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Checkliste für das Call Center-Audit

Ein effektives Callcenter hat bestimmte messbare Leistungskriterien. Diese können aus bestimmten etablierten Vorgängen, Workflows, Prozessen und Richtlinien für Angestellte bestehen. Es ist wichtig, regelmäßige Callcenter-Audits durchzuführen. Dadurch bleibt Ihr Callcenter stets optimiert für die maximale Leistung und Wirksamkeit.

Das Ziel eines Audits ist es, einen Überblick über alle Vorgänge in dem Callcenter zu erhalten. So verstehen Sie die Prozesse, Technologien und mehr und können Lücken in den Leistungen ganz leicht erkennen. Nutzen Sie die gesammelten Daten und handeln Sie entsprechend, um die Lücken zu beheben. Unten finden Sie eine Checkliste für Callcenter-Audits, die Sie für Ihre eigenen Auditvorgänge einsetzten können.

1. Callcenter-Leistung

Wenn Sie die allgemeine Callcenter-Leistung bewerten, können Sie die folgenden Maße in Betracht ziehen:

  • Durchschnittliche Zahl der Anrufe pro Angestelltem: Wenn es mehr Anrufe als Angestellte gibt, könnte das heißen, Sie müssen mehr Mitarbeiter einstellen.
  • Kosten pro Anruf: Zeigt die Gesamtkosten der Anrufe für eine bestimmte Zeitspanne an. Außerdem erhalten Sie einen Einblick in die Kapitalrendite dieser Ausgaben.
  • Servicelevel: Steht in direkter Verbindung zu der Kundenservice-Qualität und Inbound-Callcenter-Leistung. Es zeigt an, ob Ihr Callcenter genug Ressourcen hat, um Kundenprobleme schnell zu beheben.
  • Durchschnittliche Zeit bis zur Antwort: Wenn dieses Maß hoch ist, zeigt das an, dass Sie zusätzliche Mitarbeiter einstellen müssen. So sorgen Sie für eine hohe Kundenzufriedenheit.
  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Eine hohe durchschnittliche Bearbeitungszeit bedeutet, dass Kunden zwischen Antworten eine lange Zeit warten müssen. Dies ist oft ein Anzeichen, dass Angestellte mehr Training benötigen.
  • Abbruchrate: Eine hohe Abbruchrate könnte zu unzufriedenen Kunden und verlorenen Verkaufsgelegenheiten führen.
  • Prognosegenauigkeit: Wenn die tatsächliche Anrufanzahl höher ist als erwartet, ist Ihr Team womöglich zu viel Druck ausgesetzt. Wenn es weniger Anrufe gibt, als die Prognose anzeigt, sind Ihre Angestellten nicht optimal ausgelastet.

Um mehr zu erfahren, lesen Sie – Callcenter-Maße, die Sie jetzt überprüfen sollten.

2. Angestellteneffizienz

Um die individuelle Callcenter-Angestellteneffizienz zu analysieren, sind die folgenden Maße nützlich:

  • Einhaltung des Zeitplans: Eine hohe Rate sagt aus, dass ein Angestellter seinen Plan gut einhält. So erhalten Kunden Hilfe, wenn gewünscht.
  • Maximale Belegungsrate: Zeigt an, wie beschäftigt Angestellte sind und ob zu viele oder zu wenig Mitarbeiter im Callcenter arbeiten.
  • Lösung bei dem ersten Anruf: Eine hohe Rate bedeutet hohe Produktivität, da Angestellte weniger Interaktionen benötigen, um Probleme zu lösen.
  • Ergebnis der Qualitätssicherung: Zeigt die Qualität der Anrufe an, wie gut ein Angestellter also Anrufe bearbeitet, Probleme löst, das Skript einhält, Protokolle befolgt und die Callcenter-Verhaltensregeln einhält.

3. Vorgänge und Prozesse

Wenn Sie Callcenter-Vorgänge beurteilen, sollten Sie alle Prozeduren, Richtlinien und Kundenserviceprozesse prüfen. Diese sollten gut definiert, gut dokumentiert, verständlich und für alle im Callcenter-Team einfach zugänglich sein. Für eine tiefer gehende Analyse können Sie überprüfen, ob alle Schritte notwendig und relevant sind und ob manche Schritte kombiniert oder weggelassen werden können.

4. Callcenter-Skript 

Überprüfen Sie Ihre Callcenter-Skripts, sodass Kunden richtige Informationen überliefert bekommen. Sie sollten jegliche Unklarheiten eliminieren. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Angestellte das Skript richtig verwenden, um die Rate der Kundenzufriedenheit hoch zu halten. Die folgenden Fragen können in der Beurteilung helfen:

  • Wurden Ihre Anrufskripts gut verfasst und in einfacher Sprache formuliert, die Ihre Zielgruppe versteht?
  • Aktualisieren Sie Ihre Skripts, wenn sich etwas in Ihrem Unternehmen ändert?
  • Regen Sie Ihre Angestellten dazu an, vom Skript abzuweichen, wenn es ihrer Meinung nach zu der Situation passt?

5. Rekrutierung im Callcenter

Um für einen stetigen Wachstum an qualifizierten Bewerbern zu sorgen, sollte Ihre Rekrutierungsstrategie robust und wirksam sein, sowie den Bedürfnissen Ihrer Organisation entsprechen. Bei der Überprüfung Ihres Rekrutierungsvorganges sollten Sie sich die Wirksamkeit, Genauigkeit und Relevanz der folgenden Punkte ansehen:

  • Ihre Einstellungskriterien, inklusive der erforderten Kundenservice-Fähigkeiten und Qualifikationen für jede Stelle.
  • Jobbeschreibungen für die Rollen und ob sie den tatsächlichen Aufgaben und Verantwortlichkeiten der Angestellten entsprechen.
  • Ihre Beurteilung vor der Einstellung, Hintergrundchecks der Kandidaten, Struktur des Bewerbungsgesprächs und der Fragen.

6. Onboarding und Training der Angestellten

Um all Ihre Callcenter-Ressourcen richtig einzusetzen benötigen Sie ein solides Onboarding- und Trainingsprogramm für Angestellte. Überprüfen Sie Ihren Onboardingvorgang. Analysieren Sie die Wirksamkeit der Einführungsrichtlinien, Methoden, Software und hilfreichen Informationen für neue Mitarbeiter.

Bezüglich des Angestelltentrainings sollte ein Audit untersuchen, ob Ihr Trainingsprogramm die richtigen Bedürfnisse anspricht und wie gut es auf die Bedürfnisse und fehlenden Fähigkeiten individueller Angestellter angepasst werden kann.

7. Angestelltenengagement

Untersuchen Sie das Angestelltenengagement und die interne Kommunikation im Callcenter, indem Sie die folgenden grundlegenden Fragen beantworten:

  • Erkennen und belohnen Sie die besten Angestellten?
  • Regen Belohnungen die Leistungen der Angestellten an?
  • Können Sie schlechte Leistungen einfach erkennen? Gibt es Möglichkeiten, um Fähigkeiten zu verbessern?
  • Geben Sie Angestellten die Gelegenheit weiterzulernen, sich zu entwickeln und zu wachsen?
  • Wissen Angestellte, dass ihre Meinungen zählen?
  • Sind Angestellte am Arbeitsplatz Druck ausgesetzt?

8. Arbeitskraftverwaltung

Überprüfen Sie die Arbeitskraftverwaltung. Sie sorgt dafür, dass die richtige Menge an Angestellten mit entsprechenden Fähigkeiten zur richtigen Zeit eingesetzt werden. Außer der Prognosegenauigkeit können Sie auch untersuchen, wie Zeitpläne erstellt werden oder ob Angestelltenpräferenzen in Betracht gezogen werden. Identifizieren Sie jegliche Probleme, die die Wirksamkeit der Zeitplanerstellung und Angestelltenzuteilung beinträchtigen könnten.

9. Zu- und Abgang von Angestellten

Berechnen Sie die Angestelltenfluktuationsrate (Zu- und Abgang von Angestellten). Eine hohe Zahl führt meist zu höheren Kosten für die Rekrutierung und Schulung von Ersatzmitarbeitern. Zusätzlich kann die niedrigere Produktivität von neuen/unerfahrenen Angestellten einen negativen Einfuss auf die Qualität des Services haben. Wenn Ihre Fluktuationsrate sehr hoch ist, sollten Sie ein tiefer gehendes Audit durchführen, um die Gründe zu erfahren.

10. Kundenzufriedenheit

Messen Sie die Kundenzufriedenheit in Ihrem Callcenter mit den folgenden am häufigsten benutzen Maßen:

  • Kundenzufriedenheits-Score: Zufriedenheitsscores variieren stark, basierend auf der Art der CSAT-Fragen. Je näher die Zahl an 100% ist, desto besser.
  • Net Promoter Score: Obwohl NPS-Scores zwischen -100 und +100 betragen können, ist ein Score nahe +100 gut. Während ein negativer Score anzeigt, dass der Großteil der Kunden Ihr Unternehmen nicht weiterempfehlen würde.
  • Customer Effort Score: Obwohl der durchschnittliche Score zwischen 1-5 liegt, ist ein niedrigeres Ergebnis besser. Das bedeutet, dass Kunden eine Erfahrung ohne viel Aufwand genießen.

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