Welche Ausrüstung wird benötigt, um einen Helpdesk zu betreiben?
Help-Desk-Agenten bearbeiten Serviceanfragen und bieten technischen Support, um ein exzellentes Benutzererlebnis zu gewährleisten. Abgesehen von der Bereitstellung von Büroräumlichkeiten für ein Servicedesk-Team erfordert die Einrichtung und der Betrieb eines Helpdesk-Services lediglich minimale Investitionen in die Ausstattung. Im Wesentlichen benötigt ein Help-Desk-Agent lediglich einen Computer, ein Headset zur Bearbeitung eingehender/ausgehender Anrufe und eine schnelle Internetverbindung.
Computer und Headsets
Üblicherweise umfassen die minimalen Computeranforderungen für eine cloud-basierte Service-Hotline mindestens einen Multi-Core-Prozessor mit 2 GHz, mindestens 4 GB (vorzugsweise mehr) Arbeitsspeicher (RAM) und mindestens 500 MB verfügbaren Festplattenspeicher. Wenn Ihre Service-Hotline Sprachinteraktionen verwalten soll, benötigt Ihr Team auch hochwertige Headsets. Diese sollten über eine Geräuschunterdrückungsfunktion und eine gute Audioqualität verfügen, um Ablenkungen zu minimieren.
Stabile Internetverbindung
Um einen reibungslosen Service und eine reibungslose Betriebsabwicklung der Web-Helpdesk-Software sicherzustellen, benötigt ein Helpdesk eine schnelle und stabile Internetverbindung mit ausreichender Bandbreite, um das eingehende Ticketvolumen und Telefonanrufe bewältigen zu können. Eine schlechte Netzwerkverbindung beeinträchtigt die Qualität der Interaktionen zwischen den Service-Desk-Agenten und den Kunden negativ.
Gewidmetter Büroplatz
Das Einrichten eines internen Helpdesks erfordert die Zuweisung und Ausstattung eines Bürogebäudes, das Agenten ein angemessenes Maß an Komfort und Sicherheit bietet. Die Größe des Arbeitsbereichs, die Funktionalität und die Hardware-Anforderungen hängen stark von der Größe Ihres Helpdesk-Teams und den unterstützten Medienformaten ab.
Zusätzliche Ausrüstung
Obwohl cloudbasierte Helpdesk-Lösungen in kleinen und mittelständischen Unternehmen zunehmend verbreitet sind, bevorzugen große Organisationen mit größeren Helpdesk-Teams On-Premises-Lösungen. Für die Einrichtung und den Betrieb eines On-Premises-Service-Desk ist es außerdem erforderlich, eigene Server zum Hosting der Helpdesk-Software-Anwendungen zur Verfügung zu haben. Spezifische Serveranforderungen werden in der Regel von einem Service Desk Software-Anbieter angegeben.
Was sind die Helpdesk-Tools?
Helpdesk-Software
Um Kundeninteraktionen und Serviceanfragen von verschiedenen Support-Kanälen effizient zu bearbeiten, müssen Agenten mit professioneller Service-Desk-Software ausgestattet sein, die über die richtigen Funktionen und Fähigkeiten sowie eine intuitive Benutzeroberfläche verfügt. Ticketmanagement, Automatisierungsregeln, SLA-Management, Multikanal-Kommunikationsunterstützung, Berichterstattung und Self-Service-Fähigkeiten gehören zu den wesentlichen Merkmalen moderner Help-Desk-Lösungen.
Kundenbeziehungsmanagement
Customer Relationship Management ist entscheidend für eine qualitativ hochwertige Unterstützung. CRM speichert alle Informationen bezüglich Kunden und ihrer Interaktionsgeschichte mit der Organisation. Das ermöglicht Helpdesk-Mitarbeitern, hoch relevante und personalisierte Unterstützung zu leisten. Die meisten Service-Desk-Systeme verfügen über ein integriertes CRM oder ermöglichen die Integration mit dem vorhandenen CRM-System eines Unternehmens.
Anrufmanagement-Tools
Helpdesk-Agenten können Call-Management-Tools verwenden, um telefonische Kundeninteraktionen zu unterstützen. Mit Call-Center und VoIP-Fähigkeiten, die in die Helpdesk integriert sind, können Agenten eingehende Anrufe und ausgehende Kommunikationen handhaben. Funktionen wie automatische Anrufverteilung (ACD), Anrufweiterleitung, Anrufaufzeichnung und andere Call-Center-Funktionen gewährleisten eine effiziente Verwaltung von eingehenden Anrufen. Während für die Bewältigung großer ausgehender Anrufvolumen Auto-Dialing-Tools (wie Autodialer, Predictive Dialer und Power Dialer) erforderlich sein können.
Leistungüberwachungswerkzeuge
Hilfeschreibtisch-Software-Systeme umfassen in der Regel oder können mit Berichts- und Analytics-Tools integriert werden, die Geschäftsleitern Einblicke in die Produktivität und Leistung der Agenten bieten. Sie ermöglichen auch die Verfolgung wichtiger Helpdesk-Metriken und KPIs. Basierend auf diesen Daten können Helpdesk-Teamleiter Bereiche identifizieren, die Verbesserungen benötigen oder unterperformende Agenten erkennen, die die Leistungsziele nicht erreichen.
Workforce-Management-Tools
Um sicherzustellen, dass ein Service Desk Support Center richtig besetzt ist und mit maximaler Effizienz arbeitet, können Service Desk Manager zusätzlich Workforce-Management-Tools nutzen. WFM-Software ermöglicht es Managern, den Personalbedarf zu berechnen und vorherzusagen, geeignete Agentenpläne zu erstellen und zuzuweisen und die Effizienz der Agenten zu überwachen.
Wie viel kostet es wirklich, ein neues Helpdesk-Center einzurichten?
Es hängt von einer Reihe von Faktoren ab, wie der Größe Ihres Unternehmens und Ihrem Support-Team, Ihrem Kundensupport-Budget und der Art der Helpdesk-Software, die Sie wählen (On-Premises oder browserbasierte Helpdesk-Software). Wenn Sie die Gesamtkosten für die Einrichtung und den Betrieb eines neuen Service Desk-Centers für Ihr Unternehmen berechnen, berücksichtigen Sie bitte die folgenden Ausgaben:
- Die Kosten für die Einstellung und Schulung neuer Agenten.
- Mitarbeitergehälter, Sozialleistungen und Verwaltungskosten
- Die Kosten für die Anmietung eines Bürogebäudes (sofern Sie keine Remote-Agenten einstellen).
- laufende Ausgaben für Bürobedarf und Internetverbindung
- Büromöbel (Schreibtische, Stühle)
- Ausrüstung für Agenten (Computer, Headsets und andere Geräte)
- Die Kosten für Helpdesk-Software und Anrufkosten.
Die Kosten für die Einrichtung und den Betrieb eines Service-Desk-Zentrums variieren auch je nachdem, ob Sie sich für eine cloudbasierte oder lokale Bereitstellung entscheiden. Cloudbasierte Helpdesk-Software wie LiveAgent ist eine All-in-One-Lösung, die monatliche Abonnementgebühren erfordert. Diese können je nach gewähltem Preismodell unterschiedlich sein. Lokale Helpdesk-Tools erfordern eine Vorab-Investition, die den Kauf der Softwarelizenz und der Server sowie laufende Wartungs- und Betriebskosten umfasst.
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Frequently Asked Questions
Welche Ausrüstung wird benötigt, um einen Helpdesk zu betreiben?
Das Einrichten und Betreiben eines internen Helpdesks erfordert einen Büroplatz (es sei denn, Sie richten einen Remote-Helpdesk mit Agenten ein, die von ihren eigenen Standorten aus arbeiten), angemessene Ausrüstung für Agenten (Desktop-Computer / Laptops, Headsets) und eine stabile Hochgeschwindigkeitsnetzwerkverbindung mit ausreichender Bandbreitenkapazität, um Ihr Ticketvolumen zu bewältigen. Die Implementierung von Helpdesk-Lösungen im eigenen Rechenzentrum erfordert außerdem eigene Server zur Speicherung und Verwaltung von Daten.
Was sind die Helpdesk-Tools?
Um Serviceanfragen effektiv von verschiedenen Kommunikationswerkzeugen aus zu bearbeiten, müssen Agenten mit vollständig ausgestatteter Helpdesk-Software ausgestattet sein, die mit CRM- und Call-Management-Tools integriert ist. Außerdem können Service-Desk-Manager Reporting- und Analysetools nutzen, um verschiedene Helpdesk-Metriken und KPIs zu verfolgen sowie Workforce-Management-Tools, um den Service-Desk effektiv zu besetzen und Agenten zu planen. Es gibt verschiedene Dienstleister, die diese Tools anbieten, daher ist es wichtig, vor einer Entscheidung Recherchen anzustellen.
Wie viel kostet es tatsächlich, ein neues Helpdesk-Zentrum aufzubauen?
Bei der Berechnung der Kosten für die Einrichtung und Betrieb eines neuen Helpdesk-Zentrums sollten die Kosten für die Büroflächenmiete und -versorgung, Möbel und Agentenausrüstung (Mietgeräte), Mitarbeitergehälter, Einstellung und Schulung neuer Agenten sowie die Kosten für Helpdesk-Software berücksichtigt werden. Im Falle der Bereitstellung von Service Desk-Lösungen vor Ort fallen zusätzliche Kosten für die Softwarelizenz sowie für das Hosting eigener Server und die laufende Wartung an, während Cloud-Lösungen laufende monatliche Gebühren erfordern.
Nachdem Sie die Informationen über die benötigte Helpdesk-Ausrüstung kennengelernt haben, könnten Sie sich fragen, wie sich ein Helpdesk von einem Service Desk unterscheidet. In unserem Artikel Helpdesk gegen Service Desk erfahren Sie mehr über die Unterschiede und welche Lösung am besten zu Ihren Bedürfnissen passt.