Ein hybrider Ticketstream ist eine Helpdesk-Funktion, die es Kundenbetreuern erlaubt die Ticketlösungsreise eines Kunden über mehrere Kanäle im selben Ticketfaden zu verfolgen. Wenn ein Kunde beispielsweise eine Unterhaltung im Live-Chat beginnt, aber später per E-Mail oder Telefon nachgeht, sind alle drei Interaktionen innerhalb desselben Ticket-Streams zugänglich.
Warum ist der Hybrid-Ticket-Stream ein Muss?
Ein Helpdesk mit einer hybriden Ticket-Stream-Funktion zu haben, kann wirklich ein Vorteil sein, weil es:
- Verwirrung beseitigt
- Die Agenteneffizienz verbessert
- Reaktionszeiten beschleunigen
- Verbessert die Kundenzufriedenheit
- Einen ganzheitlichen Überblick über die Problemlösungsreise jedes Kunden anbietet
Welche Kanäle werden unterstützt?
LiveAgent-Benutzer können die Konversation im selben Hybrid-Ticketfaden fortsetzen über:
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Wie sieht der hybride Ticketstream aus / wie funktioniert er in der Praxis?
Der hybride Ticketfaden kann mit einem Facebook-Messenger-Konversation verglichen werden. Sie sehen die ausgetauschten Textnachrichten sowie die Tatsache, dass ein Video- oder Sprachanruf stattgefunden hat.
LiveAgent geht jedoch noch einen Schritt weiter und stellt seinen Benutzern Anrufaufzeichnungen zur Verfügung, die jederzeit abgespielt werden können. Wenn der Hybrid-Ticket-Stream außerdem E-Mails, Live-Chats oder Social-Media-Nachrichten enthält, werden diese direkt im Faden angezeigt.
Sehen Sie sich dieses Video an, um zu sehen, wie es funktioniert:
Wie können Sie vom hybriden Ticketstream profitieren?
Im Kern verbessert der hybride Ticket-Stream das Kundenerfahrung. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit, was eine der besten Möglichkeiten ist, mehr Umsatz zu generieren, die Abwanderung zu reduzieren und treue Kunden zu gewinnen die einen hohen Lebenswert haben.
Wie beiträgt also der hybride Ticketstream dazu? Wie oben erwähnt, beseitigt es Verwirrung, verbessert die Effizienz der Agenten, beschleunigt die Reaktionszeiten und bietet einen ganzheitlichen Überblick über die Problemlösungsreise jedes Kunden.
Schauen wir uns jeden dieser Punkte genauer an.
Verwirrung beseitigen
Seien wir ehrlich, die Verbindung der Punkte kann ohne den hybriden Ticket-Stream eine schwierige Aufgabe sein. Wenn ein Kunde gerne verschiedene Kanäle nutzt, um mit Ihrem Unternehmen zu kommunizieren, können Ihre Agenten leicht vergessen, was gesagt und zugestimmt wurde.
Zum Beispiel ein Agent könnte einem Kunden auf Twitter helfen und ihm eine Rückerstattung zustimmen und dann in den Urlaub fahren. Wenn der Kunde beschließt, die Rückerstattung per E-Mail zu verfolgen, hätte der übernehmende Agent keine Ahnung, wovon er spricht (das heißt wenn er keinen Zugriff auf hybride Ticket-Streams hätte).
Das kann zu unangenehmen Situationen für Ihre Agenten führen und sogar zu einer Kundenabwanderung führen. Tatsächlich sagten laut einer Studie von Gladly 54 % der Kunden, dass sie den Tag lieber in nassen Socken verbringen würden, als sich [zu den Kundendienstmitarbeitern] zu wiederholen, was ziemlich viel aussagt.
Verbesserung der Agenteneffizienz
Ein hybrider Ticket-Stream ist auch für die Agenten-Effizienz großartig. Mit einem Stream müssen Agenten keine Zeit damit verschwenden, nach bestimmten Tickets zu suchen, wenn ein Szenario wie das oben erwähnte eintritt.
Bei einem hybriden Ticketstream wird alles an einem Ort gespeichert, sodass Kundenanfragen leicht zu verstehen sind.
Beschleunigt Reaktionszeiten
Wenn die Agenten alle Nachrichten zu demselben Problem an einem Ort sehen können, müssen sie keine Zeit damit verschwenden, nach zusätzlichen Informationen zu suchen. Dadurch wirken Ihre Agenten nicht nur sachkundiger, sondern verkürzen auch ihre Reaktionszeiten, was sich stark auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.
Grundsätzlich gilt: Je schneller das Problem gelöst wird, desto besser.
Ein ganzheitlicher Überblick über die Problemlösungsreise jedes Kunden
Dieser Punkt fasst alle oben genannten Vorteile zusammen. Ein hybrider Ticketstream ermöglicht es Agenten, Kunden und ihre Probleme besser zu verstehen. Dies führt zu besseren Kundenerlebnissen, mehr Zufriedenheit, mehr Empfehlungen und mehr Verkäufen.
Wissensdatenbank-Ressourcen
Um mehr über die Funktionen der LiveAgent-Ticketing-Software zu erfahren, lesen Sie diese Artikel oder unser Produkttour-Video.
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