In dieser Anleitung:
- Was gilt in LiveAgent als KI-Kundenservice-Agent?
- Vor dem Start
- Schritt 1: KI-Dispatch-Regeln öffnen und eine neue Regel erstellen
- Schritt 2: Abteilungen auswählen
- Schritt 3: KI-Agent auswählen und Budget festlegen
- Schritt 4: Dispatch-Modus festlegen
- Schritt 5: Speichern, beobachten und anpassen
Laut der im Mai 2026 veröffentlichten Studie „State of Service: AI Agents Edition“ von Salesforce , für die 3.075 Servicefachkräfte befragt wurden, ist der Anteil der Unternehmen, die KI-Agenten im Kundenservice einsetzen, von 39 % im Jahr 2025 auf 66 % im Jahr 2026 gestiegen. Ein Großteil dieses Wachstums findet in der Ticket-Warteschlange statt, nicht im Chat-Widget – genau dort arbeitet ein KI-Kundenservice-Agent wie der von LiveAgent.
Diese Anleitung beschreibt genau diese Einrichtung: die Verbindung eines KI-Agenten mit einer Abteilung über eine Dispatch-Regel. Sie ist eines von mehreren in LiveAgent integrierten KI-Tools für den Kundenservice. Daneben gibt es den separaten KI-Chatbot. Es handelt sich also um eine Anleitung des Anbieters und nicht um einen unabhängigen Vergleich.
Was gilt in LiveAgent als KI-Kundenservice-Agent?
Ein KI-Kundenservice-Agent in LiveAgent arbeitet in der Ticket-Warteschlange, nicht im Chatfenster. Er ist eine eigenständige Funktion und nicht mit dem KI-Chatbot zu verwechseln. Diese Verwechslung ist der häufigste Grund dafür, dass Nutzer die gesuchte Einstellung nicht finden.
Der KI-Chatbot befindet sich auf Ihrer Website oder in einem Chat-Widget. Er beantwortet die Fragen eines Kunden live, während dieser sie eingibt – noch bevor überhaupt ein Ticket erstellt wird.
Der KI-Agent kommt zum Einsatz, sobald bereits ein Ticket erstellt wurde. Eine Dispatch-Regel weist ihn einer oder mehreren Abteilungen zu, wo er automatisch nicht zugewiesene Tickets übernimmt – genauso, wie ein menschlicher Agent ein Ticket aus der Warteschlange übernehmen würde. Ein Live-Chat findet dabei nicht statt.
Diese Anleitung behandelt den KI-Agenten und seine Dispatch-Regeln. Wenn Sie stattdessen die Chat-Widget-Funktion einrichten möchten, ist der KI-Chatbot von LiveAgent die passende, separate Funktion.
Vor dem Start
Halten Sie vor dem Erstellen einer Dispatch-Regel drei Dinge bereit:
- Mindestens eine Abteilung, die bereits in Ihrem Konto eingerichtet ist und tatsächlich Tickets erhält. Eine Dispatch-Regel für eine leere Abteilung kann keine Tickets übernehmen.
- Einen KI-Agenten, der Ihrem Konto zur Zuweisung zur Verfügung steht. Erstellen und benennen Sie ihn zunächst unter Konfiguration > KI > KI-Agenten. Dort wählen Sie auch den Anbieter aus und legen fest, welche Tools der Agent aufrufen darf. Bevor er bei der Einrichtung der Dispatch-Regel als Option angezeigt wird, muss er dort angelegt sein.
- Ein KI-Budget, das Sie zuweisen möchten. Legen Sie vorab einen Startbetrag fest. Ein überschaubares Budget, das Sie später erhöhen können, ist einfacher zu kontrollieren als ein unbegrenztes Budget, das Sie nachträglich wieder einschränken müssen.
Schritt 1: KI-Dispatch-Regeln öffnen und eine neue Regel erstellen
Gehen Sie zu Konfiguration > KI > KI-Dispatch-Regeln. Diese spezielle Seite ist von den allgemeinen Seiten „KI-Agenten“ und „KI-Budgets“ getrennt. Erstellen Sie dort eine neue Regel.
Eine Dispatch-Regel verbindet eine Abteilung tatsächlich mit einem KI-Agenten. Ein einziges Formular bündelt Abteilung, KI-Agent, KI-Budget und Dispatch-Modus. Solange die Regel nicht erstellt und gespeichert ist, wird nichts ausgeführt. Erst mit diesem Schritt wird aus „Wir haben einen KI-Agenten zur Verfügung“ die konkrete Einrichtung eines KI-Agenten, der Tickets bearbeitet.
(LiveAgent bietet außerdem eine ältere, separate Möglichkeit, einen KI-Agenten auszulösen: eine allgemeine Automatisierungsregel unter Konfiguration > Automatisierung > Regeln mit der Aktion „KI-Agent ausführen“. Dieser Weg funktioniert weiterhin, verteilt Abteilung, Agent und Budget jedoch auf mehrere Seiten und bietet keine entsprechende Einstellung für den Dispatch-Modus. Daher verwenden wir in dieser Anleitung stattdessen die spezielle Seite „KI-Dispatch-Regeln“.)
Schritt 2: Abteilungen auswählen
Wählen Sie eine oder mehrere Abteilungen aus, für die diese Regel gelten soll. Eine einzelne Regel kann mehrere Abteilungen gleichzeitig abdecken. Ein Supportteam, das beispielsweise in „Allgemeiner Support“ und „Abrechnung“ aufgeteilt ist, benötigt also keine zwei separaten Regeln, wenn derselbe KI-Agent und dasselbe Budget für beide Abteilungen gelten sollen.
Abteilungen ohne passende Regel sind davon nicht betroffen. Wenn Sie nur eine Regel für „Abrechnung“ erstellen, arbeitet Ihre Abteilung „Vertrieb“ unverändert weiter – ohne Beteiligung eines KI-Agenten und weiterhin betreut von menschlichen Agenten und allen vorhandenen Automatisierungsregeln.
Beginnen Sie mit einem kleinen Umfang. Wählen Sie für Ihre erste Regel die Abteilung mit dem höchsten Anteil an wiederkehrenden und wenig kritischen Tickets. Prüfen Sie, ob alles wie erwartet funktioniert, und erweitern Sie den Einsatz erst dann auf weitere Abteilungen, wenn Sie ein oder zwei Wochen echte Ergebnisse gesehen haben.
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Schritt 3: KI-Agent auswählen und Budget festlegen
Weisen Sie den KI-Agenten zu, der die Arbeit erledigen soll, und legen Sie fest, von welchem KI-Budget seine Nutzung abgezogen wird. Jede Dispatch-Regel benötigt beides.
Das Budget ist keine unverbindliche Empfehlung. Die Nutzung für von der KI bearbeitete Tickets in der Abteilung wird direkt vom zugewiesenen Guthaben abgezogen. Eine Regel kann also nicht unbemerkt mehr verbrauchen, als Sie ihr zugewiesen haben. So bleiben die Kosten vorhersehbar: Sie legen eine Obergrenze pro Regel fest, statt einen Dienst ohne Ausgabenlimit zu aktivieren.
Wenn Sie mehrere Dispatch-Regeln verwenden, entscheiden Sie, ob jede ein eigenes Budget erhält oder alle ein gemeinsames Budget nutzen. Separate Budgets machen es einfacher zu erkennen, welche Abteilung wie viel KI-Nutzung verursacht. Ein gemeinsames Budget ist einfacher zu verwalten, wenn Sie nicht befürchten, dass eine Abteilung mehr ausgibt als eine andere.
Schritt 4: Dispatch-Modus festlegen
Wählen Sie vor dem Speichern der Regel einen von zwei Dispatch-Modi aus:
| Dispatch-Modus | Funktion | Am besten geeignet für |
|---|---|---|
| Einmal pro Ticket | Der Agent bearbeitet jedes Ticket genau einmal. Alle Rückfragen des Kunden werden stattdessen an einen menschlichen Agenten weitergeleitet. | Einfache Einzelanfragen: Bestellstatus, Dokumentenanfrage, Zurücksetzen eines Passworts |
| Jedes Mal, wenn das Ticket in die Warteschlange gelangt | Der Agent wird erneut ausgeführt, sobald das Ticket wieder in die Warteschlange gelangt, zum Beispiel nach einer Antwort des Kunden. | Wiederkehrende Dialoge ohne erforderliche menschliche Beurteilung, etwa grundlegende Schritte zur Fehlerbehebung |
„Einmal pro Ticket“ ist die sicherere Standardeinstellung für die erste Regel. Damit wird begrenzt, welchen Teil eines Gesprächs der KI-Agent bearbeitet. So lassen sich seine Antworten leichter überprüfen und problematische Muster erkennen, bevor sie sich bei vielen Tickets wiederholen. Stellen Sie eine Abteilung erst dann auf „Jedes Mal, wenn das Ticket in die Warteschlange gelangt“ um, wenn Sie mehrere Antworten aus dem Modus „Einmal pro Ticket“ geprüft haben und mit deren Qualität zufrieden sind.
Schritt 5: Speichern, beobachten und anpassen
Speichern Sie die Regel und prüfen Sie innerhalb eines Tages, ob sie funktioniert. Achten Sie auf zwei Dinge: Tickets in der betreffenden Abteilung, die tatsächlich als vom KI-Agenten bearbeitet gekennzeichnet sind, und einen steigenden Verbrauch des zugewiesenen KI-Budgets.
Wenn nach einem normalen Tag mit Ticketaufkommen keine von der KI bearbeiteten Tickets angezeigt werden, erhält die Abteilung wahrscheinlich keine nicht zugewiesenen Tickets, die der Agent übernehmen kann. Die Regel selbst ist dann vermutlich nicht defekt. Prüfen Sie, ob Tickets tatsächlich unzugewiesen in dieser Abteilung eingehen oder ob eine vorhandene Regel sie vorher automatisch einem menschlichen Agenten zuweist.
Wenn der KI-Agent zwar antwortet, seine Antworten bei einer bestimmten Ticketart aber nicht passen, sollten Sie entweder den Geltungsbereich der Regel auf weniger Abteilungen begrenzen oder diese Abteilung während der weiteren Prüfung von Beispielen wieder auf „Einmal pro Ticket“ umstellen. Für keine dieser Änderungen müssen Sie die Regel löschen: Öffnen Sie die bestehende Regel unter KI-Dispatch-Regeln, passen Sie Abteilungen, Agent, Budget oder Dispatch-Modus direkt an und speichern Sie sie erneut.
Die richtige Reihenfolge
Die zwei Fehler, die diese Einrichtung typischerweise zunichtemachen, sind immer dieselben: eine Dispatch-Regel für eine Abteilung ohne tatsächlichen Eingang nicht zugewiesener Tickets zu erstellen und den Modus „Jedes Mal, wenn das Ticket in die Warteschlange gelangt“ auszuwählen, bevor Sie genügend Antworten aus dem Modus „Einmal pro Ticket“ geprüft haben. Beides lässt sich leicht vermeiden, indem Sie die fünf Schritte oben der Reihe nach durchgehen und mit einer einzelnen, klar eingegrenzten Abteilung beginnen.
Sobald eine Regel wie erwartet funktioniert, können Sie eine zweite Abteilung oder Regel nach denselben fünf Schritten hinzufügen – beim zweiten Mal geht es nur schneller. So sieht KI-Kundensupport im Alltag tatsächlich aus: nicht wie ein einmaliger, spektakulärer Start, sondern wie eine einzelne, klar eingegrenzte und bewährte Regel, bevor die nächste hinzukommt. Starten Sie Ihre kostenlose Testversion , um Ihre erste Dispatch-Regel direkt einzurichten, statt nur darüber zu lesen.
