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Vorlagen für die grundlegende Wissensdatenbank-Kommunikation

Eine Wissensdatenbank ist eine Onlinebibliothek zur Selbstbedienung, die Informationen über ein Produkt, einen Dienst, eine Abteilung oder andere verwandte Themen über ein bestimmtes Unternehmen enthält, die die Wissensdatenbank verwaltet.

Die Daten und Informationen in einer Wissensdatenbank können von überall stammen. Meist kommen sie jedoch von einer kleinen Anzahl an Beitragenden, die für die Wartung und Aktualisierung verantwortlich sind. Als Faustregel sollten die Vertreter Ihres Unternehmens an der Wissensdatenbank teilnehmen und alle Unterhaltungen in Ihren Foren moderieren.

Mehrere Wissensdatenbanken

Die Themen, die in einer Wissensdatenbank behandelt werden reichen meist von How-To-Leitfäden bis zu häufig gestellten Fragen über Lieferung und Richtlinien zur Rückerstattung. Die meisten Wissensdatenbanken enthalten verschiedenste Inhalte, wie häufig gestellte Fragen, Leitfäden zur Problembehebung und andere essentielle Informationen für Kunden und Interessenvertreter.

Kundenportal

Das Wissensmanagement erlaubt es Ihnen, die Expertise eines Unternehmens zu erstellen, zu teilen und zu verwalten und kann in allen Branchen eingesetzt werden. Mit einem robusten Wissensmanagement wird Ihre Organisation flexibler, schneller und effizienter. Zusätzlich dazu verbessert sich die Zufriedenheit Ihrer Kunden dank der Selbstbedienungsoptionen, die Sie anbieten.

Um das meiste aus Wissensmanagement herauszuholen und Sie mit der Einführung von Selbstbedienungsoptionen in Ihrem Kundensupport zu unterstützten, haben wir eine Reihe von Wissensdatenbank-Vorlagen erstellt.

Vorlagen für die grundlegende Wissensdatenbank-Kommunikation

Vorlage für die grundlegende Wissensdatenbank-Kommunikation #1 – Die Antwort auf eine Frage, die ein anderer Nutzer bereits gegeben hat


Hi! Yes, [name of the answer’s author] is correct. This is how the [process/product/service] works. If you want to learn more about this [topic/feature/process], please read the following articles that are available in our knowledge base: [links to the articles, preferably in bullet points for better readability].

If it’s still not clear for you, we would be happy to help further. Don’t hesitate to contact us!

ODER


Hey! Thank you for starting this discussion. However, I need to point out that [name of the answer’s author] is not correct. Here’s what you need to do to [achieve the desired outcome of the question’s author].

If you want to learn more about this topic, here’s a list of knowledge base articles that will help you with that: [links to the articles, preferably in bullet points for better readability].

Vorlage für die grundlegende Wissensdatenbank-Kommunikation #2 – Eine Forumfrage in ein Ticket eskalieren


Thank you for raising this topic. It seems that the issue you have described needs to be addressed by our [customer service/customer support/technical support team…].

That’s why I would kindly ask you to follow this link [link to a dedicated website or workflow inserted] and then create a ticket describing the problem you encountered in a detailed way. This is the easiest and fastest way that we can help solve your issue. Thank you!

ODER


Hi [name of the comment’s/answer’s author]. I have checked the issue which you described, and it seems that the most efficient way to tackle it is to create a support ticket. Therefore I’m raising a new ticket for you right now. It will be assigned to your [user/customer] ID, but I will keep monitoring this process. We will notify you once the problem has been resolved.

What’s more, we will create a dedicated knowledge base article regarding your issue so that other [users/customers] can read it in the future to deal with this problem on their own.

Vorlage für die grundlegende Wissensdatenbank-Kommunikation #3 – An einem Gespräch über ein anderes Thema teilnehmen, aber die Unternehmensstimme beibehalten

Die folgenden Vorlagen können Ihnen dabei helfen, an Diskussionen über COVID, Fernarbeit, eine aktuelle Filmpremiere, Netflix-Serien, einem Skandal in der Tech-Branche, etc. teilzunehmen. Diese Vorlagen können verwendet werden, um sich jeglicher Unterhaltungen anzuschließen, die nicht direkt mit Ihrem Betrieb, Ihren Produkten oder Diensten zu tun haben.


Hi! Thank you for starting this discussion. We value your opinion, but I’d also like to present our company’s official position regarding [COVID-19 pandemic/remote work…]

ODER


Hey [name of the comment’s/answer’s author], thanks for initiating a conversation about such an important topic.

I’d like to add [company name]’s view on that matter. [Explanation presenting the company’s position concerning the discussed matter]. We hope that you understand the company’s position.

At the same time, remember that our knowledge base is a space created for our users, so feel free to use it in a way that is most convenient for you. That’s why we invite you to share your thoughts and opinions in this thread.

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Häufig gestellte Fragen

Wie lange sollte eine Antwort in der Wissensdatenbank durchschnittlich sein?

Eine Wissensdatenbank sollte umfangreich sein. In den meisten Fällen besteht eine umfassende Antwort aus ein bis zwei Sätzen. In anderen Fällen sollte ein längerer Beitrag verfasst werden oder das Gespräch sogar in ein Kundenservice-Ticket verwandelt werden.

Einschließende und zugängliche Kommunikation ist ein wichtiger Aspekt. Bei der Beantwortung von Wissensdatenbank-Fragen oder der Teilnahme an laufender Kommunikation sollten Sie immer eine Sprache und Formulierungen verwenden, die alle beteiligten Parteien verstehen. Halten Sie sich von Fachbegriffen und Jargon fern. Eine Wissensdatenbank ist ein Tool, das Sie für Ihre Nutzer und Kunden erstellen. Sie sollte ihnen also Wert bringen und hilfreich sein.

Was ist der Unterschied zwischen einer Wissensdatenbank und FAQs?

Wie bereits erwähnt ist eine Wissensdatenbank meist Teil der Helpdesk-Plattform eines Unternehmens, die eine Menge Information über verschiedene Themen enthält und regelmäßig von Ihren Mitarbeitern bearbeitet wird. Andererseits haben FAQs eine unveränderliche Form. Wie der Name schon sagt enthalten sie häufig gestellte Fragen über ein bestimmtes Thema. Der Hauptunterschied zwischen Wissensdatenbanken und FAQs sind die Informationsarchitektur, Suchbarkeit, Benutzererfahrung und Analytikmöglichkeiten.

Basierend auf den Bedürfnissen Ihres Unternehmens müssen Sie beurteilen, welche dieser Lösungen die beste Wahl für Sie ist. Vergessen Sie nicht, dass Sie immer mit einer FAQ beginnen können und dann eine vollständige Wissensdatenbank aufbauen können.

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