ACD

Was ist ACD in einem Callcenter?

ACD bedeutet Automatic Call Distribution und ist ein Telefoniesystem, das eingehende Anrufe entgegennimmt. Es filtert sie anhand bestimmter vordefinierter Verteilungsregeln und leitet sie an die richtigen Callcenter-Agenten, Abteilungen oder IVR-Menüs weiter. Wir können ACD auch als Anrufweiterleitungssystem definieren, das mit den Computer Telephony Integration (CTI)- und Interactive Voice Response (IVR)-Systemen arbeitet, um sicherzustellen, dass eingehende Anrufe intelligent an die am besten geeigneten Agenten weitergeleitet werden.

Warum ist ACD wichtig zu haben?

ACD-Systeme sind für die Callcenter von entscheidender Bedeutung, da sie darauf ausgelegt sind, große Mengen an eingehenden Anrufen zu sortieren und effizient zu bearbeiten, ohne die Agenten zu überfordern. ACD ist besonders hilfreich bei der Verwaltung von Anrufüberläufen und der Bearbeitung eingehender Anrufe außerhalb Ihrer Geschäftszeiten. Es hilft auch, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und Kundenfrustration zu reduzieren, indem sichergestellt wird, dass Anrufe mit Agenten verbunden werden, die am besten geeignet sind, Kundenprobleme zu lösen.

Wie funktioniert ACD?

  • Anruferidentifikation: Zunächst verwendet das ACD-System Anrufer-ID, Automatic Number Identification (ANI) oder Dialed Number Identification Service (DNIS), um alle verfügbaren Informationen über den Anrufer zu ermitteln und den Anruf entsprechend weiterzuleiten. In Verbindung mit IVR kann das System zusätzliche Anruferinformationen basierend auf der IVR-Menüauswahl abrufen.
  • Warteschleife: Die ACD sortiert dann die Anrufer in Wartelisten und bestimmt die Reihenfolge der Warteschleife unter Berücksichtigung von Faktoren wie Status, Wartezeit und Art der Kundenanfrage. Beispielsweise können VIP-Anrufer je nach Warteschlangenkonfiguration priorisiert und nach vorne platziert werden.
  • Anrufweiterleitung: Das ACD-System leitet die eingehenden Anrufe gemäß den voreingestellten Verteilungsregeln weiter. Anrufe können beispielsweise basierend auf der Herkunft der Telefonnummer, der Agentenverfügbarkeit, den Fähigkeiten und Kenntnissen der Agenten, der Tageszeit, der Warteschlangenstatistik oder anderen vordefinierten Regeln verteilt werden.

Welche ACD-Typen gibt es?

Es gibt verschiedene Arten von Anrufverteilungsmethoden, die in ACD-Systemen verwendet werden:

  • Lineare Anrufverteilung/ Feste Reihenfolge: Anrufe werden in einer vordefinierten Reihenfolge an Agenten weitergeleitet, beginnend immer mit demselben Agenten. Wenn der erste Agent auf der Liste nicht verfügbar ist, wird der Anruf an den nächsten Agenten weitergeleitet, bis jemand antwortet.
  • Zirkuläre/rotierende Anrufverteilung: Anrufe werden in einer Endlosschleife an den nächsten Agenten in der Reihe weitergeleitet, wodurch eine gleichmäßige Verteilung auf das gesamte Team sichergestellt wird.
  • Einheitliche/inaktive Agenten-Anrufverteilung: Anrufe werden an die Agenten mit den wenigsten Anrufen oder der längsten Leerlaufzeit zwischen Anrufen (basierend auf der durchschnittlichen Gesprächszeit) verteilt, wodurch ihre Arbeitsbelastung optimiert wird.
  • Gleichzeitige Anrufverteilung: Anrufe klingeln bei allen verfügbaren Agenten gleichzeitig, und derjenige, der abnimmt, übernimmt den Anruf, wodurch Wartezeiten für Anrufer minimiert werden.
  • Zeitbasierte Anrufverteilung: Anrufe werden nur während eines bestimmten Zeitraums basierend auf ihren Arbeitszeiten und ihrem Status an verfügbare Agenten weitergeleitet.
  • Weighted call distribution: Calls are routed to the available agents based on a predefined weighted score (language proficiency, expertise, efficiency, skill set).
  • Datenbasierte Anrufverteilung: Anrufe werden basierend auf verfügbaren Kundendaten, wie bevorzugter Kundenkanal, VIP-Status usw., an Agenten weitergeleitet, die für die Bearbeitung am besten geeignet sind.
Anrufverteilungseinstellungen in der Kontaktcenter-Software - LiveAgent

Was sind die Vorteile von ACD?

Erhöhte Teamproduktivität: ACD-Systeme verbessern die Agentenleistung und maximieren die Agentenproduktivität. Jeder Kontaktcenter-Agent bearbeitet nur Kundenanrufe, die spezifisch für sein Fachgebiet, seine Erfahrung, seine Fähigkeiten, seinen Ausbildungsstand usw. sind.

Besseres Personalmanagement: Die Verwendung eines ACD-Systems stellt sicher, dass jedes Mitglied Ihres Kundendienst- oder Verkaufsteams die gleiche Menge an Arbeit teilt, indem eingehende Anrufe fair und gleichmäßig verteilt werden.

Verbessertes Kundenerlebnis: Intelligente Anrufweiterleitung reduziert Wartezeiten und verbindet Kunden mit den richtigen Agenten, die ihre Anfragen am besten bearbeiten können. Dies bedeutet eine schnellere Auflösung, bessere Auflösungsraten und letztendlich eine höhere Kundenzufriedenheit.

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Häufig gestellte Fragen

Was ist die vollständige Form von ACD?

ACD steht für Automatic Call Distributor oder Automatic Call Distribution System, das in heutigen Callcentern verwendet wird, um große Mengen eingehender Anrufe effizient zu verwalten. Es rationalisiert den Kommunikationsprozess, ohne Callcenter-Agenten zu überfordern.

Was bedeutet ACD?

Das automatische Anrufverteilungssystem (ACD) identifiziert eingehende Anrufer, sortiert sie in Warteschlangen und leitet ihre Anrufe basierend auf der verwendeten Anrufverteilungsmethode und vordefinierten Regeln an den am besten geeigneten Agenten oder die am besten geeignete Abteilung weiter.

Was sind die Funktionen von ACD?

Einige der Grundfunktionen automatischer Anrufverteilungssysteme umfassen Integrationen mit CTI, IVR und CRM, fertigkeitsbasiertes Routing, automatischer Rückruf, mehrere Anrufwarteschlangen, Voicemail-Routing, Anrufüberwachung, Berichterstellung und Agentencoaching und andere.

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Wie lässt man der ROI mit ACD steigern?

Mit der richtigen Anrufweiterleitungsstrategie kann ACD die Gesamtleistung des Callcenters verbessern, indem sich die Effizienz der Agenten verbessert, die die Leerlaufzeit der Agenten und die Anzahl der weitergeleiteten Anrufe reduziert werden. Es ermöglicht den Agenten die Erstlösungsrate zu erhöhen, da jeder eingehende Anruf immer an den am besten qualifizierten Agenten weitergeleitet wird.

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