Was ist automatische Anrufverteilung?
ACD bedeutet Automatic Call Distribution und ist ein Telefoniesystem, das eingehende Anrufe entgegennimmt. Es filtert sie anhand bestimmter vordefinierter Verteilungsregeln und leitet sie an die richtigen Callcenter-Agenten, Abteilungen oder IVR-Menüs weiter. Wir können ACD auch als Anrufweiterleitungssystem definieren, das mit den Computer Telephony Integration (CTI)- und Interactive Voice Response (IVR)-Systemen arbeitet, um sicherzustellen, dass eingehende Anrufe intelligent an die am besten geeigneten Agenten weitergeleitet werden.
Warum ist automatische Anrufverteilung wichtig zu haben?
Automatische Anrufverteilung (ACD) Systeme sind für Callcenter unverzichtbar, da sie entwickelt wurden, um große Mengen eingehender Anrufe effizient und ohne Überforderung der Agenten zu handhaben. ACD ist besonders hilfreich bei der Bewältigung von Anrufüberlauf und der Bearbeitung von eingehenden Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten. Es hilft auch dabei, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und Kundenfrustrationen zu reduzieren, indem sichergestellt wird, dass Anrufe mit Agenten verbunden werden, die am besten geeignet sind, Kundenprobleme zu lösen.
Wie funktioniert ACD?
Anruferidentifikation: Zunächst nutzt das ACD-System die Anrufer-ID, die automatische Rufnummernidentifikation (ANI) oder den Dienst zur Identifizierung gewählter Nummern (DNIS), um alle verfügbaren Informationen über den Anrufer zu ermitteln, um den Anruf angemessen zu routen. In Verbindung mit IVR kann das System weitere Anruferinformationen anhand der IVR-Menüauswahl erhalten.
Warteschlangenmanagement: ACD sortiert die Anrufer in Wartelisten und bestimmt die Reihenfolge der Warteschlange unter Berücksichtigung von Faktoren wie Status, Wartezeit und Art der Kundenanfrage. VIP-Anrufer können beispielsweise aufgrund der Warteschlangenkonfiguration priorisiert und an vorderster Stelle platziert werden.
Anruf-Routing: Das ACD-System wird eingehende Anrufe weiterleiten, abhängig von den voreingestellten Verteilungsregeln. Beispielsweise können Anrufe je nach Herkunft der Telefonnummer, Agentenverfügbarkeit, Agentenfähigkeiten und Kenntnisse, Tageszeit, Warteschlangenstatistik oder anderen vordefinierten Regeln verteilt werden.
Welche ACD-Typen gibt es?
Es gibt verschiedene Arten von Anrufverteilungsmethoden, die in ACD-Systemen verwendet werden:
Lineare Anrufverteilung / Feste Reihenfolge: Telefonanruf-Routing zu Agenten erfolgt in vordefinierter Reihenfolge, beginnend mit demselben Agenten bei jedem Anruf. Wenn der erste Agent auf der Liste nicht verfügbar ist, wird der Anruf an den nächsten Agenten weitergeleitet, bis jemand antwortet.
Kreisförmige / Rotierende Anrufverteilung: Anrufe werden in einer kontinuierlichen Schleife an den nächsten Agenten in der Reihe geleitet, um eine gleichmäßige Verteilung im gesamten Team zu gewährleisten.
Uniforme/Ideale Agentenrufverteilung: Anrufe werden an Agenten mit den geringsten Anzahl von Anrufen oder der längsten Zeit zwischen Anrufen (basierend auf der durchschnittlichen Gesprächsdauer) verteilt, was ihre Arbeitsbelastung optimiert.
Gleichzeitige Anrufverteilung: Anrufe klingeln gleichzeitig bei allen verfügbaren Agenten und derjenige, der abhebt, wird den Anruf bearbeiten, was Wartezeiten für Anrufer minimiert.
Verteilung von Anrufen basierend auf der Zeit: Anrufe werden während eines bestimmten Zeitraums nur an verfügbare Agenten weitergeleitet, die aufgrund ihrer Arbeitszeiten und ihres Status arbeiten.
Gewichtete Anrufverteilung: Anrufe werden an verfügbare Agenten weitergeleitet, basierend auf einem vordefinierten gewichteten Score (Sprachkenntnisse, Expertise, Effizienz, Fähigkeiten).
Datenbasierte Anrufverteilung: Anrufe werden basierend auf verfügbaren Kundendaten wie dem bevorzugten Kanal des Kunden, dem VIP-Status usw. an Agenten weitergeleitet, die am besten geeignet sind, um sie zu bearbeiten.
Was sind die Vorteile von ACD?
Erhöhte Teamproduktivität: ACD-Systeme verbessern die Leistung der Agenten und maximieren die Produktivität. Jeder Kontaktcenter-Agent bearbeitet nur Kundenanrufe, die spezifisch für seinen Bereich der Expertise, Erfahrung, Fähigkeiten, Schulungsniveau usw. sind.
Besseres Arbeitskräfte-Management: Die Nutzung eines ACD-Systems gewährleistet, dass jedes Mitglied Ihres Kundenservice- oder Verkaufsteams durch eine faire und gleichmäßige Verteilung eingehender Anrufe das gleiche Arbeitspensum hat.
Verbesserte Kundenerfahrung: Intelligente Anrufumleitung reduziert Wartezeiten und verbindet Kunden mit den richtigen Agenten, die ihre Anfragen am besten bearbeiten können. Dies bedeutet eine schnellere Lösung, bessere Lösungsraten und letztendlich höhere Kundenzufriedenheitswerte.
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Frequently Asked Questions
Was ist die vollständige Form von ACD?
ACD steht für Automatic Call Distributor oder Automatic Call Distribution System, das in heutigen Callcentern verwendet wird, um große Mengen eingehender Anrufe effizient zu verwalten. Es rationalisiert den Kommunikationsprozess, ohne Callcenter-Agenten zu überfordern.
Was bedeutet ACD?
Das automatische Anrufverteilungssystem (ACD) identifiziert eingehende Anrufer, sortiert sie in Warteschlangen und leitet ihre Anrufe basierend auf der verwendeten Anrufverteilungsmethode und vordefinierten Regeln an den am besten geeigneten Agenten oder die am besten geeignete Abteilung weiter.
Was sind die Funktionen von ACD?
Einige der Grundfunktionen automatischer Anrufverteilungssysteme umfassen Integrationen mit CTI, IVR und CRM, fertigkeitsbasiertes Routing, automatischer Rückruf, mehrere Anrufwarteschlangen, Voicemail-Routing, Anrufüberwachung, Berichterstellung und Agentencoaching und andere. p>
Wie lässt man der ROI mit ACD steigern?
Mit der richtigen Anrufweiterleitungsstrategie kann ACD die Gesamtleistung des Callcenters verbessern, indem sich die Effizienz der Agenten verbessert, die die Leerlaufzeit der Agenten und die Anzahl der weitergeleiteten Anrufe reduziert werden. Es ermöglicht den Agenten die Erstlösungsrate zu erhöhen, da jeder eingehende Anruf immer an den am besten qualifizierten Agenten weitergeleitet wird.
Expertennotizen
ACD steht für Automatic Call Distribution und ist ein Telefoniesystem, das eingehende Anrufe anhand von Verteilungsregeln an die richtigen Callcenter-Agenten weiterleitet.
Ein gehostetes Contact Center bietet eine ähnliche Erfahrung wie auf einer Party mit einem großartigen Gastgeber. Mitarbeiter können überall arbeiten und der Serviceanbieter kümmert sich um die Wartung und Upgrades. Zu beachten ist die Zuverlässigkeit, Sicherheit und erweiterbare Kommunikationskanäle.
Wissensdatenbank und digitale Technologien verbessern Kundensupport und Kundenzufriedenheit. LiveAgent bietet branchenspezifische Lösungen und Kommunikationskanäle für Unternehmen. Kosten pro Anruf sollten durch klare Richtlinien und Schulungen reduziert werden. Tools wie Kundensupport-Checklisten sind hilfreich. Callcenter-Software optimiert die Kommunikation mit Kunden. Eine gut strukturierte Wissensdatenbank erhöht die Kundenzufriedenheit.
Inbound- vs. Outbound-Callcenter
Inbound-Callcenter empfangen und bearbeiten Anrufe von Kunden, bieten Kundenservice, technischen Support, Annahme von Bestellungen und Inbound-Verkäufe an. Outbound-Callcenter starten selbst Anrufe für Verkaufsgespräche, Kundenumfragen, Leadgenerierung und Terminplanung.
