Eine SLA (Service-Level-Agreement) ist eine Vereinbarung, Ziele rund um die Beantwortung von Tickets durch Ihre Angestellten (Supportbetreuer) zu erreichen. Dadurch erhalten Ihre Kunden Hilfe.
Hilfe basierend auf Service-Levels anzubieten sorgt dafür, dass Sie einen quantifizierten und angemessenen Service liefern können. Außerdem erhalten Sie einen klaren Überblick, wenn Probleme auftreten.
Beispiel
Wenn ein SLA-Level die Bedingung hat, innerhalb von 4 Stunden eine erste Antwort zu erhalten, in Ihrer Vorvkeraufsabteilung auf LiveAgent erstellt wird, müssen die Tickets, für welche dieses SLA-Level gilt, innerhalb von 4 Stunden während der Geschäftszeiten beantwortet werden. Sonst werden sie als Überfällig markiert.
SLA-Level
SLA-Levels definieren SLA-Antwortzeiten verschiedener Arten. Sie können Ihren SLA-Levels Geschäftszeiten zuteilen, mit der Option Feiertage auszuschließen.
Antworttypen:
- First answer (for new tickets)
- Second answer (for second and all following answers)
- Chat answer
- Call answer
SLA-Regeln
SLA-Regeln und SLA-Levels arbeiten in einem dynamischen und effizienten System, in welche sichergestellt wird, dass Sie und Ihre Angestellten (Supportbetreuer) neue Tickets in rechtzeitig. beantworten.
SLA-Regeln können SLA-Level für Neue Tickets (mit bestimmten Bedingungen) einstellen oder andere Regeln stoppen.
Liste der Bedingungen für SLA-Regeln:
- Ticket source
- Ticket status
- Ticket created (date)
- Ticket changed (date)
- Ticket deleted
- Ticket start referrer URL
- Ticket priority
- Last message
- Assigned agent status
- Custom fields
- Ticket department
- Ticket assigned to
- Customer Group
- Created from invitation
- Ticket tags
Liste der Handlungen der SLA-Regeln:
- Change SLA Level
- Stop other rules
SLA-Regeln können auch mit Regeln verbunden werden, um ein Ticket hochzustufen, das nicht Neu ist.
Notiz:
Regeln sind praktisch, wenn Sie SLA-Level für bestehende Tickets ändern möchten.
Auf LiveAgent können Sie verschiedene SLA-Richtlinien für mehrere Abteilungen einstellen.
SLA-Compliance-Bericht
LiveAgent bietet einen Bericht für erfüllte und verpasste SLAs für bestimmte Zeiträume und Abteilungen an. Individuelle Einträge können nach Abteilung, Angestelltem und Datum sortiert werden. Sie können den Bericht als CSV-Datei exportieren.
SLA-Compliance-Bericht Anzeigeoptionen (Säulen):
- Date
- Fulfilled
- Avg. time – Fulfilled
- Max. time – Fulfilled
- Min. time- Fulfilled
- Missed
- Avg. time – Missed
- Max. time – Missed
- Min. time – Missed
SLA-Compliance-Bericht mit API nutzen
Nutzen Sie das LiveAgent REST API, um Werte aus Ihrem SLA-Compliance-Bericht abzurufen.
SLA-Logbericht
LiveAgent bietet einen Log für erfüllte und verpasste SLAs für bestimmte Zeiträume und Abteilungen an. Individuelle Einträge können nach Anforderer, Ticket-ID, SLA-Startzeit, Abteilung, Angestelltem, Deadline, Geschlossen und übrige SLA/Zeit über die Deadline hinaus sortiert werden. Sie können den Log als CSV-Datei exportieren.
SLA-Logbericht Anzeigeoptionen (Säulen):
- Requester
- Ticket
- Department
- Agent
- Level
- SLA started
- Due date
- Closed
- SLA
SLA-Compliance-Log mit API nutzen
Nutzen Sie das LiveAgent REST API, um Werte aus Ihrem SLA-Compliance-Log abzurufen.
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Ressourcen für die Wissensdatenbank
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Tickets können mit Markierungen wie "Dringend" oder "Vorverkauf" versehen werden. Markierungen ermöglichen die Filterung und Erstellung von Berichten über Tickets. Es gibt verschiedene Anzeigeoptionen für Markierungsberichte. Die Nutzung von Markierungen erlaubt die Erstellung benutzerdefinierter Workflows und Berichte.
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