Da der Marktplatz stark gesättigt und wettbewerbsintensiv ist, ist die Schaffung einer kundenorientierten Organisation von entscheidender Bedeutung. Die Macht der Verbraucher sollte nicht unterschätzt werden, denn Kunden zögern nicht, Ihre Unterstützung für Ihr Unternehmen einzustellen, wenn sie sich nicht wertgeschätzt fühlen. Daher ist es äußerst wertvoll, eine kundenorientierte Kultur in Ihrem Unternehmen zu schaffen. Aber was genau ist eine kundenorientierte Kultur, warum ist sie wichtig und können Sie eine solche in Ihrem eigenen Unternehmen schaffen?
Was ist Kundenorientation?
Kundenorientierung bezieht sich auf eine Geschäftsstrategie, bei der Kunden Vorrang haben. Es geht darum, Kunden dabei zu helfen, ihre Bedürfnisse und Wünsche zu erfüllen.
Anstatt sich auf Konkurrenten oder andere irrelevante Faktoren zu konzentrieren, stehen bei der Kundenorientierung die Zufriedenheit des Kunden (oder Klienten) und der Aufbau von Kundenwert sowohl während einer Transaktion als auch darüber hinaus im Vordergrund.
Warum eine kundenorientierte Kultur wichtig ist.
Für Unternehmen, die vorankommen wollen, ist die Schaffung einer kundenorientierten Kultur von entscheidender Bedeutung. Tatsächlich hat eine Untersuchung von Deloitte und Touche herausgefunden, dass kundenorientierte Unternehmen um 60% profitabler waren als solche ohne eine Kundenorientierungsstrategie.
Kundenorientierung schafft eine treue Kundencommunity, die langfristig mehr Umsatz für Ihr Unternehmen generiert. Laut Temkin Group sind treue Kunden fünfmal wahrscheinlicher dazu, erneut zu kaufen, siebenmal wahrscheinlicher dazu, ein neues Produkt zu erwerben und viermal wahrscheinlicher dazu, Ihr Unternehmen einem Freund oder Familienmitglied zu empfehlen.
Eine kundenorientierte Kultur bringt nicht nur Vorteile für Ihre Rentabilität. Darüber hinaus profitieren auch Ihre Mitarbeiter davon. Eine Studie von SurveyMonkey hat herausgefunden, dass sich Mitarbeiter in einem kundenorientierten Unternehmen wertgeschätzt fühlen. Mitarbeiter, die das Gefühl haben, dass ihr Arbeitgeber seine Kunden schätzt, sind doppelt so wahrscheinlich dazu, in zwei Jahren noch für den gleichen Arbeitgeber arbeiten zu wollen.
Die obigen Studien unterstreichen die Bedeutung einer kundenorientierten Kultur für Unternehmen. Die Umsetzung einer Kundenorientierungsstrategie hat für Unternehmen bedeutende, greifbare Ergebnisse. Der Erfolg ist messbar und bietet Kundenunternehmen echte Vorteile.
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Kundenorientierte Marketingstrategien
Kundenbedürfnisse erfüllen – unabhängig davon, ob es sich um ein B2C- oder B2B-Unternehmen handelt
Bei der Kundenorientierung geht es darum, die Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Konsultieren Sie die Mitglieder Ihrer Zielgruppe und verwenden Sie deren Kommentare und Feedback, um sich darauf zu konzentrieren, wünschenswerte Funktionen (wie kostenlose Lieferung oder einfache Rückgabe) hinzuzufügen, die das Kundenerlebnis verbessern.
Wenn Sie im B2B-Bereich tätig sind, ziehen Sie ABM oder kontobasiertes Marketing in Betracht. Im Wesentlichen konzentriert sich ABM darauf, für jeden potenziellen Kunden eine neue Strategie zu entwickeln, die durch benutzerdefinierte Zuschauer-spezifische Schaufenster und jede Menge Recherchen ermöglicht wird.
B2B ist nicht weniger kundenorientiert als B2C-Märkte. In manchen Fällen besteht sogar ein Bedarf an einem verbesserten kundenorientierten Ansatz für B2B-Märkte. Dies ist besonders dann der Fall, wenn man mit erfahrenen Entscheidungsträgern und schwer zu beeindruckenden Geschäftsleitern spricht.
Darüber hinaus müssen alle Aspekte, von E-Commerce-Verkäufen bis hin zur Ladengestaltung und Website-Branding, für Ihre Kundensegmente ansprechend sein. Dies macht die Kundensegmentierung zu einem wichtigen Bestandteil der kundenorientierten Kultur.
Sammeln Sie Kundenfeedback
Kundenfeedback ist von entscheidender Bedeutung für die Entwicklung einer kundenorientierten Unternehmenskultur. Nutzen Sie das Feedback Ihrer Kunden, um Ihre Strategie zu optimieren und sie an die Bedürfnisse der Verbraucher anzupassen.
Dies ist ideal, um echte, ehrliche Einblicke in Ihre aktuelle Leistung zu erhalten, anstatt sich auf Annahmen zu verlassen. Verwenden Sie Umfragen, um Feedback zu erhalten und Ihre Kunden darüber zu informieren, dass Sie ihre Beiträge aktiv nutzen, um Ihr Geschäft zu verbessern und sie daher an die erste Stelle zu setzen.
Fördern Sie Kundenempfehlungen
Empfehlungen sind eine großartige Möglichkeit, eine kundenorientierte Kultur aufzubauen. Ermutigen Sie Ihre aktuellen Kunden, durch Mundpropaganda ihre Freunde und Familie über Ihr Unternehmen zu informieren.
Empfehlungsprogramme sind ein hervorragendes Instrument, um Ihnen bei Kundenempfehlungen zu helfen. Neben der Schaffung eines Kundenanreizes, Ihre Marke zu empfehlen (wie zum Beispiel einem Rabatt oder einem kostenlosen Muster), ermöglichen Empfehlungsprogramme auch die Quantifizierung Ihrer Kundenorientierungsstrategie.
Pflegen Sie Loyalität durch Belohnungen
Eine kundenorientierte Kultur basiert auf Kundenbindung. Es generiert sich wiederholende Verkäufe und Empfehlungen und baut eine starke Kundengemeinschaft auf.
Ein Belohnungsprogramm ist eine großartige Möglichkeit, Ihre Beziehungen zu Ihren Kunden zu pflegen. Geben Sie Ihren Kunden Punkte für jeden Einkauf, den sie tätigen, damit sie in Zukunft einen Rabatt auf einen Einkauf erhalten können. Das Ergänzen von Prämienprogrammen mit kostenlosen Mustern, Rabattcodes und personalisiertem Marketing sorgt dafür, dass sich Ihre Kunden geschätzt fühlen.
Verwenden Sie eine Sprache, die Ihre Kunden beruhigt
Die Art und Weise, wie Marken mit ihren Kunden interagieren, spielt eine große Rolle bei der Schaffung einer kundenorientierten Kultur. Wenn Kunden als geschätzter Kunde und nicht nur als „anderer Kunde“ behandelt werden, fühlen sie sich engagierter und neigen dazu, Ihr Unternehmen weiterhin zu unterstützen.
Verwenden Sie eine Sprache, die Kunden zeigt, dass sie geschätzt werden – danken Sie ihnen für ihre Beiträge und die Anerkennung ihrer Probleme. Die Sprache trägt wesentlich dazu bei, den Kunden zu zeigen, dass ihr Wohlergehen Ihr Hauptanliegen ist.
Beispiele für Kundenorientierung
Der Technologie-Riese Microsoft hat bewusst eine Veränderung vorgenommen, um Kunden ins Zentrum seiner Kultur zu stellen. Anstatt Aktionäre zufriedenzustellen, konzentriert sich die Marke darauf, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem sie Produkte entwickelt, die Verbraucher lieben werden.
Die Videospielmarke Electronic Arts (EA) hat eine Reihe von Änderungen umgesetzt, die die Kundenzufriedenheit über die Gewinne stellt. EA hat die Online-Gebühr für Gebrauchtspiele entfernt und zusätzlich eine Geld-zurück-Garantie für seine PC-Spiele (die oft anfällig für Fehler sind) angeboten.
Der Fast-Food-Riese McDonald’s stellte fest, dass seine Kunden ethische und ökologische Praktiken bei dem, was sie aßen, bevorzugten. Das reicht von antibiotikafreiem Hähnchen und milchfreien Produkten bis hin zu künstlichen Hormonen. Daher setzt McDonald’s nun die Kundenvorlieben an erster Stelle als Teil seiner Geschäftsstrategie.
Kundenorientierungszitate, um Sie zu inspirieren
“Ein Markenname für ein Unternehmen ist wie der Ruf einer Person. Reputation verdient man, indem man sich bemüht, schwierige Dinge gut zu machen.”
Jeff Bezos – Geschäftsführer von Amazon
“Je mehr Fürsprecher Sie haben, desto weniger Anzeigen müssen Sie kaufen.”
Dharmesh Shah – Mitbegründer und CTO von HubSpot
“Statt sich auf den Wettbewerb zu konzentrieren, konzentrieren Sie sich auf den Kunden.”
Scott Cook – Mitbegründer von Intuit.
“Die wichtigsten Vermögenswerte jedes Unternehmens sind seine Kunden, denn ohne Kunden gibt es kein Unternehmen.”
Michael LeBoeuf – Geschäftsschriftsteller und ehemaliger Managementprofessor an der Universität von New Orleans.
„Wir befinden uns im Zeitalter des Kunden. Heute ist es unerlässlich, Kunden mit hervorragendem Kundenservice zu versorgen, um loyale Kunden und eine langfristig erfolgreiche Marke aufzubauen.“
Jerry Gregoire – Gründer und Vorsitzender von Redbird Flight Simulations.
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Frequently asked questions
Was ist Kundenorientation?
Kundenorientierung bezieht sich auf eine Geschäftsstrategie, die Kunden über alles andere stellt. Es geht darum, den Kunden bei der Erfüllung ihrer Bedürfnisse und Wünsche zu helfen.
Warum ist eine kundenorientierte Kultur wichtig?
Kundenorientierung schafft eine treue Kunden-Gemeinschaft, die auf lange Sicht mehr Einnahmen für Ihr Unternehmen generiert. Laut Temkin Group sind treue Kunden fünfmal häufiger zum wiederholten Kauf bereit, siebenmal häufiger bereit, ein neues Produkt zu kaufen und viermal häufiger bereit, Ihr Unternehmen einem Freund oder Familienmitglied zu empfehlen.
Wie werde ich kundenorientierter?
Um ein kundenorientierteres Unternehmen zu werden, sollten Sie sich auf Kundenfeedback konzentrieren, Loyalität durch Belohnungen fördern, Sprache verwenden, die Kunden beruhigt, Empfehlungen fördern und nicht zuletzt Kundenbedürfnisse erfüllen, unabhängig davon, ob es sich um B2B oder B2C handelt.
Was ist ein Beispiel für Kundenorientierung?
Ein Beispiel für die Kundenorientierung stellt der Fast-Food-Riese McDonald dar. Das Unternehmen hat entdeckt, dass seine Kunden ethische und organische Praktiken bevorzugen, wenn es um das geht, was sie essen. Von antibiotikafreiem Hühnchen über milchfreie Produkte bis hin zu künstlichen Hormonen. McDonald’s stellt daher nun die Kundenpräferenzen als Teil seiner Geschäftsstrategie an erste Stelle.
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