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Bewährte Methoden für Ticketing-Systeme

Egal welches Ticketing-Softwaresystem Sie verwenden und wie es funktioniert; die richtige Verwaltung ist essentiell, sodass es die richtige Unterstützung bietet und Ihr Kundenservice-Team nicht an der Arbeit behindert. Dieses Systeme sind wichtig, um Kunden auf schnelle, effektive und professionelle Weise zu unterstützen. Hier sind 12 bewährte Methoden und Tipps für Ticketingsysteme, die Sie anwenden können. Durch ihre Verwendung können Sie den Kundensupport verbessern, die Kundenzufriedenheit steigern und die Leistung Ihres Supportteams fördern.

Tipps und bewährte MethodenTicketingsystem

1. Sorgen Sie für angemessenes Training der Angestellten

Die Wirksamkeit Ihres Ticket-Verwaltungssystems hängt vor allem davon ab, wie gut Ihre Angestellten mit dem Tool umgehen können. Wenn Sie neu bei der Verwendung von Ticketing-Software sind, kann eine angemessene Einführung und Schulung viel nutzen. Wieso? Um sicherzustellen, dass Angestellte effektiv von dem Tool und all seinen Funktionen profitieren können. So können sie Kunden wiederum eine reibungslose Serviceerfahrung bieten.

2. Entscheiden Sie, wie Sie Tickets priorisieren werden

Abhängig von der Größe/Art Ihres Unternehmens können Sie Tickets basierend auf dem Zeitpunkt des Erhalts oder der Dringlichkeit priorisieren. Die ‘Als erstes hinein, als erstes hinaus‘-Methode wird meist von kleineren Supportteams bevorzugt. Sie kann bei der Optimierung des Workflows, Beschleunigung der Antwortzeiten und Vermeidung von Ticketstau behilflich sein. Jedoch gibt es hier begrenzte Flexibilität, im Gegensatz zu dem ‘Alles zur Auswahl‘-Ansatz. Hier können Angestellte denjenigen Kunden mehr Aufmerksamkeit schenken, die schwierigere oder dringende Probleme haben.

3. Nutzen Sie alle Automatisierungsmöglichkeiten

Verschiedene Plattformen zur Ticketverwaltung haben unterschiedliche Automatisierungsoptionen. Egal welche Automatisierungsmöglichkeiten in der Ticketing-Software Ihrer Wahl angeboten werden, nutzen Sie sie vollständig aus. Verwalten Sie beispielsweise Ihre Ticketwarteschlange auf effiziente Weise, verhindern Sie menschliche Fehler und sorgen Sie dafür, dass Tickets stets der richtigen Abteilung/Person zugeordnet werden. Ohne eine automatisierte Sortierung und ordentliche Ticketzuteilung dauert es nämlich länger, die richtigen Angestellten zu erreichen, was zu längeren Wartezeiten für Kunden führt.

bewährte methoden ticketing system - Automatisierte Ticketverteilung LiveAgent
Automatisierte Ticketverteilung – LiveAgent

4. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Team nicht überfordert ist

Zuviel Arbeit führt unweigerlich zu erhöhtem Stress, Job-Burnout und schlechten Angestelltenleistungen. Dadurch kommt es zu langsamen Ticket-Antwortzeiten und geringerer Kundenzufriedenheit. Eine große Menge angestauter Tickets könnte ein Anzeichen dafür sein, dass Ihr Ticketverwaltungs-System verbessert werden muss. Oder vielleicht ist Ihr Supportteam nicht groß genug, um die derzeitige Arbeit zu schaffen. Dann müssten Sie Ihr Team erweitern, indem Sie mehr Mitarbeiter einstellen.

5. Nutzen Sie Ticket-Markierungen richtig

Eine weitere bewährte Methode für Ticketingsysteme ist die Markierungsfunktion. Leider wird diese von Supportteams oft nicht richtig ausgenutzt. Markierungen sind äußert hilfreich, wenn Sie Tickets mehr Kontext geben möchten und können Angestellten dabei unterstützen, Supportanfragen zu erkennen und einzuordnen, sowie Kundentendenzen zu verstehen. Sie helfen auch bei der Verwaltung und Anpassung der Workflows Ihrer Angestellten. Um das meiste aus der Markierungsfunktion herauszuholen, ist es wichtig, diese klar, genau, gut strukturiert und einheitlich zu gestalten.

6. Stellen Sie Ticketstände ein und überwachen Sie sie

Jede Ticketverwaltungs-Software hat die Funktion, den Fortschritt von Tickets zu überwachen und Ticket-Updates auf einem zentralisierten Dashboard anzuzeigen. Sorgen Sie dafür, dass jedes Ticket stets den richtigen Status hat. Ansonsten könnten diverse Probleme auftreten. Tickets bleiben zum Beispiel unbeantwortet, Prioritäten werden nicht richtig eingestellt, Anfragen gehen verloren oder werden vernachlässigt oder Angestellte arbeitet doppelt. Das kann für Ihr Team verwirrend sein und Kunden frustrieren.

7. Erstellen Sie vorgefertigte Nachrichten und Vorlagen

Individuelle Antworten für jedes Ticket zu verfassen ist zeitaufwendig und unpraktisch. Erstellen Sie stattdessen einen Katalog mit Vorlagen und vorgefertigten Nachrichten für häufige Anfragen und Situationen. Dies erhöht die Effizienz Ihres Teams und ermöglicht es ihnen, mehrere Lösungen in kürzerer Zeit zu überbringen. Konsumenten wissen personalisierte Erfahrungen sehr zu schätzen. 63% erwarten, dass Personalisierung ein Standard-Service ist. Deshalb sollten Sie vorgefertigte Nachrichten schlau einsetzen und an das bestimmte Problem eines Kunden anpassen.

8. Implementieren Sie Dienstgütevereinbarungen (SLAs)

Die meisten Ticketing-Softwaresysteme verfügen heutzutage über Funktionen zum Tracking und zur Verwaltung von Dienstgütevereinbarungen (SLA). SLAs stellen eine Vereinbarung zwischen Ihnen und Ihren Kunden dar. Sie definieren Antwort- und Lösungszeiten, die Kunden erwarten dürfen. Außerdem helfen sie Angestellten dabei, Serviceziele zu erfüllen. Die Festlegung von SLAs sorgt dafür, dass Ihr Kundenservice-Team jedes Ticket/jede Anfrage in angemessener Zeit beantwortet. So müssen Kunden nie zu lange warten.

9. Speichern Sie vorherige Tickets

Eine einfach zugängliche Datenbank mit vorherigen Tickets kann für Ihr Supportteam hilfreich sein. Oft erhalten Angestellte Tickets über Probleme, die sie in der Vergangenheit schon einmal gelöst haben. Es kann also nützlich sein, sich diese vergangenen Fälle erneut anzusehen, um die derzeitige Anfrage schneller zu lösen. Wenn Sie vorherige Tickets archivieren kann Ihnen das auch dabei helfen, häufige Probleme zu erkennen. Diesen können Sie dann eine höhere Priorität zuweisen.

10. Aktivieren Sie die Selbstbedienung, um die Ticket-Warteschlange zu verkürzen

Immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten ist Zeit- und Mühenverschwendung für Ihr Supportteam. Eine der besten Methoden im Ticketingsystem , um die Ticket-Warteschlange zu verkürzen und unnötige Anfragen auszusortieren ist die Selbstbedienungs-Option. Wenn Ihre Ticketverwaltungs-Software eine Selbstbedienungsfunktion zur Verfügung stellt, sollten Sie Kunden dazu anregen, einfach lösbare Probleme selbst zu bewältigen, ohne das Supportteam direkt kontaktieren zu müssen. Tatsächlich fand eine Umfrage von Microsoft heraus, dass 90% der globalen Konsumenten erwarten, dass Marken und Organisationen ein Online-Portal für die Selbstbedienung anbieten.

11. Überwachen und belohnen Sie die Leistung der Angestellten

Robuste Ticketverwaltungs-Systeme stellen meist eine Reihe von Bericht- und Analytiktools zur Verfügung. Damit können Sie verschiedene Servicemaße wie Ticketmenge, Anzahl der angestauten Tickets, Ticketlösezeiten, Lösung bei Erstkontakt, etc. messen. Außerdem können Sie die Leistungen der Angestellten überwachen, um zu sehen, wie effektiv jeder Angestellte Tickets beantwortet und löst. So können Sie Angestellte mit Top-Leistung erkennen und sie angemessen belohnen, sowie solchen mit schlechteren Leistungen zusätzliche Schulungen und Unterstützung zukommen lassen.

12. Ermutigen Sie Ihre Supportangestellten

Laut einem Bericht von Salesforce sagen 65% der Serviceteams mit guten Leistungen aus, dass ihre Mitarbeiter dazu angeregt wurden, Kunden glücklich zu machen. Das sind 3,4 Mal mehr als Teams mit nicht ausreichenden Leistungen. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Angestellten stets Zugriff auf Kunden-/Produktinformationen und Tools haben. Sie müssen Tickets schnell und wirkungsvoll lösen. Dazu benötigen sie die Autorität, eigene Entscheidungen treffen zu dürfen.

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