Kundenservice für SaaS-Unternehmen

Häufig gestellte Fragen

Warum ist LiveAgent gut für SaaS-Unternehmen?

LiveAgent unterstützt SaaS-Unternehmen mit Omnichannel-Kundensupport (E-Mail, In-App-Live-Chat, Telefon, soziale Medien), einem integrierten Callcenter ab dem Plan Team, einer Wissensdatenbank für Produktdokumentation und Onboarding-Artikel, Automatisierungsregeln und SLAs für Tier-1/2/3-Routing sowie einer REST-API für enge Integration mit Ihrem Produkt-Backend. SaaS-Teams nutzen LiveAgent, um Abwanderung durch proaktive Unterstützung zu reduzieren, Probleme mit internen Notizen an das Engineering zu eskalieren und einen Kundendatensatz von der Testphase bis zur Expansion zu führen.

Welche Funktionen bietet LiveAgent für SaaS?

Wichtige LiveAgent-Funktionen, auf die SaaS-Teams angewiesen sind: Omnichannel-Posteingang (E-Mail, Chat, soziale Medien, Telefon), In-App-Live-Chat für Nutzer in Ihrem Produkt, integriertes Callcenter mit IVR und Anrufaufzeichnung, Wissensdatenbank und Kundenportal für Produktdokumentation, Automatisierungsregeln und SLAs für Multi-Tier-Support, Abteilungen für Abrechnung vs. Technik vs. Success-Warteschlangen, interne Notizen für Engineer-Weitergaben sowie eine vollständige REST-API.

Kann LiveAgent Compliance-Anforderungen für SaaS-Unternehmen erfüllen?

LiveAgent ist ein Cloud-Dienst, der bei Amazon Web Services gehostet wird. Bei der Registrierung wählen Sie, wo Ihre Daten gespeichert werden: in der EU (Deutschland und Irland), in den USA (Nord-Virginia und Nordkalifornien) oder in Singapur. LiveAgent unterstützt die DSGVO, schließt auf Anfrage einen Auftragsverarbeitungsvertrag ab und bietet rollenbasierte Berechtigungen sowie ein Audit-Protokoll der Agentenaktionen. Die Daten werden bei der Übertragung verschlüsselt. LiveAgent selbst besitzt kein SOC-2- oder ISO-27001-Zertifikat; die Rechenzentren, in denen es gehostet wird, sind zertifiziert. Eine selbstgehostete Version gibt es nicht. Wenn Ihre Kunden Sicherheitsfragebögen schicken, fragen Sie unser Team während der Testphase.

Wie viel kostet LiveAgent für ein SaaS-Unternehmen?

LiveAgent wird pro Agent abgerechnet, nicht pro Gespräch oder Kontakt, sodass die Kosten nicht mit Ihrer Nutzerbasis wachsen. Die Pläne beginnen bei 15 USD pro Agent und Monat (Starter, jährliche Abrechnung, bis zu 5 Agenten); Team kostet 29 USD und Business 49 USD pro Agent und Monat, jährliche Abrechnung. SaaS-Teams mit Multi-Tier-Support brauchen meist die SLAs, Abteilungen und den API-Zugang der höheren Pläne. Eine 30-tägige kostenlose Testversion ohne Kreditkarte ist verfügbar.

Welche Integrationen bietet LiveAgent für SaaS?

LiveAgent verbindet sich mit den Tools, die SaaS-Teams nutzen: Jira, um Bugs an das Engineering weiterzugeben, Slack für Ticket-Benachrichtigungen, Salesforce und HubSpot für Kundendaten und Stripe über Zapier. Über die REST-API können Sie Daten aus Ihrem eigenen Produkt im Ticket anzeigen, zum Beispiel das Konto, den Plan oder die Nutzung des Kunden.

Können SaaS-Unternehmen von einem anderen Help Desk zu LiveAgent migrieren?

Ja. LiveAgent bietet kostenlose Migration von großen Help Desks (Zendesk, Freshdesk, Intercom, Help Scout, Kayako und anderen) mit unterstütztem Onboarding. Das Migrationsteam kümmert sich um den Import von Tickets, Kunden, Wissensdatenbank-Artikeln und Gesprächsverlauf, während Ihr SaaS-Support-Team weiterhin mit dem bestehenden Tool arbeitet. Die meisten Migrationen sind innerhalb weniger Geschäftstage abgeschlossen, und kundenseitige Operationen – einschließlich In-App-Chat – werden nicht unterbrochen.