Interne Wissensdatenbank

Was ist eine Wissensdatenbank?

Eine Wissensdatenbank ist eine Sammlung von Informationen zu einem bestimmten Thema. - Cambridge Dictionary

Eine Wissensdatenbank dient als zentrales Informationsarchiv, das Organisationen hilft, Wissen effizient zu verwalten und zu teilen. Sie ist ein wichtiges Werkzeug für jedes Unternehmen, das die interne Kommunikation und Mitarbeiterproduktivität verbessern möchte.

Was ist eine interne Wissensdatenbank in LiveAgent?

Die interne Wissensdatenbank ist im Grunde Self-Service für Ihre Mitarbeiter. Wie bereits erwähnt, wird sie nur intern angezeigt. Das bedeutet, dass nur Ihre Mitarbeiter sie einsehen können. Eine interne Wissensdatenbank kann eine Quelle wichtiger Unternehmensinformationen sein. Sie kann auch Effizienz, Leistung und Mitarbeiterwissen verbessern.

Welche Informationen können Sie in der internen Wissensdatenbank teilen?

Die interne Wissensdatenbank kann folgende Inhalte enthalten:

• Onboarding-Prozess - Schulungsmaterialien für neue Mitarbeiter und Unternehmensorientierung
• Abrechnung/Rechnungsstellung - Finanzielle Verfahren und Dokumentation
• Unternehmensinformationen - Allgemeine Unternehmensdetails und Richtlinien
• Organisationsstruktur - Teamhierarchien und Abteilungsinformationen
• Nachrichten über das Unternehmen - Auszeichnungen, Veranstaltungen und Unternehmensankündigungen
• Laufende Promotionen/Verkäufe - Aktuelle Marketingkampagnen und Verkaufsinitiatives
• IT-Self-Service - How-to-Leitfäden, Video-Tutorials und technischer Support für verschiedene Abteilungen

Wie können Sie Ihre Wissensdatenbank in LiveAgent organisieren?

Um Ihre Unternehmens-Wissensdatenbank organisiert zu halten, erstellen Sie einfach verschiedene Kategorien für verschiedene Themen. Sie könnten beispielsweise verschiedene Abschnitte für den Onboarding-Prozess, Unternehmensnachrichten und How-to-Leitfäden erstellen. Dies schafft eine Struktur, durch die Ihre Mitarbeiter leicht alle benötigten Informationen finden können.

Darüber hinaus können Sie für jede Kategorie eine Forum- und Vorschlag-/Feedback-Option hinzufügen. Somit hat jeder Agent Zugriff auf die Datenbank häufig gestellter Fragen und Antworten, die von anderen Agenten gestellt wurden. Dies reduziert erheblich die Zeit, die jeder Agent benötigt, um sein Problem zu lösen.

Wie erstellen Sie eine interne Wissensdatenbank?

Die interne Wissensdatenbank ist normalerweise Teil einer komplexeren Software, wie z. B. Help-Desk-Software. In einem solchen System können Sie sowohl interne als auch externe Wissensdatenbanken erstellen.

Schritt 1 – Melden Sie sich an/erstellen Sie ein LiveAgent-Konto

Der erste Schritt besteht darin, sich bei Ihrem LiveAgent-Konto anzumelden. Wenn Sie noch kein Konto haben, können Sie gerne unsere 30-tägige kostenlose Testversion nutzen.

Schritt 2 – Navigieren Sie zur Wissensdatenbank

Nach dem Anmelden navigieren Sie einfach zum Abschnitt Wissensdatenbank, wie im Screenshot unten gezeigt.

Schritt 3 – Erstellen Sie Kategorien

Für eine bessere Organisation erstellen Sie Kategorien basierend auf den Anforderungen und Vorlieben Ihres Unternehmens. Klicken Sie auf Erstellen und füllen Sie alle erforderlichen Details aus. Vergessen Sie nicht, den internen Zugriff auszuwählen, wenn die Informationen privat sein und nur für Mitglieder Ihrer Organisation zugänglich sein sollen.

Schritt 4 – Beginnen Sie mit der Erstellung

Nachdem Sie Ihre Kategorien erstellt haben, können Sie mit der Erstellung von Wissensdatenbank-Inhalten beginnen. Sie können Artikel, Foren oder Vorschlagskategorien erstellen.

Wenn Sie LiveAgent haben, lesen Sie unseren ausführlichen Wissensdatenbank-Leitfaden oder schauen Sie sich die Video-Demo unten an.

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Was sind die Vorteile einer internen Wissensdatenbank?

Die Vorteile umfassen:

• Verbesserte Kundenerfahrung - Besser informierte Agenten bieten überlegenen Service
• Verbesserte Agenteneffizienz - Schneller Zugriff auf Informationen reduziert die Lösungszeit
• Höhere Verkäufe - Agenten können schneller und genauer auf Kundenbedürfnisse reagieren
• Besseres Markenimage - Konsistenter, sachkundiger Support verbessert den Ruf
• Verbessertes Kundenservice-/Support-Niveau - Umfassende Informationen gewährleisten qualitativ hochwertige Antworten
• Höhere Produktivität - Mitarbeiter verbringen weniger Zeit mit der Suche nach Informationen
• Verbessertes Mitarbeiterwissen - Zentralisierte Lernressourcen steigern die Teamkompetenz

Beispiele aus der Praxis

Onboarding-Prozess

Der Onboarding-Prozess kann manchmal lang und anstrengend sein, besonders wenn Sie kein ordnungsgemäßes Verwaltungssystem haben. Ihr Unternehmen hat ein neues Mitglied der Kundendienstabteilung eingestellt. Daher müssen Sie sicherstellen, dass der Mitarbeiter mit den Unternehmensinformationen, Schulungen und der Organisationsstruktur auf dem neuesten Stand ist.

Oft ist die Menge an neuen Informationen/Wissen für einen neuen Mitarbeiter ziemlich stressig zu merken. Daher kann eine interne Wissensdatenbank sicherstellen, dass der Agent das Onboarding reibungslos durchläuft. Alle Informationen sind vorhanden, sodass der neue Agent auch zurückgehen und die internen Informationen bei Bedarf überprüfen kann.

Neue Unternehmens-Updates/Informationen

Auch ein erfahrener Senior-Kundendienst-Agent kennt nicht alle Antworten. Manchmal gibt es Markenaktualisierungen, neue Promotionen oder rechtliche Änderungen, die der Agent möglicherweise nicht kennt. Wenn Sie in einer schwierigen Situation sind und nicht wissen, wo Sie die Antwort auf Ihre Frage finden, gibt es nur einen Ort – die interne Wissensdatenbank. Die interne Wissensdatenbank ermöglicht es Ihnen, schnell nach Informationen zu suchen. Dadurch können alle Agenten schnelle und qualitativ hochwertige Kundendienste bieten.

Wie wählen Sie Software zur Erstellung einer hochwertigen internen Wissensdatenbank?

Bei der Auswahl von Software für Ihre interne Wissensdatenbank führen Sie diese Schritte aus:

1. Schreiben Sie die Anforderungen und Vorlieben Ihres Unternehmens auf - Identifizieren Sie, welche Funktionen für Ihre Organisation am wichtigsten sind
2. Recherchieren Sie auf Software-Review-Websites - Schauen Sie sich unabhängige Bewertungen und Vergleiche an
3. Grenzen Sie die beste Help-Desk-Software ein - Erstellen Sie eine Shortlist der Top-Kandidaten
4. Vergleichen Sie Preis, Funktionen, Benutzerfreundlichkeit und Anpassungsoptionen - Bewerten Sie jede Option gründlich
5. Melden Sie sich für kostenlose Testversionen an, testen Sie jede Software und treffen Sie eine endgültige Entscheidung - Sammeln Sie praktische Erfahrungen, bevor Sie sich festlegen

Kennen Sie LiveAgent nicht?

LiveAgent ist eine Cloud-basierte Help-Desk- und Kundensupport-Software, die Unternehmen hilft, hervorragenden Kundenservice zu bieten, die Kundenzufriedenheit zu überwachen und die Gesamtkosten des Kundensupports zu senken.

Um genauer zu sein, zeigt das System alle Kundendienst-Tickets an einem Ort an. Somit werden E-Mails, Anrufe, Social-Media-Anfragen und Live-Chats alle in einer Schnittstelle angezeigt und gleichmäßig zwischen Ihren Kundendienst-Agenten verteilt. Dadurch kann jedes Unternehmen, das Help-Desk-Software nutzt, Kundenanfragen aus verschiedenen Support-Kanälen effizient bearbeiten.

Weitere beliebte Funktionen von LiveAgent

• Interne Anrufe - Führen Sie kostenlose Sprachanrufe mit Kollegen direkt aus der Schnittstelle
• Automatischer Rückruf - Reduzieren Sie abgebrochene Anrufe und steigern Sie die Agentenproduktivität
• Automatische Ticket-Verteilung - Optimieren Sie den Kundensupport und reduzieren Sie Fehler
• IVR - Verwalten Sie Anrufe mühelos mit anpassbarer interaktiver Sprachantwort
• CRM - Verwalten Sie Kundeninteraktionen, verfolgen Sie Leads und speichern Sie Daten nahtlos
• Vordefinierte Nachrichten - Sparen Sie Zeit beim Beantworten von häufig gestellten Fragen mit vorgeschriebenen Antworten
• Analyse-Übersicht - Verfolgen Sie die Leistung und verbessern Sie die Effizienz
• Gamification - Steigern Sie die Agentenengagement mit Abzeichen, Belohnungen und Bestenlisten

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