bessere Erstkontaktauflösung
- erhöhte Kundenloyalität
- verringerte Wartezeiten
niedrigere durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
- höhere Leistung und Produktivität der Agenten
- bessere Gesamteffizienz von Kontaktcentern
Was ist eine omnichannel-fertigkeitsbasierte Verteilung?
Fertigkeitsbasierte Weiterleitung gilt nicht nur für Anrufe. Alle Arten von Kundeninteraktionen können mit diesem Ansatz verteilt werden. Sie können diese Verteilungsstrategien auch für Online-Chats, Social-Media-Nachrichten, E-Mails und andere relevante Tickets einrichten.
Unternehmen mit mehreren Kommunikationskanälen werden diese Funktion von unschätzbarem Wert finden. Nicht nur für eine bessere Auslastung der Agenten, sondern, was noch wichtiger ist, es trägt dazu bei, ein einheitliches Kundenerlebnis auf ganzer Linie anzubieten.
Wie arbeiten die fertigkeitsbasierte Weiterleitung und ACD zusammen?
Die Mehrheit der Anrufer legt Wert darauf, dass ihre Anfragen von qualifizierten Agenten in kurzer Zeit gelöst werden. Hier geht die fertigkeitsbasierte Weiterleitung Hand in Hand mit einem automatischen Anrufverteilungssystem (ACD). Wenn Kunden Eingabeaufforderungen des automatischen Anrufbeantworters von IVR beantworten, werden sie an das automatische Anrufverteilersystem übergeben. An dieser Stelle kommt intelligentes Routing ins Spiel. Basierend auf den von Ihnen voreingestellten Regeln wird der Kunde in die Anruferwarteschlange des Agenten weitergeleitet, dessen Fähigkeiten am besten zu der jeweiligen Situation passen. Dies können Sprachkenntnisse, Fachwissen in einem bestimmten Bereich, andere Kundenprofildaten usw. sein.
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Häufig gestellte Fragen
Wie funktioniert Omnichannel-Fertigkeitsbasierte Weiterleitung?
Kunden erreichen Unternehmen über verschiedene Kanäle. Fertigkeitsbasiertes Omnichannel-Routing funktioniert genauso wie normales fertigkeitsbasiertes Anrufrouting, mit der Ausnahme, dass es mehr Kommunikationskanäle umfasst, z. B. Anrufe, Social-Media-Nachrichten, E-Mails, Chats usw.
Wann sollte ein Unternehmen den Einsatz von fertigkeitsbasierter Weiterleitung in Erwägung ziehen?
Fertigkeitsbasierte Weiterleitung kann branchenübergreifend in Unternehmen jeder Größe eingesetzt werden. Die Kontaktcenter, die eine große Anzahl von Kunden unterstützen und viele Agenten beschäftigen, können jedoch am meisten von solchen Vertriebsstrategien profitieren. Wenn Sie also Ihr Geschäft erweitern, sollten Sie erwägen, ein Skill-basiertes Routing in Ihrem täglichen Betrieb einzurichten.
Was sind einige der wichtigsten Vorteile der fertigkeitsbasierten Weiterleitung für Ihr Unternehmen?
Fertigkeitsbasierte Weiterleitung kann viele KPIs wie durchschnittliche Bearbeitungszeit, Lösung des ersten Kontakts, kurze Wartezeiten usw. erhöhen. Abgesehen davon kann es die allgemeine Kundenzufriedenheit und Produktivität Ihres Kontaktcenters verbessern.
