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SLA-Einhaltungsbericht

Eine SLA (Service-Level-Agreement) ist eine Vereinbarung, Ziele rund um die Beantwortung von Tickets durch Ihre Angestellten (Supportbetreuer) zu erreichen. Dadurch erhalten Ihre Kunden Hilfe.

Hilfe basierend auf Service-Levels anzubieten sorgt dafür, dass Sie einen quantifizierten und angemessenen Service liefern können. Außerdem erhalten Sie einen klaren Überblick, wenn Probleme auftreten.

Beispiel

Wenn ein SLA-Level die Bedingung hat, innerhalb von 4 Stunden eine erste Antwort zu erhalten, in Ihrer Vorvkeraufsabteilung auf LiveAgent erstellt wird, müssen die Tickets, für welche dieses SLA-Level gilt, innerhalb von 4 Stunden während der Geschäftszeiten beantwortet werden. Sonst werden sie als Überfällig markiert.

SLA-Level

SLA-Levels definieren SLA-Antwortzeiten verschiedener Arten. Sie können Ihren SLA-Levels Geschäftszeiten zuteilen, mit der Option Feiertage auszuschließen.

Antworttypen:

  • Erste Antwort (für neue Tickets)
  • Zweite Antwort (für zweite und alle folgenden Antworten)
  • Chatantwort
  • Anrufantwort

SLA-Regeln

SLA-Regeln und SLA-Levels arbeiten in einem dynamischen und effizienten System, in welche sichergestellt wird, dass Sie und Ihre Angestellten (Supportbetreuer) neue Tickets rechtzeitig beantworten.

SLA-Regeln können SLA-Level für Neue Tickets (mit bestimmten Bedingungen) einstellen oder andere Regeln stoppen.

Liste der Bedingungen für SLA-Regeln:

  • Ticketquelle
  • Ticketstatus
  • Ticket erstellt (Datum)
  • Ticket verändert (Datum)
  • Ticket gelöscht
  • Ticketstart Referrer-URL
  • Ticketpriorität
  • Letzte Nachricht
  • Zugeteilter Angestelltenstatus
  • Eigene Felder
  • Ticketabteilung
  • Ticket zugeteilt an
  • Kundengrupppe
  • Erstellt von Einladung
  • Ticketmarkierungen

Liste der Handlungen der SLA-Regeln:

  • SLA-Level ändern
  • Andere Regeln stoppen

SLA-Regeln können auch mit Regeln verbunden werden, um ein Ticket hochzustufen, das nicht Neu ist.

Notiz:

Regeln sind praktisch, wenn Sie SLA-Level für bestehende Tickets ändern möchten.

Auf LiveAgent können Sie verschiedene SLA-Richtlinien für mehrere Abteilungen einstellen.

SLA-Compliance-Bericht

LiveAgent bietet einen Bericht für erfüllte und verpasste SLAs für bestimmte Zeiträume und Abteilungen an. Individuelle Einträge können nach Abteilung, Angestelltem und Datum sortiert werden. Sie können den Bericht als CSV-Datei exportieren.

SLA-Compliance-Bericht Anzeigeoptionen (Säulen):

  • Datum
  • Erfüllt
  • Durchschn. Zeit – Erfüllt
  • Max. Zeit – Erfüllt
  • Min. Zeit – Erfüllt
  • Verpasst
  • Durchschn. Zeit – Verpasst
  • Max. Zeit – Verpasst
  • Min. Zeit – Verpasst

SLA-Compliance-Bericht mit API nutzen

Nutzen Sie das LiveAgent REST API, um Werte aus Ihrem SLA-Compliance-Bericht abzurufen.

SLA-Logbericht

LiveAgent bietet einen Log für erfüllte und verpasste SLAs für bestimmte Zeiträume und Abteilungen an. Individuelle Einträge können nach Anforderer, Ticket-ID, SLA-Startzeit, Abteilung, Angestelltem, Deadline, Geschlossen und übrige SLA/Zeit über die Deadline hinaus sortiert werden. Sie können den Log als CSV-Datei exportieren.

SLA-Logbericht Anzeigeoptionen (Säulen):

  • Anforderer
  • Ticket
  • Abteilung
  • Angestellter
  • Level
  • SLA gestartet
  • Deadline
  • Geschlossen
  • SLA

SLA-Compliance-Log mit API nutzen

Nutzen Sie das LiveAgent REST API, um Werte aus Ihrem SLA-Compliance-Log abzurufen.

Ressourcen für die Wissensdatenbank

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