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Bewährte Methoden für Ticketing-Systeme

Egal welches Ticketing-Software-System Sie verwenden und wie es funktioniert, es ist wichtig, dass Sie das System korrekt verwalten. Nur so stellen Sie sicher, dass es Ihr Kundenserviceteam gut unterstützt, anstatt ihnen die Arbeit zu erschweren. Es soll ihnen dabei helfen, Kunden schnell, effizient und professionell zur Seite zu stehen. Hier haben wir für Sie 12 Tipps und bewährte Methoden zur Verwaltung von Ticketing-Systemen aufgelistet, die Sie noch heute übernehmen können, um Ihren Kundensupport zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Leistung Ihres Supportteams zu verbessern:

Tipps und bewährte Methoden zur Verwaltung von Ticketing-Systemen

1. Ermöglichen Sie Ihren Angestellten ein angemessenes Training

Wie gut Ihr Ticketing-System funktioniert hängt vor allem davon ab, wie gut Ihre Angestellten mit dem Tool umgehen können und ob sie alle verfügbaren Funktionen voll ausschöpfen können. Wenn Sie erst kürzlich begonnen haben eine Ticketing-Software zu verwenden ist eine korrekte Einführung und gutes Training essentiell, damit Ihre Angestellten das Tool mit all seinen Funktionen richtig bedienen können, um Kunden eine reibungslose Service-Erfahrung zu bieten.

2. Entscheiden Sie, welche Tickets eine Priorität darstellen

Abhängig von der Größe und der Art Ihres Unternehmens können Sie beispielsweise Tickets in der Reihenfolge, in der sie eintreffen, bearbeiten oder sie nach Dringlichkeit sortieren. Kleinere Supportteams bevorzugen es oft, die ältesten Antrage zuerst zu bearbeiten. Dies kann die Arbeitsauslastung optimieren, schnellere Reaktionszeiten ermöglichen und einen Rückstau von Tickets verhindern. Jedoch ist dieser Ansatz nicht sehr flexibel. Wenn Kundenbetreuer die Anfragen jedoch frei wählen dürfen, ermöglicht ihnen dies, Kunden mit schwereren oder dringenden Problemen mehr Aufmerksamkeit zu schenken.

3. Machen Sie sich alle Automatisierungs-Optionen zu Nutze

Verschiedene Plattformen für die Ticketing-Verwaltung verwenden andere Möglichkeiten zur Automatisierung. Aber ungeachtet der Optionen Ihrer Ticketing-Software – machen Sie sich ihr volles Potenzial zu Nutze. Setzen Sie die Automatisierung ein, um Ticket-Warteschlangen effizienter zu verwalten, menschliches Versagen vorzubeugen und sicherzustellen, dass Tickets immer an die richtige Abteilung und den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Ist die Sortierung und Weiterleitung von Tickets nicht automatisiert dauert es länger, bis sie den korrekten Kundenbetreuer erreichen und die Wartezeit der Kunden verlängert sich.

4. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team nicht überlastet ist

Die Arbeitsüberlastung führt zwangsläufig zu erhöhtem Stress, berufsbedingtem Burnout, schlechten Leistungen und letztendlich langsameren Reaktionszeiten und reduzierter Kundenzufriedenheit. Eine große Anzahl von Tickets im Rückstau kann ein Anzeichen dafür sein, dass Ihr Unternehmen ein besseres Ticket-System benötigt oder Ihr Supportteam nicht groß genug ist, um die Menge der Anfragen verwalten zu können. So müssten Sie weitere Angestellte einstellen, um Ihr Team zu vergrößern.

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5. Verwenden Sie das Tagging von Tickets richtig

Lösungen für Ticketing-Software bieten meist Tagging-Funktionen an – jedoch werden diese Funktionen von Supportteams oft zu wenig eingesetzt. Tags sind sehr hilfreich, wenn Sie Tickets mehr Kontext geben möchten und kann Kundenbetreuer bei der Ermittlung und Sortierung von Support-Anfragen unterstützen, sowie Einsicht in die Entwicklungstendenzen von Kunden geben. Zusätzlich helfen Tags bei der Verwaltung und Anpassung der Arbeitsauslastung Ihrer Angestellten. Um das meiste aus der Tagging-Funktion herauszuholen, ist es wichtig, dass alle Tags deutlich, korrekt, gut strukturiert und einheitlich gekennzeichnet sind.

6. Bestimmen und beobachten Sie Ticket-Zustände

Jede Software für die Verwaltung von Tickets bietet Einsicht in die Fortschritte und Updates von Tickets auf einem zentralisierten Dashboard. Stellen Sie sicher, dass jedem Ticket der korrekte Status zugeteilt wird – falls dies nicht getan wird kann es zu mehreren Komplikationen kommen. Beispielsweise werden Tickets nicht beantwortet, Prioritäten werden in Folge nicht richtig gesetzt, Anfragen gehen verloren oder werden vernachlässigt oder mehrere Angestellte arbeiten fälschlicherweise an demselben Ticket. All das kann zur Verwirrung der Teammitglieder und Frustration bei Kunden führen.

7. Erstellen Sie vorgefertigte Nachrichten und Vorlagen

Für jedes Ticket individuelle Antworten zu verfassen ist sehr zeitaufwendig und unpraktisch. Deshalb ist es besser, ein Verzeichnis von Vorlagen und vorgefertigten Antworten für geläufige Anfragen und Situationen zu erstellen. Dadurch wird die Effizienz Ihres Teams erhöht und es wird ihnen ermöglicht, mehr Probleme in kürzerer Zeit zu lösen. Jedoch schätzen Kunden personalisierte Erfahrungen sehr – für 63% der Kunden gilt die Personalisierung als ein Servicestandard – deshalb sollten vorgefertigte Antworten schlau eingesetzt werden und an bestimmte Kunden und das jeweils vorliegende Problem angepasst werden.

8. Führen Sie eine Dienstgütervereinbarung (SLAs) ein

Die meisten Ticketing-Software-Systeme enthalten heutzutage Funktionen zur Beobachtung und Verwaltung der Dienstgütervereinbarung (SLA). SLAs erstellen eine Vereinbarung zwischen Ihnen und Ihren Kunden, welche die erwartete Antwort- und Lösungsdauer festlegt. Dadurch können Angestellte Serviceziele treffen. Legen Sie also SLAs fest, um sicherzustellen, dass jedes Ticket beantwortet wird und jede Anfrage zeitnah bearbeitet wird. So müssen Kunden nie lange warten.

9. Dokumentieren Sie die bisherigen Tickets

 Zugriff auf eine Sammlung der bisherigen Tickets zu haben kann Ihrem Supportteam weiterhelfen. Wenn Angestellte Tickets über ein Problem erhalten, welches in der Vergangenheit bereits gelöst wurde, kann es hilfreich sein, sich auf die früheren Fälle zu beziehen. So können sie Anfragen schneller bearbeiten und müssen nicht viel Zeit mit der Lösung von wiederholten Problemen verbringen. Zusätzlich dazu ermöglicht Ihnen die Sammlung vorheriger Tickets das Erkennen von häufig auftretenden Problemen, welche eventuell priorisiert werden sollten.

10. Ermöglichen Sie die Selbstbedienung, um die Ticket-Warteschlange zu verkürzen 

Die selbe Frage immer wieder zu beantworten stellt eine Verschwendung der Zeit und Mühe Ihres Supportteams dar. Ein einfacher Weg, die Ticket-Warteschlange zu verkürzen und unnötige Anfragen auszusondern ist es, die Selbstbedienung zur Verfügung zu stellen, welche es Kunden ermöglicht, Lösungen im Alleingang zu finden. Falls Ihre Software zur Verwaltung von Tickets Selbstbedienungsfunktionen anbietet sollten Sie Ihre Kunden dazu ermutigen, an einfachen Probleme selbst zu arbeiten, ohne Ihr Supportteam direkt zu kontaktieren. Eine Umfrage von Microsoft fand heraus, dass 90% der globalen Konsumenten erwarten, dass Marken und Organisationen ein Online-Portal für die Selbstbedienung zur Verfügung stellen.

11. Beobachten und belohnen Sie die Leistung Ihrer Angestellten

Ein robustes System für die Verwaltung von Tickets sollte eine Reihe von Bericht- und Analyse-Tools enthalten. Damit können Sie nicht nur verschiedenste Service-Kennwerte, wie die Menge von Tickets, Zahl der Tickets im Rückstau, Lösungszeit von Tickets, Lösungen bei Erstkontakt, etc. verfolgen. Sie können zusätzlich auch Leistungen einzelner Angestellter überwachen und einsehen, wie erfolgreich jeder Angestellte bei der Beantwortung und Lösung von Tickets ist. Mit diesem Wissen können Sie die Angestellten mit der besten Leistung ermitteln und Sie angemessen belohnen. Auf dem gleichen Weg können Sie auch Betreuer erkennen, welche mehr Coaching, Training und Beratung benötigen.

12. Bestärken Sie Ihre Kundenbetreuer

Laut einem Bericht von Salesforce, sagen 65% von leistungsstarken Serviceteams aus, dass ihre Mitglieder fähig sind, Kunden zufriedenzustellen, das ist 3.4x mehr als Teams, die unterdurchschnittlich abschneiden. Stellen Sie sicher, dass Ihre Angestellten stets Zugriff auf alle Kunden- und Produktinformationen, sowie Tools haben, welche sie bei der schnellen und effizienten Lösung von Tickets unterstützen. Zusätzlich sollten Angestellte berechtigt sein, eigene Entscheidungen zu treffen (oder genau wissen, was zu tun ist, wenn sie nicht berechtig sind, Entscheidungen zu treffen).

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