Live-Chat

Was ist Live-Chat?

Live-Chat, oder Live-Chat-Software ist ein Online-Kommunikationstool, welches Sie verwenden können, um mit Besuchern Ihrer Webseite in Echtzeit zu chatten. Anstatt anzurufen oder eine E-Mail zu senden können Webseitenbesucher mit einem Kundenbetreuer auf Ihrer Webseite chatten.

Live-Chat
Beispiel einer Unterhaltung über Live-Chat

Die Kommunikation über Live-Chat ist vollständig Browser-basiert. Um einen Chat zu starten müssen Besucher der Webseite auf eine Chat-Schaltfläche klicken. Die Schaltfläche befindet sich meist in der rechten unteren Ecke der Webseite. Meist erscheinen Live-Chat-Schaltflächen proaktiv, während Nutzer auf einer Webseite unterwegs sind. So stellen Sie sicher, dass Webseitenbesucher über den verfügbaren Chat-Support informiert sind, falls sie ihn benötigen sollten.

Welche Funktionen hat der Live-Chat?

Jede Live-Chat-Software hat andere Funktionen. Manche sind Teil einer größeren Software, die man Helpdesk-Software nennt, während andere einfache Live-Chat-Tools sind.

Einige wesentliche Live-Chat-Funktionen sind die Archivierung des Protokollverlaufes und proaktive Chat-Einladungen. Die meisten Live-Chat-Tools bieten Offline-Formulare, die Chat-Weiterleitung und vorgefertigte Nachrichten an. Sie unterstützen auch die gemeinsame Dateinutzung und Anpassungsoptionen der Chat-Schaltfläche.

Fortgeschrittene Chat-Tools statten Angestellte außerdem mit der Eingabeansicht in Echtzeit aus. Damit erhalten Sie eine Vorschau davon, was der Kunde in die Chatbox schreibt, bevor er die Nachricht absendet.

Wer verwendet Live-Chat?

Live-Chat-Software wird von Webseitenbesuchern und Kundenbetreuern verwendet.

Besucher einer Webseite verwenden den Live-Chat meist um Fragen zu stellen, während sie auf der Webseite unterwegs sind. Sie benutzen den Chat auch, wenn sie bestimmte Informationen auf der Seite nicht finden können.

Kundenbetreuer antworten auf Chats, die von Webseitenbesuchern gestartet wurden. Support-Angestellte können mithilfe von Chatbots und Automatisierungen ebenfalls Chats starten (durch proaktive Chat-Einladungen.) 

Wieso verwenden Unternehmen Live-Chats?

Unternehmen verwenden den Live-Chat als Kommunikationskanal für Kunden. Die meisten Kunden möchten nicht über das Telefon sprechen oder lange auf eine E-Mail-Antwort warten.

Der Live-Chat ist eine tolle Alternative, da er es Kunden ermöglicht, sofortige Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Sie können von Zuhause aus chatten, während sie andere Dinge erledigen.

Unternemen nutzen den Live-Chat auch, um Kunden zu zeigen, dass ihnen Hilfe zur Verfügung steht. Sie senden Kunden proaktive Chat-Einladungen, die Kunden dazu veranlassen, Fragen zu stellen.

Der Chat fördert auch die Konversionsraten und hilft bei der Verringerung von Betriebskosten. Es wurde bestätigt, dass die Verwendung von Live-Chat die Kundenzufriedenheit erhöht.

Verwandeln Sie Besucher Ihrer Webseite innerhalb von Sekunden in zahlende Kunden

Der Live-Chat kann die Konversionsraten erhöhen. Indem Sie Ihren Kunden Support in Echtzeit anbieten, unterstützen Sie sie bei der Entscheidungsfindung, während sie einkaufen. Kunden haben oft Fragen über Produkte, die sie gerne kaufen würden. Wenn sie jedoch nicht auf die Antworten stoßen, suchen sie höchstwahrscheinlich nach Alternativen.

Indem Sie sofortige Antworten bieten, können Sie Besucher Ihrer Webseite zu zahlenden Kunden machen.

Gerringere Betriebskosten

Da der Support über Live-Chat fast unverzüglich geschieht, sind auch die Lösungszeiten von Tickets kürzer. So können Angestellte mehr Anfragen in kürzerer Zeit beantworten.

Dies verringert Betriebskosten für Ihr Support-Team und spart Ihnen dauerhaft eine erhebliche Menge Geld.

Sorgen Sie für eine höhere Kundenzufriedenheit

Kunden sind ungeduldig und wollen sofortige Antworten auf ihre Fragen. Zusammen mit fachkundigen Angestellten und einem individuellen Service kann der Live-Chat die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Laut Forschung sind 82% der Kunden mit ihrer Erfahrung mit dem Live-Chat zufrieden. Im Vergleich dazu sagen dies nur 61% der E-Mail-Nutzer und 44% der Telefonnutzer aus.

Live-Chat
Bewertungen der Kundenzufriedenheit pro Kanal

Welche Probleme kann der Live-Chat lösen?

Der Live-Chat hilft Unternehmen dabei, die Zahl der aufgegebenen Einkaufswagen zu verringern, die Konversionsraten zu verbessern und die Antwortenzeiten zu beschleunigen.

Verlassene Einkaufswagen

Kunden geben ihren Einkaufswagen aus den verschiedensten Gründen auf. Oft bleiben ihre Fragen unbeantwortet oder der Kaufprozess ist zu kompliziert. Wenn der Kunde nicht weiterweiß, verlässt er seinen Einkaufswagen und sucht nach Alternativen.

Durch die Verwendung von Live-Chat-Software können Sie auf die Bedenken von Kunden eingehen und ihnen Unterstützung in Echtzeit anbieten.

Wenn ein Kunde versucht, außerhalb der Geschäftszeiten einen Live-Chat zu starten, kann er trotzdem noch zu einem späteren Zeitpunkt Antworten auf seine Fragen erhalten.

Indem Sie Offline-Formulare einsetzen, können Sie Fragen von Kunden über den Live-Chat erhalten und sie per E-Mail beantworten. Dies reduziert den Aufwand, den der Kunde leisten muss, da er Sie kontaktieren kann, ohne die Webseite zu verlassen.

Niedrige Konversionsraten

Wieso schließen Webseitenbesucher nicht den letzten Schritt ab, um zu zahlenden Kunden zu werden? Wieso sehen sie sich die Preisliste auf Ihrer Webseite an und verlassen sie dann?

Weil sie wahrscheinlich nicht überzeugt sind oder ihnen wichtige Informationen fehlen. Mit proaktiven Chat-Einladungen können Sie auf unsichere Kunden eingehen. Sie können jegliche Fragen, die Kunden haben in Echtzeit beantworten und sie durch den Verkaufstrichter leiten.

Oder Sie könnten Chat-Schaltfläche auf Ihrer Webseite verteilen, sodass Interessenten Sie von selbst kontaktieren können.

Indem Sie diese Schaltflächen auf Ihrer Webseite platzieren zeigen Sie Kunden, dass Sie für sie da sind und Hilfe zur Verfügung steht, wann immer sie sie brauchen.

Live-Chat

Lange Lösungszeiten

Der Live-Chat beschleunigt die Lösungszeiten aus zwei Gründen. Erstens liefert er sofortige Antworten und so werden Anfragen viel schneller gelöst.

Zweitens können Angestellte auf mehrere Chats gleichzeitig antworten. Das bedeutet, dass mehrere Kunden zur selben Zeit eine Lösung für ihr spezifisches Problem erhalten, ohne warten zu müssen.

Vorteile der Verwendung von Live-Chat

Der Live-Chat ist ein Must-Have-Tool. Hier sind einige der Vorteile, die er Ihrem Unternehmen bringt:

1. Geringere Ausgaben. Laut der Forschung von Forrester ist der Kundenservice über Live-Chat 17-30% billiger als über das Telefon.

2. Höhere Umsätze. Live-Chat kann die Umsätze pro Chat-Stunde um 48% und die Konversionsraten um 40% erhöhen.

3. Bessere Loyalität. Laut Oracle sagen 90% der Kunden aus, dass der Live-Chat auf einer Webseite ihnen Vertrauen in die Legitimität des Unternehmens gibt. Außerdem denken sie, aufgrund des Live-Chats, dass das Unternehmen ihnen eher bei Problemen helfen wird, sollten diese auftreten.

4. Erkennen Sie die Kundenbedürfnisse. Der Live-Chats ermöglicht Ihnen einzigartige Einsichten in Kundenprobleme und kann Sie deshalb bei der Erkennung von Bereichen, die verbessert werden können, unterstützen. Wenn zum Beispiel mehrere Kunden über ein Problem mit einem Ihrer Produkte sprechen, könnte das heißen, dass das Produkt fehlerhaft ist. Diese Information sollte dann an die Qualitätskontrolle weitergeleitet werden, sodass angemessene Schritte durchgeführt werden können.

5. Schnellere Problemlösung. Der Live-Chat ermöglicht es Kundenbetreuern, auf mehrere Chats gleichzeitig zu antworten, so werden die Lösungszeiten beschleunigt und die Menge der Tickets wird verringert.

6. Höhere Kundenzufriedenheit. Der Live-Chat ist sehr praktisch und erhöht die Kundenzufriedenheit. Kunden müssen nicht stundenlang auf Antworten warten. Sie können andere Dinge erledigen, während sie chatten und erhalten sofortige Antworten.

7. Wettbewerbsvorteil. Viele Unternehmen unterschätzen das Potenzial des Live-Chats. Tun Sie das nicht! Ein Live-Chat auf Ihrer Webseite könnte für viele Kunden der entscheidende Faktor sein, wenn sie unsicher sind von wem sie ein Produkt kaufen sollen – von Ihrem Unternehmen oder der Konkurrenz?

Wie kann der Live-Chat Ihnen helfen? 3 Anwendungsfälle, die Sie noch heute umsetzen können

Live-Chat kann für den Kundensupport, das Marketing und den Vertrieb eingesetzt werden.

Live-Chat für das Marketing

Wenn er richtig eingesetzt wird, stellt der Live-Chat ein tolles Tool für die Lead-Generation dar. Es sind wahrscheinlich täglich tausende von Besuchern auf Ihrer Webseite unterwegs. Jedoch schließen die meisten von ihnen keinen Kauf ab.

Mit dem Live-Chat können Sie mit den Besuchern Ihrer Webseite interagieren, anstatt darauf zu warten, dass sie selbst handeln. Selbst wenn Besucher mit Ihnen nur für wenige Minuten über den Live-Chat sprechen, können Sie trotzdem ihre Kontaktinformationen sammeln.

Diese können später verwendet werden, um eine Zufriedenheits-E-Mail auszusenden und möglicherweise erneut mit ihnen ins Gespräch kommen zu können.

Live-Chat für den Vertrieb

Die Forschung zeigt, dass Kunden mit 82-prozentiger Wahrscheinlichkeit einen Kauf abschließen und mehr Geld ausgeben, wenn sie den Live-Chat benutzt haben.

Wieso? Die meisten Kunden haben Zweifel, wenn sie online einkaufen. Sie benötigen Vergewisserung, dass ein Produkt richtig für sie ist und wissen Hilfe sehr zu schätzen. Wenn sie diese Vergewisserung durch eine Unterhaltung mit einem Support-Angestellten erhalten, vertrauen sie dem Unternehmen mehr und geben durchschnittlich 13% mehr Geld aus.

Der Live-Chat gibt Ihnen auch die Gelegenheit, Kunden bessere Produkte zu verkaufen (Upselling). Wenn Sie proaktive Chat-Einladungen versenden, bevor der Kunde einen Kauf abgeschlossen hat, haben Sie die Möglichkeit ihm zusätzliche Produkte, wie etwa eine längere Garantie, zu verkaufen.

Live-Chat für den Kundensupport

Der Live-Chat ist eine tolle Alternative zu dem Kundensupport über das Telefon, E-Mail oder soziale Medien. Nicht alle Kunden befinden sich gerne in einer Warteschleife oder warten auf eine E-Mail-Antwort.

Die Kunden von heute sind sehr beschäftigt und ungeduldig. Sie haben andere Dinge an anderen Orten zu erledigen. Deshalb ist der Live-Chat eine gute Option. Kunden können multitasken und erhalten sofortige Antworten auf ihre Fragen.

Der Echtzeit-Chat stellt für mehr als 41% der Kunden die bevorzugte Kundenservice-Option dar. Jedoch bieten nicht alle Unternehmen den Live-Chat an. Aus diesem Grund können Sie mit dem Live-Chat einen Wettbewerbsvorteil erlangen.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

Wie Sie die richtige Live-Chat-Software wählen

Schreiben Sie Ihre Anforderungen auf

Eine Live-Chat-Software für Ihr Unternehmen auszuwählen kann herausfordernd sein. Wie bei jedem anderen Kauf sollten Sie zuerst Ihre Anforderungen aufschreiben. Sie sollten notieren, welche Probleme Sie lösen müssen und welche Funktionen Ihnen dabei helfen würden.

Warum? Da eine Live-Chat-Software ein vielseitiges Tool ist. Keine einzige Funktion ist wie die andere. Manche sind alleinstehende Lösungen, während andere Teil komplexerer Lösungen wie einer Helpdesk-Software sind.

Wir schlagen vor, die Zahl der Tools und Software, die Sie verwenden, einzugrenzen. Warum? Aus drei Gründen.

1. Höhere Kosten.

2. Mehr Tools = mehr Logins, was zu höheren Sicherheitsrisiken führt.

3. Mehr Tools = öfterer Wechsel zwischen verschiedenen Apps, was nicht effektiv und nicht produktiv ist.

Deshalb ist es unser Vorschlag, eine Chat-Software zu wählen, die Teil einer Helpdesk-Software ist. Es liegt jedoch bei Ihnen.

Informieren Sie sich online über verschiedene Tools

Sobald Sie Ihre Anforderungen aufgeschrieben haben, können Sie beginnen, sich online über verschiedene Softwarelösungen zu informieren. Nutzen Sie auch Bewertungswebeiten (G2, Capterra, Software Advice, Trustpilot, GetApp) und Portale (Product Hunt) um zu verstehen, wie jede Software funktioniert.

Lesen Sie Erfahrungsberichte von Nutzern, informieren Sie sich über die Benutzerfreundlichkeit, den Kundensupport, die Preisgestaltung, die Einfachheit der Verwendung und die Funktionen.

Fordern Sie eine Demo an oder registrieren Sie sich für eine kostenlose Probephase

Sobald Sie Ihre Liste auf einige wenige Softwarelösungen, die Sie verwenden möchten, begrenzt haben, ist es Zeit, sich für eine Demo oder eine kostenlose Probephase anzumelden.

Sie können zwischen diesen beiden Optionen wählen. Die bessere Lösung hängt von der Weise, wie Sie am besten lernen, ab. Wenn Sie die Funktionen lieber selbst entdecken möchten, ist eine Probephase die bessere Lösung für Sie. Wenn Sie es jedoch bevorzugen, durch die Einrichtung und die Funktionen geleitet zu werden, sollten Sie eine Demo wählen.

Wenn Sie sich für eine kostenlose Probephase entschieden haben, können Sie den Live-Chat auf Ihrer bestehenden Webseite einrichten und sehen, wie gut er funktioniert. Passen Sie die Chat-Schaltflächen, Offline-Formulare und proaktive Chat-Einladungen an. Wenn Sie mit einer anderen Ticketing-Lösung arbeiten, können Sie versuchen, sie mit der Probe-Software zu integrieren. So prüfen Sie, ob Sie Zugriff auf Chat-Protokolle haben und sie zu einem späteren Zeitpunkt einsetzen können.

Wenn die kostenlose Probephase zu kurz ist, um eine Entscheidung zu treffen, sollten Sie um eine Verlängerung bitten. Die meisten Software-Anbieter erweitern die Probephase gerne, da sie hoffen, dass Sie dadurch zu einem zahlenden Kunden werden.

Wenn Sie sich für eine Demo entschieden haben, sollten Sie Notizen machen und gut auf die Anwendungsfälle achten, die der Handelsvertreter Ihnen präsentiert. Wenn diese nicht zu Ihren persönlichen Zielen passen, sollten Sie nachfragen, wie die Software Sie mit den Bedürfnissen Ihrer Kunden unterstützen kann.

Wenn Sie mit den Antworten, der Präsentation und dem Service zufrieden sind, sollten Sie als nächstes eine kostenlose Probephase ausprobieren. Diese gibt Ihnen die Gelegenheit, sich mit der Software vertraut zu machen und zu sehen, ob sie zu Ihnen passt.

Wenn die kostenlose Probephase vorbei ist, können Sie um einer Verlängerung bitten oder zu einem bezahlten Plan wechseln.

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FAQ

What is live chat?

Live chat is a communication tool that allows you to chat with website visitors in real-time.

How does live chat work?

Live chat is a browser-based tool that can be utilized on any type of website. To start a chat, all you have to do is click on the chat button, and start typing your message into the chatbox.

How to add live chat in website?

Setting up a live chat on your website is simple. All you have to do is pick a provider and sign up for their service. After signing up, you choose a chat button of your liking from the template gallery and copy-paste its HTML code into the body of your website. Once you’ve done that, you can customize your button, set up forms, rules, and enable chatbots to maximize your live chat efficiency.

What is live chat support?

Live chat support is real-time support provided by customer support agents. Customers can chat with agents on a business website without exiting their browser. Instead of calling or emailing a business, customers can chat, send files, photos, and GIFs.

How to be a live chat agent?

If you want to become a live chat customer support agent, you’ll need to have the following skills: 1. Critical and analytical thinking. You should be able to understand what the customer wants from you and be able to provide them with a solution. 2. Be patient. Not all customers are tech-savvy, so it may take them a while to understand what you’re telling them to do. 3. Be resilient. Frustrated customers can be rude. Don’t take any insults or aggressive behavior personally. 4. Be a fast typer. Customer support agents need to answer chats swiftly. The average agent should be able to type 60-75 WPM. 5. Be able to multi-task. Customer support agents need to answer multiple chats at once. 6. Be proficient in multiple languages. The more languages you can offer support in, the better. 7. Be knowledgable in your product. To provide the best service possible, you should know the ins and outs of how your product or software works. 8. Have empathy. Remember that on the other end of the chat is another human. Be kind, patient, and keep things as personalized as possible. Address them by their name and thank them for their time.

How to make a live chat on your website?

To start chatting with an agent, click the live chat button. It’s usually located on the bottom right corner of a webpage. Once you click it, a chat window will open up. You can start typing into it, and an agent will respond to you as soon as possible.

What is live chat customer service?

Live chat customer service is customer service provided through a chat. Instead of calling or emailing a business, customers have the option to chat with agents online and in real-time.

What is the best live chat software?

LiveAgent is the best and fastest live chat software on the market. It has a built-in ticketing system, so all live chats are stored as tickets. While answering chats, you can view the customer’s information and past purchases, and queries.

How to automate live chat?

If you want to automate live chat you can do so using: 1. Pre-chat forms. Pre-chat forms enable you to gather important information from your customers before the chat begins. This allows you to route the chat to the most appropriate agent. 2. Canned messages. Canned messages pre-made answers to frequently asked questions. When a customer asks a question, simply click on the canned response you want to use. This saves agents time and decreases operational costs. 3. Chatbots. Chatbots are AI (artificial intelligence) programs that can chat with customers and execute simple requests.

What are the main features for live chat software?

A good live chat software should have the following features: 1. A real-time typing view, that lets you see what your customers are typing before they even send their message. 2. Canned responses that speed up response times. 3. File sharing including photos, documents, videos, links, and GIFs. 4. Chat transfers and routing to appropriate support agents. 5. Chat history and archives that allow you to review what was said in each chat. 6. Pre-chat forms that allow you to gather important customer information before the chat begins. 7. Offline forms that allow users to message you on live chat outside of business hours. 8. Pro-active chat invitations that pop up on user’s screens and prompt them to chat with you.

How to find previous live chat?

If you want to have access to old chat transcripts and chat history, make sure your software offers a ticketing system as well. If it does, all of your past chats will be saved in the form of a ticket and can be viewed at any time inside your software’s dashboard.

What is live chat agent app?

A live chat agent app is a mobile app that can be used for customer service on the go. Live chat agent apps are used by agents and customer service representatives. They use them to respond to chats while they’re out of the office and on the go.

How quickly do you need to respond to a live chat?

If you want to provide excellent customer service you should respond to live chats in under 3 minutes. On average, companies take 2 minutes and 40 seconds to respond to an initial chat message.

What is the best free live chat?

LiveAgent provides the best free live chat software. It’s the fastest chat widget on the market, it’s customizable, as well as language adaptable. LiveAgent’s free live chat offers a free 7-day transcript history. This means that you can review past live chats for up to 7 days before they’re erased.

How to use live chat software for lead generation?

If you want to use live chat for lead generation make sure you: 1. Use pro-active chat invitations. They can help you engage with your customers and collect their contact information. You can use the information later to get in contact with them again. When you do, you can ask if they were satisfied with your service, or if you can answer any additional questions. 2. Use pre-chat forms. Pre-chat forms will help you collect your customer’s contact information and follow up with them as well. 3. Send personalized messages. Personalization makes your service memorable. 4. Optimize your chat support for mobile (and other devices.) According to Statista, over 48.5% of all internet traffic comes from mobile devices. If your customers want to chat with you on their phones, they should be able to do so. 5. Offer live chat as a part of an omnichannel support solution. It should be easy for a customer to use multiple channels to contact you seamlessly.

How to add a live chat to your website free?

To add a free live chat to your website, you need to find a chat provider that offers this service for free. Once you sign up and register for the service, you can select a chat button that you like from the gallery. Copy and paste the chat button’s HTML code into the body of your website, and click save.

What is the cost of having live chat on a website?

Live chat software have different price points. Some are offered for free, while others are paid. Some providers also offer freemium versions, which are free to use but have limited functionality. To get the tool’s full potential, a paid upgrade is necessary. However, if you’re okay with only having functionality, you can use the free software.

What makes a good live chat?

If you want to provide good live chat service make sure you respond to chats quickly. Ensure that your responses are personalized and knowledgable. After you’ve provided your customer with a solution to their problem, ask them if there’s anything else they need help with. Be kind, and patient, and thank them for their time.

How to set up WP live chat support?

The first step to set up live chat support on your WordPress site is to find a live chat software provider. Once you’ve picked a provider, download their WordPress plugin inside WordPress. To do this log in to your WordPress site and click on Plugins in your admin panel. Click install new plugin, and search for your chat provider. Once you find it, click Install Now and Activate Plugin. Log in to your chat software, select the chat button you like, and copy its HTML code to clipboard (Ctrl + C). Head back to WordPress. Click your provider’s plugin and paste (Ctrl + V) the chat button code inside the Button Code box. Click save, refresh your website, and your live chat will be ready to use.

Verwandte Begriffe

Chat-Support  Chat-Service   Chat-Ticketing   Chatting-Apps  Kundenservice-Tools  Vorgefertigte Antwort  Chat-Schaltfläche  Chat-Software  Chat-Tool  Unterhaltung  Zeit bis zum Erstkontakt  Kostenloser Web-Chat  Kostenloser Chat-Client  Kostenloser Live-Chat  Kostenloser Online-Chat  Instant-Chat

Try LiveAgent Today

LiveAgent is the leanest and fastest live chat software on the market.

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