Massenaktionen

Was sind Help-Desk-Massenaktionen?

Massenaktionen, auch häufig als Massenvorgänge oder Massenbearbeitung bekannt, sind eine Help-Desk-Software-Funktion, die es Ihnen ermöglicht, Systemaktionen im großen Maßstab auszuführen. Eine Massenaktion wie das gleichzeitige Löschen mehrerer Tickets statt das manuelle Löschen einzelner Tickets würde dieses Konzept veranschaulichen.

Massenaktionen sind in der Regel in allen Service-Ticketing-Software vorhanden, da sie den Arbeitsablauf von Agenten beschleunigen und Unternehmen langfristig viel Zeit sparen können. Darüber hinaus verhindern sie auch Agenten-Burnout.

Was können Sie mit Massenaktionen tun?

Massenaktionen werden in der Regel verwendet, um mehrere Tickets auf einmal zu lösen, zu übertragen oder zu löschen. Die LiveAgent-Funktion ist jedoch nicht auf diese Aktionen beschränkt.

LiveAgent-Massenaktionen

• Ticket übertragen - Übertragen Sie die ausgewählten Tickets an einen bestimmten Agent und/oder eine bestimmte Abteilung
• Ticket lösen - Lösen Sie die ausgewählten Tickets
• Notiz hinzufügen - Fügen Sie eine bestimmte private Notiz zu den ausgewählten Tickets hinzu
• Ticket löschen - Verschieben Sie die ausgewählten Tickets in den Papierkorb*
• Ticket-Priorität ändern - Aktualisieren Sie die Priorität der ausgewählten Tickets
• SLA-Stufe ändern - Aktualisieren Sie die SLA-Stufe der ausgewählten Tickets
• Als Spam markieren - Markieren Sie die ausgewählten Tickets als Spam
• Als nicht Spam markieren - Heben Sie die Spam-Markierung der ausgewählten Tickets auf
• Ticket löschen - Entfernen Sie die ausgewählten Tickets vollständig aus dem System**
• Antwort senden - Senden Sie eine Antwort an die ausgewählten Tickets
• Ticket-Betreff ändern - Aktualisieren Sie den Betreff bestimmter Tickets
• URL aufrufen - Rufen Sie eine Callback-URL oder API auf
• Ticket verschieben - Verschieben Sie die ausgewählten Tickets
• Tag hinzufügen - Fügen Sie bestimmte Tags zu ausgewählten Tickets hinzu
• Tag entfernen - Entfernen Sie bestimmte Tags aus ausgewählten Tickets
• E-Mail senden an - Senden Sie E-Mails an ausgewählte Tickets

*Gelöschte Tickets können wiederhergestellt werden

**Gelöschte Tickets können nicht wiederhergestellt werden

Wie man Massenaktionen ausführt

1. Melden Sie sich bei LiveAgent an.
2. Klicken Sie auf Tickets.

Optional: Klicken Sie auf Benutzerdefinierter Filter und wählen Sie den Ticket-Status, die Quelle, Tags und alle anderen zusätzlichen Filter aus, um die Tickets zu isolieren, auf die Sie die Massenaktionen anwenden möchten. Klicken Sie auf Anwenden.

3. Wählen Sie alle gefilterten Tickets aus, indem Sie das Kontrollkästchen in der oberen linken Ecke Ihres Dashboards anklicken. Alternativ können Sie die Tickets einzeln auswählen.

4. Klicken Sie auf Massenaktion.

5. Wählen Sie die gewünschte Massenaktion aus der Listbox aus. In diesem Beispiel markieren wir alle Tickets als beantwortet.

6. Klicken Sie auf Jetzt ausführen.

7. Bestätigen Sie die Aktion im Bestätigungsdialog, indem Sie auf Ja klicken.

Woher weiß ich, ob das System die Massenaktion erfolgreich ausgeführt hat?

Sobald die Massenaktion ausgeführt wird, benachrichtigt Sie das System automatisch mit einer grünen Pop-up-Benachrichtigung am unteren Rand Ihres Bildschirms. Wenn bei der Ausführung der Massenaktion ein Fehler auftritt, benachrichtigt Sie das System nur mit einer roten Fehlermeldung in Ihrem LiveAgent-Dashboard.

Wie viele Tickets können Sie auf einmal mit Massenvorgängen bearbeiten?

LiveAgent kann 50.000 Zeilen von Massenaktionen auf einmal verarbeiten. Bitte beachten Sie jedoch, dass dies einige Zeit in Anspruch nehmen kann. Wenn Änderungen vorgenommen werden, werden sie in Ihrem Raster schrittweise angezeigt.

Wenn Sie mehr als 50.000 Tickets auf einmal verarbeiten müssen, kontaktieren Sie bitte unseren Support per E-Mail, Live-Chat oder Telefon.

Anwendungsfälle für Massenaktionen

Tickets als Spam markieren

Angenommen, Sie haben mehrere Spam-E-Mails erhalten. Statt jedes Ticket einzeln als Spam zu markieren, können Sie dies über Massenaktionen in großen Mengen tun.

Tags hinzufügen

Ein weiteres ausgezeichnetes Beispiel für eine Massenaktion könnte das Hinzufügen von Tags zu Tickets sein. Angenommen, Sie waren nicht so gewissenhaft beim Taggen der Quellen Ihrer Tickets, möchten aber jetzt zurückgehen und alle Tickets aus bestimmten Kanälen taggen, um sie in Zukunft besser filtern zu können. Das manuelle Hinzufügen von Tags zu jedem Ticket in Ihrem Help Desk würde sehr zeitaufwändig sein. Massenaktionen können das in Sekunden (oder Minuten, je nach Anzahl der Tickets, die Sie verarbeiten) erledigen.

Tickets verschieben

Das Verschieben von Tickets mit Massenaktionen ist großartig, wenn Sie eine bestimmte Gruppe von Kunden nach einer bestimmten Zeit kontaktieren müssen. Der Grund für das Verschieben des Tickets könnte sein, dass Sie eine Folge-E-Mail senden oder sie an ein bevorstehendes Ereignis, einen Verkauf, eine Frist oder etwas anderes erinnern müssen. Es kann ein ausgezeichnetes Werkzeug für Kundenservice-Abteilungen und Verkäufer sein.

Aufgegebene Tickets lösen

In unserem letzten Beispiel werden wir das Lösen von Tickets besprechen, auf die Ihre Kunden nicht mehr reagieren. Wenn der Kunde nach einiger Zeit nicht auf Ihre Nachrichten geantwortet hat, können Sie das Ticket wahrscheinlich lösen. Diese schnelle monatliche Help-Desk-Wartung kann die Anzahl der offenen Tickets und die Anzahl der Anfragen reduzieren, über die Ihre Agenten laufend nachdenken müssen.

Wie können Sie von der Massenaktionsfunktion profitieren?

Massenaktionen sind alles über die Unterstützung von Ihnen und Ihrem Support-Team. Die Funktion kann Ihren Arbeitsablauf erheblich verbessern. Sie können sich von manuellen, sich wiederholenden Aufgaben verabschieden, die viel Zeit in Anspruch nehmen und viel Klicken erfordern. Stattdessen automatisieren Massenaktionen den gesamten Prozess und geben Ihren Agenten Zeit frei, damit sie sich auf wichtigere Dinge konzentrieren können, wie das Aufbauen und Pflegen von Kundenbeziehungen.

Infolgedessen werden Sie mehr Zeit damit verbringen, Kundenprobleme zu lösen, und weniger Zeit mit administrativen Aufgaben, was zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit, Loyalität und des Wertes führt.

Die Befreiung Ihrer Agenten von manuellen und sich wiederholenden Aufgaben verhindert Burnout und Ineffizienz. Niemand möchte ein Roboter sein und sinnlose Aufgaben ausführen. Stattdessen möchten die meisten Support-Agenten das Gefühl haben, dass sie einen Unterschied im Tag eines anderen Menschen machen, indem sie ihm helfen, Probleme zu lösen. Massenaktionen können daher dazu beitragen, dass Ihre Agenten glücklich, engagiert und ihren Jobs treu bleiben. Darüber hinaus wird dies die Rentabilität Ihres Unternehmens erhöhen.

Wissensdatenbank-Ressourcen

• Automatische Regeln
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• Regeln – Vordefinierte Aktionen
• Zeitregeln