Chat-Verteilung

Streben Sie danach, die tägliche Effizienz Ihrer Agenten zu verbessern?

Suchen Sie nicht weiter. Automatische Chat-Verteilung ist eine von vielen Funktionen von LiveAgent, die Ihren Agenten hilft, neue Chats effektiv zu bearbeiten.

LiveAgent bietet mehrere Möglichkeiten für Live-Chat-Routing und -Verteilung. Sie können aus vordefinierten Routing-Optionen wählen, wie zum Beispiel:

• Zufallszuweisung
• Ring to all
• Maximale Auslastung

Chat-Routing-Optionen in LiveAgent

Um eine schnelle und genaue Kommunikation zu gewährleisten, weist LiveAgent Chats Agenten zu, die bereits mit den chattenden Kunden kommuniziert haben. Neben der Zufallszuweisung gibt es auch 3 weitere Optionen für erweitertes Chat-Routing.

Zufallszuweisung

Neue Chats werden zufällig einem der für Chat verfügbaren Agenten zugewiesen. Diese Strategie hilft Ihnen, im Durchschnitt über die Zeit hinweg jedem Ihrer Agenten die gleiche Anzahl von Chats zuzuweisen.

Durchschnittliche Auslastung

Neue Chats werden dem Agenten mit der niedrigsten Anzahl laufender Chats zugewiesen, um die gleiche Auslastung aller verfügbaren Agenten zu gewährleisten. Diese Strategie hilft Ihnen, eine ausgewogene Anzahl gleichzeitiger Chats zwischen allen verfügbaren Agenten zu verteilen.

Maximale Auslastung

Neue Chats werden einem Agenten mit der höchsten Anzahl laufender Chats zugewiesen, um die Auslastung zu maximieren. Sobald der Agent keine freien Chat-Plätze mehr hat, wird eine neue Chat-Anfrage an den nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet. Diese Strategie hilft Ihnen, die Last für Chat-Agenten zu maximieren und anderen Agenten die Möglichkeit zu geben, an Offline-Tickets zu arbeiten.

Ring-to-all

Neuer Chat benachrichtigt alle für Chat verfügbaren Agenten, bis einer von ihnen antwortet.

Maximale Chat-Last

Definieren Sie die Anzahl der Chats, die ein Agent bearbeiten kann.

Chat-Priorität des Agenten

Richten Sie eine niedrigere oder höhere Chat-Priorität für einen bestimmten Agenten ein. Neue Chats werden an Agenten mit der höchsten Priorität weitergeleitet. (1 – höchste, 100 – niedrigste.)

Was ist Chat-Prioritäts-Routing?

Chat-Prioritäts-Routing ist eine wesentliche Funktion, die sicherstellt, dass Kundenanfragen effizient bearbeitet werden, indem Chats basierend auf Prioritätsstufen an den am besten geeigneten Agenten weitergeleitet werden. In LiveAgent können Administratoren Agenten verschiedene Prioritätsstufen zuweisen, um sicherzustellen, dass hochpriorisierte Chats zuerst an Agenten mit der erforderlichen Expertise oder Verfügbarkeit weitergeleitet werden. Diese Priorisierungsmethode gewährleistet schnelle Reaktionszeiten und erhöhte Kundenzufriedenheit, da kritische Chats sofortige Aufmerksamkeit erhalten. Agenten können Prioritäten von höchster bis niedrigster Stufe zugewiesen werden, wobei das System neue Chats automatisch an den verfügbaren Agenten mit der höchsten Priorität weiterleitet.

Weitere verfügbare Chat-Einstellungen in LiveAgent

Routing-Zeit

Vermeiden Sie unnötige Wartezeiten mit der Routing-Zeit-Funktion. Die Routing-Zeit-Einstellung ermöglicht es Ihnen, eine bevorzugte Zeit (in Sekunden) zu wählen, nach der der Chat umgeleitet wird, wenn der ursprüngliche Agent nicht reaktiv/verfügbar ist.

Inaktivitätszeit

Legen Sie eine Inaktivitätszeit fest, um Ihre Chat-Anfragen zu maximieren.

Atempause

Richten Sie eine “Atempause” ein und geben Sie Ihren Agenten Raum, sich auf den nächsten Besucher/Kunden vorzubereiten.

Geschäftliche Vorteile

• Effektive Workload - Verteilen Sie Chats gleichmäßig auf Ihr Team
• Kundenzufriedenheit - Schnellere Reaktionszeiten und bessere Servicequalität
• Verbesserte CX - Kunden werden schnell mit dem richtigen Agenten verbunden
• Spart Zeit - Automatisiertes Routing eliminiert manuelle Zuweisungen
• Reduzierte Kosten - Optimieren Sie die Agent-Auslastung und reduzieren Sie Betriebskosten

Weitere großartige Funktionen des Live Chat

LiveAgent Live Chat hat viele Funktionen, um das Gesamterlebnis und die Effizienz des Kunden zu verbessern, neben Live-Chat-Routing und -Verteilung.

Chat-Verlauf

Finden Sie leicht die vorherigen Anfragen der Kunden mit der Chat-Verlauf-Funktion heraus und bieten Sie schnelle und effektive Unterstützung. Ein Problem/eine Situation erneut erklären zu müssen, kann für den Kunden frustrierend sein. Diese Funktion kann unnötige Frustration und Verwirrung verhindern.

Erfahren Sie mehr über die Chat-Verlauf-Funktion.

Proaktive Chat-Einladungen

Seien Sie bereit, Ihre Kunden während der gesamten Customer Journey mit proaktiven Einladungen zu unterstützen. Diese nützliche Funktion kann für Websites hilfreich sein, die möglicherweise eine hohe Absprungrate aufweisen. Durch proaktive Chat-Einladungen können sie dies verhindern, indem sie Unterstützung anbieten. Unabhängig davon ist diese Funktion einfach eine großartige Ergänzung, die Ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil bietet.

Erfahren Sie mehr über die Funktion Proaktive Chat-Einladungen.

Online-Besucher

LiveAgent hat einen separaten Bereich für Online-Besucher. Dies sind die Besucher, die derzeit Ihre Website durchsuchen. Sie können Informationen wie das Besucherland, die aktuelle URL, den Referrer und mehr herausfinden. Je mehr Informationen Sie haben, desto besseren Kundensupport können Sie bieten.

Erfahren Sie mehr über die Funktion Online-Besucher.

Wissensdatenbank-Ressourcen

Lesen Sie unsere Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Erstellen einer Chat-Schaltfläche für Ihre Website .

Wenn Sie mehr erfahren möchten, lesen Sie alle Live-Chat-Funktionen – LiveAgent .